5 طرق لزيادة قيمة العميل مدى الحياة

نشرت: 2022-08-09

هناك طريقتان لتنمية الأعمال التجارية: كسب المزيد من العملاء وبيع المزيد لعملائك الحاليين.

يمكن أن يؤدي تحسين الاحتفاظ بالعملاء في عملك بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة أرباحك بنسبة تصل إلى 95٪.

تعمل عملية البيع للعملاء الحاليين على تحسين قيمة عمر العميل لشركتك (CLV) ، مما يوضح مقدار أرباح شركتك من العميل الفردي بمرور الوقت.

Customer lifetime value is the net profit contribution of the customer to the firm over time.

مصدر

إذا كنت ترغب في إدارة نشاط تجاري مربح ، فإن CLV مهمة لأنها تحدد ما إذا كان عملاؤك يحققون ربحًا على أساس فردي.

5 تكتيكات لتحسين CLV لعملك

  1. تحسين عملية الإعداد الخاصة بك
  2. الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني
  3. تقديم خدمة عملاء استثنائية
  4. بيع وبيع
  5. اعتني ببطاقات الائتمان منتهية الصلاحية

1. تحسين عملية الإعداد الخاصة بك

يجب أن يكون تحسين عملية الإعداد الخاصة بك أولوية قصوى.

في الواقع ، تمثل تجارب الإعداد السيئة 23٪ من الزخم في الأعمال القائمة على الاشتراك.

من المهم أن تضع عملية تأهيل لنشاطك التجاري تشجع عملائك على العودة للمزيد ، وبالتالي زيادة CLV الخاص بك.

اجعل الإعداد سريعًا وسهلاً قدر الإمكان

يمكن تحقيق ذلك من خلال توفير إرشادات بسيطة أو مقاطع فيديو إرشادية تفاعلية أو محتوى آخر بأسلوب تعليمي يساعد عملائك على تحقيق أهدافهم.

إضفاء الطابع الشخصي على تسلسل Onboarding

إذا كان لديك عملاء يأتون من مصادر مختلفة ، ففكر في تخصيص التجربة بناءً على المصدر. إذا كان لديك شخصيات مختلفة من العملاء ، فاستفد من ذلك لإنشاء تجارب مخصصة لكل منهم.

قسّم عملية الاشتراك

إذا كان لديك نموذج تسجيل الخروج ، فاتخذ خطوة واحدة حيث يُدخل العميل عنوان بريده الإلكتروني ، ثم اطلب منه إدخال معلومات إضافية بعد ذلك. يتيح لك ذلك التقاط بريدهم الإلكتروني مبكرًا بحيث إذا لم يكملوا الخطوات التالية ، يمكنك إرسالها من خلال تسلسل بريد إلكتروني للمتابعة.

إذا ركزت جهودك على عملية الإعداد الخاصة بك ، فسوف ينخفض ​​معدل التغيير ، وسترتفع قيمة عمر العميل نتيجة لذلك.

2. الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني

يعرف كل مسوق جيد أن التسويق عبر البريد الإلكتروني قوي.

يمكن الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني بطريقتين لتحسين CLV الخاص بك:

  1. لاسترداد المبيعات المفقودة الناتجة عن عربات التسوق المتروكة.
  2. للتوصية بالعناصر بناءً على سجل الشراء.

بالنسبة للأول من الاثنين ، مع بعض الدراسات التي تشير إلى أن معدلات التخلي عن عربة التسوق تصل إلى 80٪ ، يمكن أن تكون متابعة البريد الإلكتروني وسيلة قوية لالتقاط هذه المبيعات التي كانت ستضيع لولا ذلك.

لا يلزم أن يكون البريد الإلكتروني للتخلي عن سلة التسوق معقدًا. على سبيل المثال ، يستخدم Doggyloot رسائل بريد إلكتروني بسيطة وسهلة الهضم.

For example, Doggyloot uses emails that are simple and easy to digest.



يُظهر البريد الإلكتروني إحساسًا بالإلحاح ويتضمن دعوة واضحة للعمل. من المهم تدوين رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن عملك.

الطريقة الثانية التي يمكن لرسائل البريد الإلكتروني من خلالها تحسين CLV هي التوصية بمنتجات إضافية بعد الشراء أو كجزء من البريد الإلكتروني للتخلي عن سلة التسوق.

على سبيل المثال ، أرسلت أمازون بريدًا إلكترونيًا بعد أن بحثت عن كتاب على موقعها.

For example, Amazon sent me an email after I searched for a book on its site.

لم يذكرني هذا البريد الإلكتروني فقط باهتمامي بكتاب "حاسم: كيف تصنع خيارات أفضل في الحياة والعمل" ، لكنهم اقترحوا شيئًا إضافيًا مشابهًا.

بالنسبة لأي عمل تجاري عبر الإنترنت ، يمكن أن تؤدي رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التخلي عنها والتوصية بها إلى تحسين قيمة عمر العميل. يحتوي MailChimp على جميع الميزات التي تحتاجها لجعل هذا العمل مناسبًا لعملك.

3. تقديم خدمة عملاء استثنائية

تعد خدمة العملاء عالية الجودة ضرورية للغاية إذا كنت جادًا في تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

في الواقع ، من المرجح أن يتحول ثلث العملاء إلى علامة تجارية مختلفة تمامًا إذا واجهوا خدمة عملاء سيئة.

إذن ، كيف تقدم خدمة عملاء جيدة جدًا ، تمنع العملاء من المغادرة؟

تقديم دعم متعدد القنوات

قد يكون عملاؤك على Twitter أو Facebook بينما تقدم دعم البريد الإلكتروني فقط. اكتشف مكان عملائك وتأكد من تدريب فريقك وتجهيزه بشكل صحيح للتعامل مع مشكلات دعم العملاء من خلال هذه القنوات.

تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يتوقع العملاء هذه الأيام أوقات استجابة سريعة لأسئلتهم أو طلبات الدعم. هذا هو سبب أهمية الحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنك القيام بذلك عن طريق الاستعانة بفريق دعم في منطقة زمنية مختلفة عن منطقتك يمكنه التعامل مع طلبات الدعم خلال ساعات الليل.

تقديم دعم الدردشة الحية

يرغب معظم المستهلكين والشركات في التفاعل في الوقت الفعلي مع إنسان حقيقي. أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي من خلال تقديم نظام الدردشة الحية. يؤدي القيام بذلك أيضًا إلى تسهيل تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث ستتمكن بسهولة من الاستفادة من العمال الأجانب.

إذا كنت تقدم خدمة عملاء رائعة ، فإنك تنشئ علاقة قوية مع عملائك تجعلهم يعودون للمزيد.

4. البيع والبيع المتقاطع

يعد البيع الزائد والبيع العابر استراتيجيتين متشابهتين للغاية يمكنهما تحسين قيمة عمر العميل.

Upselling هو المكان الذي تقنع فيه العميل بالترقية إلى إصدار أفضل من منتج موجود. هذا شائع في خدمات SaaS. تقدم Netflix بثًا قياسيًا ودفقًا بدقة 4K ، على سبيل المثال.

البيع العابر هو المكان الذي تقدم فيه منتجًا مجانيًا كإضافة. هذا أمر شائع في أعمال التجارة الإلكترونية. إذا كنت تبيع مشغلات MP3 ، فإن تقديم مجموعة من سماعات الرأس لتلائمها سيكون مثالاً على البيع العابر.

تجميع المنتجات معًا

قم بتجميع المنتجات معًا وتسعيرها بحيث يكون سعر الحزمة أقل من الإجماليات المجمعة بشكل فردي. وهذا يمنح عملائك قيمة أفضل لشرائهم ويحقق المزيد من الإيرادات لعملك.

عرض ترقيات مؤقتة

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا باشتراك ، فقدم للمستخدمين نسخة تجريبية مجانية من المستوى التالي من خطتهم الحالية. إذا كان لديك أساسي ومتميز ، فقدم للمشتركين الأساسيين لديك إصدارًا تجريبيًا مجانيًا من خدمتك المميزة لتحفيز الترقيات.

تقديم شحن مجاني بسعر محدد

يمكن أن يؤدي الجمع بين الشحن المجاني وحالة سعر الطلب الإجمالي إلى جعل شراء المزيد من المنتجات جذابًا جدًا لعملائك. مع هذا النوع من العروض ، من المرجح أن ينفق العملاء المزيد بشكل عام.

مهما كان عملك ، ابحث عن طريقة لتنفيذ البيع الإضافي والبيع العابر. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى زيادة قيمة عمر العميل بنسبة تصل إلى 10٪.

5. رعاية بطاقات الائتمان الملغاة أو منتهية الصلاحية

يمكن رفض رسوم بطاقات الائتمان لعدة أسباب. تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:

  • محاولة تجاوز الحد الائتماني
  • سياسات مصروفات الشركة
  • محاولة استخدام بطاقة ائتمان تجاوزت تاريخ انتهاء صلاحيتها
  • محاولة إجراء عملية شراء ببطاقة ائتمان مفقودة أو مسروقة

أفضل إجراء لتجنب المشكلات المتعلقة بفشل رسوم بطاقة الائتمان هو الاستفادة من نظام إدارة المطالبات - وهو نظام يقوم تلقائيًا بإخطار عملائك بمشكلات بطاقة الائتمان من خلال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني.

يعد هذا أمرًا ضروريًا للشركات التي تعمل بالاشتراك ، ولكنه يمكن أن يفيد أيضًا شركات التجارة الإلكترونية التي تستفيد من حسابات العملاء.

يمكنك إنشاء هذا بنفسك بمساعدة مطور برامج ، ولكن إليك بعض أنظمة إدارة الفواتير التي تتضمن ميزات إدارة المطالبة:

  • تشارجيفي
  • FastSpring
  • بشكل متكرر
  • مونكليرك
  • Chargebee
  • مجداف

مهما كان النظام الذي تقرر الاستفادة منه ، سواء كان ذلك من برنامج خارجي أو شيء تقوم ببنائه داخليًا ، فإن تجنب مشكلات بطاقة الائتمان منتهية الصلاحية يعد جزءًا أساسيًا من تحسين قيمة عمر العميل.

يمكن للشركات تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تلبية احتياجات العملاء

يمكن للشركات تحسين CLV من خلال تحسين عملية الإعداد ، والاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وتوفير خدمة عملاء ممتازة. يمكنهم أيضًا التفكير في ما قد يحتاجه عملاؤهم وزيادة بيع العناصر أو بيعها.

لقد قمت شخصيًا بتنفيذ هذه الاستراتيجيات لبعض المواقع التي عملت معها على مر السنين وشهدت نتائج رائعة. مهما كان نوع عملك التجاري ، يمكنك تطبيق هذه التكتيكات وتوقع منهم زيادة قيمة عمر العميل بشكل كبير.