¿Por qué la satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de comercio electrónico crucial?

Asegurarse de que sus clientes de comercio electrónico estén satisfechos con sus productos y servicios es una prioridad máxima. Cuidar la satisfacción del cliente significa que su empresa puede generar más clientes habituales y experimentar referencias más positivas.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La definición de satisfacción del cliente es la medida que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente es uno de los indicadores más esenciales de la lealtad del cliente y las intenciones de compra. Al determinar la satisfacción del cliente, esta información lo ayuda a pronosticar el crecimiento y los ingresos del negocio.

Si tiene un negocio que genera un flujo constante de pedidos de comercio electrónico, puede pensar que la satisfacción del cliente no es demasiado importante. Este tipo de pensamiento puede ser precario, ya que la realidad podría ser que algunos de sus clientes olvidaron cancelar sus suscripciones recurrentes. O, en la industria de VoIP, los clientes podrían estar pensando en alternativas a Vonage si están considerando ir a un competidor.

Los clientes tranquilos no siempre significan clientes satisfechos. Después de todo, pueden ser reacios a quejarse del servicio que han recibido o de un producto de calidad inferior. Asumir que sus clientes están satisfechos lo prepara para un posible desastre comercial.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de descubrir qué tan satisfechos están sus clientes?

CSAT (Encuestas de satisfacción del cliente) es una métrica útil para este enigma. Le informan precisamente qué influye en la satisfacción de sus clientes y pueden ser una métrica para el éxito empresarial a lo largo del tiempo.

Echemos un vistazo más de cerca a algunos elementos fundamentales de CSAT.

¿Cómo realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente con una encuesta CSAT?

Los proveedores de servicios de VoIP para pequeñas empresas necesitan realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente para asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con su servicio y sigan siendo clientes. Un CSAT mide las respuestas en una escala numérica, como 1-3, 1-5 o 1-7.

Fuente: drift.com

Para calcular puntajes CSAT positivos, calcule la suma de las respuestas positivas, dividida por el número de respuestas por cien. Este total representa el porcentaje de clientes que están satisfechos con su experiencia con su empresa.

Puede personalizar una encuesta CSAT para establecer las respuestas más relevantes para sus necesidades comerciales. Aquí hay una lista de ideas para las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para que pueda comenzar:

Preguntas relacionadas con el servicio:

• ¿Qué tan satisfecho está con la velocidad de la resolución?
• ¿Qué tan simple fue resolver su problema?
• ¿Qué tan satisfecho está con la resolución?
• ¿Está de acuerdo o en desacuerdo con que su problema se resolvió efectivamente hoy?

Preguntas relacionadas con el sitio:

• ¿Qué tan simple fue crear una cuenta?
• ¿Qué tan fácil fue completar su compra?
• ¿Qué tan fácil fue encontrar los productos que necesitaba?
• ¿Qué tan claras son nuestras políticas de envío y devoluciones?
• ¿Qué tan satisfecho estaba con las opciones de pago?
• ¿Qué tan probable es que regrese a nuestro sitio web?

Este tipo de preguntas son cruciales en el espacio de comercio electrónico. Proporcionar las mejores pasarelas de pago para el comercio electrónico puede hacer o deshacer las ventas fácilmente, por lo que establecer si sus clientes están satisfechos con las opciones de pago que se ofrecen es un plan sólido. La pérdida de ventas porque su sitio web no acepta un tipo de pago específico es una molestia, pero se puede corregir.

Fuente: Blogs de HubSpot

Preguntas relacionadas con el pedido:

• ¿Qué tan fácil fue el proceso de compra?
• ¿Qué tan satisfecho está de que su pedido llegó a tiempo?
• ¿Qué tan transparente fue el seguimiento?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprarnos?

Aprender qué tan fácil es para sus clientes encontrar el proceso de pedido determina qué tan fluido es el proceso de pedido. Por ejemplo, al analizar los resultados de su encuesta CSAT, puede descubrir clientes insatisfechos que abandonan sus carritos debido a frustraciones con los pedidos y navegaciones complicadas en el sitio web. Este escenario se puede aliviar mediante la implementación de flujos de trabajo automatizados de carritos abandonados.

Preguntas relacionadas con el producto:

• ¿Cuánto te gusta el producto?
• ¿Sientes que las fotos del producto representan con precisión el producto?
• ¿Fue el color/talla/opción correcto?
• ¿Todos los productos que necesitabas estaban en stock?
• ¿Te gustó la calidad del producto?

Estar agotado puede significar que está perdiendo ventas, aunque parezca que su producto está funcionando bien en el mercado. Puede abordar este elemento de su CSAT implementando un software de gestión de inventario para evitar desabastecimientos. Aunque si ejecuta un sitio web de dropshipping, puede renunciar a cualquier problema de gestión de inventario.

Al crear preguntas CSAT, concéntrese en las cosas más importantes para mejorar los procesos de su negocio. Considere concentrar su CSAT en un elemento de toda la experiencia del cliente para obtener una visión más enfocada de áreas específicas.

Fuente: WPFusion

Para evaluar con precisión la experiencia del cliente, también puede utilizar otros tipos de métricas para recopilar los datos. Hay algunas maneras diferentes de hacer esto:

• Preguntas abiertas (¿Por qué eligió nuestro servicio de número virtual?)
• Preguntas sí/no (¿Quedó satisfecho con el servicio que recibió? Sí / No)
• Cualitativo (Muy satisfecho, neutral, muy insatisfecho, etc.)
• Símbolos internacionales (emojis, estrellas, etc.)
• Numérico (Qué tan satisfecho estaba usted en una escala de 1-5, 1-10, etc.)

¿Qué es un buen puntaje CSAT?

Las industrias variarán, pero por lo general, una buena puntuación CSAT está entre el 75 y el 85 %. Una puntuación del 75 % representa que cuatro de cada cinco clientes califican su empresa con una puntuación positiva en lugar de neutral o negativa.

Consulte a su competencia en la misma industria para ver cuáles son sus puntajes CSAT, ya que este es el punto de referencia más relevante para su negocio.

¿Cuándo debe enviar una encuesta CSAT?

Algunos ejemplos de algunos de los mejores momentos para enviar CSAT a los clientes incluyen:

• Un par de días después de la compra o el registro para recibir los comentarios iniciales de los clientes.
• Una discreta encuesta CSAT en la aplicación mientras los clientes usan su producto.
• Después de cada sesión de atención al cliente evalúa el éxito de ese canal de soporte.
• Después de una actualización importante de productos, tendencias estacionales o nuevas líneas de productos.

El mejor momento para enviar a sus clientes un CSAT es cerca del momento de los correos electrónicos transaccionales de cierre del trato. Aproximadamente 15 minutos después de una interacción es óptimo para obtener un puntaje CSAT (cuando la experiencia está fresca en la mente de sus clientes).

¿Cómo mejorar su puntaje CSAT?

Hay algunas maneras de mejorar el puntaje CSAT de su empresa. Herramientas como chats interactivos en vivo y chatbots a través de soluciones en la nube PBX brindan atención al cliente instantánea en etapas cruciales de compra. Brindarles a sus clientes las herramientas para que respondan sus preguntas por sí mismos es una excelente manera de mejorar su experiencia y su puntaje CSAT.

Sin embargo, cuando se trata de eso, mejorar su puntaje CSAT no es demasiado complicado. Los resultados de su encuesta deben brindarle toda la información que necesita saber para mejorar la experiencia de sus clientes. Al colocar preguntas relevantes, pronto sabrá si su velocidad de entrega es demasiado lenta, su sitio web es demasiado torpe o si sus clientes piensan que sus costos de envío son demasiado altos.

Fuente: Proprofsdesk.com

Consejos para realizar una encuesta CSAT exitosa

1. Aspecto de la encuesta

El momento de su CSAT no lo es todo. Cómo aparece es vital también. Aplique los colores de su marca, asegúrese de que sea compatible con dispositivos móviles y realice pruebas A/B en diferentes formatos, como pancartas, encuestas por correo electrónico y widgets, para ver qué formato es el más atractivo visualmente.

2. Preguntas relevantes

Asegúrese de enviar encuestas CSAT con preguntas relevantes en los momentos apropiados. Por lo general, no usaría un CSAT para averiguar cuánto saben sus clientes sobre el proceso de MapReduce. Un buen ejemplo de pregunta es: "¿Cómo calificaría el apoyo que recibió?" seguir una sesión de soporte funciona bien.

3. Limite las preguntas

Trate de alcanzar el punto ideal para la cantidad de preguntas de la encuesta. Las encuestas que tardan más de 20 minutos en completarse son un desvío para la mayoría de las personas, así que sea breve y directo.

4. Encuestas Frecuentes

Realice un seguimiento con el segmento de clientes cada seis a 12 meses para identificar si su puntaje CSAT ha mejorado.

5. Automatízalo

Puede ahorrar mucho tiempo al automatizar la entrega de encuestas CSAT. Use el software de marketing por correo electrónico para programar encuestas de satisfacción del cliente con incentivos para completarlas. Incluso puede usar estos correos electrónicos automatizados para incluir información útil del cliente. Por ejemplo, si su empresa recibe numerosas preguntas como "¿Qué significa PRM?" agréguelo para agregar valor.

6. Enfoque en toda la empresa

La satisfacción del cliente debe ser un enfoque de toda la empresa para tener éxito. Implemente encuestas CSAT como parte de las propuestas de valor y la misión de su empresa y concientice a todos los empleados sobre su importancia.

7. Anúncialo

Descubrir puntajes CSAT positivos es una gran oportunidad para contarle a su audiencia al respecto y generar confianza en su marca de que su servicio al cliente es excepcional.

8. Actúa en consecuencia

Los comentarios que reciba del CSAT lo ayudarán a realizar cambios y luego priorizar otra área. Asegúrate de combinar las respuestas de CSAT con las reseñas de los clientes para obtener una descripción completa y realizar un seguimiento de los resultados continuos con una herramienta como la integración de HubSpot CRM.

¿Es hora de implementar las encuestas CSAT?

Los clientes con puntajes CSAT positivos son la mejor fuente de apoyo para su negocio. Utilice estos segmentos de clientes a su favor. Realice ventas cruzadas o aumente las ventas de sus productos o servicios utilizando tácticas de marketing de automatización de comercio electrónico, y aliméntelos de manera efectiva para garantizar que sigan siendo positivos con respecto a su negocio.

Comprender el viaje de sus clientes y buscar formas de mejorarlo es crucial para satisfacer sus necesidades y para el crecimiento exitoso general de su negocio. Los altos niveles de satisfacción del cliente ayudan con:

• retención de clientes
• Atraer nuevos clientes
• Aumento de la lealtad del cliente
• Mejorar las ofertas de productos
• Impulsando la reputación de tu marca
• Tomar decisiones comerciales inteligentes

¿No es hora de que su empresa comience a crear encuestas CSAT?

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