Cómo mejorar la experiencia del cliente con una estrategia de posventa

Publicado: 2022-07-06

Dirigir un negocio de comercio electrónico requiere trabajo duro, pero mantener un negocio de comercio electrónico rentable exige un trabajo inteligente. Mientras que el primero hace el trabajo, el segundo le permite cumplir con la misma tarea de manera más efectiva al aumentar simultáneamente el valor de por vida del cliente .

Por ejemplo, puede vender un producto a un cliente y acabar con él adoptando la mentalidad de “véndalo y olvídese”, o puede realizar un trabajo inteligente y adoptar un enfoque más lucrativo de “venderlo y retenerlo” empleando una estrategia de postventa.

Este artículo explica qué es una estrategia posventa de comercio electrónico, identifica ejemplos concretos de cómo los vendedores de Amazon y Walmart pueden mejorar la experiencia de compra posventa de los clientes con una estrategia posventa y destaca sus principales beneficios.

estrategia de postventa

¿Qué es una estrategia de posventa de comercio electrónico?

En el comercio electrónico, una estrategia posventa es una serie de acciones que realiza una empresa después de que un consumidor realiza una compra para hacer un seguimiento de la satisfacción de compra del cliente. Estas acciones están destinadas a ayudar a las marcas a construir una relación con los compradores y mantener su atención y compromiso incluso después de finalizar su compra.

Aunque se pasa por alto, mantener una buena comunicación posterior con los compradores y hacer un seguimiento de los servicios posventa es tan valioso como el SEO . Las marcas de Amazon y Walmart están incorporando cada vez más estrategias posventa en su viaje de conversión de clientes para mejorar la experiencia posterior a la compra de los compradores, aumentar la lealtad a la marca y aumentar las ventas.

¿Qué afecta la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la impresión general que los clientes tienen de una marca a lo largo del viaje de compra de los compradores y afecta directamente la percepción de una marca y, posteriormente, sus ingresos. HubSpot indica que los dos puntos de contacto principales que forman la experiencia de un cliente son las personas y los productos. Por ejemplo, ¿el cliente está satisfecho con la calidad del producto? ¿Están satisfechos con la atención que recibieron para corregir un problema?

La construcción de relaciones con los clientes no ocurre durante el proceso de venta, sino en la fase de experiencia del cliente posterior a la venta. Varios factores influyen en las experiencias del cliente, como la velocidad, la conveniencia y la consistencia. Pero quizás los más impactantes son la amabilidad y dar un toque humano a las transacciones de tecnología digital.

Un estudio realizado por PwC , una red de servicios profesionales, encontró que en los EE. UU., el 32 por ciento de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia. Afortunadamente, hay varias cosas que las marcas y los vendedores pueden hacer para mejorar las experiencias de los clientes posteriores a la venta y garantizar que los compradores estén satisfechos incluso después de que se complete la transacción.

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Cómo mejorar la experiencia posventa de los clientes

La experiencia del cliente tiene el máximo potencial para dictar si una marca tendrá éxito o fracasará en los mercados digitales, lo que enfatiza la importancia de mejorar la retención de clientes a través de una estrategia de posventa.

Brandwatch , una empresa de suite de redes sociales, afirma que aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un cinco por ciento puede ayudar a aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento. En un esfuerzo por obtener todos los beneficios asociados con la mejora de la experiencia posventa de los clientes, los vendedores de comercio electrónico deben integrar los siguientes procesos en su estrategia posventa y activarlos poco después de que los clientes presionen el botón "comprar".

1. Incluir insertos de productos

Las inserciones de productos son una forma de material de marketing impreso que las marcas incluyen en los paquetes. Cuando se realizan correctamente, pueden ser una forma divertida de interactuar con los clientes mucho después de que haya terminado la experiencia de compra. Por lo general, incluyen información de contacto, invitaciones a boletines, mensajes de agradecimiento, información adicional sobre cómo usar el producto o enlaces sociales. Un paquete que contenga una nota de agradecimiento escrita a mano con el nombre del cliente puede personalizar un pedido y alentar al cliente a sentirse apreciado. Las inserciones de productos también ayudan a diferenciar a las marcas más pequeñas de las marcas a gran escala, lo que les permite generar lealtad.

2. Enviar encuestas de opinión

Una excelente manera de medir la experiencia posventa de los clientes es a través de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), que es el proceso de encuesta. Las encuestas, que eliminan la necesidad de hacer conjeturas, son una de las formas más eficientes de saber cómo se sienten los clientes acerca de su nuevo producto después de la compra. También pueden arrojar luz sobre problemas del producto que los clientes no comunicarían de otra manera y muestran que la marca se invierte más allá de la fase de transacción. Además, analizar las respuestas de la encuesta después de que un cliente recibe un producto puede mejorar las interacciones de ese cliente y de los futuros clientes con una marca.

3. Actualizaciones de entrega de despacho

Enviar actualizaciones de entrega permite que los clientes se sientan entusiasmados por recibir un producto y, si se hace correctamente, mantiene al consumidor comprometido con la marca incluso después de finalizar la compra. Incluya sus nombres en la actualización de entrega para personalizar la experiencia, recordarles lo que está en camino y por qué eligieron ese producto en particular sobre otros. A la gente le encanta estar informada sobre el estado de entrega de sus pedidos. Un informe de encuesta de Retail TouchPoints encontró que el 93% de los clientes informaron que desean recibir actualizaciones proactivas de marcas y vendedores sobre sus envíos. Este proceso alienta a los clientes a esperar lo que está por venir y funciona como una medida primitiva para abordar las consultas de los clientes incluso antes de que las pregunten.

4. Responda a las opiniones de los clientes

Abordar públicamente las reseñas de los clientes es un elemento fundamental de la gestión de las experiencias de posventa. Responder públicamente a las reseñas de los clientes mejora las relaciones entre el consumidor y el vendedor, independientemente del contenido de la reseña. Por ejemplo, si un comprador deja una reseña positiva, es beneficioso responder a esa reseña y expresar su satisfacción con su experiencia, haciendo que el comprador se sienta especial. Sin embargo, es aún más importante abordar las críticas negativas:

Si un cliente deja una reseña negativa del producto, como vendedor preocupado, su trabajo es mostrar a los clientes actuales y potenciales que es receptivo a las críticas constructivas y que está dispuesto a ofrecer una solución para rectificar el problema. Responder a críticas negativas con comentarios adecuados puede convertir una experiencia negativa en una positiva.
Cita del artículo de DataHawk, "Cinco razones por las que sus productos de Amazon no se venden"
beneficios de la estrategia de post venta

Beneficios de adoptar una estrategia de posventa

Según Bain & Company , una empresa de consultoría de gestión, adquirir nuevos clientes es aproximadamente siete veces más costoso que retener a los existentes, y los clientes existentes tienen tres veces más probabilidades de comprar productos en comparación con los nuevos clientes potenciales. Brindar excelentes experiencias al cliente durante e incluso después del viaje del cliente tiene un efecto dominó positivo. Por ejemplo, si un cliente tiene una excelente experiencia de compra, inherentemente comprará más, se convertirá en un cliente leal y compartirá su experiencia con otros, ya sea en línea o mediante el marketing de boca en boca.

Entre los muchos beneficios de adoptar una estrategia posventa, tres se destacan y tienen ventajas adicionales a largo plazo, como la lealtad a la marca, la mejora en la retención de clientes y la defensa de la marca. La lealtad a la marca, que es la fidelidad que un cliente desarrolla por una marca, generalmente ocurre después de que el consumidor tiene una buena experiencia con un producto. En otras palabras, la calidad satisfactoria del producto, la buena experiencia posventa y la imagen de marca contribuyen a la lealtad a la marca.

La retención de clientes es la capacidad de una marca para convertir a los compradores en clientes habituales. Cuanto más positiva sea una experiencia posterior a la compra, más probable es que un cliente regrese. Como resultado, la retención de clientes es una de las formas más prometedoras de generar un crecimiento constante. La defensa de la marca, que es una forma de marketing, es cuando los clientes promocionan de manera proactiva una marca y sus productos a nuevos clientes y prospectos a través de las redes sociales o de boca en boca. La defensa de la marca tiene el mayor potencial para cultivarse mediante una estrategia de posventa y aumenta la visibilidad de las marcas en general.

Además, estos beneficios también funcionan para aumentar la clasificación orgánica de una marca en mercados digitales como Amazon y Walmart. Cuantas más críticas positivas, calificaciones altas, clientes habituales e intercambios positivos entre vendedores y compradores tengan las marcas, más calificadas estarán para ganar el Buy Box. Después de todo, los algoritmos casi siempre favorecen al cliente.

Conclusión

La experiencia posterior a la compra se pasa por alto con demasiada frecuencia entre las marcas y los vendedores de comercio electrónico, ya que generalmente se enfocan más en encontrar formas alternativas de llegar a nuevos clientes en lugar de nutrir a los existentes. Sin embargo, como se demuestra a lo largo del artículo, desarrollar una estrategia posventa puede atraer nuevos clientes.

En definitiva, lo que una marca ofrece a sus clientes durante el proceso de post-compra, es en última instancia lo que el comprador recuerda. Dado que el aumento de la inflación en el comercio electrónico está haciendo que los mercados digitales sean cada vez más competitivos, contar con una estrategia de postventa puede ser un factor determinante a la hora de tener éxito.

Además, el toque personal y la atención al detalle recorren un largo camino en el mundo del comercio electrónico, donde la humanización se siente como un recuerdo lejano. Por lo tanto, incorporar insertos de productos, encuestas de retroalimentación, actualizaciones de entrega y responder a las reseñas de los clientes, todo lo cual permite que las marcas obtengan los beneficios enumerados anteriormente, puede mejorar drásticamente la experiencia posterior a la compra de los clientes y, como resultado, la reputación general de una marca y Ventas.