Pourquoi la satisfaction client (CSAT) est-elle une mesure cruciale du commerce électronique ?

S'assurer que vos clients de commerce électronique sont satisfaits de vos produits et services est une priorité absolue. Prendre soin de la satisfaction de la clientèle signifie que votre entreprise peut attirer plus de clients fidèles et bénéficier de références plus positives.

Qu'est-ce que la satisfaction client ?

La définition de la satisfaction client est la mesure qui détermine dans quelle mesure les produits ou services d'une entreprise répondent aux attentes des clients. La satisfaction client est l'un des indicateurs les plus essentiels de la fidélité des clients et des intentions d'achat. En ciblant la satisfaction client, ces informations vous aident à prévoir la croissance et les revenus de votre entreprise.

Si vous dirigez une entreprise qui génère un flux constant de commandes de commerce électronique, vous pensez peut-être que la satisfaction client n'est pas trop importante. Ce type de réflexion peut être précaire, car la réalité pourrait être que certains de vos clients ont oublié d'annuler leurs abonnements récurrents. Ou, dans l'industrie VoIP, les clients pourraient penser à des alternatives à Vonage s'ils envisagent d'aller chez un concurrent.

Des clients discrets ne signifient pas toujours des clients satisfaits. Après tout, ils peuvent être réticents à se plaindre du service qu'ils ont reçu ou d'un produit de qualité inférieure. En supposant que vos clients sont satisfaits, vous vous préparez à une catastrophe commerciale potentielle.

Alors, quelle est la meilleure façon de découvrir à quel point vos clients sont satisfaits ?

CSAT (Customer Satisfaction Surveys) est une mesure utile pour cette énigme. Ils vous informent précisément de ce qui influence la satisfaction de vos clients et peuvent constituer un indicateur de réussite commerciale au fil du temps.

Examinons de plus près certains éléments fondamentaux du CSAT.

Comment suivre la satisfaction client avec une enquête CSAT ?

Les fournisseurs de services VoIP pour petites entreprises doivent suivre la satisfaction de leurs clients pour s'assurer que leurs clients sont satisfaits de leur service et resteront clients. Un CSAT mesure les réponses sur une échelle numérique, comme 1-3, 1-5 ou 1-7.

Source : drift.com

Pour calculer les scores CSAT positifs, calculez la somme des réponses positives, divisée par le nombre de réponses multiplié par cent. Ce total représente le pourcentage de clients satisfaits de leur expérience avec votre entreprise.

Vous pouvez personnaliser une enquête CSAT pour établir les réponses les plus pertinentes pour les besoins de votre entreprise. Voici une liste d'idées de questions d'enquête de satisfaction client pour vous aider à démarrer :

Questions liées au service :

• Êtes-vous satisfait de la vitesse de résolution ?
• A-t-il été simple de résoudre votre problème ?
• Êtes-vous satisfait de la résolution ?
• Êtes-vous d'accord ou pas d'accord pour dire que votre problème a été effectivement résolu aujourd'hui ?

Questions relatives au site :

• A-t-il été simple de créer un compte ?
• A-t-il été facile de finaliser votre achat ?
• A-t-il été facile de trouver les produits dont vous aviez besoin ?
• Dans quelle mesure nos politiques d'expédition et de retour sont-elles claires ?
• Êtes-vous satisfait des options de paiement ?
• Quelle est la probabilité que vous reveniez sur notre site ?

Ces types de questions sont cruciaux dans l'espace de commerce électronique. Fournir les meilleures passerelles de paiement pour le commerce électronique peut facilement faire ou défaire les ventes, donc déterminer si vos clients sont satisfaits des options de paiement proposées est un plan solide. Perdre des ventes parce que votre site Web n'accepte pas un type de paiement spécifique est un problème à résoudre, mais il est rectifiable.

Source : Blogs HubSpot

Questions liées à la commande :

• Le processus d'achat a-t-il été facile ?
• Êtes-vous satisfait que votre commande soit arrivée à temps ?
• Dans quelle mesure le suivi était-il transparent ?
• Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?

Apprendre à quel point vos clients trouvent facilement le processus de commande détermine la fluidité du parcours de commande. Par exemple, en analysant les résultats de votre enquête CSAT, vous découvrirez peut-être des clients insatisfaits qui abandonnent leur panier en raison de commandes frustrées et de navigations délicates sur le site Web. Ce scénario peut être atténué en mettant en œuvre des workflows de paniers abandonnés automatisés.

Questions relatives au produit :

• À quel point aimez-vous le produit ?
• Pensez-vous que les photos de produits représentent fidèlement le produit ?
• La couleur/la taille/l'option était-elle exacte ?
• Tous les produits dont vous avez besoin étaient-ils en stock ?
• Vous avez aimé la qualité du produit ?

Être en rupture de stock peut signifier que vous perdez des ventes, même s'il peut sembler que votre produit se porte bien sur le marché. Vous pouvez vous attaquer à cet élément de votre CSAT en mettant en place un logiciel de gestion des stocks pour éviter les ruptures de stock. Cependant, si vous exploitez un site Web de dropshipping, vous pouvez renoncer à tout problème de gestion des stocks.

Lors de la création de questions CSAT, concentrez-vous sur les éléments les plus importants pour améliorer les processus de votre entreprise. Envisagez de concentrer votre CSAT autour d'un élément de l'ensemble de l'expérience client pour une vision plus ciblée de domaines spécifiques.

Source : WP Fusion

Pour évaluer avec précision l'expérience client, vous pouvez également utiliser d'autres types de mesures pour collecter les données. Il existe plusieurs façons de procéder :

• Questions ouvertes (Pourquoi avez-vous choisi notre service de numéro virtuel ?)
• Oui/non questions (Etes-vous satisfait du service que vous avez reçu ? Oui / Non)
• Qualitatif (Très satisfait, neutre, très insatisfait, etc.)
• Symboles internationaux (emojis, étoiles, etc.)
• Numérique (Dans quelle mesure étiez-vous satisfait sur une échelle de 1 à 5, 1 à 10, etc.)

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Les industries varient, mais généralement, un bon score CSAT se situe entre 75 et 85 %. Un score de 75 % représente quatre clients sur cinq qui évaluent votre entreprise avec un score positif par opposition à neutre ou négatif.

Consultez vos concurrents dans le même secteur pour voir quels sont leurs scores CSAT, car il s'agit de la référence la plus pertinente pour votre entreprise.

Quand devez-vous envoyer une enquête CSAT ?

Voici quelques exemples de certains des meilleurs moments pour envoyer CSAT aux clients :

• Quelques jours après l'achat ou l'inscription pour les premiers commentaires des clients.
• Une enquête CSAT discrète dans l'application pendant que les clients utilisent votre produit.
• Après chaque session de service client, évalue le succès de ce canal de support.
• Suite à une mise à jour importante du produit, aux tendances saisonnières ou aux nouvelles gammes de produits.

Le meilleur moment pour envoyer un CSAT à vos clients est proche du moment des e-mails transactionnels de clôture de la transaction. Environ 15 minutes après une interaction sont optimales pour obtenir un score CSAT (lorsque l'expérience est fraîche dans l'esprit de vos clients).

Comment améliorer votre score CSAT ?

Il existe plusieurs façons d'améliorer le score CSAT de votre entreprise. Des outils tels que les chats interactifs en direct et les chatbots via des solutions cloud PBX offrent une assistance client instantanée aux étapes d'achat cruciales. Fournir à vos clients les outils pour répondre à leurs questions en libre-service est un excellent moyen d'améliorer leur expérience et votre score CSAT.

En fin de compte, cependant, améliorer votre score CSAT n'est pas trop compliqué. Les résultats de votre sondage devraient vous donner toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience de vos clients. En positionnant des questions pertinentes, vous saurez bientôt si votre vitesse de livraison est trop lente, votre site Web est trop maladroit ou si vos clients pensent que vos frais d'expédition sont trop élevés.

Source : Proprofsdesk.com

Conseils pour mener à bien une enquête CSAT réussie

1. Apparence de l'enquête

Le moment de votre CSAT n'est pas tout. La façon dont il apparaît est également vitale. Appliquez les couleurs de votre marque, assurez-vous qu'elle est adaptée aux mobiles et testez A/B différents formats comme les bannières, les sondages par e-mail et les widgets pour voir quel format est le plus attrayant visuellement.

2. Questions pertinentes

Assurez-vous d'envoyer des enquêtes CSAT avec des questions pertinentes aux moments appropriés. Vous n'utiliserez généralement pas un CSAT pour savoir ce que vos clients savent du processus MapReduce. Un bon exemple de question est : "Comment évalueriez-vous le soutien que vous avez reçu ?" après une séance de soutien fonctionne bien.

3. Limitez les questions

Essayez de trouver le juste milieu pour le nombre de questions de l'enquête. Les sondages qui prennent plus de 20 minutes à remplir sont un rebut pour la plupart des gens, alors soyez bref et précis.

4. Enquêtes fréquentes

Effectuez un suivi auprès du segment de clientèle tous les six à douze mois pour déterminer si votre score CSAT s'est amélioré.

5. Automatisez-le

Vous pouvez gagner beaucoup de temps en automatisant la diffusion des enquêtes CSAT. Utilisez un logiciel de marketing par e-mail pour planifier des enquêtes de satisfaction client avec des incitations à les remplir. Vous pouvez même utiliser ces e-mails automatisés pour inclure des informations client utiles. Par exemple, si votre entreprise reçoit de nombreuses questions telles que "Que signifie PRM ?" ajoutez-le pour une valeur ajoutée.

6. Orientation à l'échelle de l'entreprise

La satisfaction du client doit être une priorité à l'échelle de l'entreprise pour réussir. Mettez en place des enquêtes CSAT dans le cadre des propositions de valeur et de la mission de votre entreprise et sensibilisez tous les employés à leur importance.

7. Annoncez-le

Découvrir des scores CSAT positifs est une excellente occasion d'en parler à votre public et de donner confiance en votre marque que votre service client est exceptionnel.

8. Agir en conséquence

Les commentaires que vous recevez du CSAT vous aideront à apporter des modifications, puis à prioriser un autre domaine. Assurez-vous de combiner les réponses CSAT avec les avis des clients pour un aperçu complet et suivez les résultats en cours à l'aide d'un outil tel que l'intégration HubSpot CRM.

Il est temps de mettre en œuvre les enquêtes CSAT ?

Les clients avec des scores CSAT positifs sont la meilleure source de plaidoyer pour votre entreprise. Utilisez ces segments de clientèle à votre avantage. Faites de la vente croisée ou de la vente incitative de vos produits ou services à l'aide de tactiques de marketing d'automatisation du commerce électronique et alimentez-les efficacement pour vous assurer qu'ils restent positifs à propos de votre entreprise.

Comprendre le parcours de vos clients et rechercher des moyens de l'améliorer est essentiel pour répondre à leurs besoins et pour la croissance globale réussie de votre entreprise. Des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle contribuent à :

• Fidéliser les clients
• Attirer de nouveaux clients
• Accroître la fidélité des clients
• Améliorer les offres de produits
• Booster la notoriété de votre marque
• Prendre des décisions commerciales intelligentes

N'est-il pas temps que votre entreprise commence à créer des sondages CSAT ?

Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous!