アフターセールス戦略で顧客体験を向上させる方法

e コマース ビジネスを運営するには大変な作業が必要ですが、収益性の高い e コマース ビジネスを維持するにはスマートな作業が必要です。 前者は仕事を成し遂げますが、後者は同時に顧客の生涯価値を高めることにより、同じタスクをより効果的に遂行することを可能にします。

たとえば、製品を顧客に販売し、「それを売って忘れる」という考え方を採用することで、それを終わらせることができます。アフター戦略。

この記事では、e コマースのアフターセールス戦略とは何かを説明し、Amazon と Walmart の売り手がカスタマーのアフターセールス ショッピング体験をアフターセールス戦略でどのように改善できるかの具体例を特定し、その主な利点を強調します。

eコマースのアフターセールス戦略とは?

eコマースでは、アフターセールス戦略とは、消費者が購入した後に企業が顧客の購入満足度を追跡するために行う一連のアクションです。 これらのアクションは、ブランドがバイヤーとの関係を築き、購入を確定した後もバイヤーの注意とエンゲージメントを維持できるようにすることを目的としています。

見過ごされがちですが、バイヤーとの良好な事後コミュニケーションを維持し、アフターサービスのフォローアップを行うことは、 SEOと同じくらい価値があります。 Amazon と Walmart のブランドは、購入者のショッピング後の体験を改善し、ブランド ロイヤルティを高め、売り上げを伸ばすために、カスタマー コンバージョン ジャーニーにアフターセールス戦略をますます取り入れています。

顧客体験に影響を与えるものは?

カスタマー エクスペリエンスは、買い物客の購入過程を通じて顧客がブランドに対して抱く全体的な印象であり、ブランドの認識、ひいてはその収益に直接影響します。 HubSpotは、カスタマー エクスペリエンスを形成する 2 つの主要なタッチ ポイントが人と製品であることを示しています。 たとえば、顧客は製品の品​​質に満足していますか? 問題を修正するために与えられた注意に満足していますか?

顧客との関係構築は、販売プロセスではなく、販売後のカスタマー エクスペリエンス フェーズで行われます。 速度、利便性、一貫性など、いくつかの要因がカスタマー エクスペリエンスに影響を与えます。 しかし、おそらく最も影響力があるのは、親しみやすさと、デジタル技術のトランザクションに人間味を与えることです。

プロフェッショナル サービス ネットワークであるPwCが実施した調査によると、米国では、すべての顧客の 32% が、一度嫌な経験をすると、大好きなブランドとの取引をやめると回答しています。 幸いなことに、販売後の顧客体験を向上させ、取引が完了した後でも買い物客が確実に満足できるようにするために、ブランドと売り手ができることがいくつかあります。

顧客の販売後のエクスペリエンスを改善する方法

ブランドがデジタル市場で成功するか失敗するかを左右する最大の可能性は、カスタマー エクスペリエンスです。

ソーシャル メディア スイート企業のBrandwatchは、顧客維持率を 5% 上げるだけで、利益が 25 ～ 95% 増加すると主張しています。 顧客の販売後のエクスペリエンスの向上に関連するすべてのメリットを享受するために、e コマースの販売者は、次のプロセスをアフターセールス戦略に統合し、顧客が「購入」ボタンを押した直後にそれらをアクティブ化する必要があります。

1. 製品の挿入物を含める

製品インサートは、ブランドがパッケージに含める印刷されたマーケティング資料の形式です。 正しく行われれば、ショッピング体験が終わった後もずっと顧客と関わるための楽しい方法になる可能性があります. 通常、連絡先情報、ニュースレターの招待状、お礼のメッセージ、製品の使用方法に関する追加情報、またはソーシャル リンクが含まれます。 顧客の名前が書かれた手書きの「ありがとう」のメモを含むパッケージは、注文をパーソナライズし、顧客に感謝の気持ちを抱かせることができます。 製品インサートはまた、小規模なブランドを大規模なブランドから際立たせ、ロイヤルティを構築するのにも役立ちます。

2.フィードバックアンケートを送信する

顧客の販売後のエクスペリエンスを測定する優れた方法は、調査プロセスであるカスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) を使用することです。 当て推量の必要がない調査は、顧客が購入後に新製品についてどのように感じているかを知る最も効率的な方法の 1 つです。 また、顧客が他の方法では伝えない製品の問題に光を当て、ブランドが取引段階を超えて投資されていることを示すこともできます。 さらに、顧客が製品を受け取った後にアンケートの回答を分析することで、その顧客と将来の顧客のブランドとのやり取りを強化できます。

3.配送の更新を発送する

配達の最新情報を送信することで、顧客は製品を受け取ることに興奮することができ、正しく行われた場合、購入を確定した後でも消費者はブランドに関与し続けることができます. 配信の更新に名前を含めてエクスペリエンスをパーソナライズし、進行中のこと、および他の製品よりも特定の製品を選択した理由を思い出させます。 人々は、注文の配送状況について最新情報を入手したいと考えています。 Retail TouchPointsの調査レポートによると、顧客の 93% が、ブランドや販売者からの出荷に関する積極的な最新情報を受け取りたいと報告しています。 このプロセスは、顧客がこれから何が起こるかを楽しみにし、顧客からの問い合わせに事前に対応するための原始的な手段として機能します。

4.カスタマーレビューに返信する

カスタマー レビューに公に対応することは、販売後のエクスペリエンスを管理する上で重要な要素です。 カスタマー レビューに公に返信することで、レビューの内容に関係なく、消費者と販売者の関係が強化されます。 たとえば、買い物客が肯定的なレビューを残した場合、そのレビューに回答し、その経験に満足していることを表現して、買い物客を特別な気分にさせることが有益です。 ただし、否定的なレビューに対処することはさらに重要です。

アフターセールス戦略を採用する利点

経営コンサルティング会社のBain & Companyによると、新規顧客の獲得には既存顧客の維持に比べて約 7 倍の費用がかかり、既存の顧客は新規見込み客に比べて製品を購入する可能性が 3 倍高くなります。 カスタマー ジャーニー全体およびカスタマー ジャーニー後も優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは、プラスの波及効果をもたらします。 たとえば、顧客が優れたショッピング体験をした場合、本質的により多くの商品を購入し、忠実な顧客になり、オンラインまたは口コミ マーケティングを通じて他のユーザーと経験を共有します。

アフターセールス戦略を採用することの多くの利点の中で、3 つが際立っており、ブランド ロイヤルティ、顧客維持率の向上、ブランド アドボカシーなどの追加の長期的な利点があります。 顧客がブランドに対して構築する忠実さであるブランド ロイヤルティは、通常、消費者が製品で良い経験をした後に発生します。 言い換えれば、満足のいく製品品質、優れた販売後の経験、およびブランド イメージのすべてが、ブランド ロイヤルティに貢献します。

顧客維持は、購入者をリピート顧客に変えるブランドの能力です。 購入後の体験がポジティブであればあるほど、顧客が戻ってくる可能性が高くなります。 その結果、顧客維持は、一定の成長を生み出す最も有望な方法の 1 つです。 マーケティングの一形態であるブランド アドボカシーは、顧客がソーシャル メディアや口コミを通じて、ブランドとその製品を新しい顧客や見込み客に積極的に宣伝することです。 ブランド アドボカシーは、販売後の戦略を使用して育成される最大の可能性を秘めており、ブランド全体の認知度を高めます。

さらに、これらのメリットは、Amazon や Walmart などのデジタル マーケットプレイスでのブランドのオーガニック ランキングの向上にも役立ちます。 肯定的なレビュー、高い評価、リピーター、肯定的な売り手と買い手の交換が多いブランドほど、ショッピング カート ボックスを獲得する資格が高くなります。 結局のところ、アルゴリズムはほとんどの場合、顧客を優先します。

結論

購入後のエクスペリエンスは、e コマースのブランドや販売者の間で見過ごされがちです。通常、既存の顧客を育成するのではなく、新しい顧客にリーチするための別の方法を見つけることに重点を置いているからです。 ただし、記事全体で示されているように、アフターセールス戦略を策定することで、実際に新しい顧客を引き付けることができます。

つまり、購入後のプロセスでブランドが顧客に提供するものは、最終的に購入者が覚えているものです。 eコマースのインフレの上昇により、デジタル市場の競争力がますます高まっていることを考えると、アフターセールス戦略を持つことが成功の決定的な要因になる可能性があります.

さらに、個人的なタッチと細部への注意は、人間化が遠い記憶のように感じられる e コマースの世界で大いに役立ちます。 したがって、ブランドが上記のメリットを享受できるようにする製品インサート、フィードバック調査、配送の更新、顧客レビューへの対応を組み込むことで、顧客の購入後の体験を大幅に改善でき、その結果、ブランドの全体的な評判と販売。