So verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einer After-Sales-Strategie

Der Betrieb eines E-Commerce-Geschäfts erfordert harte Arbeit, aber die Aufrechterhaltung eines profitablen E-Commerce-Geschäfts erfordert intelligente Arbeit. Während Ersteres die Arbeit erledigt, können Sie mit Letzterem die gleiche Aufgabe effektiver erfüllen, indem Sie gleichzeitig den Customer Lifetime Value erhöhen .

Sie können beispielsweise ein Produkt an einen Kunden verkaufen und damit fertig sein, indem Sie die Mentalität „Verkaufen und vergessen“ annehmen, oder Sie können intelligente Arbeit leisten und einen lukrativeren Ansatz „Verkaufen und behalten“ verfolgen, indem Sie es anwenden eine After-Sales-Strategie.

Dieser Artikel erklärt, was eine E-Commerce-After-Sales-Strategie ist, nennt konkrete Beispiele dafür, wie Amazon- und Walmart-Verkäufer das Einkaufserlebnis der Kunden nach dem Verkauf mit einer After-Sales-Strategie verbessern können, und hebt ihre Hauptvorteile hervor.

Was ist eine E-Commerce-After-Sales-Strategie?

Im E-Commerce ist eine After-Sales-Strategie eine Reihe von Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, nachdem ein Verbraucher einen Kauf getätigt hat, um die Kaufzufriedenheit des Kunden zu verfolgen. Diese Maßnahmen sollen Marken helfen, eine Beziehung zu Käufern aufzubauen und ihre Aufmerksamkeit und ihr Engagement auch nach Abschluss des Kaufs aufrechtzuerhalten.

Obwohl übersehen, ist die Aufrechterhaltung einer guten Postkommunikation mit Käufern und die Nachverfolgung von After-Sales-Services genauso wertvoll wie SEO . Die Marken Amazon und Walmart integrieren zunehmend After-Sales-Strategien in ihre Customer Conversion Journey , um das Einkaufserlebnis der Käufer zu verbessern, die Markentreue zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

Was beeinflusst das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist der Gesamteindruck, den Kunden während der gesamten Kaufreise des Käufers von einer Marke haben, und wirkt sich direkt auf die Wahrnehmung einer Marke und in der Folge auf ihren Umsatz aus. HubSpot gibt an, dass die beiden primären Berührungspunkte, die das Kundenerlebnis ausmachen, Menschen und Produkte sind. Ist der Kunde beispielsweise mit der Qualität des Produkts zufrieden? Sind sie zufrieden mit der Aufmerksamkeit, die ihnen bei der Behebung eines Problems geschenkt wurde?

Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden erfolgt nicht während des Verkaufsprozesses, sondern in der Phase des Kundenerlebnisses nach dem Verkauf. Mehrere Faktoren beeinflussen das Kundenerlebnis, z. B. Geschwindigkeit, Komfort und Konsistenz. Aber vielleicht am wirkungsvollsten sind Freundlichkeit und die menschliche Note bei digitalen Technologietransaktionen.

Eine von PwC , einem professionellen Dienstleistungsnetzwerk, durchgeführte Studie ergab, dass in den USA 32 Prozent aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung aufhören würden, mit einer Marke, die sie lieben, Geschäfte zu machen. Glücklicherweise gibt es mehrere Dinge, die Marken und Verkäufer tun können, um das Kundenerlebnis nach dem Verkauf zu verbessern und sicherzustellen, dass die Käufer auch nach Abschluss der Transaktion zufrieden sind.

So verbessern Sie das Kundenerlebnis nach dem Verkauf

Die Kundenerfahrung hat das größte Potenzial, darüber zu entscheiden, ob eine Marke auf digitalen Marktplätzen erfolgreich sein wird oder nicht, was die Bedeutung der Verbesserung der Kundenbindung durch eine Post-Sales-Strategie unterstreicht.

Brandwatch , ein Unternehmen für Social-Media-Suiten, behauptet, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur fünf Prozent dazu beitragen kann, den Gewinn zwischen 25 und 95 Prozent zu steigern. Um alle Vorteile zu nutzen, die mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses nach dem Verkauf verbunden sind, sollten E-Commerce-Verkäufer die folgenden Prozesse in ihre After-Sales-Strategie integrieren und sie aktivieren, kurz nachdem der Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ geklickt hat.

1. Fügen Sie Produktbeilagen hinzu

Produktbeilagen sind eine Form von gedrucktem Marketingmaterial, das Marken ihren Verpackungen beifügen. Wenn sie richtig gemacht werden, können sie noch lange nach dem Ende des Einkaufserlebnisses eine unterhaltsame Art sein, mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie umfassen in der Regel Kontaktinformationen, Newsletter-Einladungen, Dankesnachrichten, zusätzliche Informationen zur Verwendung des Produkts oder soziale Links. Ein Paket mit einem handgeschriebenen „Dankeschön“-Zettel mit dem Namen des Kunden darauf kann eine Bestellung personalisieren und den Kunden ermutigen, sich geschätzt zu fühlen. Produktbeilagen helfen auch dabei, kleinere Marken von diesen größeren Marken abzuheben, wodurch sie Loyalität aufbauen können.

2. Senden Sie Feedback-Umfragen

Eine großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis nach dem Verkauf zu messen, ist das Customer Experience Management (CXM), bei dem es sich um einen Erhebungsprozess handelt. Umfragen, die jegliches Rätselraten überflüssig machen, sind eine der effizientesten Methoden, um zu erfahren, wie Kunden nach dem Kauf über ihr neues Produkt denken. Sie können auch Produktthemen beleuchten, die Kunden sonst nicht kommunizieren würden, und zeigen, dass die Marke über die Transaktionsphase hinaus investiert wird. Darüber hinaus kann die Analyse von Umfrageantworten, nachdem ein Kunde ein Produkt erhalten hat, die Interaktionen dieses Kunden und zukünftiger Kunden mit einer Marke verbessern.

3. Lieferaktualisierungen versenden

Das Versenden von Lieferaktualisierungen ermöglicht es den Kunden, sich auf den Erhalt eines Produkts zu freuen, und hält den Verbraucher, wenn es richtig gemacht wird, auch nach Abschluss des Kaufs mit der Marke in Verbindung. Fügen Sie ihre Namen in das Lieferupdate ein, um das Erlebnis zu personalisieren, erinnern Sie sie daran, was auf dem Weg ist und warum sie dieses bestimmte Produkt anderen vorgezogen haben. Die Leute lieben es, über den Lieferstatus ihrer Bestellungen informiert zu bleiben. Ein Umfragebericht von Retail TouchPoints ergab, dass 93 % der Kunden angaben, dass sie proaktive Updates von Marken und Verkäufern über ihre Lieferungen erhalten möchten. Dieser Prozess ermutigt Kunden, sich auf das zu freuen, was kommen wird, und funktioniert als primitive Maßnahme, um Kundenanfragen zu beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden.

4. Antworten Sie auf Kundenbewertungen

Das öffentliche Ansprechen von Kundenbewertungen ist ein entscheidendes Element bei der Verwaltung von Post-Sales-Erlebnissen. Die öffentliche Beantwortung von Kundenbewertungen verbessert die Beziehungen zwischen Verbrauchern und Verkäufern unabhängig vom Inhalt der Bewertung. Wenn ein Käufer beispielsweise eine positive Bewertung hinterlässt, ist es vorteilhaft, auf diese Bewertung zu antworten und Ihre Zufriedenheit mit seiner Erfahrung auszudrücken, damit sich der Käufer als etwas Besonderes fühlt. Noch wichtiger ist es jedoch, auf negative Bewertungen einzugehen:

Vorteile einer After-Sales-Strategie

Laut Bain & Company , einem Unternehmensberatungsunternehmen, ist die Gewinnung neuer Kunden etwa siebenmal teurer als die Bindung bestehender Kunden, und bestehende Kunden kaufen Produkte dreimal häufiger als neue Interessenten. Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse während und sogar nach der Customer Journey hat einen positiven Dominoeffekt. Wenn ein Kunde beispielsweise ein großartiges Einkaufserlebnis hat, wird er von Natur aus mehr kaufen, ein treuer Kunde werden und seine Erfahrungen entweder online oder über Mundpropaganda mit anderen teilen.

Unter den vielen Vorteilen einer After-Sales-Strategie heben sich drei hervor und bieten zusätzliche langfristige Vorteile wie Markentreue, verbesserte Kundenbindung und Markenvertretung. Markenloyalität, d. h. die Treue, die ein Kunde für eine Marke entwickelt, tritt normalerweise auf, nachdem der Verbraucher eine gute Erfahrung mit einem Produkt gemacht hat. Mit anderen Worten, eine zufriedenstellende Produktqualität, eine gute Erfahrung nach dem Verkauf und ein Markenimage tragen alle zur Markentreue bei.

Kundenbindung ist die Fähigkeit einer Marke, Käufer zu Stammkunden zu machen. Je positiver die Erfahrung nach dem Kauf ist, desto wahrscheinlicher wird ein Kunde wiederkommen. Kundenbindung ist daher einer der erfolgversprechendsten Wege, um stetiges Wachstum zu generieren. Brand Advocacy ist eine Form des Marketings, wenn Kunden eine Marke und ihre Produkte proaktiv über soziale Medien oder Mundpropaganda bei neuen Kunden und Interessenten bewerben. Brand Advocacy hat das größte Potenzial, um mithilfe einer Post-Sales-Strategie kultiviert zu werden, und erhöht die Sichtbarkeit von Marken insgesamt.

Darüber hinaus tragen diese Vorteile auch dazu bei, das organische Ranking einer Marke auf digitalen Marktplätzen wie Amazon und Walmart zu verbessern. Je mehr positive Bewertungen, hohe Bewertungen, Stammkunden und positive Verkäufer-Käufer-Börsen Marken haben, desto qualifizierter sind sie, um die Buy Box zu gewinnen. Schließlich bevorzugen Algorithmen fast immer den Kunden.

Fazit

Die Erfahrung nach dem Kauf wird von E-Commerce-Marken und -Verkäufern zu oft übersehen, da sie sich in der Regel mehr darauf konzentrieren, alternative Wege zu finden, um neue Kunden zu erreichen, anstatt bestehende zu pflegen. Wie jedoch im gesamten Artikel gezeigt wird, kann die Entwicklung einer After-Sales-Strategie tatsächlich neue Kunden gewinnen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das, was eine Marke ihren Kunden während des Nachkaufprozesses bietet, letztendlich das ist, woran sich der Käufer erinnert. Angesichts der Tatsache, dass die steigende Inflation im E-Commerce digitale Marktplätze zunehmend wettbewerbsfähiger macht, kann eine After-Sales-Strategie ein entscheidender Faktor für den Erfolg sein.

Darüber hinaus spielen persönliche Note und Liebe zum Detail in der Welt des E-Commerce eine große Rolle, in der sich die Humanisierung wie eine ferne Erinnerung anfühlt. Daher kann die Einbeziehung von Produktbeilagen, Feedback-Umfragen, Lieferaktualisierungen und die Beantwortung von Kundenbewertungen, die es Marken ermöglichen, die oben aufgeführten Vorteile zu nutzen, das Kundenerlebnis nach dem Kauf und damit den allgemeinen Ruf einer Marke drastisch verbessern Verkauf.