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Comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux et protéger votre marque en ligne

Publié: 2023-05-31

Les recherches montrent que les informations négatives sont 63% plus susceptibles d'être cliquées que les informations positives sur les réseaux sociaux. Cela peut signifier que les commentaires négatifs se propagent rapidement via l'algorithme social.

Malheureusement, vous ne pouvez pas contrôler tout ce que les gens disent de votre marque en ligne. C'est pourquoi il est important d'apprendre la meilleure approche pour gérer les commentaires négatifs en ligne tout en protégeant la réputation de votre marque.

Que signifient les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour votre marque et comment pouvez-vous gérer efficacement les critiques ? Vous avez demandé, et Plann répond. Voici ce que vous devez savoir.

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Que signifient les commentaires négatifs pour votre marque ?

Selon BrightLocal , les avis négatifs en ligne pourraient détourner jusqu'à 40% des clients potentiels !

Les interactions négatives sur les réseaux sociaux peuvent créer un état d'esprit peu flatteur autour de votre marque et de son identité. Dans le pire des cas, cela pourrait influencer la perception des autres et empêcher les utilisateurs de suivre votre compte ou d'acheter auprès de votre entreprise.

Un cycle de commentaires négatifs pourrait même finir par vous coûter de futures opportunités, ralentir votre croissance et vous empêcher d'atteindre votre plein potentiel marketing .

Mais la réalité est que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, même avec les meilleures intentions. La réalité est que des commentaires négatifs vont se produire à un moment donné (en particulier sur les plateformes publiques, comme les médias sociaux).

La clé est d'apprendre à répondre à ces commentaires et messages avec un état d'esprit proactif et axé sur la résolution de problèmes.

Pourquoi les interactions négatives ne doivent pas nécessairement être une mauvaise chose

Il est facile de se laisser emporter par le stress et l'inquiétude que peuvent apporter les critiques négatives, mais ces interactions ne doivent pas toujours être préjudiciables à votre réussite.

En fait, lorsque vous répondez efficacement aux commentaires négatifs, vous pouvez commencer à récupérer votre image de marque et à recadrer les interactions négatives sous un jour plus positif.

Les marques qui savent bien gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent transformer le mal et le transformer en quelque chose de bien. Répondre aux plaintes des clients est une compétence importante qui montre que votre marque est ouverte, honnête et disposée à apprendre de vos clients.

Une étude récente d' Edelman a révélé que 44% des personnes trouvent les conversations de marque plus persuasives que la plupart des supports marketing. Près des trois quarts des milléniaux se sentent mieux vis-à-vis des marques qui répondent aux préoccupations des clients.

Ainsi, plutôt que d'ignorer les mauvaises critiques ou de supprimer les commentaires négatifs, c'est une opportunité de se présenter et de renforcer la confiance avec votre public sur les réseaux sociaux.

Comment gérer les commentaires négatifs de la marque avec grâce

La compétence la plus importante que vous puissiez apprendre est de savoir comment gérer les commentaires négatifs de la marque avec humilité.

La prochaine fois que vous remarquerez un commentaire négatif sur votre marque sur les réseaux sociaux, gardez ces éléments à l'esprit avant de taper votre réponse.

1. Restez calme et professionnel

Le professionnalisme est la clé ! Lorsque vous recevez des commentaires durs, il est important que vous restiez aussi calme et serein que possible, en évitant un échange houleux.

Une réaction de colère pourrait envenimer davantage une situation négative ou fournir une autre mauvaise expérience client. Au lieu de cela, répondre gentiment, calmement et utilement peut vous aider à orienter les conversations dans la bonne direction.

Une réponse calme vous permettra de garder le contrôle sur les situations difficiles. Cela montrera également aux autres utilisateurs de médias sociaux que votre marque peut gérer des situations stressantes et gérer efficacement les problèmes s'ils surviennent.

2. Restez fidèle à votre marque

Votre identité de marque doit toujours être au cœur de vos interactions. Cela est vrai même lorsque vous répondez à une critique ou à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux.

Avant d'écrire une réponse à un client mécontent, réfléchissez aux valeurs qui animent votre marque et sa mission. Viser à communiquer d'une manière qui centre ces valeurs et met en évidence ce que votre entreprise s'efforce d'accomplir.

Bien que vous souhaitiez rester fidèle à la voix de votre marque, il est important de vous rappeler que certaines situations nécessitent un ton plus sérieux et professionnel que d'autres. Évitez d'être trop spirituel ou désinvolte dans vos réponses aux commentaires négatifs pour montrer que vous prenez ces commentaires au sérieux.

3. Essayez de proposer des solutions

La plupart du temps, les commentateurs négatifs sur les réseaux sociaux demandent vraiment votre aide. Ils ont besoin d'aide pour résoudre les mauvaises expériences client ou les résultats négatifs des produits.

Lorsque vous répondez à la négativité en ligne, essayez de proposer des solutions dans la mesure du possible. Développez une stratégie de service client qui vous permet d'aider les utilisateurs à obtenir ce dont ils ont besoin. Vous pouvez peut-être résoudre un problème de qualité ou enquêter sur une mauvaise expérience.

En montrant à vos clients que vous entendez leurs préoccupations et que vous voulez aider à arranger les choses, vous pouvez commencer à rechercher la positivité au lieu de rester avec les négatifs.

4. Identifier les opportunités d'amélioration

Les critiques peuvent être difficiles à entendre, mais si vous êtes prêt à écouter, cela peut aussi être une occasion d'apprendre et de vous améliorer. Vous transformez quelque chose de négatif en une chance de développer votre entreprise !

La prochaine fois que vous recevrez des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, examinez attentivement ces commentaires et demandez-vous comment ils se rapportent à votre marque et à son offre. Avez-vous de la place pour ajuster votre processus et faire mieux à l'avenir ?

Les marques qui s'engagent dans une amélioration continue sont des marques qui ont ce qu'il faut pour réussir. Répondre à la négativité de cette manière peut vous aider à faire évoluer votre entreprise tout en montrant que vous êtes prêt à améliorer votre marque.

5. Supprimez et bloquez si nécessaire

Dans la plupart des cas, les commentaires négatifs constructifs peuvent être traités efficacement grâce à un processus de médiation et de négociation. Cependant, certains commentaires ne sont pas ouverts à la conversation.

Si vous recevez des commentaires qui incluent des coups personnels ou un comportement discriminatoire, interagir avec le commentateur peut ne pas vous aider. Cela pourrait même aggraver les choses ou provoquer une autre réaction de colère ou blessante.

Dans les cas où un commentaire négatif est conciliable, vous pouvez bloquer ou empêcher un utilisateur de voir l'activité de votre marque sur les réseaux sociaux. Même si vous ne pouvez pas supprimer un avis, le blocage de la haine peut vous aider à vous concentrer sur la positivité et à faire avancer votre entreprise.

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