Mengapa Kepuasan Pelanggan (CSAT) Adalah Metrik eCommerce Penting?

Memastikan pelanggan eCommerce Anda puas dengan produk dan layanan Anda adalah prioritas utama. Menjaga kepuasan pelanggan berarti bisnis Anda dapat mendorong lebih banyak pelanggan berulang dan mendapatkan lebih banyak rujukan positif.

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Definisi kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan bisnis memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator yang paling penting dari loyalitas pelanggan dan niat pembelian. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, wawasan ini membantu Anda memperkirakan pertumbuhan dan pendapatan bisnis.

Jika Anda menjalankan bisnis yang menghasilkan aliran pesanan eCommerce yang stabil, Anda mungkin berpikir bahwa kepuasan pelanggan tidak terlalu penting. Pemikiran seperti ini bisa berbahaya, karena kenyataannya mungkin beberapa pelanggan Anda lupa membatalkan langganan berulang mereka. Atau, dalam industri VoIP, pelanggan mungkin memikirkan alternatif selain Vonage jika mereka mempertimbangkan untuk pergi ke pesaing.

Pelanggan yang pendiam tidak selalu berarti pelanggan yang puas. Lagi pula, mereka mungkin enggan mengeluh tentang layanan yang mereka terima atau produk di bawah standar. Dengan asumsi bahwa pelanggan Anda puas membuat Anda menghadapi potensi bencana bisnis.

Jadi apa cara terbaik untuk mengetahui seberapa puas pelanggan Anda?

CSAT (Survei Kepuasan Pelanggan) adalah metrik yang berguna untuk teka-teki ini. Mereka memberi tahu Anda dengan tepat apa yang memengaruhi kepuasan di antara pelanggan Anda dan dapat menjadi metrik kesuksesan bisnis dari waktu ke waktu.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa elemen dasar CSAT.

Bagaimana Cara Melacak Kepuasan Pelanggan dengan Survei CSAT?

Penyedia layanan VoIP usaha kecil perlu melacak kepuasan pelanggan untuk memastikan bahwa klien mereka senang dengan layanan mereka dan akan tetap menjadi pelanggan. CSAT mengukur tanggapan pada skala numerik, seperti 1-3, 1-5, atau 1-7.

Sumber: drift.com

Untuk menghitung skor CSAT positif, hitung jumlah tanggapan positif, dibagi dengan jumlah tanggapan dikalikan seratus. Total ini mewakili persentase pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Anda dapat menyesuaikan survei CSAT untuk menetapkan jawaban yang paling relevan dengan kebutuhan bisnis Anda. Berikut adalah daftar ide pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk Anda mulai:

Pertanyaan terkait layanan:

• Seberapa puaskah Anda dengan kecepatan resolusi?
• Seberapa sederhana untuk menyelesaikan masalah Anda?
• Seberapa puaskah Anda dengan resolusi tersebut?
• Apakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa masalah Anda telah diselesaikan secara efektif hari ini?

Pertanyaan terkait situs:

• Seberapa mudahkah membuat akun?
• Seberapa mudah menyelesaikan pembelian Anda?
• Seberapa mudah menemukan produk yang Anda butuhkan?
• Seberapa jelas kebijakan pengiriman dan pengembalian kami?
• Seberapa senangkah Anda dengan opsi pembayaran?
• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk kembali ke situs web kami?

Jenis pertanyaan ini sangat penting dalam ruang eCommerce. Menyediakan gateway pembayaran terbaik untuk eCommerce dapat membuat atau menghancurkan penjualan dengan mudah, jadi menentukan apakah pelanggan Anda puas dengan opsi pembayaran yang ditawarkan adalah rencana yang solid. Kehilangan penjualan karena situs web Anda tidak menerima jenis pembayaran tertentu memang merepotkan, tetapi dapat diperbaiki.

Sumber: Blog HubSpot

Pertanyaan terkait pesanan:

• Seberapa mudah proses pembeliannya?
• Seberapa puaskah Anda bahwa pesanan Anda tiba tepat waktu?
• Seberapa transparan pelacakannya?
• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli lagi dari kami?

Mempelajari betapa mudahnya pelanggan Anda menemukan proses pemesanan menentukan seberapa mulus perjalanan pemesanan itu. Misalnya, dengan menganalisis hasil survei CSAT Anda, Anda mungkin menemukan pelanggan yang tidak puas yang meninggalkan keranjang mereka karena frustrasi memesan dan navigasi situs web yang rumit. Skenario ini dapat dikurangi dengan menerapkan alur kerja keranjang terbengkalai otomatis.

Pertanyaan terkait produk:

• Seberapa besar Anda menyukai produk tersebut?
• Apakah Anda merasa foto produk mewakili produk secara akurat?
• Apakah warna/ukuran/opsi akurat?
• Apakah semua produk yang Anda butuhkan tersedia?
• Apakah Anda menyukai kualitas produk?

Kehabisan stok dapat berarti Anda kehilangan penjualan, meskipun tampaknya produk Anda berjalan dengan baik di pasar. Anda dapat menangani elemen CSAT ini dengan menerapkan perangkat lunak manajemen inventaris untuk menghindari kehabisan stok. Meskipun jika Anda menjalankan situs web dropshipping, Anda dapat melupakan masalah manajemen inventaris apa pun.

Saat membuat pertanyaan CSAT, fokuslah pada hal terpenting untuk meningkatkan proses bisnis Anda. Pertimbangkan untuk memusatkan CSAT Anda pada satu elemen dari keseluruhan pengalaman pelanggan untuk tampilan area tertentu yang lebih terfokus.

Sumber: WPFusion

Untuk menilai pengalaman pelanggan secara akurat, Anda juga dapat menggunakan jenis metrik lain untuk mengumpulkan data. Ada beberapa cara berbeda untuk melakukan ini:

• Pertanyaan terbuka (Mengapa Anda memilih layanan nomor virtual kami?)
• Ya/tidak pertanyaan (Apakah Anda puas dengan layanan yang Anda terima? Ya/Tidak)
• Kualitatif (Sangat puas, netral, sangat tidak puas, dll.)
• Simbol internasional (emoji, bintang, dll.)
• Numerik (Seberapa puaskah Anda pada skala 1-5, 1-10, dst.)

Apa itu Skor CSAT yang Baik?

Industri akan bervariasi, tetapi biasanya skor CSAT yang baik adalah antara 75-85%. Skor 75% mewakili empat dari lima pelanggan menilai bisnis Anda dengan skor positif, bukan netral atau negatif.

Lihat pesaing Anda di industri yang sama untuk mengetahui skor CSAT mereka, karena ini adalah tolok ukur paling relevan untuk bisnis Anda.

Kapan Anda Harus Mengirim Survei CSAT?

Contoh beberapa waktu terbaik untuk mengirim CSAT ke pelanggan antara lain:

• Beberapa hari setelah pembelian atau pendaftaran untuk umpan balik pelanggan awal.
• Survei CSAT dalam aplikasi yang tidak mengganggu saat pelanggan menggunakan produk Anda.
• Setelah setiap sesi layanan pelanggan, evaluasi keberhasilan saluran dukungan tersebut.
• Mengikuti pembaruan produk yang signifikan, tren musiman, atau lini produk baru.

Waktu terbaik untuk mengirimkan CSAT kepada pelanggan Anda mendekati waktu penutupan email transaksional. Kira-kira 15 menit setelah interaksi optimal untuk mendapatkan skor CSAT (ketika pengalaman masih segar di benak pelanggan Anda).

Bagaimana Cara Meningkatkan Skor CSAT Anda?

Ada beberapa cara untuk meningkatkan skor CSAT bisnis Anda. Alat seperti obrolan langsung interaktif dan bot obrolan melalui solusi cloud PBX memberikan dukungan pelanggan instan pada tahap pembelian yang penting. Memberi pelanggan Anda alat untuk melayani sendiri pertanyaan mereka adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman mereka dan skor CSAT Anda.

Namun, ketika sampai pada itu, meningkatkan skor CSAT Anda tidak terlalu rumit. Hasil survei Anda harus memberi tahu Anda semua informasi yang perlu Anda ketahui untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Dengan memposisikan pertanyaan yang relevan, Anda akan segera mengetahui apakah kecepatan pengiriman Anda terlalu lambat, situs web Anda terlalu kikuk, atau apakah pelanggan menganggap biaya pengiriman Anda terlalu tinggi.

Sumber: Proprofsdesk.com

Tips Menjalankan Survei CSAT yang Sukses

1. Penampilan Survei

Pengaturan waktu CSAT Anda bukanlah segalanya. Tampilannya juga penting. Terapkan warna merek Anda, pastikan ramah seluler, dan uji A/B berbagai format seperti spanduk, survei email, dan widget untuk melihat format mana yang paling menarik secara visual.

2. Pertanyaan yang Relevan

Pastikan Anda mengirimkan survei CSAT dengan pertanyaan yang relevan pada waktu yang tepat. Anda biasanya tidak akan menggunakan CSAT untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Anda mengetahui tentang proses MapReduce. Contoh pertanyaan yang bagus adalah, "Bagaimana Anda menilai dukungan yang Anda terima?" mengikuti sesi dukungan bekerja dengan baik.

3. Batasi Pertanyaan

Cobalah untuk mencapai sweet spot untuk jumlah pertanyaan survei. Survei yang membutuhkan waktu lebih dari 20 menit untuk diselesaikan adalah hal yang mematikan bagi kebanyakan orang, jadi pertahankan dengan singkat dan to the point.

4. Survei Sering

Tindak lanjuti segmen pelanggan setiap enam hingga 12 bulan untuk mengidentifikasi apakah skor CSAT Anda telah meningkat.

5. Otomatisasi Itu

Anda dapat menghemat banyak waktu dengan mengotomatiskan pengiriman survei CSAT. Gunakan perangkat lunak pemasaran email untuk menjadwalkan survei kepuasan pelanggan dengan insentif untuk menyelesaikannya. Anda bahkan dapat menggunakan email otomatis ini untuk menyertakan informasi pelanggan yang berguna. Misalnya, jika bisnis Anda menerima banyak pertanyaan seperti, “Apa kepanjangan dari PRM?” menambahkannya untuk nilai tambah.

6. Fokus Seluruh Perusahaan

Kepuasan pelanggan harus menjadi fokus seluruh perusahaan untuk menjadi sukses. Laksanakan survei CSAT sebagai bagian dari proposisi nilai dan misi perusahaan Anda dan buat semua karyawan menyadari pentingnya survei tersebut.

7. Iklankan

Menemukan skor CSAT yang positif adalah peluang bagus untuk memberi tahu audiens Anda tentang hal itu dan memberikan kepercayaan pada merek Anda bahwa layanan pelanggan Anda luar biasa.

8. Bertindak berdasarkan Itu

Umpan balik yang Anda terima dari CSAT akan membantu Anda melakukan perubahan dan kemudian memprioritaskan area lain. Pastikan Anda menggabungkan jawaban CSAT dengan ulasan pelanggan untuk ikhtisar menyeluruh dan melacak hasil yang sedang berlangsung menggunakan alat seperti integrasi HubSpot CRM.

Saatnya Mengimplementasikan Survei CSAT?

Pelanggan dengan skor CSAT positif adalah sumber advokasi terbaik untuk bisnis Anda. Gunakan segmen pelanggan ini untuk keuntungan Anda. Jual-silang atau jual-lebih produk atau layanan Anda menggunakan taktik pemasaran otomasi eCommerce, dan pelihara mereka secara efektif untuk memastikan bahwa mereka tetap positif tentang bisnis Anda.

Memahami perjalanan pelanggan Anda dan mencari cara untuk meningkatkannya sangat penting untuk memenuhi kebutuhan mereka dan untuk kesuksesan pertumbuhan bisnis Anda secara keseluruhan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi membantu dengan:

• Mempertahankan pelanggan
• Menarik pelanggan baru
• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan penawaran produk
• Meningkatkan reputasi merek Anda
• Membuat keputusan bisnis yang cerdas

Bukankah sudah saatnya bisnis Anda mulai membuat survei CSAT?

Bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah!