لماذا رضا العملاء (CSAT) هو مقياس التجارة الإلكترونية الحاسمة؟

نشرت: 2022-08-31

يعد التأكد من رضا عملاء التجارة الإلكترونية عن منتجاتك وخدماتك أولوية قصوى. إن الاهتمام برضا العملاء يعني أن عملك يمكنه جذب المزيد من العملاء المتكررين وتجربة إحالات أكثر إيجابية.

ما هو رضا العملاء؟

تعريف رضا العملاء هو القياس الذي يحدد مدى تلبية منتجات أو خدمات الأعمال لتوقعات العملاء. رضا العملاء هو أحد أهم المؤشرات على ولاء العملاء ونواياهم الشرائية. من خلال تحقيق رضا العملاء ، تساعدك هذه الأفكار على التنبؤ بنمو الأعمال والإيرادات.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ينتج عنه تدفق مستمر لطلبات التجارة الإلكترونية ، فقد تعتقد أن رضا العملاء ليس مهمًا للغاية. قد يكون هذا النوع من التفكير محفوفًا بالمخاطر ، حيث قد تكون الحقيقة أن بعض عملائك قد نسوا إلغاء اشتراكاتهم المتكررة. أو ، في صناعة VoIP ، قد يفكر العملاء في بدائل لـ Vonage إذا كانوا يفكرون في الذهاب إلى منافس.

لا يعني العملاء الهادئون دائمًا رضا العملاء. بعد كل شيء ، قد يترددون في تقديم شكوى بشأن الخدمة التي تلقوها أو من منتج دون المستوى. إن افتراض رضا عملائك يهيئك لكارثة تجارية محتملة.

إذن ما هي أفضل طريقة لاكتشاف مدى رضا عملائك؟

يعد CSAT (استطلاعات رضا العملاء) مقياسًا مفيدًا لهذا اللغز. إنهم يعلمونك بالضبط بما يؤثر على رضا عملائك ويمكن أن يكون مقياسًا لنجاح الأعمال بمرور الوقت.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض العناصر الأساسية في CSAT.

كيف يمكن تتبع رضا العملاء باستخدام استبيان CSAT؟

يحتاج مقدمو خدمة VoIP للشركات الصغيرة إلى تتبع رضا العملاء لضمان رضا عملائهم عن خدمتهم وسيظلون عملاء. يقيس CSAT الردود على مقياس عددي ، مثل 1-3 أو 1-5 أو 1-7.

نطاق درجة CSAT

المصدر: drift.com

لحساب درجات CSAT الإيجابية ، احسب مجموع الردود الإيجابية مقسومًا على عدد الردود مضروبًا في المائة. يمثل هذا الإجمالي النسبة المئوية للعملاء الراضين عن تجربتهم مع شركتك.

يمكنك تخصيص استطلاع CSAT لتحديد الإجابات الأكثر صلة باحتياجات عملك. فيما يلي قائمة بالأفكار لأسئلة استبيان رضا العملاء لتبدأ بها:

أسئلة متعلقة بالخدمة:

  • ما مدى رضاك ​​عن سرعة القرار؟
  • ما مدى سهولة حل مشكلتك؟
  • ما مدى رضاك ​​عن القرار؟
  • هل توافق أو لا توافق على أن مشكلتك قد تم حلها بفعالية اليوم؟

أسئلة متعلقة بالموقع:

  • ما مدى سهولة إنشاء حساب؟
  • ما مدى سهولة إتمام عملية الشراء؟
  • ما مدى سهولة العثور على المنتجات التي تحتاجها؟
  • ما مدى وضوح سياسات الشحن والإرجاع لدينا؟
  • ما مدى سعادتك بخيارات الدفع؟
  • ما مدى احتمالية عودتك إلى موقعنا؟

هذه الأنواع من الأسئلة مهمة في مجال التجارة الإلكترونية. يمكن أن يؤدي توفير أفضل بوابات الدفع للتجارة الإلكترونية إلى تحقيق المبيعات أو كسرها بسهولة ، لذا فإن تحديد ما إذا كان عملاؤك راضين عن خيارات الدفع المعروضة يعد خطة قوية. يعد فقدان المبيعات لأن موقع الويب الخاص بك لا يقبل نوع دفع معين أمرًا شاقًا لحل المشكلة ، ولكنه قابل للتصحيح.

قالب درجة CSat

المصدر: HubSpot Blogs

أسئلة متعلقة بالطلب:

  • ما مدى سهولة عملية الشراء؟
  • ما مدى رضاك ​​عن وصول طلبك في الوقت المحدد؟
  • ما مدى شفافية التتبع؟
  • ما مدى احتمالية الشراء منا مرة أخرى؟

إن معرفة مدى سهولة عثور عملائك على عملية الطلب يحدد مدى سلاسة رحلة الطلب. على سبيل المثال ، من خلال تحليل نتائج استطلاع CSAT الخاص بك ، قد تكتشف العملاء غير الراضين الذين يتخلون عن عرباتهم بسبب إحباط الطلب والتنقلات الصعبة في موقع الويب. يمكن التخفيف من هذا السيناريو من خلال تنفيذ مهام سير عمل عربة التسوق المتروكة تلقائيًا.

الأسئلة المتعلقة بالمنتج:

  • ما مدى إعجابك بالمنتج؟
  • هل تشعر أن صور المنتج تمثل المنتج بدقة؟
  • هل كان اللون / التحجيم / الخيار دقيقًا؟
  • هل كانت جميع المنتجات التي طلبتها متوفرة في المخزون؟
  • هل أعجبتك جودة المنتج؟

قد يعني نفاد المخزون أنك تخسر المبيعات ، على الرغم من أنه قد يبدو أن منتجك يعمل بشكل جيد في السوق. يمكنك معالجة هذا العنصر من CSAT عن طريق تطبيق برنامج إدارة المخزون لتجنب نفاد المخزون. على الرغم من أنك إذا كنت تدير موقعًا إلكترونيًا لدروبشيبينغ ، فيمكنك التخلي عن أي مشكلات تتعلق بإدارة المخزون.

عند إنشاء أسئلة CSAT ، ركز على أهم الأشياء لتحسين عمليات عملك. ضع في اعتبارك تركيز CSAT الخاص بك حول عنصر واحد من تجربة العميل بأكملها للحصول على رؤية أكثر تركيزًا لمناطق معينة.

تقييمات المراجعة

المصدر: WPFusion

لتقييم تجربة العميل بدقة ، يمكنك أيضًا استخدام أنواع أخرى من المقاييس لجمع البيانات. هناك عدة طرق مختلفة للقيام بذلك:

  • أسئلة مفتوحة (لماذا اخترت خدمة الأرقام الافتراضية لدينا؟)
  • نعم / لا أسئلة (هل كنت راضيًا عن الخدمة التي تلقيتها؟ نعم / لا)
  • النوعية (راضٍ جدًا ، محايد ، غير راضٍ تمامًا ، إلخ.)
  • الرموز الدولية (الرموز التعبيرية والنجوم وما إلى ذلك)
  • عددي (ما مدى رضاك ​​على مقياس من 1-5 ، 1-10 ، إلخ.)

ما هي درجة CSAT الجيدة؟

ستختلف الصناعات ، ولكن عادةً ، تتراوح درجة CSAT الجيدة بين 75-85٪. تمثل النتيجة 75٪ أربعة من كل خمسة عملاء يصنفون عملك بدرجة إيجابية على عكس الحيادية أو السلبية.

تحقق من منافسيك في نفس الصناعة لمعرفة درجاتهم في CSAT ، لأن هذا هو المعيار الأكثر صلة بعملك.

متى يجب إرسال استبيان CSAT؟

تتضمن أمثلة بعض أفضل الأوقات لإرسال CSAT للعملاء ما يلي:

  • بعد يومين من الشراء أو التسجيل للحصول على ملاحظات العملاء الأولية.
  • مسح غير مزعج داخل التطبيق CSAT أثناء استخدام العملاء لمنتجك.
  • بعد كل جلسة من جلسات خدمة العملاء ، يتم تقييم نجاح قناة الدعم هذه.
  • بعد تحديث منتج مهم أو اتجاهات موسمية أو خطوط إنتاج جديدة.

أفضل وقت لإرسال CSAT لعملائك هو قريب من وقت إقفال الصفقات عبر البريد الإلكتروني الخاص بالمعاملات. ما يقرب من 15 دقيقة بعد التفاعل هو الأمثل للحصول على درجة CSAT (عندما تكون التجربة جديدة في أذهان عملائك).

كيف تحسن درجة CSAT الخاصة بك؟

هناك عدة طرق لتحسين درجة CSAT لعملك. توفر أدوات مثل الدردشات الحية التفاعلية وروبوتات الدردشة عبر حلول PBX السحابية دعمًا فوريًا للعملاء في مراحل الشراء الحاسمة. يُعد تزويد عملائك بالأدوات اللازمة للخدمة الذاتية لأسئلتهم طريقة رائعة لتحسين تجربتهم ودرجة CSAT الخاصة بك.

عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن تحسين درجة CSAT الخاصة بك ليس أمرًا معقدًا للغاية. يجب أن تخبرك نتائج الاستطلاع بجميع المعلومات التي تحتاج إلى معرفتها لتحسين تجربة عملائك. من خلال وضع الأسئلة ذات الصلة ، ستعرف قريبًا ما إذا كانت سرعة التسليم لديك بطيئة جدًا ، أو أن موقع الويب الخاص بك عتيق للغاية ، أو ما إذا كان عملاؤك يعتقدون أن تكاليف الشحن مرتفعة للغاية.

اختلاف مقياس رضا العملاء

المصدر: Proprofsdesk.com

نصائح حول إجراء استبيان CSAT ناجح

1. مظهر المسح

توقيت CSAT الخاص بك ليس كل شيء. كيف يبدو أمر حيوي أيضًا. قم بتطبيق ألوان علامتك التجارية ، وتأكد من أنها مناسبة للجوّال ، واختبر A / B تنسيقات مختلفة مثل اللافتات ، واستطلاعات البريد الإلكتروني ، وعناصر واجهة المستخدم لمعرفة التنسيق الأكثر جاذبية من الناحية المرئية.

2. الأسئلة ذات الصلة

تأكد من إرسال استبيانات CSAT مع الأسئلة ذات الصلة في الأوقات المناسبة. لن تستخدم عادةً CSAT لمعرفة مقدار ما يعرفه عملاؤك عن عملية MapReduce. من الأمثلة الجيدة على السؤال ، "كيف تقيم الدعم الذي تلقيته؟" بعد جلسة دعم يعمل بشكل جيد.

3. الحد من الأسئلة

حاول الوصول إلى النقطة المثالية لعدد أسئلة الاستطلاع. تعد الاستطلاعات التي تستغرق أكثر من 20 دقيقة لإكمالها بمثابة إيقاف لمعظم الأشخاص ، لذا اجعلها قصيرة ومباشرة.

4. المسوحات المتكررة

تابع مع شريحة العملاء كل ستة إلى 12 شهرًا لتحديد ما إذا كانت درجة CSAT قد تحسنت أم لا.

5. أتمتة ذلك

يمكنك توفير الكثير من الوقت عن طريق أتمتة تسليم استبيان CSAT. استخدم برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني لجدولة استطلاعات رضا العملاء مع حوافز لاستكمالها. يمكنك حتى استخدام رسائل البريد الإلكتروني الآلية هذه لتضمين معلومات مفيدة للعملاء. على سبيل المثال ، إذا تلقى عملك العديد من الأسئلة مثل ، "ما المقصود بـ PRM؟" أضفه للحصول على قيمة مضافة.

6. التركيز على مستوى الشركة

يجب أن يكون إرضاء العميل تركيزًا على مستوى الشركة حتى تكون ناجحًا. قم بتنفيذ استبيانات CSAT كجزء من مقترحات القيمة الخاصة بشركتك ورسالتها واجعل جميع الموظفين على دراية بأهميتها.

7. أعلن عنها

يُعد اكتشاف درجات CSAT الإيجابية فرصة رائعة لإخبار جمهورك عنها وإعطاء الثقة لعلامتك التجارية بأن خدمة العملاء الخاصة بك هي خدمة استثنائية.

8. العمل على ذلك

ستساعدك التعليقات التي تتلقاها من CSAT في إجراء تغييرات ثم إعطاء الأولوية لمنطقة أخرى. تأكد من دمج إجابات CSAT مع مراجعات العملاء للحصول على نظرة عامة شاملة وتتبع النتائج المستمرة باستخدام أداة مثل تكامل HubSpot CRM.

هل حان الوقت لتطبيق استبيانات CSAT؟

العملاء الحاصلون على درجات إيجابية في CSAT هم أفضل مصدر للدفاع عن عملك. استخدم شرائح العملاء هذه لصالحك. قم ببيع منتجاتك أو خدماتك أو بيعها بشكل متقاطع باستخدام أساليب تسويق أتمتة التجارة الإلكترونية ، وقم برعايتها بشكل فعال لضمان بقائها إيجابية بشأن عملك.

إن فهم رحلة عملائك والبحث عن طرق لتعزيزها أمر بالغ الأهمية لتلبية احتياجاتهم والنمو الناجح لأعمالك بشكل عام. تساعد مستويات رضا العملاء العالية في:

  • الاحتفاظ بالعملاء
  • جذب عملاء جدد
  • زيادة ولاء العملاء
  • تحسين عروض المنتجات
  • تعزيز سمعة علامتك التجارية
  • اتخاذ قرارات عمل ذكية

ألم يحن الوقت لبدء عملك في إنشاء استبيانات CSAT؟

شارك بأفكارك في التعليقات أدناه!