6 Strategi Personalisasi eCommerce untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Segmentasi pelanggan, mengetahui audiens target Anda , dan iklan media sosial yang sangat bertarget adalah beberapa contoh dimensi pemasaran yang dipersonalisasi.

Masing-masing membentuk dasar pemasaran dan periklanan yang dipersonalisasi, tetapi dalam eCommerce, pemasaran yang dipersonalisasi melampaui segmentasi dan penargetan pasar. Di era baru eCommerce ini, Anda disarankan untuk menyesuaikan pengalaman konsumen untuk setiap pengguna unik yang ingin Anda tarik.

Artikel ini akan mencakup semua yang Anda butuhkan tentang pemasaran yang dipersonalisasi dan bagaimana menerapkannya dalam upaya pemasaran Anda.

Apa itu Pemasaran yang Dipersonalisasi?

Dengan menggunakan data tentang perilaku, preferensi, dan lokasi seseorang, pemasar dapat menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk audiens mereka melalui praktik pemasaran yang dipersonalisasi.

Mirip dengan bagaimana Anda dapat merekomendasikan film atau produk kepada teman berdasarkan item yang Anda tahu akan mereka nikmati, pemasaran yang dipersonalisasi membantu merek dalam mengidentifikasi, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan terpenting mereka .

Pemasaran yang dipersonalisasi, berbeda dengan pemasaran tradisional, yang menargetkan pengguna secara luas, menyesuaikan pengalaman kepada klien berdasarkan data spesifik yang diperoleh dari berbagai sumber:

• Survei
• Demografi
• Niat pelanggan

Merek yang memanfaatkan pemasaran yang dipersonalisasi mengenal pelanggan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan khusus pengguna yang disesuaikan berdasarkan data yang dikumpulkan.

Meskipun banyak bisnis menggunakan pemasaran yang dipersonalisasi, merek eCommerce yang mencoba menonjol dari keramaian harus menganggap personalisasi sebagai alat vital dalam gudang senjata mereka.

Mengapa Personalisasi Penting dalam eCommerce?

Pengguna biasa melihat beberapa iklan harian di media sosial, email, platform video, dan situs web lainnya. Akibatnya, sebagian besar pengguna internet mengembangkan keengganan untuk pesan pemasaran dan iklan bersponsor.

Dengan menawarkan penawaran dan konten yang dipersonalisasi yang benar-benar diperhatikan konsumen, ada peluang konversi yang lebih tinggi.

Berikut adalah beberapa petunjuk lagi mengapa personalisasi sangat penting untuk memperluas upaya pemasaran eCommerce Anda.

Pemasaran yang Dipersonalisasi Hemat Biaya

Meskipun pemasaran yang dipersonalisasi seringkali lebih menguntungkan bagi merek, biayanya juga lebih murah. Menurut penelitian terbaru, personalisasi dapat meningkatkan efisiensi pengeluaran pemasaran hingga 30% .

Oleh karena itu, meskipun mungkin memerlukan sedikit lebih banyak biaya untuk menyiapkan dan memulai kampanye personalisasi, anggaran iklan Anda pada akhirnya akan lebih efektif.

Personalisasi, bagaimanapun, harus menjadi komponen tambahan dari rencana pemasaran multi-saluran yang menarik pelanggan dan membuat mereka kembali ke toko eCommerce Anda.

Pelanggan Menghabiskan Lebih Banyak dengan Pemasaran yang Dipersonalisasi

Pengguna menerima penawaran dan kampanye yang dipersonalisasi berdasarkan kebiasaan penjelajahan mereka sebelumnya dan informasi pribadi lainnya. Akibatnya, rekomendasinya jauh lebih relevan, meningkatkan penjualan dengan menghadirkan barang-barang yang menurut mereka paling menarik bagi klien.

Hampir setengah dari semua konsumen mengklaim telah membeli produk atau layanan karena rekomendasi merek yang dipersonalisasi. Yang lebih mengesankan, hanya 5% pembeli yang mengembalikan pembeliannya, artinya 85% konsumen senang dengan pengalaman pelanggan.

Ini menunjukkan bahwa personalisasi meningkatkan pesanan rata-rata dan nilai umur pelanggan serta meningkatkan penjualan eCommerce.

Personalisasi Mendorong Loyalitas Pelanggan

Karena biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, merek dapat memperoleh manfaat dari personalisasi.

Konsumen dapat merasakan hubungan pribadi melalui pemasaran yang dipersonalisasi, yang secara tradisional hadir saat berbelanja di tempat-tempat seperti pasar dan mal. Pembeli online saat ini memiliki lebih banyak alternatif, namun sebagian besar masih lebih memilih pengalaman yang disesuaikan.

Orang-orang semakin terbiasa dengan personalisasi pelanggan yang mereka alami di situs web seperti Amazon dan umpan berita media sosial mereka.

Pelanggan menerima pengalaman unik dengan kampanye yang dipersonalisasi, yang dapat meningkatkan loyalitas klien.

Enam Strategi Personalisasi eCommerce

Manfaatkan Data untuk Meningkatkan Pengalaman.

Data adalah landasan di mana setiap pemasar mendasarkan keputusan mereka. Namun, karena data pelanggan terus berkembang, memilih data mana yang akan digunakan untuk personalisasi dapat menjadi tantangan.

Untuk menciptakan pengalaman tanpa gesekan, Anda harus memanfaatkan data untuk menyempurnakan strategi personalisasi. Namun, tidak semua informasi yang Anda kumpulkan dari pengunjung bermanfaat, dan ada beberapa biaya tersembunyi untuk data yang buruk .

Berikut adalah jenis informasi penting yang harus dikumpulkan untuk personalisasi yang sukses untuk membuat segalanya lebih sederhana:

• Informasi tentang seseorang, termasuk nama, email, jabatan, dan lokasi (demografi)
• Data tentang perusahaan, termasuk nama, sektor, jumlah karyawan, dll.
• Informasi tentang perilaku pengunjung saat menggunakan situs web atau aplikasi Anda, termasuk informasi tentang halaman yang mereka lihat, tautan yang mereka klik, rata-rata durasi sesi, dan jumlah kunjungan.
• Informasi tentang karakteristik khusus pengunjung seperti lokasi, jenis browser, dan waktu.

Pengunjung Anda harus melengkapi dan mengirimkan formulir bagi Anda untuk mengumpulkan informasi ini. Ini mungkin unduhan magnet utama, pendaftaran buletin, atau pendaftaran demo.

Setelah pengiriman, Anda dapat menambahkan prospek di perangkat lunak CRM Anda untuk mendapatkan wawasan tentang aktivitas prospek, melacak sumber prospek, dan memberi cap tanggal dan waktu secara otomatis.

Dengan CRM yang tepat, Anda dapat mempersonalisasi pengalaman, meningkatkan skor prospek secara real time, dan memelihara data terkini untuk membuat keputusan yang lebih cerdas.

Kirim Kampanye Email yang Dipersonalisasi.

Pemasaran email adalah strategi yang memerlukan pengiriman buletin dan kampanye yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan dan minat khusus klien Anda.

Namun, sebagian besar email berakhir di tempat sampah. Penyebab utamanya adalah sebagian besar merek mengirimkan konten yang tidak relevan. Sebaliknya, orang menginginkan email yang menjawab kebutuhan mereka, memecahkan masalah mereka, dan memberikan nilai.

Berikut adalah beberapa metode untuk menyesuaikan pendekatan pemasaran email Anda:

• Letakkan nama depan mereka di baris subjek dan salin.
• Berkomunikasi dengan suara manusia. Bicaralah dalam bahasa mereka, dan susun pesan Anda agar lebih mudah dibaca.
• Pilih konten yang akan membahas masalah seseorang. Setiap email harus masuk ke daftar kontak tersegmentasi berbasis persona berdasarkan kebutuhan dan minat mereka.

Tip hebat lainnya untuk mengembangkan pesan yang dipersonalisasi adalah dengan mengelompokkan daftar email Anda .

Gunakan platform dengan segmentasi untuk merampingkan pemasaran email Anda sehingga Anda dapat:

• Buat daftar email tertentu
• Jadwalkan dan mulai kampanye email
• Lacak tanggapan orang

Alat pemasaran email khusus seperti Email Tolok Ukur dapat membantu Anda membuat, mengirim, dan menguji kampanye email yang efektif .

Buat Formulir Keikutsertaan yang Dipersonalisasi

Sementara setiap orang menggunakan serangkaian teknik dan pendekatan yang berbeda untuk mendapatkan data dari prospek, sebagian besar perusahaan akan setuju bahwa alamat email adalah satu-satunya informasi yang tidak dapat diabaikan.

Strategi pemeliharaan prospek dan pemasaran email yang sukses dibangun di atas formulir keikutsertaan . Membuat magnet timbal yang berharga bagi pengunjung Anda dan memberikannya secara gratis adalah langkah pertama yang sangat baik.

Selain itu, Anda perlu menargetkan pesan Anda pada minat dan perilaku khusus pengunjung untuk menarik prospek berkualitas tinggi. Taktik keikutsertaan Anda dapat dibuat menggunakan data perilaku dan kontekstual untuk melayani setiap pelanggan secara khusus.

Anda dapat membuat pesan yang dipersonalisasi untuk formulir keikutsertaan yang muncul pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dan ditujukan kepada individu yang tepat ketika Anda memiliki akses ke informasi "pribadi" tentang klien tersebut.

Dengan melakukan ini, Anda dapat menambah nilai dan mendapatkan alamat email yang tak ternilai harganya. Terakhir, halaman terima kasih adalah kesempatan bagus untuk menjalin hubungan yang lebih bermakna dengan klien potensial Anda.

Halaman terima kasih dapat membantu Anda meningkatkan personalisasi dengan:

• Menautkan ke konten blog berkinerja tinggi
• Mendorong berbagi sosial
• Memberikan diskon, atau penawaran khusus
• Menambahkan bukti sosial untuk meningkatkan kredibilitas
• Meminta partisipasi survei

Personalisasi keikutsertaan Anda dan halaman terima kasih dapat membantu menjaga kualitas prospek yang tinggi. Berkonsentrasilah pada taktik yang memprioritaskan membangun hubungan bisnis jangka panjang untuk meningkatkan standar interaksi Anda.

Mengobrol dengan Calon Pelanggan Langsung

Obrolan langsung memungkinkan Anda mempersonalisasi pengalaman pengguna.

Di masa lalu, obrolan langsung adalah fitur yang bagus tetapi menantang untuk dimasukkan ke dalam situs web. Bisnis saat ini menggunakan obrolan langsung di situs web mereka untuk meningkatkan percakapan, konversi, dan retensi klien.

Berikut adalah beberapa statistik obrolan langsung untuk memahami alasannya:

• Pelanggan memilih bantuan obrolan langsung 41% dari waktu , dibandingkan dengan 32% yang lebih memilih bantuan telepon.
• Pelanggan yang menggunakan obrolan langsung 40% lebih mungkin untuk membeli secara online.
• Jika bisnis menawarkan obrolan langsung, 51% pelanggan cenderung melakukan pembelian lagi.

Efektivitas obrolan langsung memungkinkan tim penjualan Anda berinteraksi langsung dengan pengunjung dan:

• Buat koneksi yang lebih baik dengan mengungkapkan sambutan hangat, menggunakan bahasa mereka, dan membuat pengalaman online mereka lebih menarik.
• Memberikan interaksi yang lebih efisien yang memprioritaskan kebahagiaan pelanggan untuk meningkatkan konversi dan meningkatkan penjualan.

Anda dapat merancang pengalaman khusus yang memberikan dukungan cepat atau akses ke materi pendidikan yang relevan. Staf penjualan Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan melalui titik kontak tambahan, seperti formulir web, email, atau percakapan telepon, untuk menjawab permintaan prospek dan pelanggan dengan lebih tepat dan efektif.

Targetkan Poin Rasa Sakit Pelanggan dengan Basis Pengetahuan

Pelanggan menuntut tanggapan terhadap poin rasa sakit mereka dengan segera, dan cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka adalah dengan menyediakan metode swalayan untuk membantu pelanggan.

Membuat basis pengetahuan, perpustakaan yang ringkas untuk semua pengetahuan penting tentang perusahaan Anda dan produknya adalah salah satu cara paling sederhana untuk mencapai hal ini.

Berikut adalah beberapa langkah untuk menciptakan basis pengetahuan untuk layanan pelanggan:

1. Tentukan elemen inti bisnis Anda
2. Buat perpustakaan konten
3. Tambahkan visual untuk membuat basis pengetahuan Anda lebih menyenangkan
4. Publikasikan basis pengetahuan Anda
5. Mintalah umpan balik untuk meningkatkan pengalaman pengguna

Dengan semua konten ini, Anda kemudian dapat menggunakannya kembali untuk membuat iklan berkualitas tinggi yang menargetkan masalah spesifik calon pelanggan Anda atau menggunakannya sebagai panduan bagi pengguna yang menavigasi situs web Anda.

Bawa Pulang

Lanskap eCommerce dapat menjadi tantangan, terutama untuk organisasi yang lebih kecil. Mengikuti perubahan cepat dapat merusak umur panjang merek. Untuk alasan ini, banyak pemasar perlu menemukan cara untuk mengatasi tantangan ini.

Akibatnya, personalisasi menjadi alat vital dalam gudang senjata Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan retensi, dan akhirnya penjualan. Ada banyak pendekatan berbeda untuk mempersonalisasi konten Anda yang bisa berbeda untuk setiap merek.

Namun, satu hal yang pasti: personalisasi dapat membantu merek Anda menciptakan basis pelanggan yang solid dari pelanggan setia, dan itu adalah cetak biru untuk sukses dalam jangka panjang.

Sampai yang berikutnya, teruslah mempersonalisasikan setiap aspek bisnis Anda.

Biodata Penulis

Alex bekerja di Moosend sebagai penulis konten. Dia mengambil kesempatan dan pindah dari karir arsitektur profesionalnya ke bidang pemasaran digital dan tidak pernah menoleh ke belakang. Dia menikmati bepergian ke daerah-daerah baru di seluruh dunia di waktu luangnya.