¿Cómo transformó Service Direct su negocio con HubSpot?

HubSpot ha estado ayudando a las empresas a alcanzar hitos con los que solo habían soñado.

Esta publicación es una historia de éxito de Servicedirect.com.

Entrevistamos a Matt Buchanan, cofundador de Service Direct, y compartió la experiencia de su marca con HubSpot.

Así que vayamos al grano.

Para empezar, cuéntenos un poco sobre Service Direct...

Service Direct ayuda a las empresas de servicios que buscan crecer al ofrecer soluciones de generación de prospectos locales diseñadas para generar prospectos exclusivos y de calidad de nuevos clientes potenciales, en tiempo real.

El enfoque único de Service Direct combina más de 15 años de experiencia en publicidad hiperlocal, tecnologías patentadas comprobadas con el beneficio adicional de pago por precio de oportunidad de venta, lo que hace que nuestras soluciones locales de generación de oportunidades de venta sean una forma rentable y de bajo riesgo de obtener más oportunidades de venta que se conviertan en clientes.

¿Por qué decidiste cambiarte a HubSpot? ¿Miró otros CRM?

Estábamos en el punto en el que probablemente estábamos usando más de 10 herramientas de software diferentes para tratar de administrar varios aspectos de nuestro negocio.

Fue un completo desastre y definitivamente estaba teniendo un impacto negativo en nuestra capacidad de brindar un excelente producto y servicio a nuestros clientes, además de tener un impacto negativo en la felicidad de nuestros empleados.

Estaba claro que necesitábamos invertir en una solución CRM total para ayudarnos a administrar mejor todos los aspectos de nuestro negocio. Dedicamos un tiempo considerable a investigar tanto HubSpot como Salesforce. En última instancia, sentimos que HubSpot encajaba mejor con nuestro negocio por varias razones:

• Facilidad de personalización

Sabíamos que eventualmente queríamos hacer algunas cosas bastante complejas con nuestro CRM y parecía que esas personalizaciones eran muy difíciles de implementar de manera efectiva con Salesforce. Hasta el punto en que necesitaríamos contratar a un experto externo para que nos ayudara cuando quisiéramos personalizarlo según nuestras necesidades. Con HubSpot, sabíamos que podía hacer todo lo que finalmente queríamos que hiciera, pero teníamos más confianza en nuestra propia capacidad para administrar esas personalizaciones.

• Centrado en el marketing

Siempre hemos centrado nuestros esfuerzos de crecimiento en los esfuerzos de marketing de entrada (en lugar de ser una empresa muy centrada en las ventas de salida). Ese enfoque está fuertemente impreso en el ADN de HubSpot y encaja perfectamente con nosotros. Por otro lado, Salesforce agregó mucha utilidad para las empresas centradas en las ventas pero, en última instancia, tenía muchas funciones adicionales que nuestro negocio nunca necesitaría, lo que significaba que también tendríamos que agregar Pardot.

• Precio/Valor Correcto

Siempre íbamos a elegir el sistema que nos proporcionara el mayor valor como empresa, pero no estuvo de más que HubSpot no solo fuera el claro ganador para nosotros en ese sentido, sino que fuera considerablemente menos costoso que el mismo nivel de implementación. para Salesforce/Pardot.

¿Qué impacto tuvo inicialmente el cambio a HubSpot para su negocio?

El mayor impacto inicial fue que se convirtió en nuestra "fuente de la verdad" para tantas preguntas comerciales que teníamos. Antes de HubSpot, es posible que tuviéramos que buscar entre 2 y 3 herramientas diferentes para tratar de responder una pregunta en la que, invariablemente, obtendríamos 3 respuestas diferentes.

Con HubSpot, finalmente obtuvimos la respuesta correcta, lo que nos permitió tomar decisiones más informadas y seguras como empresa.

Además, tener información más disponible hizo que nuestros empleados fueran más productivos, por no mencionar más felices. Estaban comprometidos en un trabajo más significativo en lugar de un trabajo tedioso, a menudo molesto, tratando de encontrarle sentido al caos.

¿Qué tipo de desafíos te ha ayudado a resolver HubSpot?

Dios mío... Internet no es lo suficientemente grande para almacenar todo lo que podríamos agregar aquí.

Al mirarlo desde una vista de 30 000 pies, estos son los principales temas de problemas/desafíos que HubSpot nos ha ayudado a resolver:

• Experiencia integrada del ciclo de vida del cliente

Antes de HubSpot, la experiencia del ciclo de vida del cliente estaba completamente inconexa y, sin duda, no tenía sentido ni para los clientes potenciales ni para los clientes. El uso de varias herramientas para probar y comercializar con ellos, luego el uso de diferentes herramientas para tratar de atender y vender más a los clientes existentes, brindó una mala experiencia tanto para el cliente como para nuestra empresa. No hubo uniformidad en nuestro proceso y, como resultado, esa experiencia no fue tan agradable.

Con HubSpot, podemos brindar una experiencia perfecta durante todo el ciclo de vida de un cliente. Todos nuestros análisis, interacciones, mensajes, etc. están alojados en un solo lugar, lo que nos permite brindar una experiencia más reflexiva y personalizada para nuestros clientes.

• Flexibilidad empresarial

A medida que nuestro negocio evoluciona, nuestros procesos y los recursos que utilizamos también cambian. HubSpot brinda la flexibilidad que necesitamos para permitir que nuestro CRM evolucione con nosotros, permitiéndonos iterar más rápido sin perder el ritmo.

Como ejemplo, hemos realizado cambios masivos en nuestro equipo y procesos de Ventas. Eso nos obligó a repensar cómo queríamos que HubSpot empoderara a ese departamento. Si hubiéramos estado en múltiples sistemas, ese tipo de revisión simplemente no habría sido posible.

Tener la flexibilidad para cambiar de rumbo y saber que realmente no hay restricciones en esos cambios con nuestro CRM nos permite evolucionar más rápidamente y nos permite brindar un mejor producto/servicio a nuestros clientes. Eso a su vez nos da una ventaja sobre nuestros competidores.

• Mejores perspectivas de datos

Antes de HubSpot, tratar de obtener respuestas a preguntas comerciales simples era, en el mejor de los casos, un desafío y una pérdida de tiempo y, en el peor de los casos, imposible. Esa falta de conocimiento puede ser paralizante para una empresa. Ciertamente lo fue para nosotros, ya que nunca estuvimos seguros de si nuestras decisiones eran las correctas porque nunca confiamos en que estuviéramos analizando el problema con la lente de datos adecuada.

Con HubSpot, podemos canalizar los datos que queramos y crear informes en tiempo real que permitan a nuestros empleados encontrar respuestas a sus preguntas fácilmente.

• Automatización. Automatización. Automatización.

Quizás el mayor problema que nos ha resuelto HubSpot ha sido la capacidad de automatizar tantas tareas, acciones, comunicaciones, etc. en función de nuestras señales de datos. Antes de HubSpot, un miembro del equipo pasaba varios minutos buscando en varios lugares tratando de averiguar qué estaba pasando con un cliente en particular, luego varios minutos más creando una comunicación específica para la situación de ese cliente.

Ahora, la mayor parte de ese descubrimiento de datos y comunicaciones personalizadas se pueden automatizar por completo. Eso no solo significa que nuestro sistema puede identificar y abordar los problemas con mayor rapidez y precisión, sino que también significa que los miembros de nuestro equipo tienen tiempo para concentrarse en un trabajo más significativo que puede mejorar los resultados para nuestros clientes.

¿Cuáles han sido los mayores desafíos a los que te has enfrentado al implementar HubSpot en las operaciones de tu empresa?

Creo que el mayor desafío al que nos hemos enfrentado al implementar HubSpot ha sido poner el proceso y la estructura en torno a cómo construirlo para satisfacer nuestras necesidades comerciales.

En otras palabras, algunos de los mayores activos de HubSpot también presentan desafíos. Es decir, es realmente fácil de usar y es realmente poderoso. Una vez que nuestros empleados comenzaron a ver la forma en que los campos y flujos de trabajo personalizados podían resolver tantos problemas, comenzaron a agregar campos y flujos de trabajo. Rápidamente, teníamos alrededor de 700 flujos de trabajo de HubSpot, creados por una docena de personas diferentes.

Eso es genial, pero también ha creado desafíos para nosotros como empresa. A veces, los flujos de trabajo se duplican, otras veces, los flujos de trabajo todavía se activan por accidente. A veces, un flujo de trabajo afecta negativamente a otro, mientras que muchas veces los empleados no están seguros de qué flujo de trabajo provocó que se llevaran a cabo ciertas acciones en HubSpot.

Por lo tanto, estamos en el proceso de establecer una estructura organizativa en torno a cómo usamos HubSpot, de modo que podamos obtener respuestas a las preguntas que tenemos sobre los flujos de trabajo, tener un proceso estandarizado sobre la creación y edición de flujos de trabajo y, en última instancia, asegurarnos de que los flujos de trabajo de HubSpot estén haciendo lo que queremos. que lo hagan de la manera más limpia posible. Es un proceso enorme pagar este nivel de deuda operativa acumulada, pero una vez que se complete, nos convertirá en una mejor compañía.

¿Qué impacto ha tenido HubSpot en el trabajo de sus empleados?

Son más felices.

Antes de HubSpot, gran parte del tiempo de nuestros empleados se dedicaba a realizar trabajos tediosos y repetitivos. No solo eso, para nuestro equipo de soporte, gran parte de su tiempo se dedicó a abordar problemas de forma retroactiva una vez que el cliente nos los llamó la atención.

Pero ahora, HubSpot puede realizar muchas de esas tareas tediosas, lo que permite que los miembros de nuestro equipo pasen tiempo comprometidos con el trabajo que tendrá un mayor impacto en nuestros clientes y nuestro negocio. No solo eso, sino que debido a que tenemos una mejor comprensión de las señales de datos y podemos responder a ellas en tiempo real, podemos abordar los problemas de manera proactiva. Esto hace felices a nuestros clientes y, obviamente, hacer felices a nuestros clientes hace feliz a nuestro equipo de soporte.

Para nuestros ejecutivos, ahora tenemos una mejor idea de nuestra posición como empresa y podemos acercarnos fácilmente a aspectos específicos de la empresa para comprender mejor dónde podemos mejorar.

¿Qué tipo de resultados has visto desde que implementaste HubSpot?

Incluso es difícil pensar en nosotros como empresa antes de HubSpot.

Somos simplemente una organización más inteligente, más intuitiva y más ágil. Hemos abordado muchos de los impactos cualitativos que HubSpot ha tenido en nosotros como empresa, pero recientemente escribimos en un blog sobre los resultados que vimos una vez que introdujimos nuestros datos patentados en HubSpot a través de su API. Si bien no es de ninguna manera una mirada exhaustiva a los resultados que HubSpot ha tenido para nosotros, creemos que los resultados a continuación hablan por sí solos:

• Logramos aumentar el precio promedio del boleto pagado por nuestros clientes en un 13%
• Redujimos las tasas de respuesta de clientes de bajo rendimiento (básicamente clientes que no contestaban el teléfono y, por lo tanto, no veían ningún valor en nuestro servicio) en un 37 %.
• Aumentó las calificaciones de 'Feliz' de nuestros clientes en un 43 % y disminuyó las calificaciones de 'Descontento' de nuestros clientes en un 61 % al cambiar de un equipo de soporte reactivo a uno proactivo.
• Aumento de las ventas adicionales de SKU de productos por parte de nuestro equipo de ventas en un 20 %
• Aumento del porcentaje de campañas activas (es decir, clientes activos que compran clientes potenciales en nuestro Marketplace) en un 23 %

¿Qué consejo le daría a las empresas que consideran HubSpot como CRM?

Hazlo. Si está luchando con el componente de costo de cambiarse a HubSpot, lo desafío a pensar en cuánto potencial desbloqueado existe dentro de su empresa. Si sabe intuitivamente que está limitado por sus herramientas existentes y confía en su capacidad para desbloquear ese valor, entonces no hay duda de que HubSpot tiene sentido financiero para su negocio.

También mencionaría que si no está seguro de poder descubrir gran parte de lo que hace que HubSpot sea poderoso, considere traer una agencia externa que tenga experiencia en liberar el poder de HubSpot para empresas como la suya. Después de todo, no quieres comprar un Ferrari solo para ponerlo en el carril lento.

También les diría a las empresas que se muevan lo más rápido posible para integrar en HubSpot cualquier información patentada que tengan que viva en otro lugar. Su API es fácil de usar y, según nuestra experiencia, la verdadera magia ocurre cuando le das datos a HubSpot para que pueda tomar medidas sobre esos datos.

Hay una percepción en el mercado de que mudarse a HubSpot es bastante complejo. ¿Estarías de acuerdo con eso?

HubSpot puede ser tan simple o tan complejo como tú lo creas.

Para nosotros, el proceso de incorporación fue bastante fluido. Tuvimos un especialista en incorporación de HubSpot que nos ayudó durante los primeros meses mientras nos poníamos manos a la obra. Luego, con el tiempo, lo personalizamos para nuestro negocio. Ese no es un proceso que sucede todo a la vez, sino más bien orgánicamente con el tiempo a medida que identificas las necesidades comerciales y pones HubSpot a trabajar para ayudar a resolverlas.

¿Qué tan fácil o difícil fue para tu equipo adoptar HubSpot al principio?

Muy fácil, pero de nuevo todos estábamos casi exhaustos tratando de manejar la docena de herramientas diferentes que estábamos usando. Estábamos desesperados por encontrar una solución a largo plazo, y una vez que nuestro equipo comenzó a sincronizar sus dientes con el funcionamiento de HubSpot, la luz comenzó a hacer clic para ellos. Ahora un momento de "¿no sería genial si pudiéramos hacer X, Y, Z?" podría ser procesable. Si bien es posible que inicialmente no hayamos podido hacer todas las cosas que soñamos, pudimos ver que sería posible con HubSpot.

A ti…

HubSpot tiene un gran potencial para impulsar sus clientes potenciales, conversiones, satisfacción del cliente y al mismo tiempo. Además de eso, también puede eliminar los silos en su equipo y ayudarlo a colaborar más fácilmente con su equipo para una sola tarea.

Entonces, si también cree que no ha desbloqueado al máximo el potencial de HubSpot CRM, háganoslo saber.

Auditaremos tu HubSpot, encontraremos y eliminaremos los cuellos de botella y, si es necesario, lo personalizaremos.

PD Esta es solo una historia de éxito de Servicedirect. No contrataron nuestros servicios y no reclamamos ningún tipo de crédito por sus resultados.