Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Strategi Purna Jual

Menjalankan bisnis eCommerce membutuhkan kerja keras, tetapi mempertahankan bisnis eCommerce yang menguntungkan menuntut kerja cerdas. Sementara yang pertama menyelesaikan pekerjaan, yang terakhir memungkinkan Anda untuk memenuhi tugas yang sama secara lebih efektif dengan secara bersamaan meningkatkan nilai umur pelanggan .

Misalnya, Anda dapat menjual produk ke pelanggan dan menyelesaikannya dengan merangkul mentalitas "jual dan lupakan", atau Anda dapat mengajukan kerja cerdas dan mengadopsi pendekatan "jual dan pertahankan" yang lebih menguntungkan dengan mempekerjakan sebuah strategi purna jual.

Artikel ini menjelaskan apa itu strategi purna jual eCommerce, mengidentifikasi contoh nyata tentang bagaimana penjual Amazon dan Walmart dapat meningkatkan pengalaman belanja pasca-penjualan pelanggan dengan strategi purna jual, dan menyoroti manfaat utamanya.

Apa itu Strategi Purna Jual eCommerce?

Dalam eCommerce, strategi purna jual adalah serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan setelah konsumen melakukan pembelian untuk menindaklanjuti kepuasan pembelian pelanggan. Tindakan ini dimaksudkan untuk membantu merek membangun hubungan dengan pembeli dan menjaga perhatian serta keterlibatan mereka bahkan setelah mereka menyelesaikan pembelian.

Meskipun diabaikan, menjaga komunikasi pasca-penjualan yang baik dengan pembeli dan menindaklanjuti layanan purna jual sama berharganya dengan SEO . Merek Amazon dan Walmart semakin menggabungkan strategi purna jual ke dalam perjalanan konversi pelanggan mereka untuk meningkatkan pengalaman pasca-belanja pembeli, meningkatkan loyalitas merek, dan meningkatkan penjualan.

Apa yang Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan kesan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek selama perjalanan pembelian pembeli dan secara langsung mempengaruhi persepsi suatu merek dan, selanjutnya, pendapatannya. HubSpot menunjukkan bahwa dua titik sentuh utama yang membentuk pengalaman pelanggan adalah orang dan produk. Misalnya, apakah pelanggan puas dengan kualitas produk? Apakah mereka senang dengan perhatian yang diberikan untuk memperbaiki suatu masalah?

Membangun hubungan dengan pelanggan tidak terjadi selama proses penjualan tetapi pada fase pengalaman pelanggan pasca penjualan. Beberapa faktor mempengaruhi pengalaman pelanggan, seperti kecepatan, kenyamanan, dan konsistensi. Tapi mungkin yang paling berdampak adalah keramahan dan memberikan transaksi teknologi digital sentuhan manusiawi.

Sebuah studi yang dilakukan oleh PwC , sebuah jaringan layanan profesional, menemukan bahwa di AS, 32 persen dari semua pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk. Untungnya, ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh merek dan penjual untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pasca-penjualan dan memastikan pembeli puas bahkan setelah transaksi selesai.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pasca-Penjualan Pelanggan

Pengalaman pelanggan memiliki potensi paling besar untuk menentukan apakah suatu merek akan berhasil atau gagal di pasar digital, yang menekankan pentingnya meningkatkan retensi pelanggan seseorang melalui strategi pasca-penjualan.

Brandwatch , sebuah perusahaan media sosial, mengklaim bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sedikitnya lima persen dapat membantu meningkatkan keuntungan di mana saja antara 25 hingga 95 persen. Dalam upaya untuk menuai semua manfaat yang terkait dengan peningkatan pengalaman pasca-penjualan pelanggan, penjual eCommerce harus mengintegrasikan proses berikut ke dalam strategi purna jual mereka dan mengaktifkannya segera setelah pelanggan menekan tombol "beli".

1. Sertakan Sisipan Produk

Sisipan produk adalah bentuk materi pemasaran tercetak yang disertakan merek dalam kemasan. Jika dilakukan dengan benar, mereka bisa menjadi cara yang menyenangkan untuk terlibat dengan pelanggan lama setelah pengalaman berbelanja berakhir. Mereka biasanya menyertakan informasi kontak, undangan buletin, pesan terima kasih, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau tautan sosial. Paket yang berisi catatan “terima kasih” tulisan tangan dengan nama pelanggan di atasnya dapat mempersonalisasi pesanan dan mendorong pelanggan untuk merasa dihargai. Sisipan produk juga membantu membedakan merek yang lebih kecil dari merek berskala lebih besar yang memungkinkan mereka membangun loyalitas.

2. Kirim Survei Umpan Balik

Cara terbaik untuk mengukur pengalaman pasca-penjualan pelanggan adalah melalui manajemen pengalaman pelanggan (CXM), yang merupakan proses survei. Survei, yang menghilangkan kebutuhan untuk menebak-nebak, adalah salah satu cara paling efisien untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang produk baru mereka setelah pembelian. Mereka juga dapat menjelaskan masalah produk yang pelanggan tidak akan komunikasikan sebaliknya dan menunjukkan bahwa merek diinvestasikan di luar fase transaksi. Selain itu, menganalisis respons survei setelah pelanggan menerima produk dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan pelanggan di masa mendatang dengan suatu merek.

3. Pembaruan Pengiriman Pengiriman

Mengirimkan pembaruan pengiriman memungkinkan pelanggan merasa senang menerima produk dan, jika dilakukan dengan benar, membuat konsumen tetap terlibat dengan merek bahkan setelah menyelesaikan pembelian. Sertakan nama mereka dalam pembaruan pengiriman untuk mempersonalisasi pengalaman, mengingatkan mereka apa yang sedang terjadi, dan mengapa mereka memilih produk tertentu daripada yang lain. Orang senang untuk tetap mendapat informasi tentang status pengiriman pesanan mereka. Laporan survei Retail TouchPoints menemukan bahwa 93% pelanggan melaporkan bahwa mereka ingin menerima pembaruan proaktif dari merek dan penjual tentang pengiriman mereka. Proses ini mendorong pelanggan untuk menantikan apa yang akan datang dan berfungsi sebagai ukuran primitif untuk menjawab pertanyaan klien bahkan sebelum mereka menanyakannya.

4. Tanggapi Ulasan Pelanggan

Mengatasi ulasan pelanggan secara publik adalah elemen penting dalam mengelola pengalaman pasca-penjualan. Menanggapi ulasan pelanggan secara publik meningkatkan hubungan konsumen-penjual terlepas dari substansi ulasan. Misalnya, jika pembelanja meninggalkan ulasan positif, akan bermanfaat untuk menjawab ulasan tersebut dan mengungkapkan kepuasan Anda dengan pengalaman mereka, membuat pembelanja merasa istimewa. Namun, bahkan lebih penting untuk mengatasi ulasan negatif:

Manfaat Mengadopsi Strategi Purna Jual

Menurut Bain & Company , sebuah perusahaan konsultan manajemen, memperoleh klien baru kira-kira tujuh kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada, dan pelanggan yang sudah ada tiga kali lebih mungkin untuk membeli produk dibandingkan dengan prospek baru. Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa selama dan bahkan setelah perjalanan pelanggan memiliki efek riak positif. Misalnya, jika seorang pelanggan memiliki pengalaman berbelanja yang hebat, mereka secara inheren akan membeli lebih banyak, menjadi pelanggan yang setia, dan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain baik secara online atau melalui pemasaran dari mulut ke mulut.

Di antara banyak manfaat mengadopsi strategi purna jual, tiga menonjol dan memiliki keuntungan tambahan jangka panjang seperti loyalitas merek, peningkatan retensi pelanggan, dan advokasi merek. Loyalitas merek, yaitu kesetiaan yang dikembangkan pelanggan terhadap suatu merek, biasanya terjadi setelah konsumen memiliki pengalaman yang baik dengan suatu produk. Dengan kata lain, kualitas produk yang memuaskan, pengalaman pasca-penjualan yang baik, dan citra merek semuanya berkontribusi pada loyalitas merek.

Retensi pelanggan adalah kemampuan merek untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap. Semakin positif pengalaman pasca pembelian, semakin besar kemungkinan pelanggan akan kembali. Akibatnya, retensi pelanggan adalah salah satu cara yang paling menjanjikan untuk menghasilkan pertumbuhan yang konstan. Advokasi merek, yang merupakan bentuk pemasaran, adalah ketika pelanggan secara proaktif mempromosikan suatu merek dan produknya kepada pelanggan dan prospek baru melalui media sosial atau dari mulut ke mulut. Advokasi merek memiliki potensi paling besar untuk dikembangkan menggunakan strategi pasca-penjualan dan meningkatkan visibilitas merek secara luas.

Terlebih lagi, manfaat ini juga berfungsi untuk meningkatkan peringkat organik merek di pasar digital seperti Amazon dan Walmart. Semakin banyak ulasan positif, peringkat tinggi, pelanggan tetap, dan merek pertukaran penjual-pembeli yang positif, semakin berkualitas mereka untuk memenangkan Kotak Beli. Bagaimanapun, algoritma hampir selalu menguntungkan pelanggan.

Kesimpulan

Pengalaman pasca-pembelian terlalu sering diabaikan di antara merek dan penjual eCommerce karena mereka biasanya lebih fokus untuk menemukan cara alternatif untuk menjangkau pelanggan baru daripada memelihara yang sudah ada. Namun, seperti yang ditunjukkan di seluruh artikel, mengembangkan strategi purna jual sebenarnya dapat menarik pelanggan baru.

Singkatnya, apa yang ditawarkan merek kepada pelanggannya selama proses pasca pembelian, pada akhirnya adalah apa yang diingat pembeli. Mengingat kenaikan inflasi di eCommerce membuat pasar digital semakin kompetitif, memiliki strategi purna jual dapat menjadi faktor penentu keberhasilan.

Selain itu, sentuhan pribadi dan perhatian terhadap detail sangat berpengaruh di dunia eCommerce, di mana humanisasi terasa seperti kenangan yang jauh. Oleh karena itu, menggabungkan sisipan produk, survei umpan balik, pembaruan pengiriman, dan menanggapi ulasan pelanggan, yang semuanya memungkinkan merek untuk menuai manfaat yang tercantum di atas, dapat secara drastis meningkatkan pengalaman pasca pembelian pelanggan dan, sebagai hasilnya, reputasi merek secara keseluruhan dan penjualan.