Avantages et exemples d'entreprises orientées client : Netflix, Slack, etc.

Une approche orientée client concentrerait l'attention de votre entreprise directement sur les problèmes du client.

Cette stratégie est avantageuse pour les entreprises car il est beaucoup plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà.

Dans cet article de blog, nous examinerons :

• La définition de l'orientation client
• Le pouvoir de l'orientation client
• Excellents exemples d'orientation client

Commençons.

Définir l'orientation client

L'orientation client est une façon de faire des affaires qui garantit que vos clients passent en premier, avant les bénéfices, avant les revenus, avant l'intérêt des actionnaires, etc. L'idée est de s'assurer que les clients sont satisfaits et de croire que ce bonheur des clients conduira éventuellement à la croissance et au succès de l'entreprise.

Le processus d'établissement des objectifs de l'entreprise et de production de résultats est vu sous un angle complètement différent, grâce à l'orientation client. Cela implique de s'éloigner des stratégies de marketing sortant et de se tourner vers des modèles commerciaux axés sur les ventes. Les entreprises créent des liens durables avec leurs clients en apprenant à connaître leurs clients et en répondant à leurs demandes.

Mais est-ce que ça vaut le coup ?

Ne vous y trompez pas : faire passer les exigences du consommateur avant les bénéfices des entreprises n'est jamais le cas. Pour cette raison, les entreprises qui emploient des stratégies axées sur le client évitent la faillite.

Les clients satisfaits de votre entreprise restent plus longtemps et dépensent plus d'argent avec vous, ce qui augmente la valeur à vie de votre client et améliore votre résultat net. Par conséquent, les besoins de votre entreprise sont également satisfaits.

Étonnant, non ?

Une plus grande implication et satisfaction des clients sont des avantages supplémentaires à l'écoute de vos clients.

Vous bénéficiez d'un marketing gratuit parce que les gens veulent parler au monde des marques qu'ils aiment et auxquelles ils s'identifient. Grâce au marketing de bouche à oreille, les clients détiennent désormais la réputation des marques entre leurs mains, qui est devenue plus précieuse que toute autre forme de publicité.

Les critiques que nous lisons en ligne ont toutes influencé nos décisions d'achat.

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L'orientation client ajoute de nouvelles armes à votre artillerie

L'orientation client offre une pléthore d'avantages à la fois pour votre entreprise et vos clients.

Voici comment:

Le tireur d'empathie

Être empathique signifie être capable de comprendre les émotions des autres, et les représentants du service client ont besoin d'une plus grande empathie que l'individu normal. Vous n'interagissez pas seulement avec les gens ; vous conversez fréquemment avec des personnes furieuses et irritées qui manquent beaucoup d'empathie pour vous.

C'est un travail très difficile.

Mais être empathique vous aide à comprendre les besoins de vos clients, ce qui vous aide à les engager et à les convertir. C'est une situation gagnant-gagnant.

Le générateur de trous de ver

Dans le contexte plus large de l'exercice de l'ouverture d'esprit, il est crucial d'avoir une focalisation laser sur le client : pensez à des solutions créatives à ses difficultés, faites-y attention malgré les critiques perçues et, avec une compréhension plus large de la situation, utilisez votre ressources de l'entreprise pour atténuer leurs points faibles.

Lors de la préparation aux demandes des consommateurs, le personnel ouvert d'esprit est plus susceptible de prendre en compte tous les facteurs pertinents.

Ils sont également plus susceptibles d'être favorables lorsqu'ils reçoivent et agissent en fonction des commentaires des clients.

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Le pistolet adaptatif

Si vous fournissez un service qui est déjà fourni par d'autres, vous risquez de subir des prix abusifs.

Vous avez peut-être découvert que les trois entreprises locales de briques et de mortier ne sont plus votre concurrent, mais plutôt 100 entreprises Internet désireuses d'attirer des clients grâce au marketing numérique et aux ventes à perte. Les petites entreprises doivent s'adapter à ce problème si elles veulent rester compétitives.

Vous découvrirez ce qui rend votre entreprise ou votre stratégie unique en parlant avec des clients qui sont déjà à bord, et vous pourriez utiliser ces informations pour le marketing. Alternativement, vous pouvez découvrir ce dont vous avez besoin pour vous démarquer.

Par exemple, avant la fin de l'année, vos clients pourraient ne pas être en mesure de vous donner des informations précises sur le moment de lancer de nouveaux services ou sur les abonnements qu'ils voudront. Cependant, si vous engagez une conversation, ils partageront fréquemment leurs projets, leurs difficultés et leurs préoccupations avec vous.

En interprétant le message derrière les mots, vous pouvez décider comment vous réagirez, comment servir les autres et ce qui pourrait manquer à vos solutions.

Le dissolvant de conflit

Tout le monde veut être compris, surtout lorsqu'il s'agit de parler avec des représentants du service à la clientèle.

Les clients ont tendance à devenir plus insistants et peu coopératifs lorsqu'ils n'ont pas l'impression que vous comprenez leur problème ou leur inquiétude.

Dans le service à la clientèle, des excuses sincères vont très loin.

Excusez-vous pour la difficulté et l'aggravation du client, même si votre entreprise n'a rien fait de mal. En posant des questions, vous démontrez au client que vous êtes véritablement intéressé à trouver une solution en voulant bien comprendre la situation.

Les représentants du service client peuvent fréquemment identifier la source d'un problème, éliminer les causes et les solutions potentielles, et proposer une solution rapide qui résout le problème du client en posant simplement des questions.

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Excellents exemples d'orientation client

Voici une liste fantastique d'entreprises qui ont adopté l'approche axée sur le client ; il est temps que nous apprenions des meilleurs.

Netflix

Cette plate-forme de streaming largement utilisée nous donne tous une raison de passer du temps ensemble, il n'est donc pas surprenant qu'ils excellent dans l'orientation client. Grâce à une combinaison de techniques quantitatives et qualitatives, Netflix répond aux besoins des clients et cultive les fans.

Ils ont utilisé cette stratégie axée sur le client au fil des ans pour :

• Réduisez les délais d'expédition en ouvrant davantage de centres de distribution.
• S'exprimer de manière plus conviviale lors de la création de leur interface.
• Améliorez la qualité des recommandations de spectacles et de films proposées aux clients.

Bien sûr, cette focalisation sur le client s'applique également au service client. Voici une capture d' écran divertissante d'un chat en direct.

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REI

Voici un autre exemple d'une entreprise orientée client. Dans un marché bondé de revendeurs d'équipements de plein air, REI parvient à se démarquer.

Ils ont pu le faire en apprenant davantage sur les pensées et les motivations de leurs clients. Le fait que REI ait fermé tous ses sites le Black Friday en 2015 , l'un des jours les plus occupés et les plus lucratifs de l'année, montre à quel point l'entreprise comprend ses clients. Pourquoi agiraient-ils ainsi ?

Selon le PDG de REI, Jerry Stritzke,

"Nous aimons le bon équipement, mais nous sommes encore plus passionnés par les expériences qu'il débloque."

Il s'avère que les clients de REI sont de la même manière. Ils étaient fortement liés au thème #OptOutside et au marketing qui le soutenait. Il attire actuellement des millions de personnes chaque année.

Depuis le début de #OptOutside, REI a connu une augmentation constante de ses adhésions et de ses revenus . Pas mal pour une idée que la plupart des entreprises considéreraient comme absurde.

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Mou

Cette entreprise de communications basée sur le cloud s'est développée rapidement. Leur structure organisationnelle reflète leur concentration sur les besoins du consommateur.

Au lieu d'étudier tout sur le produit, les membres de leur personnel se spécialisent dans des aspects particuliers de celui-ci.

Lorsque les utilisateurs contactent Slack pour une question technique, la meilleure personne du service client dans ce domaine leur est immédiatement affectée, ce qui contribue à améliorer l'expérience utilisateur.

L'entreprise recueille constamment les commentaires des clients dans le cadre de sa stratégie de marketing axée sur le consommateur afin de pouvoir modifier son produit si nécessaire. L'approche orientée consommateur de Slack favorise une atmosphère créative et coopérative.

Des équipes flexibles sont capables de répartir le travail et de produire des solutions uniques qui profitent aux clients.

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Le point est…

Il va au-delà de la simple tentative d'augmenter la valeur client pour être orienté client.

Si vous voulez des clients qui resteront avec vous même pendant que vos concurrents lancent des campagnes de rabais flash, vous devez développer une clientèle fidèle qui fera souvent affaire avec vous.

Une approche orientée client est nécessaire si vous souhaitez récolter les fruits d'une relation client à long terme.

N'oubliez pas que n'importe qui, dans n'importe quel service, peut être axé sur le client.

Tout le monde a le pouvoir d'influencer plusieurs phases de votre expérience client, du marketing au juridique en passant par les ventes.

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