70+ إحصائيات الدردشة الحية التي يحتاجها عملك في عام 2022

نشرت: 2022-05-05

إذا كنت على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة ، فأنت بالفعل على دراية بالشعبية المتزايدة للدردشة الحية. يدفع النمو المرتبط بالمبيعات وولاء العملاء العديد من الشركات إلى تجربة قناة الاتصال هذه.

لمساعدتك على فهم سبب كون هذا الموضوع ساخنًا ، قمنا بتجميع المجموعة الأكثر شمولاً من إحصائيات الدردشة الحية التي ستحتاجها لتحسين أنظمة دعم العملاء الخاصة بك في عام 2022.

تتضمن هذه النقاط بيانات مهمة تتعلق بالسبب الذي يجعل العملاء يطالبون بدعم الدردشة الحية ، والنمو المقدر لصناعة دعم الدردشة الحية ، والمجالات الرئيسية التي يوجد فيها عدم تطابق بين ما يرغب فيه العملاء وما تستطيع الشركات تقديمه. والأهم من ذلك ، الفوائد التي يجلبها إذا تم القيام به بشكل صحيح.

على سبيل المثال ، هل تعلم أن:

  • 75٪ من الناس يفضلون الدردشة الحية على أي قناة أخرى.
  • يقول 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت أن الإجابة على الأسئلة من قبل شخص مباشر أثناء الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب.
  • يريد 51٪ من العملاء أن تكون الأعمال متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
  • 63٪ من جيل الألفية يفضلون الرد على استفسارات دعم العملاء الأساسية من خلال الدردشة الحية.
  • تقول 38٪ من الشركات أن مستخدميها يجدون ردودهم النصية محبطة للغاية.
  • من المتوقع أن ينمو سوق برمجيات الدردشة الحية العالمية إلى 987 مليون دولار بحلول عام 2023.
  • يتجاوز متوسط ​​رضا العملاء باستخدام خدمة الدردشة الحية في صناعة التكنولوجيا 87٪.

مثير للإعجاب ، أليس كذلك؟

لنبدأ بمقبلات لما يحدث في صناعة الدردشة الحية في عام 2022.

إحصائيات دردشة مباشرة مذهلة لعام 2022

هل ما زال الناس يتجنبون التحدث على الهاتف في عام 2022؟ دعونا نرى:

1. 60٪ من العملاء يتوقعون استجابة فورية عند الاتصال بالمحادثة المباشرة.

(المصدر: Hubspot )

يعتمد هذا على دراسة 1000 مشارك. 60٪ منهم أشاروا إلى أنهم بحاجة إلى استجابة فورية عند التواصل مع فريق دعم الدردشة الحية.

2. تستخدم الدردشة الحية من قبل 67٪ من شركات B2C فقط لدعم العملاء.

(المصدر: Finances Online )

تُظهر إحصائيات الدردشة الحية في عام 2022 أن هذا الشكل من دعم العملاء هو الاستخدام الأكثر شيوعًا لشركات B2C. ومع ذلك ، ليس هذا هو الاستخدام الوحيد للدردشة الحية. 74٪ من الشركات B2c و 85٪ من الشركات B2b تستخدم الدردشة الحية للمبيعات . بينما تستخدم 31٪ من B2C و 54٪ من شركات B2B أيضًا الدردشة الحية للتسويق .

3. تخبرنا إحصائيات تحويل الدردشة الحية أن إضافة الدردشة المباشرة إلى موقع الويب الخاص بك يمكن أن يحسن التحويلات بنسبة 12٪.

(المصدر: LTV Plus )

هذا لأنه ، كما تمت مناقشته بالفعل ، يحتاج معظم العملاء إلى استجابة فورية. لذلك ، إذا تركوا الانتظار لفترة طويلة ، فمن المحتمل أن يغادروا دون شراء أي شيء.

4. متوسط ​​عائد محادثة واحدة هو 249 دولارًا.

(المصدر: LiveChat )

تم حساب ذلك بقسمة مجموع كل المبيعات المتعقبة على عدد الدردشات المرتبطة بالبيع . للحصول على رقم أكثر دقة في مجال عملك ، قم بزيارة موقع LiveChat وقم بالتصفية في الجزء العلوي من الصفحة.

5. قال 63٪ من العملاء أنهم أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب به دردشة مباشرة.

(المصدر: Emarketer )

بمعنى آخر ، يقل احتمال عودة 37٪ من العملاء إلى موقع الويب إذا لم يكن يحتوي على ميزة الدردشة الحية .

6. ستبلغ قيمة سوق برمجيات الدردشة الحية 987.3 مليون دولار بحلول عام 2023.

(المصدر: وكيل مباشر)

نظرًا لأن الطلب على الدردشات المباشرة يتزايد باستمرار ، فلن يتأخر البرنامج الذي يدعم هذه التقنية. السوق يتوقع أن يقارب المليار دولار بحلول عام 2023 !

الدردشة الحية مقابل إحصائيات دعم الهاتف

لذا. كيف يقيس دعم الدردشة الحية مقابل الدعم عبر الهاتف؟

7. يعتقد 71٪ من الأشخاص أن الدردشة المباشرة عبر الإنترنت ستتجاوز قنوات الدعم التقليدية بحلول نهاية عام 2021.

(المصدر: bold360 )

يحدث هذا على الأرجح لأن الناس يرغبون بشكل متزايد في الدردشة بدلاً من الاضطرار إلى إجراء مكالمات هاتفية.

8. في الواقع ، يفضل أكثر من 50٪ من العملاء استخدام الدردشة عبر الإنترنت في الوقت الفعلي.

(المصدر: مكتب السوبر )

باختصار ، تتجاوز الدردشة المباشرة دعم الهاتف ، علاوة على ذلك ، يفضل 23٪ فقط من العملاء البريد الإلكتروني. بالنسبة لوسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ، ينخفض ​​الرقم حتى أقل من ذلك ، حيث يصل إلى 16٪ فقط.

9. الأسباب الرئيسية وراء تفضيل المزيد من العملاء للمحادثات المباشرة هي عدم وجود أوقات انتظار (34٪) والراحة (26.9٪).

(المصدر: ProProfs )

تخبرنا إحصائيات الدردشة الحية أن الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يفضلون هذه الطريقة هي الراحة المطلقة ، وعدم الاضطرار إلى الانتظار ، على عكس الهاتف. يقول العملاء أيضًا إنهم قادرون على التعامل بشكل أفضل مع العلامة التجارية ، وتحديد المخاوف ، والحصول على نتائج فورية.

10. 82٪ من العملاء راضون عن تجربة الدردشة الحية.

(المصدر: Help Scout )

كشفت إحصائيات خدمة عملاء الدردشة الحية الصادرة عن Comm100 أن غالبية العملاء كانوا سعداء بالمساعدة التي تلقوها عبر الدردشة الحية. بينما انخفض هذا الرقم إلى 61٪ لدعم البريد الإلكتروني ، فقد انخفض الدعم عبر الهاتف إلى 44٪ فقط . لذلك ، يمكن للشركات العمل إما على تحسين الدعم عبر الهاتف أو تركيز جهودها على الدردشة الحية بدلاً من ذلك .

11. "الدردشة" في المتوسط ​​تنفق 60٪ أكثر لكل معاملة من "غير المشتركين".

(المصدر: Invesp )

فلماذا تم ذكر ذلك في مناقشة إحصائيات الدردشة المباشرة مقابل الدعم عبر الهاتف؟ باختصار ، إذا كان لديك دعم هاتفي فقط ، فقد تخسر مبلغًا لا بأس به من المال للمنافسين !

إحصاءات خدمة العملاء العامة

لم تكن رعاية العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. ما يقرب من 100٪ من العملاء يفضلون الدعم عالي الجودة حتى لو لم يكن بهذه السرعة. يقول أكثر من 44٪ أن وجود شخص حقيقي يجيب على أسئلتهم هو أحد أهم الميزات التي يمكن أن يتمتع بها المتجر عبر الإنترنت.

12. يقول 97٪ من المستهلكين العالميين أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم للعلامة التجارية.

(المصدر: تفكير العميل)

يطالب العملاء في جميع أنحاء العالم بمستوى أعلى من الخدمة. مع الاختيار الواسع المتاح لهم في معظم القطاعات ، فإن جذبهم ليس مجرد لعبة للحصول على السعر وجودة المنتج بشكل صحيح. للفوز بالعملاء والاحتفاظ بهم في عام 2022 ، يتعين على العلامات التجارية العمل بوعي من أجل تقديم خدمة لا تشوبها شائبة باستمرار. علاوة على ذلك ، تكشف إحصائيات العلامات التجارية أن 89٪ من المسوقين يزعمون أن بناء الوعي بالعلامة التجارية هو هدفهم الأسمى. ومع ذلك ، يعد دعم العملاء أحد ركائز نجاح العلامة التجارية .

13. يقول 73٪ من العملاء أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن للشركات فعله عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

(المصدر: Forrester)

كما تقول العبارة المبتذلة ، الوقت هو المال ، وهذا البيان لم يكن أبدًا أكثر صحة مما كان عليه في عام 2022. الغالبية العظمى من العملاء تساوي الخدمة الجيدة مع الشركات التي تستجيب لها بسرعة فائقة . لذلك ، يمكن للدردشة الحية عبر الإنترنت أن تقطع شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

14. 95٪ من العملاء يقيّمون الدعم عالي الجودة على السرعة.

(المصدر: كاياكو)

لكن نسبة أعلى من العملاء تقدر توفير دعم العملاء المفيد بمرور الوقت. إنهم لا يمانعون في تأخير قصير إذا حصلوا على استجابة عالية الجودة . الإجابات المرضية دفعة واحدة ، بعد كل شيء ، يمكن أن توفر للعملاء الوقت الذي قد يضيعونه في طرح المزيد من الأسئلة أو في محاولة إيجاد الحل بأنفسهم.

15. يقول 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت أن الإجابة على الأسئلة من قبل شخص مباشر أثناء الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب.

(المصدر: Forrester)

تُظهر إحصائيات الدردشة الحية أن العديد من الشركات لا تختار هذه الميزة لأنهم يشعرون أنها ستؤدي إلى تعطيل التجربة عبر الإنترنت أو لأنهم غير متأكدين من كيفية تنفيذها. ومع ذلك ، غالبًا ما يحتاج العملاء إلى المساعدة أثناء التسوق عبر الإنترنت ، ويريدون تقديم هذه المساعدة أثناء قيامهم بالتسوق بواسطة شخص لا يقدم ردودًا على الأسهم .

بالنسبة لـ 56٪ الأخرى ، يمكنك استخدام روبوتات الدردشة على Facebook كخط دعم أول.

على الجانب الآخر:

16. يشعر 47.5٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة بأن التحدي الأكبر مع روبوتات المحادثة هو أنها تقدم الكثير من الردود غير المفيدة.

(المصدر: Statista)

واحدة من أكبر المشكلات المتعلقة بعدم وجود شخص حي ، وفقًا لدراسة الدردشة الحية ، هو الوقت الذي تضيعه مع الردود النصية التي لا تنطبق على الموقف المحدد وينتهي بها الأمر إلى إضاعة الوقت الثمين للعميل.

17. قال 52٪ من المستهلكين أنهم ينظرون إلى الشركات بشكل أفضل عندما تكون خدمة العملاء أكثر تخصيصًا لهم ولمصالحهم.

(المصدر: Emarketer)

من المرجح أيضًا أن يقوم الشخص الحقيقي بتعديل الاستجابة بناءً على التفاصيل المحددة للعميل. يعد إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات وحتى المنتجات ميزة أساسية في اقتصاد اليوم ، ولن تثير إعجاب عملائك ما لم تحقق ذلك.

18. يرغب 51٪ من العملاء في أن تكون الأعمال متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

(المصدر: Venturebea)

مؤيد رئيسي آخر للدردشة الحية مع العملاء. بالنظر إلى الانتشار الجغرافي الواسع للعديد من الشركات ، فمن المتوقع فقط أن يتم الاتصال بالشركات في ساعات فردية . لا يرغب العملاء في انتظار فتح متجر أبوابه في الساعة 9:00 صباحًا للرد على استفساراتهم.

19. من المرجح أن يتخلى 53٪ من العملاء عن مشترياتهم عبر الإنترنت إذا لم يتمكنوا من العثور على إجابات سريعة لأسئلتهم.

(المصدر: Forrester)

يعد الرد الفوري على عملائك أمرًا مهمًا لأنك قد تفقد ما يصل إلى نصفهم إذا لم ترضيهم في فترة زمنية قصيرة لديك معهم. إن عدم تقديم إجابات سريعة لاستفسارات عملائك يعتبر من قبلهم على أنه لا يقدر رعايتهم . ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن معدل التخلي عن سلة التسوق العالمية هو 75.52٪ ، لذا تأكد من أن عملاءك يجدون إجاباتهم بسرعة.

20. فقط 9٪ من الشركات تستخدم الدردشة الحية على موقعها على الإنترنت.

(المصدر: مكتب السوبر)

نظرًا لأن العديد من العملاء يفضلون استخدام الدردشة الحية ، فمن المثير للصدمة أن نرى أن العديد من الشركات لا تزال في عداد المفقودين! إذا كان لديك دردشة مباشرة على موقعك ، فلديك بالفعل ميزة على منافسيك الذين لا يفعلون ذلك.

إحصائيات الدردشة الحية لعام 2022

يبدو أن الدردشة الحية هي نجم خدمة العملاء. يحبها العملاء ، ويعتقد الخبراء أن الدردشة الحية قد نمت بنسبة 87٪ بين عامي 2017 و 2018. وسيصل سوق برامج الدردشة الحية إلى مليار دولار بحلول عام 2023.

21. زاد عدد المستهلكين الذين يستخدمون الدردشة الحية عبر الهاتف ودعم البريد الإلكتروني بأكثر من 50٪ منذ عام 2012.

(المصدر: Forrester)

يتم إثبات النقطة أعلاه ببيانات الاستخدام الفعلي. وفقًا لهذه الأرقام ، كان هناك ارتفاع في عدد الأشخاص الذين يتجهون نحو دعم الدردشة الحية من القنوات المنافسة منذ عام 2012 .

22. لقد تجاوزت الدردشة الحية الخيارات الأخرى باعتبارها القناة المفضلة للتواصل مع العملاء.

(المصدر: Icmi)

في ضوء النقاط المذكورة أعلاه ، ليس من المستغرب أن تكون الدردشة الحية ، التي تحدد مربعات مهمة مثل الاستجابة السريعة والحلول المرضية للاستفسارات ، هي قناة الاتصال المفضلة للعديد من العملاء. وفقًا للاستطلاع المذكور ، يفضل 42٪ من العملاء الدردشة الحية ، مقارنة بـ 23٪ يفضلون البريد الإلكتروني و 16٪ فقط على وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، على الرغم من أن المستخدمين لا يفضلون انتظار رسالة بريد إلكتروني ، إلا أن هذه القناة لا تزال واحدة من أكثر القنوات فعالية للمسوقين. إذا كنت تستخدم أداة التسويق الصحيحة عبر البريد الإلكتروني ، فهذا يعني. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فإن التسويق عبر البريد الإلكتروني له عائد استثمار يبلغ 3200٪.

23. من المتوقع أن تنمو الدردشة الحية بنسبة 87٪ في 12-18 شهرًا القادمة.

(المصدر: مكتب السوبر)

تتمتع الدردشة المباشرة بالعديد من الفوائد للعملاء ولعملك ، لذا فليس من المستغرب أنها ستستمر في النمو في السنوات القليلة الماضية . يعتقد الخبراء أنه سيرتفع بنسبة 87٪ خلال 12-18 شهرًا القادمة.

24 - من المتوقع أن ينمو سوق برمجيات الدردشة الحية العالمية إلى 987 مليون دولار بحلول عام 2023 من 590 مليون دولار في عام 2016.

(المصدر: شخص حي)

في حين أن مستوى الإبلاغ عن صناعة الدردشة الحية ليس عميقًا بما يكفي لتقدير قيمتها الإجمالية ، فإن سوق برامج الدردشة الحية العالمي ينمو بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 7.3٪ . هذا النمو مدفوع أساسًا بالرغبة من جانب الشركات في تقديم قدر أكبر من رضا العملاء وراحة المستهلكين المتزايدة من خلال الدردشة الحية.

25. البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية هما القطاعان الأسرع نموًا في برامج الدردشة الحية.

(المصدر: بيزنس واير)

هذا بسبب النمو السريع لمنصات التجارة الإلكترونية الرئيسية مثل أمازون وعلي بابا . القطاعات الرئيسية الأخرى هي السفر والضيافة ، بالإضافة إلى تكنولوجيا المعلومات والاستشارات.

26- كانت المراكز الثلاثة الأولى في سوق برمجيات الدردشة الحية في عام 2020 هي tawk.to (21.10٪) ، و Zendesk (12.11٪) ، و Facebook Customer Chat (10٪).

(المصدر: Datanyze) من بين اللاعبين البارزين الآخرين LiveChat و Tidio و Zoho SalesIQ و Purechat و Intercom و Drift . السوق مجزأ للغاية ، والشركات تختار بائعها بناءً على احتياجاتها الخاصة.

27. 61٪ من مشتري برامج الدردشة الحية هم شركات B2B.

(المصدر: Zoho)

هذه حقيقة مدهشة حيث يتوقع المرء أن تستخدم شركات B2C ، التي لديها قاعدة عملاء أكبر بكثير ، الدردشة الحية أكثر. 33٪ فقط من مشتري برامج الدردشة الحية هم عملاء B2C ، بينما تشكل B2G والمؤسسات غير الربحية الرصيد.

28. يستخدمه 85٪ من مشتري الدردشة المباشرة B2B للمبيعات ؛ الرقم 74٪ لقطاع B2C.

(المصدر: Zoho)

يعد قطاع التعليم استثناءً ملحوظًا ، حيث يتم استخدام الدردشة الحية للدعم أكثر من المبيعات . دعم العملاء هو ثاني أهم استخدام للدردشة الحية ؛ يتبع التسويق التالي.

29. بنسبة 73 إلى 81٪ ، تتمتع الدردشة الحية بأعلى مستوى من الرضا عن أي قناة لخدمة العملاء.

(المصدر: Icmi)

قد تختلف الأرقام الدقيقة عبر الدراسات المختلفة (حيث يصل بعضها إلى 92٪) ، لكن الرسالة واضحة بلا شك - معايير الدردشة الحية لرضا العملاء أعلى باستمرار مقارنة بالقنوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني (61٪) ، والتطبيقات (53٪) ) ووسائل التواصل الاجتماعي (48٪) والهاتف (44٪). إن أسباب هذا الرضا الأعلى ، كما نرى في بعض النقاط التي طرحت لاحقًا ، متعددة الجوانب.

30. يفضل 20٪ من المتسوقين استخدام الدردشة المباشرة للاتصال ببائع التجزئة مقارنة بطرق الاتصال الأخرى.

(المصدر: E-tailing)

إذا كان عليهم بدء الاتصال بالشركة التي كانوا يتسوقون معها ، فإن واحدًا من كل خمسة متسوقين نشطين يفضلون القيام بذلك من خلال الدردشة الحية . لاحظ أن هذا الاستطلاع تم إجراؤه في عام 2012 ، عندما لم تكن الدردشة المباشرة مستخدمة على نطاق واسع كما هي اليوم.

31. يفضل 41٪ من المستهلكين أن يتم تقديم الدعم لهم عبر الدردشة الحية ، أكثر من أي قناة أخرى.

(المصدر: كاياكو)

أظهر استطلاع شامل أجرته شركة برامج الدردشة الحية Kayako أن أرقام التفضيل هذه قد تضاعفت تقريبًا في بضع سنوات فقط. عندما سئلوا عن الكيفية التي يرغبون في أن يتم الاتصال بها من قبل الشركة التي يتسوقون معها ، اختار أكثر من اثنين من كل خمسة مستهلكين الدردشة المباشرة للمبيعات .

32. ذكر 75٪ من المشاركين في الاستطلاع أنهم يفضلون الدردشة الحية بدلاً من الاتصال للتحدث مع وكيل.

(المصدر: Moxie)

وكشفت دراسة استقصائية حديثة عن المزيد من الأرقام المذهلة. ما يقرب من أربعة من كل خمسة عملاء يجدون الآن الدردشة الحية قناة أكثر ملاءمة للتواصل إذا كان عليهم الحصول على إجابة على استفساراتهم من قبل ممثل الشركة التي يهتمون بها.

33. يفضل 63٪ من جيل الألفية أن يتم الرد على استفسارات دعم العملاء الأساسية من خلال الدردشة الحية مقابل القنوات التقليدية.

(المصدر: Icmi)

يجد المستهلكون الأصغر سنًا ، الذين يقودون جزءًا كبيرًا من حجم المبيعات عبر الإنترنت في جميع أنحاء العالم ، الدردشة المباشرة مريحة بشكل خاص لأنها توفر لهم معرفة التحدث إلى الأصدقاء باستخدام تطبيقات المراسلة . لا يزال من المرجح بنفس القدر أن يختار Baby Boomers القنوات التقليدية غير المتصلة بالإنترنت مثل دعم الهاتف.

34. يعتقد 42٪ من الشركات أن المستهلكين يفضلون الهاتف.

(المصدر: كاياكو)

تُظهر إحصاءات الدردشة الحية لـ Kayako أيضًا أنه على الرغم من أن درجات الاتصال الهاتفي أقل من الدردشة المباشرة في تفضيل المستهلك ، يبدو أن أكثر من ثلث الشركات تواصل مع السابق. بدلاً من زيادة عدد العاملين في قناة لا تجد مفضلة لدى عملائها ، فإن الشركات لديها الفرصة لتحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف من خلال توجيه مواردهم نحو دعم الدردشة الحية . تعرض النقاط القليلة التالية بعض الأمثلة الصارخة الأخرى على عدم تطابق التوقعات والواقع.

توقعات العملاء مقابل واقع الأعمال

يطلب العملاء دعم الدردشة عبر الإنترنت ، ولكن لا يتوفر لدى الكثير من الشركات ذلك. في الواقع ، أقل من 10٪ من الشركات تقدم الدردشة الحية كميزة. جيد بالنسبة لهم!

35. يتوقع أكثر من 30٪ من العملاء الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك.

(المصدر: Forrester)

اليوم ، يتوقع ما يقرب من ثلث العملاء الذين وصلوا إلى موقع الويب الخاص بك العثور على نظام دردشة حية هناك حتى يتم الرد على أي استفسارات تظهر أثناء تصفحهم لمنتجاتك على الفور. هذه لدغة أخرى من إحصائيات تحويل الدردشة الحية بالنسبة لك.

36. هذا الرقم هو 62٪ للعملاء الذين يزورون موقع الويب الخاص بك على جهاز محمول.

(المصدر: Moxie)

تتوقع أن يشعر الأشخاص على الهواتف المحمولة براحة أكبر في التحدث على الهاتف. ولكن اتضح أن توقع دعم الدردشة الحية يكون أعلى بمرتين عندما يزور العملاء موقعك على جهاز محمول . مع استمرار انتقال التجارة الإلكترونية إلى الأجهزة المحمولة ، أصبحت أهمية خدمة عملاء الدردشة عبر الإنترنت أكثر صلة بالموضوع .

37. 9٪ فقط من الشركات تستخدم الدردشة الحية.

(المصدر: مكتب السوبر)

من المدهش تمامًا أنه حتى 10٪ من الشركات لم تعتمد دعم الدردشة الحية كقناة اتصال أساسية أو ثانوية . يتم إنفاق الموارد باستمرار على الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. بهذه الطريقة ، يتم تبديد الفرصة القيمة لتحسين مستويات رضا العملاء.

38. من المرجح أن يشتري 38٪ من المستهلكين من شركة تقدم دعم الدردشة الحية.

(المصدر: كاياكو)

تُظهر إحصائيات الدردشة الحية أنه من المنطقي تقديم قناة الاتصال هذه لأنها تعمل على تحسين معدلات التحويل لموقعك على الويب . إنه يترجم مباشرة إلى المزيد من الزوار الذين يختارون إجراء عملية شراء.

39. من المرجح أن يقوم 52٪ من المستهلكين بإعادة الشراء من شركة تقدم دعم الدردشة الحية.

(المصدر: كاياكو)

لكنها ليست فقط عملية الشراء الأولى التي تضمنها والتي تجعل الدردشة المباشرة مفيدة. من المرجح أن يعود أكثر من نصف عملائك إليك لأنهم يعلمون أنه سيتم إزالة شكوكهم معك دون تأخير.

40. لن يُجري ما يصل إلى 77٪ من العملاء عملية شراء على موقع ويب لا يوفر خيار الدردشة المباشرة.

(المصدر: Better Marketing Hub)

هذا ما تشير إليه إحصائيات الدردشة المباشرة على مواقع الويب بشكل عام. إذا لم تعالج هذا الطلب المهم ، فإنك تؤجل عددًا أكبر بكثير من العملاء . هذا يدل على أن دعم الدردشة الحية ليس رفاهية تجذب العملاء ؛ إنه مجرد عامل نظافة يمكن أن يكون غيابه مصدر استياء كبير بين زوار موقعك.

41. يعتقد 41٪ من العملاء أن الشركة التي تقدم الدردشة الحية على موقعها الإلكتروني هي أكثر جدارة بالثقة.

(المصدر: WhosOn)

الثقة أمر بالغ الأهمية لبناء علاقة طويلة الأمد مع عملائك. تشير إحصائيات الدردشة الحية إلى أن نسبة كبيرة منهم تربط هذه الجودة المهمة بالشركات التي تقدم دعم الدردشة الحية . تعد إضافة هذه الميزة الإضافية إشارة إلى أنك تهتم بعملائك.

42. قال 38٪ من العملاء أنهم انتهوا من الشراء بسبب جلسة محادثة مباشرة جيدة.

(المصدر: Invesp)

ولا تتأثر نية المستهلك فقط بهذه الميزة الإضافية على موقع الويب الخاص بك. تثبت إحصاءات سلوك المستهلك الفعلية أيضًا أنه إذا قمت بنشر دعم الدردشة الحية بشكل جيد ، فستتم مكافأتك بزيادة المبيعات .

43. يقول 79٪ من العملاء أنهم يفضلون الدردشة الحية فقط بسبب السرعة التي تقدمها.

(المصدر: Econsultancy)

السبب الرئيسي وراء شعبية الدردشة المباشرة هو أن العملاء يحصلون على إجابة على استفساراتهم دون تأخير . لقد وجد أن العملاء يتوقعون وقت استجابة يبلغ حوالي 6 ساعات مع البريد الإلكتروني ، وهو ثاني أكثر قنوات الاتصال شيوعًا. ولكن ، من المتوقع أن تكون معايير صناعة الدردشة الحية أفضل - العملاء يريدون استجابة فورية.

44. يختار 42٪ من العملاء الدردشة الحية عبر الهاتف لأنهم يكرهون أن يتم تعليقها.

(المصدر: Business2Community)

الهاتف ، وهو طريقة شائعة أخرى للاتصال بالعملاء ، يخسر أيضًا بسبب هذه الحاجة إلى استجابة فورية . وجدت دراسة أخرى أن 68٪ من الناس يفضلون أن يكون لديهم قناة الجذر بدون تخدير أو تدقيق ضريبي أو عشاء مع حماتهم بدلاً من وضعهم قيد الانتظار على الهاتف.

45. يتم حل معظم مشاكل الدردشة الحية في 42 ثانية.

(المصدر: Snap Engage)

وهذا الإيمان بالفورية المقدمة على الدردشات الحية ليس بلا أساس. تُظهر إحصائيات الدردشة الحية أنه ، في المتوسط ​​، يتم حل معظم المشكلات في الدردشة المباشرة في وقت أقل بكثير مما يمكن حله عبر البريد الإلكتروني أو حتى عبر الهاتف.

46. ​​متوسط ​​وقت الانتظار لطلبات دعم الدردشة الحية هو دقيقتان و 40 ثانية.

(المصدر: مكتب السوبر)

ومع ذلك ، لا تستمر جميع جلسات الدردشة بسلاسة. يتم إهدار المزيد من الوقت لأنه لم يتم تخصيص موارد كافية للدردشة الحية ويتم وضع العميل في الانتظار حتى يتحرر ممثل من خط آخر.

47. 21٪ من طلبات دعم الدردشة الحية لم يتم الرد عليها.

(المصدر: مكتب السوبر)

وفقًا للبيانات الخاصة بمعايير صناعة الدردشة الحية ، لا تتم معالجة ما يصل إلى واحد من كل خمسة طلبات دعم عبر الدردشة. سيكون من الصعب العثور على طريقة أخرى أكثر فاعلية لإزعاج عميلك من عدم التواجد عندما يحتاجون إليك.

48. يفضل 51٪ من مستخدمي الدردشة الحية الدردشة لأنها تتيح لهم تعدد المهام.

(المصدر: Econsultancy)

21٪ يفضلونه لأنهم يستطيعون التسوق أثناء العمل . من الواضح ، مع قيام كل شخص بأداء مهام منزلية متعددة في أي وقت ، فإن الدردشة المباشرة هي وسيلة الاتصال الأكثر ملاءمة للعملاء.

49. يتوقع 72٪ من العملاء الآن أن يعرف وكيل خدمة العملاء تفاصيل الاتصال بهم ومعلومات المنتج وسجل الخدمة بمجرد مشاركتهم ودون أن يُطلب منهم ذلك.

(المصدر: تفكير العميل)

كان هناك وقت توقع فيه العملاء البارزون فقط الاعتراف الفوري والخدمة المخصصة. يعرف العملاء أنه بفضل أدوات مثل CRM وملفات تعريف ارتباط الإنترنت وبرامج التتبع ، يمكنك الوصول إلى بياناتهم الآن .

50. لا تطلب 23٪ من الشركات معلومات الاتصال قبل بدء الدردشة.

(المصدر: مكتب السوبر)

من المحير أن العديد من أنظمة الدردشة المباشرة لا تلتقط تفاصيل العميل إذا لم تكن متوفرة بالفعل. هذا لا يوفر فقط الوقت السابق لك وللعميل ، ولكنه يساعد أيضًا في تقديم خدمة أكثر فائدة وتتبع أداء نظام دعم الدردشة الخاص بك .

51. 45٪ من الشركات لا تطلب آراء المستخدمين بمجرد انتهاء الدردشة.

(المصدر: مكتب السوبر)

يبدو أن إحصائيات الدردشة الحية تشير إلى أن ما يقرب من نصف الشركات التي تقدم دعم الدردشة الحية غير مهتمة بما إذا كان متلقي هذا الدعم راضيًا أم لا . إن تشغيل خدمة تركز على العملاء بدون معلومات عن كيفية تأثيرها على عملائك يشبه التصوير في الظلام.

52. 55٪ من الشركات لا تقدم النصوص بمجرد انتهاء الدردشة.

(المصدر: مكتب السوبر)

تساعد نصوص الدردشة ، المتوفرة بسهولة في معظم تطبيقات الدردشة الحية ، العملاء على تذكر المعلومات المهمة التي تمت مشاركتها أثناء الدردشة. تساعد النصوص أيضًا الشركات بشكل كبير في تدريب موظفي الدعم لديها وجعل محتوى موقع الويب أكثر إفادة .

قضايا العملاء الرئيسية

حتى إذا كان عملك يقدم دعمًا عبر الدردشة ، فهذا لا يعني أنه سيجذب على الفور عددًا كبيرًا من العملاء الراغبين في الشراء. هناك بعض المشكلات التي من شأنها إبعاد العملاء. إليك ما يجب أن تبحث عنه.

53. 56٪ من المستهلكين لا يمكنهم تذكر تجربة دردشة حية استثنائية.

(المصدر: كاياكو)

توضح النقاط التي غطيناها حتى الآن سبب كون هذه خسارة كبيرة للشركات. تغطي النقاط القليلة التالية الأسباب الرئيسية التي تجعل قلة جلسات الدردشة تجعل العملاء سعداء تمامًا.

54. عند بدء محادثة مباشرة ، 40٪ من المستهلكين ليسوا واثقين من أنهم سيحصلون على الدعم الذي يحتاجون إليه في فترة زمنية معقولة.

(المصدر: كاياكو)

بسبب التجارب السيئة ، يبدأ عدد كبير من العملاء جلسات الدردشة المباشرة مع توقع منخفض لهم بالحصول على ما يبحثون عنه . لا يزالون يفضلونها على القنوات الأخرى.

55. 84٪ من المستهلكين استسلموا للدردشة الحية بسبب الإحباط من بطء الردود أو ردود أفعال ضعيفة.

(المصدر: كاياكو)

تشير معايير الدردشة المباشرة بقوة إلى أن عددًا كبيرًا جدًا من الشركات تستخدم الدردشة الحية كفكرة لاحقة ولا تستثمر في التدريب اللازم لموظفيها . ينتج عن هذا ضغط أكبر على قنوات الدعم الأخرى وزيادة في التوتر بين عملائك.

56. 84٪ من الشركات تقول أن توفير تجارب عملاء فريدة لا تُنسى يمثل أولوية لفريقهم.

(المصدر: كاياكو)

يبدو أن معظم الشركات تعلم أن تجربة لا تُنسى أمر حيوي للاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على إنفاق الأموال .

57. يشعر 38٪ من العملاء بالإحباط الشديد بسبب تجربة المستخدم السيئة في الدردشة الحية.

(المصدر: كاياكو)

لكن يبدو أن العديد من هذه الشركات لا تدير العلاقة بين المعرفة والعمل. تشمل الإحباطات النموذجية التي يواجهها مستخدمو الدردشة المباشرة عدم اتصال موظفي الدعم بالإنترنت ، وانقطاع الاتصال أثناء الدردشة ، والجهد المطلوب لبدء محادثة ، خاصةً عند وجود نماذج ما قبل الدردشة لملءها .

58. تعرف 43٪ من الشركات أن تجربة المستخدم الخاصة بهم ليست جيدة بما يكفي.

(المصدر: كاياكو)

ويبدو أيضًا أن ما يقرب من نصف الشركات تدرك أنها تخفق لعملائها في توفير تجربة المستخدم الصحيحة . إنها مسألة استخدام هذه المعرفة لتقوية المجالات التي تم العثور عليها ناقصة. ربما يتعلق الأمر بتوظيف المزيد من الأشخاص الذين يستخدمون الدردشة الحية.

59. 84٪ من الشركات تقول أن تقديم تجربة شخصية للعميل يمثل أولوية مهمة أو مهمة جدًا لفريقهم.

(المصدر: كاياكو)

تعلم معظم الشركات أيضًا أنه من المهم جعل عملائها يشعرون بالتميز من خلال الاستجابات الشخصية .

60. 29٪ من المستهلكين يجدون الاستجابات المكتوبة وغير الشخصية هي الأكثر إحباطًا.

(المصدر: كاياكو)

تستخدم الشركات البرامج النصية لضمان الاستجابات السريعة ، ولكن كما تظهر إحصائيات الدردشة الحية ، ينتهي الأمر بإزعاج أكثر من ربع عملائها الذين يتمتعون بالذكاء الكافي لمعرفة ذلك. يعد استخدام الردود النصية فنًا ، يبدو أن العديد من الشركات تجد صعوبة في إتقانه .

61. تقول 38٪ من الشركات أن مستخدميها يجدون ردودهم النصية محبطة للغاية.

(المصدر: كاياكو)

الحيلة هي تدريب فريق دعم الدردشة جيدًا حتى يتمكنوا من تعديل الردود الجاهزة عند الضرورة.

62. يقول 24٪ من المستهلكين أن فترات الانتظار الطويلة هي أكبر إحباط لديهم.

(المصدر: Kayako) لا يزال الانتظار في طابور يطارد ما لا يقل عن ربع العملاء الذين يستخدمون الدردشة الحية. على الرغم من أن الانتظار كان السبب وراء تحولهم إلى الدردشة الحية في المقام الأول.

63. تقول نسبة 19٪ من الشركات أن عملائها يشعرون بالإحباط الشديد بسبب فترات الانتظار الطويلة.

(المصدر: كاياكو)

لحسن الحظ ، تدرك بعض الشركات على الأقل هذا أيضًا وتعتزم الاستثمار في زيادة فريق دعم الدردشة.

64. يقول 9٪ من المستهلكين أن الاضطرار إلى تكرار كلامهم هو الجزء الأكثر إحباطًا في تجربة الدردشة الحية.

(المصدر: كاياكو)

يريد المستهلكون أن يتم التعرف عليهم وألا يُنظر إليهم على أنهم مجرد رقم تذكرة. الاضطرار إلى تكرار أنفسهم إلى ما لا نهاية يجعلهم يشعرون بذلك بالضبط.

65. 16٪ من الشركات تقول أن عملائها ينزعجون أكثر من غيرهم من تكرار ما يقولونه.

(المصدر: كاياكو)

وفقًا لإحصائيات الدردشة الحية ، يبدو أن الشركات تجد صعوبة في ضمان اتباع نهج موحد ومتسق لخدمة العملاء عبر جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم.

تأثير المبيعات على الدردشة الحية

يعد دعم الدردشة المباشرة ميزة رائعة ، ولكن فقط إذا كنت تستخدمه بشكل صحيح. سوف يهتف العملاء إذا كان دعم الدردشة جيدًا. سينشرون بعض الكلمات السيئة عن شركتك إذا كان دعم العملاء سيئًا.

66. يخبر 20٪ من المستهلكين الأصدقاء أو الزملاء عن تجربة محادثة مباشرة سيئة.

(المصدر: كاياكو)

لن تخسر عميلًا محتملاً واحدًا فقط إذا فشلت في إجراء جلسة محادثة واحدة. يعترف واحد من كل خمسة مستهلكين بنشر كلمة سلبية بناءً على تجربة سيئة ، مما يؤدي إلى تأثير متعاظم.

67. 29٪ من المستهلكين يخبرون الأصدقاء أو الزملاء عن تجربة دردشة حية إيجابية.

(المصدر: كاياكو)

لحسن الحظ ، يتم الحديث عن الجلسات الجيدة أكثر بقليل من الجلسات السيئة. تساهم الدردشة المباشرة ، إذا تم تنفيذها بشكل صحيح ، في نشر الكلام الإيجابي ، وتساعد في كسب عملاء جدد ، وتؤدي إلى نمو الأعمال .

68. يستحق زوار الموقع الذين يتعاملون مع شركتك عبر الدردشة الحية 4.5 أضعاف قيمة الزوار الذين لا يتعاملون معها.

(المصدر: Icmi)

تُظهر إحصائيات الدردشة الحية أن العملاء المحتملين الذين لديهم فضول أكثر بشأن منتجاتك وخدماتك يستخدمون المعلومات التي تقدمها لإجراء عمليات شراء أكبر في المتوسط. كل هذا سبب إضافي لك للتأكد من وجودك عندما يبحث هؤلاء الزوار عن المساعدة .

69. من المرجح أن يشتري 63٪ من الأشخاص الذين ينفقون ما بين 250-300 دولار شهريًا عبر الإنترنت من الشركات التي تقدم دعم الدردشة الحية وأن يكونوا مخلصين لها.

(المصدر: كاياكو)

بشكل عام ، من المرجح أيضًا أن يشارك المتسوقون الغزير عبر الإنترنت في البحث عبر الإنترنت قبل أن ينفقوا أموالهم . إذا كان بإمكانك مساعدتهم في أبحاثهم بإجابات مفيدة على استفسارات محددة ، فسوف يظهرون امتنانهم لعمليات الشراء المستمرة.

70. الدردشة الحية تؤدي إلى زيادة بنسبة 48٪ في الإيرادات لكل ساعة دردشة وزيادة بنسبة 40٪ في معدل التحويل.

(المصدر: Icmi)

تتمتع الدردشة المباشرة بعائد استثمار أعلى بكثير من أي قناة اتصال أخرى ، بشرط أن توفر قيمة حقيقية لعملائك.

71. تقول 79٪ من الشركات أن تقديم الدردشة الحية كان له تأثير إيجابي على المبيعات والإيرادات وولاء العملاء.

(المصدر: كاياكو)

وإذا كان لا يزال لديك أي شك ، فيجب أن تبدد الأرقام المبلغ عنها من إحصاءات مبيعات الدردشة الحية لعام 2022. كان للاستثمار في الدردشة المباشرة تأثير إيجابي على الأرباح الفورية وطويلة الأجل لأربع شركات من أصل خمس .

72. أبلغت الشركات التي تقدم الدردشة الحية عن تحسن بنسبة 34٪ في معدلات رضا العملاء وتحسن 2.6 مرة في تكاليف رعاية العملاء.

(المصدر: Verint)

أخيرًا ، لا تقتصر مزايا الدردشة المباشرة على النمو في المبيعات المباشرة فقط. بصرف النظر عن المقياسين المذكورين أعلاه ، من المعروف أن الدردشة الحية تؤدي إلى زيادة سنوية 2.4x في إيرادات البيع المتبادل والبيع ، وتحسن سنوي بنسبة 20٪ في معدل التخلي عن الاتصال بالعميل ، وتحسن سنوي مذهل 9.3x في معدل استخدام الوكيل .

الوجبات الجاهزة الرئيسية من إحصائيات الدردشة الحية

حان الوقت الآن لتجميع كل شيء:

  • تؤدي توقعات الخدمة المتغيرة للعملاء إلى الحاجة إلى قناة أسرع وأكثر تخصيصًا وأكثر دقة للتواصل بين الشركات والعملاء.
  • تفي الدردشة الحية بهذه المعايير بشكل أفضل من القنوات التقليدية ، مما يضمن تجربة أكثر إرضاءً للعملاء. ينعكس هذا في النمو المطرد لصناعة الدردشة الحية.
  • تواصل الشركات ، التي تدرك أنها لا تترك دائمًا للعملاء تجربة لا تُنسى ، العبث بعمليات دعم الدردشة المباشرة.
  • تُظهر إحصائيات الدردشة الحية أن الجانب الإيجابي للحصول عليها بشكل صحيح هائل ، كما يتضح من التأثير الإيجابي على مقاييس مثل المبيعات والاحتفاظ بالعملاء واستخدام الوكيل.