顧客満足度 (CSAT) が e コマースの重要な指標である理由
公開: 2022-08-31eコマースの顧客が製品やサービスに満足していることを確認することが最優先事項です. 顧客満足度に気を配ることは、あなたのビジネスがより多くのリピート顧客を獲得し、より積極的な紹介を得ることができることを意味します.
顧客満足とは?
顧客満足度の定義は、企業の製品やサービスが顧客の期待にどれだけ応えているかを判断する尺度です。 顧客満足度は、顧客ロイヤルティと購入意向の最も重要な指標の 1 つです。 顧客満足度を明確にすることで、これらの洞察はビジネスの成長と収益を予測するのに役立ちます。
e コマースの注文が安定して発生するビジネスを運営している場合、顧客満足度はそれほど重要ではないと考えるかもしれません。 この種の考え方は不安定な場合があります。現実には、一部の顧客が定期的なサブスクリプションをキャンセルするのを忘れている可能性があるためです。 または、VoIP 業界では、顧客が競合他社への移行を検討している場合、Vonage の代替品を検討している可能性があります。
静かな顧客は、常に満足している顧客を意味するわけではありません。 結局のところ、彼らは受け取ったサービスや標準以下の製品について不平を言うのをためらうかもしれません. 顧客が満足していると仮定すると、潜在的なビジネス上の災害が発生する可能性があります。
では、顧客の満足度を知る最善の方法は何でしょうか?
CSAT (顧客満足度調査) は、この難問に役立つ指標です。 それらは、顧客の満足度に影響を与えるものを正確に通知し、時間の経過とともにビジネスの成功の指標となる可能性があります.
CSAT のいくつかの基本的な要素を詳しく見てみましょう。
CSAT アンケートで顧客満足度を追跡する方法は?
中小企業の VoIP サービス プロバイダーは、クライアントがサービスに満足し、顧客であり続けるために、顧客満足度を追跡する必要があります。 CSAT は、1 ~ 3、1 ~ 5、1 ~ 7 などの数値スケールで回答を測定します。
肯定的な CSAT スコアを計算するには、肯定的な回答の合計を回答数で割って 100 倍します。 この合計は、あなたの会社での経験に満足している顧客の割合を表しています。
CSAT アンケートをカスタマイズして、ビジネス ニーズに最も関連する回答を確立できます。 開始するための顧客満足度アンケートの質問のアイデアのリストを次に示します。
サービス関連の質問:
- 解決の速さにどの程度満足していますか?
- 問題を解決するのは簡単でしたか?
- 解決策にどの程度満足していますか?
- あなたの問題が今日効果的に解決されたことに同意しますか、それとも反対しますか?
サイト関連の質問:
- アカウントの作成は簡単でしたか?
- 購入を完了するのは簡単でしたか?
- 必要な製品を見つけるのは簡単でしたか?
- 配送と返品に関するポリシーは明確ですか?
- 支払いオプションについてどの程度満足しましたか?
- 当社のウェブサイトに戻る可能性はどのくらいありますか?
これらのタイプの質問は、e コマース スペースでは非常に重要です。 eコマースに最適な支払いゲートウェイを提供することは、売り上げを簡単に左右する可能性があるため、提供されている支払いオプションに顧客が満足しているかどうかを確認することは、堅実な計画です. あなたのウェブサイトが特定の支払い方法を受け入れていないために売上を失うことは、解決するのが面倒ですが、修正可能です.
注文に関する質問:
- 購入手続きは簡単でしたか?
- 注文が時間通りに到着したことについて、どの程度満足していますか?
- 追跡の透明性はどの程度でしたか?
- 私たちから再び購入する可能性はどのくらいありますか?
顧客が注文プロセスをどれだけ簡単に見つけられるかを知ることで、注文プロセスがどれほどシームレスであるかが決まります。 たとえば、CSAT アンケートの結果を分析することで、注文に対する不満や Web サイトのナビゲーションのわかりにくさが原因で、カートを放棄して満足していない顧客を発見することができます。 このシナリオは、自動化された放棄されたカート ワークフローを実装することで軽減できます。
製品に関する質問:
- 製品はどの程度気に入っていますか?
- 商品写真は商品を正確に表していると思いますか?
- 色/サイズ/オプションは正確でしたか?
- 必要な製品はすべて在庫にありましたか?
- 製品の品質は気に入りましたか?
在庫がないということは、製品が市場でうまくいっているように見えても、売り上げを失っていることを意味する可能性があります. 在庫管理ソフトウェアを実装して在庫切れを回避することで、CSAT のこの要素に取り組むことができます。 ただし、ドロップシッピング Web サイトを運営している場合は、在庫管理の問題を回避できます。
CSAT の質問を作成するときは、ビジネスのプロセスを改善するために最も重要なことに焦点を当てます。 特定の領域により焦点を当てたビューを得るために、カスタマー エクスペリエンス全体の 1 つの要素に CSAT を集中させることを検討してください。
カスタマー エクスペリエンスを正確に評価するために、他の種類のメトリックを使用してデータを収集することもできます。 これを行うには、いくつかの方法があります。
- 自由回答形式の質問 (なぜ仮想番号サービスを選んだのですか?)
- はい/いいえの質問 (受けたサービスに満足しましたか? はい/いいえ)
- 定性的 (非常に満足、中立、非常に不満など)
- 国際記号 (絵文字、星など)
- 数値 (1 ~ 5、1 ~ 10 などの尺度でどの程度満足しましたか)
良い CSAT スコアとは?
業界によって異なりますが、通常、良好な CSAT スコアは 75 ~ 85% です。 75% のスコアは、5 人中 4 人の顧客があなたのビジネスを中立または否定的ではなく肯定的なスコアで評価していることを表します。
同じ業界の競合他社を調べて、CSAT スコアを確認してください。これはあなたのビジネスに最も関連するベンチマークです。
CSAT アンケートはいつ送信する必要がありますか?
CSAT を顧客に送信するのに最適な時期の例としては、次のようなものがあります。
- 購入またはサインアップしてから最初の顧客フィードバックを得るには数日かかります。
- 顧客があなたの製品を使用している間、目立たないアプリ内 CSAT アンケート。
- 各カスタマー サービス セッションの後、そのサポート チャネルの成功を評価します。
- 重要な製品の更新、季節的なトレンド、または新しい製品ラインの後。
顧客に CSAT を送信するのに最適なタイミングは、商談成立の取引メールが近づいたときです。 CSAT スコアを取得するには、インタラクションから約 15 分後が最適です (エクスペリエンスが顧客の記憶に新しいとき)。
CSAT スコアを改善するには?
ビジネスの CSAT スコアを向上させる方法はいくつかあります。 インタラクティブなライブ チャットや PBX クラウド ソリューションを介したチャットボットなどのツールは、重要な購入段階で即時の顧客サポートを提供します。 質問をセルフサービスするためのツールを顧客に提供することは、顧客のエクスペリエンスと CSAT スコアを向上させる優れた方法です。
ただし、結局のところ、CSAT スコアを改善することはそれほど複雑ではありません。 アンケート結果から、顧客体験を向上させるために知っておくべきすべての情報がわかります。 関連する質問を配置することで、配送速度が遅すぎるかどうか、Web サイトがぎこちないかどうか、顧客が送料が高すぎると考えているかどうかがすぐにわかります。
CSAT アンケートを成功させるためのヒント
1.アンケートの外観
CSAT のタイミングがすべてではありません。 それがどのように見えるかも重要です。 ブランド カラーを適用し、モバイル フレンドリーであることを確認し、バナー、メール調査、ウィジェットなどのさまざまな形式を A/B テストして、最も視覚的に魅力的な形式を確認します。
2. 関連する質問
関連する質問を含む CSAT アンケートを適切なタイミングで送信してください。 通常、顧客が MapReduce プロセスについてどの程度知っているかを調べるために CSAT を使用することはありません。 良い例の質問は、「受けたサポートをどのように評価しますか?」です。 サポートセッションに従うことはうまくいきます。
3. 質問を制限する
アンケートの質問数のスイート スポットに到達するようにしてください。 完了するのに 20 分以上かかるアンケートは、ほとんどの人にとって気分を害するものなので、短く要点を絞ってください。
4.頻繁な調査
6 ~ 12 か月ごとに顧客セグメントをフォローアップして、CSAT スコアが改善したかどうかを確認します。
5. 自動化する
CSAT アンケートの配信を自動化することで、時間を大幅に節約できます。 電子メール マーケティング ソフトウェアを使用して、顧客満足度調査のスケジュールを設定し、回答者へのインセンティブを提供します。 これらの自動化された電子メールを使用して、役立つ顧客情報を含めることもできます. たとえば、「PRM とは何の略ですか?」などの質問が数多く寄せられている場合です。 付加価値のためにそれを追加します。
6. 全社的なフォーカス
顧客満足度は、成功するために全社的な焦点でなければなりません。 会社の価値提案と使命の一環として CSAT アンケートを実施し、すべての従業員にその重要性を認識させます。
7.宣伝する
肯定的な CSAT スコアを発見することは、視聴者にそのことを伝え、顧客サービスが並外れたものであるという信頼をブランドに与える絶好の機会です。
8. それに基づいて行動する
CSAT から受け取ったフィードバックは、変更を加えて別の領域に優先順位を付けるのに役立ちます。 CSAT の回答とカスタマー レビューを組み合わせて全体像を把握し、HubSpot CRM 統合などのツールを使用して継続的な結果を追跡してください。
CSAT アンケートを実施する時期は?
プラスの CSAT スコアを持つ顧客は、ビジネスを支持する最良の情報源です。 これらの顧客セグメントを活用してください。 eコマース自動化マーケティング戦術を使用して製品やサービスをクロスセルまたはアップセルし、それらを効果的に育成して、ビジネスに対するポジティブな姿勢を維持できるようにします。
カスタマー ジャーニーを理解し、それを強化する方法を模索することは、顧客のニーズを満たし、ビジネスの全体的な成長を成功させるために不可欠です。 高い顧客満足度は、次の点で役立ちます。
- 顧客の維持
- 新規顧客の獲得
- 顧客ロイヤルティの向上
- 製品提供の改善
- ブランドの評判を高める
- スマートなビジネス上の意思決定
あなたのビジネスが CSAT アンケートの作成を開始する時期ではありませんか?
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