كيفية قياس ولاء العملاء

في عالم الأعمال التنافسي اليوم ، يعد ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح أي شركة صغيرة. كشركة صغيرة ، من المهم أن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين تختار باستمرار عملك على المنافسين. يؤدي ولاء العملاء إلى عمليات شراء متكررة ، مما قد يساعد في زيادة مبيعاتك وأرباحك ونجاحك بشكل عام.

ولاء العملاء مهم للشركات الصغيرة لأنه يساعد على بناء الثقة بين العملاء والشركات. عندما يكون العملاء مخلصين لنشاط تجاري ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين لها على مدى فترة زمنية أطول. سيساعد هذا في خلق سمعة إيجابية للأعمال التجارية ، والتي بدورها يمكن أن تؤدي إلى المزيد من العملاء وزيادة المبيعات.

في حين أن العديد من الشركات الصغيرة تدرك قيمة ولاء العملاء ، إلا أن القليل منها يأخذ الوقت الكافي لقياسها.

من المهم قياس ولاء العملاء لفهم الاستراتيجيات التي تعمل وما هي الاستراتيجيات التي لا تعمل. يمكن أن يساعد قياس ولاء العملاء في تحديد العملاء المخلصين للعمل وأيهم ليسوا كذلك. يمكن أن يساعد ذلك بعد ذلك في توجيه الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء المخلصين وجذب عملاء جدد.

من خلال فهم ولاء العملاء لشركتك الصغيرة ، يمكنك تحديد مجالات التحسين وتطوير استراتيجيات لخدمة عملائك بشكل أفضل. وفي هذه المدونة ، سنغطي مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) لقياس ولاء العملاء للشركات الصغيرة.

# 1. قيمة عمر العميل

تعد قيمة عمر العميل (CLV) مقياسًا لإجمالي الإيرادات التي يمكن أن يتوقع النشاط التجاري تلقيها من العميل أثناء علاقة العميل بأكملها. تعتبر CLV طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها توضح مقدار الإيرادات التي يمكن أن يتوقعها النشاط التجاري من العميل على المدى الطويل.

كيف تقيس CLV؟

لقياس CLV ، تحتاج إلى حساب إجمالي الإيرادات التي حققها العميل لعملك على مدار حياته. يمكن القيام بذلك عن طريق إضافة جميع المشتريات التي قام بها العميل ، بالإضافة إلى أي إيرادات أخرى حققها للشركة (مثل الإحالات ، والخصومات ، وما إلى ذلك).

كيف تقوم بزيادة CLV؟

هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لزيادة قيمة عمر العميل. يتضمن ذلك تقديم مكافآت الولاء ، وتقديم خدمة العملاء الشخصية ، وإدارة العروض الترويجية والخصومات ، وتطوير العلاقات مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.

# 2. درجة رضا العملاء

رضا العملاء هو مقياس لمدى رضا العملاء عن منتجات وخدمات الأعمال التجارية. تعتبر درجات رضا العملاء طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها تُظهر مدى رضا العملاء عن العمل.

كيف تقيس رضا العملاء؟

يمكن قياس رضا العملاء من خلال المراجعات والاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز وطرق البحث الأخرى. تعد الاستطلاعات طريقة شائعة بشكل خاص لقياس رضا العملاء ، لأنها توفر مقياسًا كميًا لدرجات رضا العملاء.

كيف تزيد من رضا العملاء؟

يمكن تحسين رضا العملاء من خلال معالجة شكاوى العملاء وردود الفعل بسرعة ، وتقديم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتأكد الشركات من مواكبة ملاحظات العملاء وأن تكون على استعداد لإجراء تغييرات لتحسين تجربة العملاء.

# 3. معدل البقاء

معدل الاستبقاء هو مقياس لعدد العملاء الذين يظلون مخلصين لنشاط تجاري خلال فترة زمنية معينة. إنها طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها توضح العملاء الذين يلتزمون بالعمل على المدى الطويل.

كيف تقيس معدل الاستبقاء؟

يمكن حساب معدل الاحتفاظ بقسمة عدد العملاء في نهاية الفترة على عدد العملاء في بداية الفترة. يمكن القيام بذلك لأي فترة زمنية (على سبيل المثال ، شهرية ، ربع سنوية ، سنوية ، إلخ).

كيف يمكنك زيادة معدلات الاحتفاظ؟

يمكن تحسين معدل الاستبقاء من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة وإنشاء برنامج ولاء ممتع ومكافئ. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تركز الشركات على بناء العلاقات مع العملاء وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجاتهم.

# 4. صافي نقاط المروج

مقياس المروج الصافي (NPS) هو مقياس لمدى احتمالية أن يوصي العملاء بعمل ما لأصدقائهم وعائلاتهم. إنها طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها تُظهر العملاء الذين يروجون بنشاط للأعمال.

كيف تقيس NPS؟

عادةً ما يتم قياس NPS باستخدام استطلاع ، حيث يُطلب من العملاء تقييم مدى احتمالية التوصية بالأعمال التجارية للآخرين على مقياس من 0 إلى 10.

كيف تقوم بزيادة NPS؟

هناك مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها لزيادة NPS الخاصة بهم. يتضمن ذلك تقديم خدمة عملاء ممتازة ، وتطوير العلاقات مع العملاء ، والمشاركة بنشاط مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تركز الشركات على تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء.

# 5. كرر معدل الشراء

معدل الشراء المتكرر هو مقياس لعدد العملاء الذين يقومون بعمليات شراء متعددة من شركة خلال فترة زمنية معينة. إنها طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها توضح العملاء الذين يختارون باستمرار العمل على المنافسين.

كيف تقيس معدل الشراء المتكرر؟

يمكن حساب معدل الشراء المتكرر بقسمة عدد عمليات الشراء المتكررة على إجمالي عدد المشتريات خلال فترة زمنية معينة.

كيف يمكنك زيادة معدل الشراء المتكرر؟

هناك مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها لزيادة معدل الشراء المتكرر. يتضمن ذلك تقديم مكافآت الولاء ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة ، وإدارة العروض الترويجية والخصومات. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تركز الشركات على بناء العلاقات مع العملاء وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجاتهم.

# 6. معدل زبد العملاء

معدل زبد العملاء هو مقياس لعدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة. إنها طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها توضح العملاء الذين يتركون العمل.

كيف تقيس معدل زبد العملاء؟

يمكن حساب معدل تضاؤل ​​العملاء عن طريق قسمة عدد العملاء الذين تركوا العمل على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة.

كيف تقلل من معدل زبد العملاء؟

يمكن الحد من معدل إزعاج العملاء من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة ، ومعالجة شكاوى العملاء وتعليقاتهم بسرعة ، وتقديم مكافآت وخصومات للعملاء المخلصين. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تركز الشركات على بناء العلاقات مع العملاء وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجاتهم.

# 7. نسبة البيع

نسبة Upsell هي مقياس لعدد العملاء الذين يشترون منتجات أو خدمات إضافية من شركة. إنها طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء لأنها توضح العملاء الذين يشترون باستمرار المزيد من الأعمال.

كيف تقيس نسبة البيع؟

يمكن حساب نسبة Upsell بقسمة إجمالي عدد المشتريات الإضافية على إجمالي عدد المشتريات خلال فترة زمنية معينة.

كيف تقوم بزيادة نسبة البيع؟

يمكن زيادة نسبة البيع عن طريق تقديم الخصومات والعروض الترويجية على المنتجات والخدمات الإضافية ، وتقديم توصيات مخصصة ، وتقديم برامج المكافآت والولاء. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تركز الشركات على إنشاء تجربة تفاعلية للعملاء وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء.

ولاء العملاء ضروري لنجاح أي شركة صغيرة. من خلال قياس ولاء العملاء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية مثل CLV ، ودرجة رضا العملاء ، ومعدل الاحتفاظ ، و NPS ، ومعدل الشراء المتكرر ، ومعدل إزعاج العملاء ونسبة البيع ، يمكن للشركات فهم عملائها المخلصين بشكل أفضل وتطوير استراتيجيات لجذب عملاء جدد.

من برنامج CRM الذي يساعدك على تحسين خدمة العملاء إلى برامج إدارة السمعة التي تسهل جمع تعليقات العملاء ومراجعاتهم ، يمتلك Marketing 360 مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك في قياس ولاء العملاء لشركتك الصغيرة وزيادته.

تعرف على المزيد وشاهد خططنا وأسعارنا.