كيف حولت Service Direct أعمالهم باستخدام HubSpot؟

يساعد HubSpot الشركات في الوصول إلى المعالم التي حلموا بها فقط.

هذا المنشور هو أحد قصص نجاح Servicedirect.com.

أجرينا مقابلة مع مات بوكانان ، المؤسس المشارك لـ Service Direct وشارك تجربة علامته التجارية مع HubSpot.

لذا دعنا نصل إلى النقطة.

للبدء ، أخبرنا قليلاً عن الخدمة المباشرة ...

تساعد Service Direct الشركات الخدمية التي تتطلع إلى النمو من خلال تقديم حلول محلية لتوليد العملاء المحتملين مصممة لتوليد عملاء محتملين حصريين وعالي الجودة في الوقت الفعلي.

يجمع نهج Service Direct الفريد من نوعه ما يزيد عن 15 عامًا من الخبرة الإعلانية المحلية ، والتقنيات المسجلة الملكية والميزة الإضافية المتمثلة في تسعير الدفع لكل عميل متوقع ، مما يجعل حلول توليد العملاء المحتملين المحلية وسيلة فعالة من حيث التكلفة ومنخفضة المخاطر للحصول على المزيد من العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء.

لماذا قررت الانتقال إلى HubSpot؟ هل نظرت إلى CRMs الأخرى؟

كنا في المرحلة التي ربما كنا نستخدم فيها 10 أدوات برمجية مختلفة لمحاولة إدارة جوانب مختلفة من أعمالنا.

لقد كانت فوضى كاملة وكان لها بالتأكيد تأثير سلبي على قدرتنا على تقديم منتج وخدمة رائعة لعملائنا بالإضافة إلى التأثير سلبًا على سعادة موظفينا.

كان من الواضح أننا بحاجة إلى الاستثمار في حل إدارة علاقات العملاء الشامل لمساعدتنا على إدارة كل جانب من جوانب أعمالنا بشكل أفضل. لقد أمضينا وقتًا طويلاً في التحقيق في كل من HubSpot و Salesforce. في النهاية ، شعرنا أن HubSpot كان مناسبًا بشكل أفضل لأعمالنا لعدة أسباب:

• سهولة التخصيص

كنا نعلم أننا أردنا في النهاية القيام ببعض الأشياء المعقدة جدًا باستخدام CRM الخاص بنا ويبدو أن هذه التخصيصات كانت صعبة التنفيذ بشكل فعال مع Salesforce. إلى الحد الذي نحتاج فيه إلى توظيف خبير خارجي لمساعدتنا عندما أردنا تخصيصه وفقًا لاحتياجاتنا. مع HubSpot ، عرفنا أنه بإمكانه فعل كل ما أردناه في النهاية ، ولكن كان لدينا ثقة أكبر في قدرتنا على إدارة تلك التخصيصات.

• تتمحور حول التسويق

لقد ركزنا دائمًا جهود النمو لدينا على جهود التسويق الداخلي (بدلاً من كوننا شركة تركز على المبيعات بشكل كبير). هذا النهج مطبوع بشكل كبير في الحمض النووي لـ HubSpot وهو مناسب تمامًا لنا. من ناحية أخرى ، أضافت Salesforce الكثير من الفوائد للشركات التي تركز على المبيعات ، ولكن في النهاية كان لديها الكثير من الأجراس والصفارات التي لن تحتاجها أعمالنا أبدًا ، مما يعني أنه سيتعين علينا إضافة Pardot أيضًا.

• السعر / القيمة الصحيحة

كنا دائمًا نختار النظام الذي يقدم أكبر قيمة لنا كشركة ، ولكن لم يضر ذلك أن HubSpot لم يكن فقط الفائز الواضح بالنسبة لنا في هذا الصدد ، بل كان أقل تكلفة بكثير من نفس مستوى التنفيذ لـ Salesforce / Pardot.

ما هو تأثير الانتقال إلى HubSpot على عملك في البداية؟

كان أكبر تأثير مبكر هو أنه أصبح "مصدر الحقيقة" للعديد من الأسئلة التجارية التي كانت لدينا. قبل HubSpot ، قد نضطر إلى إلقاء نظرة على 2-3 أدوات مختلفة لمحاولة الإجابة على سؤال حيث نحصل دائمًا على 3 إجابات مختلفة.

مع HubSpot ، حصلنا أخيرًا على الإجابة الصحيحة ، والتي سمحت لنا بعد ذلك باتخاذ قرارات أكثر استنارة وثقة كعمل تجاري.

كما أن توفر المعلومات بسهولة جعل موظفينا أكثر إنتاجية ، ناهيك عن كونهم أكثر سعادة. لقد كانوا يشاركون في عمل أكثر أهمية بدلاً من العمل الشاق والمزعج في كثير من الأحيان في محاولة لفهم الفوضى.

ما نوع التحديات التي ساعدت HubSpot في حلها؟

يا إلهي ... الإنترنت ليس كبيرًا بما يكفي لتخزين كل ما يمكننا إضافته هنا.

عند النظر إليها من منظور 30000 قدم ، إليك الموضوعات الرئيسية للمشكلات / التحديات التي ساعدتنا HubSpot في حلها:

• تجربة دورة حياة العميل المتكاملة

قبل HubSpot ، كانت تجربة دورة حياة العميل مفككة تمامًا ، وبالتأكيد لم تكن منطقية للعملاء المحتملين والعملاء على حدٍ سواء. إن استخدام أدوات متنوعة لمحاولة التسويق لهم ، ثم استخدام أدوات مختلفة لمحاولة خدمة العملاء الحاليين وزيادة مبيعاتهم ، قد وفر تجربة سيئة لكل من العميل وشركتنا. لم يكن هناك اتساق في عمليتنا ونتيجة لذلك ، لم تكن تلك التجربة ممتعة.

مع HubSpot ، نحن قادرون على تقديم تجربة سلسة طوال دورة حياة العميل. توجد جميع تحليلاتنا وتفاعلاتنا ورسائلنا وما إلى ذلك في مكان واحد ، مما يتيح لنا تقديم تجربة أكثر تفكيرًا وتخصيصًا لعملائنا.

• مرونة الأعمال

مع تطور أعمالنا ، تتغير أيضًا عملياتنا والموارد التي نجلبها. يوفر HubSpot المرونة التي نحتاجها للسماح لنظام CRM الخاص بنا بالتطور معنا ، مما يسمح لنا بالتكرار بشكل أسرع دون فقد أي نبضة.

على سبيل المثال ، قمنا بإجراء تغييرات بالجملة في فريق المبيعات وعملياتنا. تطلب ذلك منا إعادة التفكير في الطريقة التي أردنا بها أن تقوم HubSpot بتمكين هذا القسم. لو كنا على أنظمة متعددة ، فإن هذا النوع من الإصلاح لم يكن ممكنًا ببساطة.

إن التمتع بالمرونة لتغيير المسار ومعرفة أنه لا توجد قيود فعلية في هذه التغييرات مع CRM لدينا يسمح لنا بالتطور بشكل أسرع ويسمح لنا بتقديم منتج / خدمة أفضل لعملائنا. وهذا بدوره يمنحنا ميزة على منافسينا.

• رؤى بيانات أفضل

قبل HubSpot ، كانت محاولة الحصول على إجابات لأسئلة العمل البسيطة ، في أحسن الأحوال ، مضيعة للوقت وصعبة ، وفي أسوأ الأحوال ، مستحيلة. هذا النقص في البصيرة يمكن أن يشل الأعمال التجارية. كان ذلك بالتأكيد بالنسبة لنا ، حيث لم نكن متأكدين أبدًا مما إذا كانت قراراتنا هي القرارات الصحيحة التي يجب اتخاذها لأننا لم نثق أبدًا بأننا كنا ننظر إلى المشكلة بعدسة البيانات الصحيحة.

باستخدام HubSpot ، يمكننا توجيه أي بيانات نريدها وإنشاء تقارير في الوقت الفعلي تتيح لموظفينا العثور على إجابات لأسئلتهم بسهولة.

• أتمتة. أتمتة. أتمتة.

ربما كانت أكبر مشكلة حلها HubSpot بالنسبة لنا هي القدرة على أتمتة العديد من المهام ، والإجراءات ، والاتصالات ، وما إلى ذلك بناءً على إشارات البيانات الخاصة بنا. قبل HubSpot ، كان أحد أعضاء الفريق يقضي عدة دقائق في البحث في أماكن متعددة في محاولة لمعرفة ما كان يحدث مع عميل معين ، ثم عدة دقائق أخرى لتشكيل اتصال خاص بموقف العميل هذا.

الآن ، يمكن أتمتة معظم اكتشاف البيانات والاتصالات الشخصية بشكل آلي. هذا لا يعني فقط أن نظامنا قادر على تحديد المشكلات ومعالجتها بسرعة / دقة أكبر ، بل يعني أن أعضاء فريقنا لديهم الوقت للتركيز على عمل أكثر جدوى من شأنه تحسين النتائج لعملائنا.

ما هي أكبر التحديات التي واجهتها أثناء تنفيذ HubSpot في عمليات شركتك؟

أعتقد أن التحدي الأكبر الذي واجهناه في تنفيذ HubSpot هو وضع العملية والهيكل حول كيفية بنائه لتلبية احتياجات أعمالنا.

بعبارة أخرى ، تمثل بعض أعظم أصول HubSpot تحديات أيضًا. أي أنه سهل الاستخدام حقًا وهو قوي حقًا. بمجرد أن بدأ موظفونا في رؤية الطريقة التي يمكن بها للحقول المخصصة ومهام سير العمل معالجة العديد من المشكلات لهم ، بدأوا في إضافة الحقول ومهام سير العمل. بسرعة كبيرة ، كان لدينا في مكان ما حوالي 700 عملية سير عمل HubSpot ، بناها عشرات الأشخاص المختلفين.

هذا رائع ، لكنه خلق تحديات لنا أيضًا كشركة. أحيانًا تكون مهام سير العمل مكررة ، وفي أحيان أخرى لا تزال مهام سير العمل تنطلق عن طريق الصدفة. أحيانًا يؤثر أحد سير العمل سلبًا على الآخر ، في حين أن الموظفين في كثير من الأحيان ليسوا متأكدين مما تسبب في حدوث إجراءات معينة في HubSpot.

لذلك نحن بصدد وضع الهيكل التنظيمي حول كيفية استخدام HubSpot ، بحيث يمكننا الحصول على إجابات للأسئلة التي لدينا حول مهام سير العمل ، ولدينا عملية موحدة حول إنشاء مهام سير العمل وتعديلها ، وفي النهاية التأكد من أن مهام سير عمل HubSpot تقوم بما نريد عليهم أن يفعلوا أنظف طريقة ممكنة. إنها عملية ضخمة لسداد هذا المستوى من الديون التشغيلية المتراكمة ، ولكنها ستجعلنا شركة أفضل بمجرد اكتمالها.

ما هو تأثير HubSpot على عمل موظفيك؟

إنهم أكثر سعادة.

قبل HubSpot ، كان موظفينا يقضون الكثير من وقتهم في القيام بأعمال شاقة ومتكررة. ليس ذلك فحسب ، فبالنسبة لفريق الدعم لدينا ، تم قضاء الكثير من وقتهم بأثر رجعي في معالجة المشكلات بمجرد أن يلفت انتباهنا العميل إليها.

ولكن الآن ، أصبح HubSpot قادرًا على أداء العديد من تلك المهام الشاقة ، مما يسمح لأعضاء فريقنا بقضاء الوقت في العمل الذي سيكون له تأثير أكبر على عملائنا وأعمالنا. ليس هذا فقط ، ولكن نظرًا لأن لدينا رؤية أفضل لإشارات البيانات ويمكننا الاستجابة لتلك الإشارات في الوقت الفعلي ، فنحن قادرون على معالجة المشكلات بشكل استباقي. هذا يجعل عملائنا سعداء ، ومن الواضح أن جعل عملائنا سعداء يجعل فريق الدعم لدينا سعداء.

بالنسبة للمديرين التنفيذيين لدينا الآن فهم أفضل لما نقف عليه كشركة ، ويمكننا بسهولة تكبير جوانب معينة من العمل لفهم الجوانب التي يمكننا تحسينها بشكل أفضل.

ما نوع النتائج التي رأيتها منذ تطبيق HubSpot؟

من الصعب حتى التفكير فينا كشركة قبل HubSpot.

نحن مجرد مؤسسة أكثر ذكاءً وبديهية وذكاءً. لقد تطرقنا إلى الكثير من التأثيرات النوعية التي أحدثتها HubSpot علينا كعمل تجاري ، لكننا قمنا مؤخرًا بالتدوين حول النتائج التي رأيناها بمجرد ضخ بيانات الملكية الخاصة بنا إلى HubSpot عبر واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بها. في حين أنه لا يمثل بأي حال من الأحوال نظرة شاملة على النتائج التي قدمتها HubSpot لنا ، إلا أننا نعتقد أن النتائج أدناه تتحدث عن نفسها:

• تمكنا من زيادة متوسط ​​سعر التذكرة الذي يدفعه عملاؤنا بنسبة 13٪
• لقد قللنا معدلات إجابات العملاء ذات الأداء الضعيف (العملاء الذين لا يردون على الهاتف وبالتالي يرون أي قيمة لخدمتنا) بنسبة 37٪
• تمت زيادة تقييمات عملائنا "السعيدة" بنسبة 43٪ مع تقليل تقييمات العملاء "غير الراضين" بنسبة 61٪ عن طريق التحول من فريق دعم تفاعلي إلى فريق دعم استباقي
• زيادة مبيعات SKU للمنتج من قبل فريق المبيعات لدينا بنسبة 20٪
• زيادة نسبة الحملات النشطة (بمعنى أن العملاء النشطين يشترون العملاء المحتملين في سوقنا) بنسبة 23٪

ما النصيحة التي ستقدمها للشركات التي تعتبر HubSpot بمثابة CRM؟

افعلها. إذا كنت تكافح مع عنصر التكلفة للانتقال إلى HubSpot ، فأنا أتحداك أن تفكر في مقدار الإمكانات غير المؤمنة الموجودة داخل شركتك. إذا كنت تعرف حدسيًا أنك تعوقك أدواتك الحالية ، وكنت واثقًا من قدرتك على فتح هذه القيمة ، فلا شك في أن HubSpot منطقية من الناحية المالية لعملك.

أود أن أذكر أيضًا أنه إذا لم تكن متأكدًا من أنه يمكنك فتح الكثير مما يجعل HubSpot قويًا ، بحيث تفكر في جلب وكالة خارجية لديها خبرة في إطلاق العنان لقوة HubSpot للأعمال التجارية مثل شركتك. بعد كل شيء ، لا تريد شراء سيارة فيراري فقط لوضعها في الممر البطيء.

أود أيضًا أن أخبر الشركات بالتحرك بأسرع ما يمكن لدمج أي بيانات ملكية لديك موجودة في مكان آخر في HubSpot. واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بهم سهلة الاستخدام وفي تجربتنا ، يحدث السحر الحقيقي عندما تقدم بيانات HubSpot بحيث يمكنها اتخاذ إجراءات بشأن تلك البيانات.

هناك تصور في السوق أن الانتقال إلى HubSpot معقد للغاية. هل توافق على ذلك؟

يمكن أن يكون HubSpot بسيطًا أو معقدًا كما تصنعه.

بالنسبة لنا ، كانت عملية الإعداد سلسة إلى حد ما. كان لدينا أخصائي HubSpot onboarding الذي ساعدنا في الشهرين الأولين بينما كانت أقدامنا تحتنا. ثم العمل الإضافي ، قمنا بتخصيصه لأعمالنا. هذه ليست عملية تحدث دفعة واحدة ، ولكن بشكل طبيعي بمرور الوقت عندما تحدد احتياجات العمل وتضع HubSpot للعمل للمساعدة في حلها.

ما مدى سهولة أو صعوبة قيام فريقك باحتضان HubSpot في البداية؟

من السهل جدًا ، ولكن مرة أخرى كنا جميعًا في مرحلة قريبة من الإرهاق نحاول إدارة العشرات أو نحو ذلك من الأدوات المختلفة التي كنا نستخدمها. كنا بحاجة ماسة إلى حل طويل الأمد ، وبمجرد أن بدأ فريقنا في مزامنة أسنانهم مع كيفية عمل HubSpot ، بدأ الضوء في النقر عليها. الآن يمكن أن تكون لحظة "ألن يكون رائعًا إذا تمكنا من القيام بلحظات X ، Y ، Z" قابلة للتنفيذ. بينما في البداية ربما لم نتمكن من القيام بكل الأشياء التي حلمنا بها ، يمكننا أن نرى أنه سيكون ممكنًا مع HubSpot.

إليكم ...

تتمتع HubSpot بإمكانيات كبيرة لزيادة عدد العملاء المتوقعين والتحويلات ورضا العملاء وفي نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنه أيضًا التخلص من العزلة في فريقك ومساعدتك على التعاون بشكل أسهل مع فريقك في مهمة واحدة.

لذلك إذا كنت تعتقد أيضًا أنك لم تقم بإلغاء تأمين إمكانات HubSpot CRM الخاصة بك إلى الحد الأقصى ، فما عليك سوى إخبارنا بذلك.

سنقوم بتدقيق HubSpot الخاص بك ، والعثور على الاختناقات والقضاء عليها ، وإذا لزم الأمر ، قم بتخصيصها.

ملاحظة: هذه ليست سوى قصة نجاح Servicedirect. لم يوظفوا خدماتنا ولا نطالب بأي نوع من الائتمان لنتائجهم.