Guida all'e-commerce del Black Friday 2022: genera entrate CX per BFCM

Secondo le previsioni di Adobe Analytics, durante le festività natalizie del 2022 (dal 1° novembre al 31 dicembre) sono in palio circa 209,7 miliardi di dollari. Ma la maggior parte dei negozi online non raggiungerà il proprio potenziale di guadagno durante la corsa all'e-commerce del Black Friday di quest'anno.

I commercianti spendono molto nelle strategie di marketing del Black Friday per attirare i clienti: gestiscono offerte del Black Friday, campagne di influencer, annunci Instagram e altri costosi giochi di acquisizione di clienti. Ma i soldi spesi per attirare persone sul tuo sito vanno sprecati se non puoi fornire un'esperienza di acquisto che converta i browser in acquirenti.

Tra oggi e il Black Friday-Cyber ​​Monday, la soluzione migliore per incrementare le vendite online è ottimizzare il tuo sito Web e l'esperienza dell'assistenza clienti per la conversione e la fidelizzazione. Ciò significa chiarire le politiche, rispondere alle domande dei clienti in modo più efficiente e semplificare il flusso di pagamento.

Oltre 10.000 rivenditori online utilizzano Gorgias per aggiornare la loro esperienza cliente del Black Friday e abbiamo raccolto i loro dati e le loro best practice per creare questa strategia di e-commerce Black Friday-Cyber ​​Monday. Se hai tempo, consulta l'intera guida in ordine. Altrimenti, salta e concentrati sulle aree che ritieni avranno il maggiore impatto sulla tua attività.

In quella nota, ecco il nostro piano se hai solo pochi giorni o una settimana per prepararti.

TL; DR (se sei a corto di tempo)

• Attiva i menu di chat self-service (tramite Automation Add-on , se sei su Gorgias): questa è l'unica cosa più efficace che puoi fare per ridurre il volume dei tuoi ticket per BFCM. Fino al 20% dei tuoi ticket verrà deviato immediatamente, liberando i tuoi agenti per conversazioni di maggior valore.
• Assicurati di essere in grado di gestire il volume dei ticket (e in caso contrario assumi un'agenzia di outsourcing): annegare sotto il tuo arretrato di ticket è un modo rapido per garantire che la tua squadra si esaurisca. Inoltre, se sei troppo sommerso per trovare e rispondere a domande urgenti di prevendita (o opportunità di upselling e cross-selling), perderai vendite facili.
• Aggiorna la tua pagina delle FAQ o il centro assistenza per rispondere a tutte le domande comuni e coprire le politiche specifiche di BFCM: se i tuoi clienti possono trovare risposte su queste pagine, acquisteranno più velocemente, convertiranno più spesso e lasceranno il tuo team di supporto a gestire domande più complesse. Utilizza il centro assistenza nativo di Gorgias per aggiornare la tua pagina delle domande frequenti e offrire ancora più funzionalità self-service.
• Imposta i modelli macro e le regole di automazione per tutte le tue domande pre-vendita più comuni: per le domande a cui non è facile rispondere in una pagina delle domande frequenti o per i clienti che non si prendono la briga di leggerle, assicurati che i tuoi agenti siano preparati con macro che riflettono le politiche attuali. Automatizza le macro con le regole in cui puoi spostare un volume maggiore di potenziali clienti sul pulsante di pagamento il più rapidamente possibile.
• Attiva campagne proattive di chat dal vivo per convertire più clienti durante il grande fine settimana: le campagne di chat dal vivo ti consentono di raggiungere determinati clienti in base al comportamento di navigazione per offrire supporto, informazioni o persino uno sconto. È così che trasformi i browser occasionali in clienti. I solidi programmi di supporto non aspettano, sperando che siano i clienti a fare la prima mossa.

Nota: questi passaggi presuppongono che tu sia già su un helpdesk. Se non lo sei, le festività natalizie saranno molto meno festive per la tua squadra. Ottieni Gorgias gratis per il resto dell'anno se ti iscrivi prima di BFCM, e noi saremo qui per aiutarti a prepararti prima del grande giorno.

Ora discuteremo sette iniziative — alcune versioni ampliate delle rapide vittorie di cui sopra, altre che non abbiamo ancora menzionato — che ti aiuteranno al meglio a convertire e fidelizzare gli acquirenti durante le prossime festività natalizie.

1) Creare (o aggiornare) e visualizzare le politiche chiave prima del Black Friday-Cyber ​​Monday

Le vendite e-commerce dipendono da politiche chiare su spedizione, resi, pacchi smarriti e altro ancora. Quando i clienti non conoscono le tue politiche, scriveranno al tuo team di supporto (se sei fortunato) o abbandoneranno completamente il carrello (più probabile).

Non vuoi che i tuoi agenti passino tutto il giorno a rispondere a domande ripetitive come "Qual è la tua politica di spedizione?" E sicuramente non vuoi che i clienti lascino il tuo negozio per fare acquisti su Amazon dopo non essere stati in grado di trovare i tuoi tempi di spedizione tipici.

Nel primo caso, stai perdendo tempo che potrebbe essere speso in biglietti che generano entrate. Nel secondo, stai perdendo vendite direttamente a causa della mancanza di chiare opzioni self-service per i clienti. Questo è il problema che questa sezione ti aiuta a risolvere.

"Assicurati che tutte le tue politiche siano aggiornate prima del Black Friday-Cyber ​​Monday e comunicale sia agli agenti (tramite il tuo SLA) che ai clienti (sulle pagine chiave del tuo sito Web)", ha dichiarato Bri Christiano, direttore del supporto di Gorgias. . "Ciò ridurrà il numero di ticket da presentare e garantirà ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto sicura".

Politica per la spedizione e l'adempimento durante il Black Friday-Cyber ​​Monday

La maggior parte dei clienti utilizza le vendite BFCM per bloccare i regali delle feste e desidera sapere se il proprio ordine arriverà in tempo ai propri cari, in particolare a causa dei recenti problemi della catena di fornitura e dei ritardi di spedizione. Se non disponi di una politica chiara in merito, comunicata in tutti i luoghi pertinenti, puoi aspettarti un afflusso di ticket solo per questa domanda.

La migliore pratica è lavorare a ritroso con il tuo team di evasione ordini per capire l'assoluto ultimo giorno in cui gli ordini possono essere spediti e comunque arrivare in tempo (tenendo conto dei rallentamenti delle festività). La data dell'ordine "drop dead" deve essere concordata e comunicata forte e chiara a tutti gli acquirenti delle festività, insieme a qualsiasi opportunità di accelerare la spedizione a un costo aggiuntivo.

Ecco le altre aspettative dei clienti con cui hai a che fare riguardo all'adempimento, durante le vacanze (grazie, Amazon!):

Dove mettere la tua politica di spedizione BFCM

I migliori siti di e-commerce chiariscono le loro politiche di spedizione (e la relativa data di scadenza) nei seguenti punti:

• Durante il flusso di pagamento
• Nelle tue e-mail di conferma
• Nella pagina delle domande frequenti e nel centro assistenza
• In tutti i modelli Macro pertinenti
• In un banner sul tuo sito man mano che ti avvicini alla scadenza
• Forse anche sulle pagine dei tuoi prodotti, specialmente durante BFCM

Se non sei chiarissimo nella tua comunicazione di questa data di scadenza, aspettati che molti clienti arrabbiati arrivino alla fine di dicembre quando scoprono che i loro regali non arriveranno fino al nuovo anno.

Consulta il nostro articolo completo sulle best practice relative alla spedizione e all'adempimento degli e-commerce per ulteriori suggerimenti sulla generazione di entrate.

Politica per resi e cambi durante il Black Friday-Cyber ​​Monday

Allo stesso modo, poiché le persone spesso acquistano regali per gli altri durante questo periodo, i resi e i cambi sono ancora più importanti del solito.

Nessun marchio può eliminare completamente i resi, e questo perché i clienti restituiscono gli articoli per un'ampia varietà di motivi, alcuni dei quali al di fuori del tuo controllo. Oltre ai resi regalo, i motivi principali per cui i clienti scelgono di restituire i prodotti acquistati tramite acquisti online includono:

• L'articolo non corrispondeva alla descrizione del prodotto e/o alle aspettative del cliente
• L'articolo è arrivato in ritardo e il cliente non ne ha più bisogno
• "Wardrobing", quando i resi seriali acquistano e restituiscono articoli senza alcuna intenzione di tenere mai i prodotti
• Il commerciante ha spedito il prodotto sbagliato
• L'articolo era danneggiato o difettoso

Devi decidere se offrirai rimborsi completi o solo scambi. Inoltre, se offri rimborsi completi, hai bisogno di una politica ponderata che consenta ai tuoi agenti e clienti di comprendere le condizioni alle quali accetterai e non accetterai il reso. Dai un'occhiata al nostro generatore di modelli di politica di restituzione per iniziare con il tuo.

E se vuoi ridurre i resi dell'e-commerce, durante BFCM o in qualsiasi altro momento, dai un'occhiata al nostro articolo completo sull'argomento. (Avviso spoiler: più informazioni fornisci in anticipo, meno è probabile che le persone restituiscano gli articoli in seguito.)

Dove mettere la tua politica di resi e cambi BFCM

Analogamente alle posizioni delle politiche di spedizione, si desidera ottenere la politica di resi e cambi (o almeno un collegamento alla politica completa) in tutti i luoghi principali per evitare biglietti non necessari:

• Durante il flusso di pagamento
• Nelle tue e-mail di conferma
• Nella pagina delle domande frequenti e nel centro assistenza
• In tutti i modelli Macro pertinenti
• Forse anche sulle pagine dei tuoi prodotti, specialmente durante BFCM

Politica per i pacchi smarriti durante il Black Friday-Cyber ​​Monday

I pacchi smarriti o danneggiati sono comuni durante il BFCM. Ecco alcuni motivi comuni per cui ciò accade:

Assicurati di essere chiaro in anticipo con il tuo team e i clienti se sei disposto a coprire i danni (con rimborsi o crediti). Questo tipo di polizza deve inoltre coprire:

• Eventuali limiti di copertura
• Come i clienti dovrebbero informarti dei problemi (e cosa richiede, come le immagini)
• Per quanto tempo un pacco deve rimanere bloccato prima che venga considerato smarrito
• I passaggi che gli agenti devono eseguire per risolvere i problemi relativi al pacchetto mancante
• Macro disponibili che il team può utilizzare in questi casi

Ciò aiuterà i tuoi agenti a gestire il processo in modo rapido e coerente e darà ai tuoi clienti la tranquillità che gli incidenti non li metteranno fuori gioco.

Abbiamo un intero post sulle nostre migliori pratiche per gestire i pacchetti di e-commerce persi. Dai un'occhiata se ti ritrovi a creare questa politica da zero.

Affronta le frodi nella politica sui pacchi smarriti

Assicurati di tenere conto di furto e frode quando crei la tua politica sui pacchi smarriti. È necessario disporre di politiche interne, soprattutto se vendi merce a un prezzo più elevato e un cliente richiede ripetutamente danni o perdite.

La pratica standard è quella di inoltrare al team antifrode dopo un certo numero di reclami ripetuti, ma capire cosa funziona per la tua azienda e il tuo prezzo.

Dove mettere la politica sui pacchetti smarriti BFCM

Concentrati su questa politica nella pagina delle domande frequenti e nel centro assistenza, oltre che nelle macro pertinenti per quando i clienti scrivono per chiedere. Se si tratta di un articolo a un prezzo più elevato, considera di includere la politica (o almeno un collegamento) nelle e-mail di conferma.

La tua pagina delle domande frequenti e il centro assistenza

Le tue pagine di conoscenza (che si tratti di una semplice pagina di domande frequenti o di una base di conoscenza dedicata o di un centro assistenza) offrono risposte convenienti a domande semplici e danno agli agenti più tempo per conversazioni uniche, stimolanti o VIP. Se fatti bene, devieranno i biglietti, risponderanno alle domande pre-vendita e, in ultima analisi, genereranno entrate per la tua attività.

"Se disponi di una pagina delle domande frequenti o di un centro assistenza, ora è il momento di aggiornarlo con le tue politiche attuali e eventuali modifiche alle festività", ha affermato Christiano. "Se non hai una pagina delle FAQ, ora è assolutamente il momento di crearne una (ma non consiglierei di dedicare il tempo a creare un centro assistenza da zero nel periodo che precede BFCM - meglio attenersi a una rapida pagina delle domande frequenti).

Sia che tu stia costruendo una nuova pagina delle FAQ o aggiornandone una esistente, i passaggi sono generalmente gli stessi:

• 1) Esamina i ticket precedenti dell'helpdesk per raccogliere le domande poste frequentemente dai tuoi clienti per assicurarti di coprire tutti gli argomenti comuni che occupano la maggior parte del tempo dell'agente
• 2) Crea risposte concise a ogni domanda , altrimenti i clienti saranno sopraffatti e smetteranno di cercare la risposta da soli
• 3) Fornisci un sistema di navigazione per mantenere pulita la tua pagina e rendere più facile per i clienti trovare le risposte che stanno cercando, dando priorità alle domande più comuni in alto
• 4) Rendere accessibili le FAQ , dando priorità a chiarezza, ricercabilità, SEO, pagespeed ed esperienza utente (anche su dispositivi mobili) rispetto ad altri fattori estetici
• 5) Effettua aggiornamenti tempestivi e refresh quando necessario , ad esempio quando hai nuovi prodotti o politiche BFCM da condividere con i tuoi clienti

È anche buona norma inserire un collegamento alle domande frequenti nell'e-mail di conferma post-acquisto, specialmente durante il Black Friday-Cyber ​​Monday, quando c'è un afflusso di nuovi clienti che non conoscono le tue politiche.

Abbiamo una guida completa sulle domande frequenti e sui centri di assistenza che approfondisce il processo, insieme ai migliori esempi per ogni tipo di pagina di conoscenza. Dai un'occhiata se ti ritrovi a creare una nuova pagina di conoscenza da zero o ad aggiornarne pesantemente una vecchia.

Se hai bisogno di un punto di partenza per cosa includere, dai un'occhiata al nostro generatore di modelli di domande frequenti e al seguente elenco di controllo delle domande più importanti a cui rispondere:

Cerca di fornire risposte sintetiche e accurate alle domande in queste categorie, oltre a qualsiasi altra domanda comune che i visitatori del tuo sito Web rivolgono al tuo team di supporto. Se provi a coprire troppe domande nella tua pagina delle FAQ (o rispondi alle domande con troppi dettagli), rischi di sovraccaricare le informazioni e seppellire le informazioni chiave.

Se ti ritroverai con più di poche centinaia di parole di informazioni che desideri trasmettere, un centro assistenza più organizzato fornirà una migliore esperienza al cliente.

2) Sfrutta il self-service per deviare circa il 30% delle tue richieste BFCM e dare priorità alle conversazioni di alto valore

L'automazione del servizio clienti è spesso un uomo nero, con molti leader che presumono che porterà a una scarsa esperienza del cliente.

"La realtà è l'opposto: se costringi gli agenti a rispondere manualmente a ogni domanda, non importa quanto piccola, stai solo limitando il tempo che possono dedicare ai biglietti che richiedono effettivamente attenzione umana", ha detto Christiano.

"Più biglietti 'calorie vuote' puoi deviare (ad es. 'dov'è il mio ordine?') più tempo i tuoi agenti possono dedicare ad aiutare i clienti che necessitano di una risposta personalizzata o aumentare le entrate rispondendo alle domande pre-vendita in tempo reale."

Questo è il motivo per cui Gorgias ha creato una suite completa di componenti aggiuntivi per l'automazione: devia i ticket più ripetitivi, fino al 30% del volume complessivo dei ticket , in modo che tu possa concentrarti sui ticket che fanno crescere la tua attività. Questi biglietti urgenti sono:

Domande prevendita :

• "È la taglia giusta per me?"
• "Sto solo controllando, questo arriverà prima di Natale, giusto?"
• "Qual è la scelta migliore per qualcuno a cui non piacciono i dolci?"

Domande dei clienti VIP:

• "Ehi! Mi è piaciuto quello che ho ordinato l'ultima volta, ma voglio provare qualcosa di nuovo: qualche consiglio?"
• "Questo accessorio funzionerà con il dispositivo che ho acquistato da te il mese scorso?"

Clienti riassegnati:

• “Il prodotto non funziona. Voglio un rimborso e lascerò una recensione negativa a meno che tu non possa aiutarmi a risolverlo.

Ecco le tre principali automazioni che puoi impostare per deviare quei ticket ripetitivi e dare la priorità ai ticket che generano entrate che fanno progredire la tua attività.

Attiva i menu self-service per deviare immediatamente fino al 20% del volume del tuo biglietto

Senza un comodo canale di supporto, i clienti possono semplicemente abbandonare l'acquisto quando sorgono domande. Ma quando dai loro la possibilità di aprire una comoda finestra di chat e ottenere una risposta immediata, riduci l'attrito e riduci l'abbandono del carrello.

Molti leader CX hanno l'impressione che la chat dal vivo sia laboriosa e richieda un team numeroso, e tutti i chatbot offrono un'esperienza frustrante. Ma i menu di chat self-service consentono ai clienti di monitorare e gestire rapidamente gli ordini, senza bisogno di agenti.

Le nostre quattro voci di menu standard sono:

• Traccia un ordine
• Restituisci un ordine
• Annulla un ordine
• Segnala un problema con un ordine

Puoi persino aggiungere flussi di risposta rapida per fornire risposte automatiche alle domande più comuni specifiche del tuo marchio (come domande sulle taglie o sul rifornimento).

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Questo è un ottimo modo per ridurre il numero di biglietti che arrivano ai tuoi agenti: abbiamo visto fino al 15% di deviazione per i biglietti "dov'è il mio ordine", da soli, con alcuni clienti.

Dal lato del cliente, iniziare con la chat self-service li aiuta a ricevere un'assistenza clienti più rapida su larga scala, un'esperienza più soddisfacente. Inoltre, l'88% dei clienti si aspetta questo tipo di funzionalità self-service sul tuo sito web. Quindi, se la chat self-service non è in grado di risolvere il problema, qualcuno del tuo team di supporto può facilmente intervenire nella conversazione e fornire un supporto più approfondito.

Qualunque cosa tu faccia, dai la priorità all'offerta di un'esperienza self-service chiara e utile. In particolare, stai lontano dai chatbot che cercano di imitare la conversazione umana: di solito finiscono per far impazzire i clienti piuttosto che aumentare le vendite. Ecco perché la nostra esperienza self-service è chiaramente un modo non umano per ottenere risposte immediate:

Imposta regole automatizzate e modelli di macro per rispondere più rapidamente alle domande per una migliore esperienza del cliente

Le domande a cui non è possibile rispondere tramite menu self-service e conversazioni di chatbot possono in genere essere gestite da una regola di automazione. Le regole sono sequenze automatizzate attivate quando succede qualcosa in Gorgias o nella tua piattaforma di e-commerce. Proprio come le risorse self-service sopra descritte, forniscono risposte immediate ai clienti e aiutano gli agenti a concentrarsi sulle conversazioni più importanti nelle loro code.

In Gorgias, le regole possono includere risposte macro basate su modelli che introducono automaticamente informazioni sui clienti e sugli ordini, deviando i ticket senza l'attenzione di un agente.

Ecco un esempio di regola di automazione che risponde automaticamente alle domande dei clienti sullo stato della spedizione, con informazioni personalizzate sugli ordini estratte direttamente da Shopify.

Per altre domande che richiedono discrezione umana e non possono essere gestite con l'automazione, come le domande pre-vendita, puoi utilizzare un modello Macro da solo. L'esempio sopra utilizza una regola per attivare automaticamente la macro basata su modello, ma i tuoi agenti possono anche richiamare le macro per iniziare e modificare prima dell'invio. Si noti l'ampia varietà di variabili personalizzate (ad es. [URL di stato dell'ultimo ordine]) che personalizzano il modello e salvano l'agente dall'aprire altre schede per trovare tali informazioni.

Ecco un altro esempio di Macro in Gorgias, oltre alla risposta SMS che il cliente vedrebbe:

TL; DR: attiva i menu di chat self-service tramite il nostro componente aggiuntivo di automazione e aggiungi eventuali elementi pertinenti dalla nostra libreria di regole e macro gestite. Questo ti darà un vantaggio tanto necessario per iniziare a deviare le domande più comuni dai nostri marchi di e-commerce.

Imposta un sistema per dare la priorità ai tuoi ticket BFCM e far emergere conversazioni che generano entrate

Mantenere il tempo di risposta dell'assistenza clienti il ​​più basso possibile è una parte fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e fornire un'ottima esperienza al cliente.

"Man mano che il tuo marchio cresce, non è realistico rispondere a ogni ticket non appena arriva", ha avvertito Christiano. "Questo rende lo sviluppo di un sistema per assegnare rapidamente i livelli di priorità ai ticket di supporto una strategia essenziale da implementare per ogni team del servizio clienti, soprattutto se si desidera far emergere i ticket che genereranno entrate per il proprio marchio".

Ecco come può aiutare Gorgia.

La nostra piattaforma può elaborare la lingua su un ticket in arrivo e applicare una regola per agire automaticamente — in questo caso, aggiungi un tag per annullare l'ordine di quella persona:

Gorgias può contrassegnare automaticamente i biglietti con intenti specifici, come determinato dai nostri algoritmi proprietari.

Da lì, puoi creare una vista che inserisce i ticket con tag di priorità in una coda specifica. Oppure, a seconda della configurazione del tuo team, puoi assegnare a determinati agenti la gestione di visualizzazioni diverse, in modo che ogni agente possa concentrarsi su un determinato canale, livello di priorità, linea di prodotti o tipo di cliente.

Abbiamo un intero articolo sull'assegnazione delle priorità al servizio clienti se vuoi approfondire e comprendere le migliori pratiche relative al triage dei biglietti o vedere regole specifiche che puoi utilizzare per automatizzare tale processo.

Ecco le categorie a cui consigliamo di dare la priorità al Gorgias, specialmente durante il Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Automatizza in anticipo tutti i biglietti "calorie vuote", per deviarli: questo ti lascia più tempo per concentrarti sui biglietti che generano entrate
• Rispondi prima ai tuoi clienti più fedeli, poi ai clienti abituali: i clienti abituali generano il 300% di entrate in più rispetto ai nuovi acquirenti, quindi è importante assicurarsi che ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno
• Contrassegna i biglietti con attività di prevendita urgenti come priorità alta: questo è un modo fondamentale per ridurre l'abbandono del carrello e spingere i clienti ad alto intento oltre il traguardo fino al pulsante di pagamento, e puoi contrassegnare automaticamente i biglietti con il rilevamento dell'intento di Gorgias
• Quindi, dai la priorità ai canali di messaggistica (come live chat, SMS e messaggi Instagram o Facebook): i canali di messaggistica sono popolari perché offrono un supporto rapido e i clienti si aspetteranno altrettanto quando inviano messaggi al tuo marchio
• Infine, depriorizza (o chiudi automaticamente) i ticket senza risposta: la risoluzione del servizio clienti è una strada a doppio senso, quindi depriorizza o chiudi i ticket dove i clienti hanno smesso di rispondere

Se stai ancora assegnando la priorità ai ticket manualmente, un trucco consiste nell'implementare una regola di risposta automatica come questa per guadagnare un po' di tempo una volta che i ticket arrivano:

3) Previsione del volume dei biglietti BFCM rispetto al piano di capacità

I dati dei commercianti Gorgias mostrano che la maggior parte dei commercianti vede un aumento del 20% nel volume dei biglietti. La previsione del volume dei biglietti è una parte fondamentale della preparazione per incrementare le vendite del Black Friday e del Cyber ​​Monday. L'esercizio ti aiuterà a riservare una quantità di tempo adeguata al tuo team per aiutare a rispondere alle domande che generano entrate tra i tuoi clienti e il pulsante di pagamento.

Ma solo se il processo di previsione è proattivo e basato sui dati.

Se sei troppo reattivo o fai affidamento su congetture, ti ritroverai con un team delle dimensioni sbagliate per l'effettivo volume di ticket in arrivo. mentre i clienti rimangono in attesa dall'altra parte della conversazione (una scarsa esperienza del cliente che farà cadere CSAT e NPS). All'estremo opposto, stai sprecando risorse preziose per l'eccesso di personale, che compenserà qualsiasi vendita che puoi chiudere.

Una solida strategia di previsione gestisce entrambi questi problemi e definisce le aspettative del tuo team e dei tuoi clienti, in modo che tutti sappiano cosa aspettarsi.

Jon Tucker, CEO di HelpFlow, ha sviluppato e testato sul campo questo framework in tre fasi attraverso il lavoro della sua azienda che gestisce chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e team di assistenza clienti per oltre 100 negozi.

Consulta l'articolo completo che ha scritto sulle previsioni del servizio clienti per guide dettagliate e maggiori dettagli sul processo di previsione.

Calcola il tuo tasso di contatto (ovvero il rapporto tra transazione e ticket)

Questo rapporto è semplice da calcolare:

• Estrarre il conteggio delle transazioni per un determinato periodo (è in analisi -> rapporti , su Shopify)
• Ritira il volume del tuo ticket per lo stesso periodo di tempo da Gorgias o da una piattaforma di servizio clienti simile, raffigurata nella cornice rossa in basso
• Dividi il volume del ticket per il volume della transazione per calcolare il tuo rapporto (ad es. 1.000 transazioni e 400 ticket in un dato periodo di tempo darebbero un tasso di contatto del 40%)

Come punto di riferimento, HelpFlow di solito vede un tasso di contatto del 30-50% per i negozi che non hanno ancora semplificato la loro esperienza di assistenza clienti e del 20% per quelli con processi più ottimizzati e automatizzati.

Usa la tua frequenza di contatto per proiettare il volume dei biglietti

Una volta che hai il tuo tasso di contatto complessivo, il passo successivo è stimare quanti ordini riceverai su BFCM. Il tuo volume di ordini stimato e il tuo tasso di contatto medio sono i due ingredienti necessari per calcolare il volume di ticket stimato.

Il modo migliore per prevedere il volume degli ordini è esaminare i dati storici come:

• Il tuo volume di ordini da BFCM 2021
• La crescita della tua attività nell'ultimo anno
• Tendenze di mercato relative a BFCM 2022

Discutiamo le previsioni in modo più approfondito nel nostro articolo sull'argomento, ma per riferimento, i clienti Gorgias hanno visto un aumento del 20% del tasso di contatto medio durante questo periodo negli anni precedenti. Questo benchmark ti aiuterà ad adattare le tue solite stime sul volume dei biglietti se non disponi dei numeri dell'anno scorso.

Una volta previsto il volume dei ticket, il passaggio successivo è capire quanti membri del team saranno necessari per gestire il volume.

Stimare il numero di agenti necessari per le festività natalizie, in base alla capacità passata

Successivamente, è necessario comprendere il benchmark della capacità degli agenti e utilizzarlo per prevedere il numero di agenti necessari per le vacanze.

Ecco come calcolare la capacità dell'agente per agente a tempo pieno:

• Esegui un rapporto sul numero totale di ticket risolti per agente a tempo pieno in un periodo specifico utilizzando le statistiche dell'agente nel tuo helpdesk (in Gorgias, è sotto statistiche -> agenti )
• Per ogni agente, convertilo nel numero di ticket gestiti per giorno lavorativo : il numero specifico sarà diverso per ciascun agente, ma l'esecuzione di questo processo ti aiuterà a vedere le tendenze di quanti ticket al giorno un agente tipico dovrebbe essere in grado di gestire
• Converti il ​​volume di ticket previsto sopra in un organico previsto di agenti necessario , una volta che conosci i tuoi ticket al giorno per benchmark di agente

Ancora una volta, questo numero varierà molto a seconda della tua attività, dei tuoi agenti e delle operazioni del tuo servizio clienti. HelpFlow in genere vede da 40 a 60 ticket al giorno per agente come un punto di riferimento salutare. Nel set di dati dei clienti Gorgias, vediamo una media di circa 60 ticket al giorno per agente in organizzazioni di supporto sane.

Supponiamo che tu preveda 4.000 ticket da gestire per il tuo team nei mesi di novembre e dicembre e che la tua capacità di agente sia in media di 40 ticket al giorno. Avrai bisogno di 3 agenti in servizio nei mesi di novembre e dicembre per gestire questo volume. Ecco la matematica:

• 40 ticket per agente al giorno x 5 giorni a settimana x 4,3 settimane al mese = 860 ticket mensili per agente
• 4.000 ticket / 2 mesi / 860 ticket per agente al mese = 2,33 agenti
• Arrotonda per eccesso a 3 in modo da avere un buffer per gli scenari che potrebbero far aumentare il volume dei biglietti (ad es. spedizione ritardata, esaurimento scorte, promozioni e vendite)

Non c'è niente di più frustrante come imprenditore che vedere pile di domande pre-vendita senza risposta durante il più grande giorno di shopping dell'anno perché non riesci a tenere il passo con gli ordini o il volume del servizio clienti. Questo processo di previsione ti aiuterà a evitare quella sfortunata situazione.

4) Rafforza la tua frontline di assistenza clienti per tenere il passo con i picchi di ticket

Assumere nuovi agenti del servizio clienti per l'evento di vendita delle vacanze non è una buona soluzione perché potrebbero non aumentare in tempo per BFCM e potresti non aver bisogno della larghezza di banda aggiuntiva del tuo team di supporto dopo le festività natalizie. Ma è necessario disporre di un numero sufficiente di persone per gestire le domande pre-vendita man mano che arrivano e rispondono alle campagne di chat dal vivo che creeremo nel passaggio successivo.

Innanzitutto, assicurati di utilizzare tutti gli strumenti a tua disposizione in modo efficace prima di aumentare il personale: le regole di automazione e i flussi self-service dei passaggi precedenti sono un modo molto più efficace per gestire i ticket "calorie vuote" (ad es. ?”) rispetto all'organico. Ricorda: la soluzione migliore per massimizzare le entrate è consentire agli agenti di concentrarsi sulle conversazioni che generano entrate.

E anche allora, dovresti fare affidamento sull'allungamento del tuo attuale organico attraverso gli straordinari e l'outsourcing, per assicurarti di non avere un eccesso di agenti a gennaio.

Ecco come costruire la tua squadra, temporaneamente, se necessario.

Offri gli straordinari ai tuoi attuali agenti

Se ti rendi conto di non avere abbastanza agenti per gestire il volume dei ticket, potresti essere in grado di colmare il vuoto offrendo straordinari al tuo team esistente.

Ad esempio, se si dispone di cinque agenti che lavorano otto ore al giorno, è possibile aggiungere l'equivalente di un altro agente a tempo pieno aggiungendo circa 90 minuti al turno di ciascun agente (ovvero 90 minuti al giorno x 5 agenti = 7,5 ore di carico di lavoro). Verifica se le ore di straordinario disponibili sono sufficienti per coprire le tue previsioni, una volta prese in considerazione le funzionalità self-service e i miglioramenti dell'automazione.

Ecco alcuni suggerimenti del CEO di HelpFlow, Jon Tucker, per massimizzare l'impatto degli straordinari del team:

• Non sorprendere la tua squadra con gli straordinari: tienili informati del volume imminente in modo che non siano colti di sorpresa e risentiti per la richiesta di estendere i loro turni
• Mantieni informato il tuo team: fai sapere loro come sta andando il dipartimento, comprese previsioni e potenziali problemi, e fai un brainstorming insieme sulle soluzioni, che rivela opzioni non considerate e crea un senso di cameratismo che rende gli straordinari più facili da implementare
• Mostra il tuo apprezzamento: offrire una retribuzione di un tempo e mezzo per le ore di straordinario è un grande incentivo per gli agenti e molto probabilmente sarà più conveniente che lasciar perdere le vendite e la soddisfazione del cliente, così come la maggior parte delle strategie di marketing del Black Friday!

Il burnout degli agenti è un vero problema, soprattutto dopo la pandemia, quindi fai attenzione a usare questo metodo. Ma può essere una facile soluzione a breve termine, soprattutto se hai una sana cultura di squadra. Assicurati solo di seguire tutte le regole e i regolamenti delle risorse umane pertinenti: a volte le sanzioni possono essere severe se non stai attento.

Rivolgiti a un'agenzia di outsourcing o BPO

Se le tue previsioni sugli straordinari non colmano il divario, è il momento di cercare risorse all'esterno.

"Una grande agenzia di outsourcing o BPO dovrebbe fornire consigli per rendere il tuo team più efficiente, non solo fornire agenti temporanei", secondo Tucker. "Quindi, il risultato netto della ricerca del partner giusto non sono solo i biglietti aggiuntivi dei loro agenti, ma anche l'aumento della produzione del tuo team esistente."

Tucker è l'amministratore delegato dell'agenzia di outsourcing HelpFlow, come accennato in precedenza, quindi ha molte idee su come trovare un ottimo fornitore di servizi clienti:

• Chiedi consigli al tuo fornitore di helpdesk: in Gorgias, abbiamo un intero programma partner con team di talento che possono aiutarti a scalare (ecco la pagina partner di HelpFlow)
• Esamina i processi di formazione delle tue potenziali agenzie: questa formazione dovrebbe essere estremamente metodica, solida e guidata dall'agenzia: è una bandiera rossa se sei tenuto a formare i loro agenti temporanei
• Cerca un tasso di turnover degli agenti inferiore al 10%: è normale che queste agenzie abbiano tassi di turnover del 30% o superiori, il che significa che sarai costantemente coinvolto in nuove assunzioni (il tasso di turnover di HelpFlow è di circa l'1% all'anno, il che significa che otterrai agenti esperti e a pieno regime che possono partire alla grande durante il BFCM)
• Dovresti sentirti controllato in cambio come cliente adatto: se sembrano alla disperata ricerca di affari e non riescono a scavare nei meccanismi della tua attività per sapere se possono aiutarti, è un segno che non approfondiranno neanche la formazione

Una volta entrato a far parte del partner prescelto, assicurati di utilizzare la larghezza di banda extra al massimo della sua potenza monitorando e rivedendo importanti metriche dell'assistenza clienti.

"Dovresti misurare il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione e il CSAT, in generale", ha affermato Tucker. "Ma dovresti anche avere una visione individuale e tenere traccia della capacità dell'agente (numero di ticket all'ora), del tempo di gestione e del CSAT (visualizzato dall'agente) per una visione veramente equilibrata.

Lettura correlata: la guida del nostro vicepresidente del successo alla valutazione del servizio clienti.

Integra agenti in outsourcing sui tuoi prodotti e processi specifici

È normale sentirsi preoccupati all'idea di lasciare che gli agenti esterni rappresentino il proprio marchio per i propri stimati clienti, ma puoi stare più tranquillo se inchiodi il processo di formazione incredibilmente importante.

“Un agente scarsamente addestrato creerà esperienze di servizio clienti davvero negative”, ha avvertito Tucker, “che porterà a problemi di reputazione del marchio. Per non parlare del fatto che inizierai dal punto di partenza con le assunzioni (e più formazione!).

Ecco il processo che Tucker utilizza con il suo team di HelpFlow, per oltre 100 marchi:

• Chiedi a un agente senior di rivedere i tuoi ticket per elencare le domande più comuni: Punti bonus per l'etichettatura di ticket di esempio direttamente nel sistema che possono essere utilizzati per la formazione
• Chiedi all'agente senior di registrare video screencast per ogni tipo di biglietto: questo fornisce il contesto necessario senza richiedere troppo tempo al tuo agente, rispetto agli agenti di formazione uno contro uno
• Fai in modo che i tuoi nuovi agenti inizino a elaborare determinati tipi di ticket e rivedano il loro lavoro: utilizzando Split Views o taggando nel tuo helpdesk, puoi raggruppare facilmente determinati argomenti di ticket affinché i nuovi agenti possano rispondere, quindi fare in modo che l'agente senior esamini prima di inviare tali risposte alla rinfusa (questo è il modo in cui HelpFlow bilancia il coaching e la fiducia nelle risposte)

Man mano che questi agenti aumentano, tieni traccia delle loro metriche (capacità dell'agente, tempo di gestione e CSAT individuale) in modo coerente, fino a quando non iniziano ad allinearsi maggiormente con le metriche del tuo team attuale. E idealmente, vorrai provare a raggiungere quella parità entro il Black Friday-Cyber ​​Monday.

Aggiorna il tuo SLA per il Black Friday-Cyber ​​Monday

Dopo aver impostato il piano del personale, è necessario impostare le aspettative per i propri agenti e clienti con uno SLA, che sta per accordo sul livello di servizio. Probabilmente hai già un set per il tuo team di supporto che deve solo essere aggiornato per BFCM, ma in caso contrario, dedica un po' di tempo a crearne uno.

Nell'e-commerce, uno SLA è una chiara definizione dei limiti e delle responsabilità dell'assistenza clienti da parte di un venditore online. Definisce i servizi che offrirai, quanto sei reattivo nel rispondere alle domande dei clienti e come misurerai le prestazioni.

Puoi leggere tutto sulle migliori pratiche SLA in questo articolo, che approfondisce in modo più dettagliato tutto ciò che segue.

Ecco alcuni vantaggi della creazione di un contratto di servizio, se non ne hai già uno:

• Gestione delle aspettative dei clienti: uno SLA ben definito e completamente comunicato consentirà ai clienti di sapere che tipo di tempi di attesa e servizio possono aspettarsi dal tuo team
• Impostazione delle aspettative degli agenti: se disponi di un team di supporto, uno SLA aiuta i tuoi agenti a comprendere le tue aspettative e priorità, il che aiuta a guidare il loro lavoro
• Misurazione delle prestazioni dell'assistenza clienti: gli SLA stabiliscono benchmark interni per le metriche chiave (CSAT, tempo di prima risposta e tempo di risoluzione sono i più comuni) che ti aiutano a misurare i tuoi progressi su tali metriche mentre le monitori con una piattaforma come Gorgias

In un momento in cui i clienti scrivono più spesso, fanno acquisti in nuovi negozi e fanno più domande su politiche e sconti, essere chiari sul tuo SLA è un ottimo modo per semplificare i flussi di lavoro del tuo team.

Best practice per il tuo SLA Black Friday-Cyber ​​Monday

Ecco alcune cose da tenere a mente quando crei (o aggiorni) uno SLA efficace per il Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Usa un inglese semplice e semplifica il più possibile: parla al tuo pubblico di destinazione in una lingua che capirà, per evitare confusione
• Progetta il tuo SLA in base ai dati: confronta le tue aspettative SLA in base a ciò che hai visto in passato e adattati alla previsione che hai calcolato sopra, in modo da poter rendere le metriche a cui miri impegnative, ma realistiche
• Sii chiaro sulle aspettative per canale: diversi canali del servizio clienti richiederanno aspettative diverse (ad esempio, i messaggi dovrebbero ricevere una risposta più rapida rispetto alle e-mail)
• Procedure integrate per le violazioni: il tuo sito web potrebbe bloccarsi, potresti avere più clienti del previsto o potrebbero esserci altri problemi imprevisti: pianifica in anticipo per assicurarti di non essere colto alla sprovvista (più su questo sotto)
• Comunica lo SLA ai tuoi agenti e clienti: il valore del tuo SLA dipende dal fatto che entrambi questi gruppi di stakeholder comprendano i termini, quindi assicurati di comunicarlo ai tuoi agenti nel tuo helpdesk (maggiori informazioni in questo articolo) e includi l'orario di lavoro e attendi volte in punti chiave del tuo sito Web (pagina di contatto, widget di live chat, ecc.)

Berkey Filters, un rivenditore online che vende sistemi di purificazione dell'acqua, fa un ottimo lavoro nel condividere il suo SLA per i canali di messaggistica live con i clienti. La loro pagina di aiuto funge da sorta di pagina di destinazione dell'assistenza clienti, impostando le aspettative con i clienti sul modo più veloce per raggiungere il team: 2 minuti, per chat dal vivo e SMS.

Letture correlate: Scopri come Berkey Filters ha lanciato e annunciato il proprio canale di supporto SMS, riducendo del 20% i ticket telefonici e via e-mail che richiedono più tempo.

5) Ridurre la percentuale di carrelli abbandonati per convertire più clienti durante il Black Friday-Cyber ​​Monday

Aumentare il tasso di conversione e abbassare il tasso di abbandono del carrello sono le due azioni con il maggiore impatto sulle entrate BFCM.

Uno studio del Baymard Institute rileva che il tasso medio di abbandono del carrello per i negozi di e-commerce è del 69,8%. Sì: il 70% degli acquirenti che visitano il tuo negozio aggiungono prodotti al carrello ma non effettuano un ordine.

È difficile da leggere, ma c'è un lato positivo:

• Ridurre l'abbandono del carrello del 33% equivale a far crescere la base clienti del 23%
• Eliminare completamente l'abbandono del carrello (anche se non fattibile) in teoria triplicherebbe le entrate della maggior parte dei negozi online

Hai già svolto il duro (e costoso) lavoro di sfondare il rumore delle vacanze per acquisire eventuali acquirenti sul tuo sito e possibilmente anche risorse di supporto dedicate per rispondere alle loro domande.

Non lasciare che un processo di checkout che perde annulli tutti questi progressi e ti costi entrate che altrimenti rimarrebbero nell'account della tua azienda.

Qual è un buon tasso di conversione?

In conclusione: gli ultimi dati, che provengono da Kibo Commerce nel primo trimestre del 2022, mostrano che i tassi di conversione dell'e-commerce negli Stati Uniti sono in media del 2,3%. Il rapporto fornisce molti dettagli sulle variazioni del tasso di conversione: ad esempio, i tassi di conversione variano tra dispositivo mobile (2%), tablet (3%) e desktop (3%).

Lettura correlata: consulta il nostro articolo sui tassi di conversione e-commerce per ulteriori informazioni sui benchmark comuni e il nostro elenco completo delle migliori pratiche dai nostri negozi con le migliori conversioni.

Ecco i nostri cinque suggerimenti di maggiore impatto per aumentare il tasso di conversione per acquisire più vendite durante l'afflusso di traffico del Black Friday-Cyber ​​Monday:

• Rivedi i dati sul tasso di conversione (o imposta il monitoraggio prima di BFCM): hai bisogno di dati per prendere decisioni informate e comprendere le tendenze con la tua attività, che possono provenire da strumenti come Google Analytics, Crazy Egg, HumCommerce o Kissmetrics
• Investi in una piattaforma di assistenza clienti con chat dal vivo: il 79% dei negozi che offrono chat dal vivo in loco afferma che ha avuto un impatto positivo sul tasso di conversione, sulle vendite e sulla fidelizzazione dei clienti: dai un'occhiata alle opzioni di chat dal vivo di Gorgia per portare questi risultati al tuo negozio
• Mostra la prova sociale e i contenuti generati dagli utenti: non c'è nessuno migliore per dimostrare la tua affidabilità di altri clienti, quindi usa la prova sociale (come recensioni di prodotti e testimonianze) per guadagnare la fiducia dei nuovi visitatori
• Fornisci coupon e codici sconto agli acquirenti più interessati: questo non solo farà crescere la tua mailing list, ma indurrà anche gli acquirenti ad acquistare con te invece che con un concorrente
• Ottimizza il flusso del tuo carrello e crea una strategia di abbandono: se fai tutto bene fino al flusso di pagamento e li perdi lì, è stato tutto inutile: continua a leggere per ulteriori informazioni sullo sviluppo di una strategia di abbandono del carrello

Scopri come la live chat, uno dei più potenti strumenti di conversione disponibili, ha fruttato a CROSSNET un ordine di $ 450.000:

Perché le persone abbandonano il carrello quando fanno acquisti online?

Capire perché i clienti abbandonano la tua pagina di pagamento in primo luogo è la chiave per ridurre il numero di carrelli della spesa abbandonati. Ecco i motivi principali per cui gli acquirenti online abbandonano i carrelli senza effettuare un acquisto:

Per riassumere questo grafico, tutto ciò che riduce la scelta, aggiunge passaggi o in generale rende le loro vite più difficili si tradurrà in un tasso di abbandono più elevato.

E sono soldi che ti scivolano tra le dita. Quindi, ecco come colmare il divario e assicurarsi che i clienti completino il loro ordine dopo aver premuto il pulsante di pagamento.

5 consigli per ridurre l'abbandono del carrello durante il BFCM

Ridurre l'abbandono del carrello potrebbe non essere facile, ma è molto più semplice (e meno costoso) rispetto all'acquisizione di tonnellate di nuovi clienti. Come accennato, il 70% dei carrelli online viene abbandonato, quindi c'è molto spazio per la crescita.

Ecco la strategia di abbandono del carrello più semplice che useremmo per riparare quel buco prima del Black Friday e proteggere le tue entrate faticosamente conquistate:

• Ricontrolla la velocità del sito e le prestazioni complessive del sito: uno dei motivi principali per cui le persone abbandonano i carrelli è perché un sito Web si arresta in modo anomalo, il che è particolarmente probabile durante un evento di shopping ad alto volume
• Tienili informati e investiti durante il processo di checkout: utilizza le immagini in miniatura dei prodotti durante il processo di checkout, mostra la barra di avanzamento in modo che i clienti sappiano quanto tempo è rimasto e offri sconti a tempo limitato se tentano di uscire dal checkout per creare un senso di urgenza
• Ricevi immediatamente la loro e-mail per configurare le e-mail di abbandono del carrello e il retargeting: se i pop-up di intento di uscita non funzionano, a volte i clienti dimenticano semplicemente il loro ordine e una campagna di e-mail marketing per il recupero del carrello è la soluzione migliore per salvare la vendita
• Incorpora la spedizione gratuita e una generosa politica di rimborso/restituzione , anche se solo per BFCM: incolpa Amazon, ma ciò non cambia il fatto che i clienti si aspettano spedizioni e rimborsi gratuiti e veloci, e devi adattarti se vuoi che acquistino su il tuo sito, direttamente (assicurati che anche loro siano a conoscenza di queste norme)
• Rendi il più semplice possibile per il cliente fare clic su "acquista ora": non richiedere un accesso, limitare le opzioni di pagamento o fare qualsiasi altra cosa che possa creare attriti nel processo di pagamento

Per il nostro elenco completo di suggerimenti, puoi leggere la nostra guida estesa sull'abbandono del carrello e scoprire come monitorarlo e prevenirlo. In alternativa, leggi il nostro articolo sull'abbandono del carrello di Shopify per suggerimenti più mirati.

Imposta i suggerimenti sopra in modo da non doverti preoccupare di quel 26% di clienti dal grafico sottostante. I tuoi concorrenti non hanno bisogno di ulteriore aiuto.

6) Imposta campagne di live chat proattive per raggiungere i tuoi acquirenti più interessati durante il Black Friday e il Cyber ​​Monday

Quando pensi al servizio clienti, probabilmente immagini un team di agenti che rispondono ai reclami e alle domande dei clienti in arrivo. Questo servizio clienti reattivo è un modo importante per aiutare i clienti, ma è solo una dimensione di un'esperienza di servizio clienti più ampia.

Impostando campagne strategiche di live chat tramite il tuo helpdesk, puoi raggiungere i potenziali clienti nel momento ottimale per concludere la vendita, il tutto automaticamente. Ma prima, facciamo un passo indietro e discutiamo del servizio clienti proattivo come concetto.

Cos'è il servizio clienti proattivo (e perché dovresti usarlo)?

Esistono due categorie principali in cui può rientrare il servizio clienti: servizio clienti reattivo e servizio clienti proattivo. Se desideri creare una strategia di servizio clienti che sia il più efficiente ed efficace possibile, è importante bilanciare entrambi questi approcci.

"Con un servizio clienti proattivo, puoi stabilire le aspettative dei clienti, creare maggiori opportunità per interazioni positive con i clienti e aumentare il tasso di conversione del tuo marchio", ha affermato Christiano. "Tutto senza richiedere ai tuoi acquirenti di fare lo sforzo di contattarti."

È l'equivalente online dei rappresentanti in negozio che si avvicinano a te per chiederti se hai domande, fornendo informazioni utili e incoraggiandoti a prendere la decisione di acquisto migliore per te.

Ma che aspetto ha in pratica il servizio clienti proattivo? Esempi di servizio clienti proattivo includono:

• Contattare un cliente prima dell'acquisto tramite un widget di chat dal vivo per guidarlo attraverso il processo di acquisto (e incrementare le vendite)
• Fornire pop-up automatizzati di consigli sui prodotti che vengono attivati ​​in base ad azioni specifiche del cliente
• Offrire ai clienti una base di conoscenza in cui possono trovare risposte a domande comuni
• Invia in modo proattivo nuovi follower sui social media per dar loro il benvenuto nel tuo marchio

Tutti gli esempi precedenti (e molti altri) dimostrano un'assistenza clienti proattiva, ma ci concentreremo su un tipo specifico: le campagne di chat dal vivo pre-acquisto.

Queste campagne vengono lanciate tramite il tuo widget di chat dal vivo e si rivolgono a potenziali acquirenti ad alto intento nel momento ottimale, nella speranza di convertirli. E possono generare entrate significative durante il Black Friday-Cyber ​​Monday.

Best practice per le campagne di live chat del Black Friday-Cyber ​​Monday

Le campagne di chat sono un ottimo modo per attirare l'attenzione degli acquirenti BFCM, anche nei momenti più distratti.

"Assicurati che tutte le campagne di chat dal vivo che esegui siano incentrate sull'esperienza del cliente e sull'impatto sulle entrate", secondo Christiano. "Gli agenti lenti a rispondere frustreranno i tuoi clienti e le campagne a basso impatto vanificheranno l'intero scopo di gestire un playbook proattivo del servizio clienti".

Ecco alcune altre best practice per le campagne di chat dal vivo:

• Gestisci i tempi di risposta con le risposte automatiche e l'orario di lavoro: le campagne di chat in Gorgias sono attive solo durante l'orario di lavoro quando sono disponibili agenti dal vivo. Utilizza le risposte automatiche per una prima risposta rapida e i moduli di contatto per raccogliere informazioni quando gli agenti non sono disponibili. E assicurati di modificare la tua comunicazione SLA nella finestra della chat quando riscontri un volume maggiore di ticket.
• Segmenta il tuo pubblico: i diversi segmenti di pubblico saranno raggiunti in modo più efficace con campagne di chat su misura, aumentando il tasso di conversione
• Dai la priorità alle risposte con il tagging: come accennato in precedenza, le conversazioni di maggior valore dovrebbero avere la priorità per generare maggiori entrate. Questi includono domande su prodotti costosi, clienti VIP o domande che segnalano un'elevata intenzione di acquisto.
• Misura, attribuisci e ripeti: non dovresti mai adottare un approccio "one and done" per le campagne di chat. Comprendi sempre l'impatto delle tue campagne di chat e pensa ai passaggi successivi per ottimizzarle ulteriormente. La dashboard delle statistiche sulle entrate di Gorgias può aiutarti in questo.

Inoltre, assicurati di avere una solida idea di chi vuoi scegliere come target e cosa possono guadagnare dall'acquisto dei tuoi prodotti. Una campagna rivolta ai clienti attuali per venderli di regali di Natale più costosi avrà un aspetto diverso da una campagna rivolta a nuovi clienti per i loro buoni propositi nel nuovo anno.

3 campagne di live chat da configurare prima di BFCM

Una delle parti migliori delle campagne di chat è che sono versatili. Puoi promuovere le vendite delle vacanze, chiedere feedback o avviare una conversazione in molti modi con le campagne di chat. Ma con così tante opzioni, potresti chiederti da dove cominciare.

Ecco le tre campagne che avremmo impostato prima di BFCM:

Condividi una vendita del Black Friday a tempo limitato quando i clienti indugiano

Le festività natalizie sono il momento perfetto per ospitare e annunciare una più ampia promozione del Black Friday. Potresti collegare questa offerta a prodotti stagionali, una pagina di raccolta o persino la pagina principale per offrire uno sconto a livello di sito.

Indipendentemente da ciò, le campagne di chat sono un ottimo modo per amplificare la tua vendita ai clienti giusti. Le campagne funzionano come banner di siti Web o pop-up con timer per il conto alla rovescia che annunciano una vendita, ma sono molto meno invadenti e offrono ai clienti un percorso facile per parlare con un agente, se lo desiderano.

Preparalo a Gorgia:

• Aggiungi il nome della tua campagna (Es: Evento: Black Friday – Sconto su tutto il sito)
• Impostare l' URL corrente è la tua home page
• Impostare il tempo trascorso sulla pagina è maggiore di 15 secondi

Cattura i clienti di alto valore che navigano tra i migliori prodotti

I negozi fisici hanno spesso una sezione premium con articoli o stilisti più costosi che possono dare consigli. È ancora più facile farlo sul tuo sito web. Puoi impostare la tua campagna di chat in base alla qualità o, cosa più importante, al prezzo.

Il marchio di gioielli di lusso (e cliente Gorgias!) Jaxxon utilizza una campagna di chat sulla sua pagina /solid-gold-collection . Jaxxon comprende che i clienti che acquistano catene d'oro a un prezzo più alto potrebbero essere persuasi da un'attenzione particolare mentre prendono la loro decisione. Lo stesso varrebbe per qualsiasi articolo di grande valore (come apparecchiature elettroniche) o acquisti di alto valore e altamente sentimentali (come abiti da sposa).

“Crediamo davvero nell'avere conversazioni coinvolgenti con i nostri clienti e costruire quelle relazioni in modo che tornino e comprino di nuovo. Vediamo acquisti ripetuti da persone che ci hanno lasciato recensioni positive. Si fidano di noi e vogliono parlare con una persona a cui importa davvero che abbiano una grande esperienza.

— Caela Castillo, Direttore dell'esperienza del cliente presso Jaxxon

Imparentato:

Scopri come Jaxxon ha aumentato le entrate del 46% con Gorgias

Preparalo a Gorgia:

• Aggiungi il nome della tua campagna (Es: Collezioni: Accessori da sposa – Supporto VIP)
• Imposta l' URL corrente che contiene le tue collezioni (esempio: /collezioni)
• Impostare il tempo trascorso sulla pagina è maggiore di 15 secondi

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Aiuta i clienti a trovare il prodotto giusto all'interno di una collezione

Le tue pagine di raccolta sono l'equivalente e-commerce di "solo navigazione". Puoi aiutare i clienti a trovare l'articolo perfetto sullo scaffale virtuale attirando la loro attenzione su un articolo più venduto o su un colore popolare.

Puoi anche diventare più sofisticato con questa tattica e coinvolgere i tuoi clienti con un quiz. I quiz possono aumentare le conversioni aiutando i tuoi clienti a trovare ciò che stanno cercando attraverso i consigli. Shopify ha diverse app (come Visual Quiz Builder o Product Recommendation Quiz) che vanno dai quiz di base a quelli avanzati o persino personalizzati.

Preparalo a Gorgia:

• Aggiungi il nome della tua campagna (Es: Collezioni: Colori smalto per unghie – Rispondi al quiz)
• Imposta l' URL corrente che contiene la tua raccolta (esempio: /polish)
• Impostare il tempo trascorso sulla pagina è maggiore di 15 secondi
• [Facoltativo]: includi un collegamento ipertestuale al quiz nel messaggio della campagna

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7) Pianifica ora i tuoi sforzi di fidelizzazione per far sì che questi nuovi clienti BFCM tornino

I clienti felici sono il miglior carburante per la crescita.

Ma le aziende di e-commerce investono tutto il loro tempo e denaro per attirare potenziali clienti e trasformarli in nuovi clienti. Poiché i costi di acquisizione salgono alle stelle a causa dell'aumento della concorrenza e dell'aumento dei prezzi degli annunci, attirare nuovi clienti non è sufficiente, soprattutto se non riesci a tenerli in giro.

‍Allbirds, Warby Parker e altri giganti DTC sono cresciuti grazie alla spesa pubblicitaria in un momento in cui ciò aveva senso. Ma la prossima generazione di leader dell'e-commerce crescerà attraverso la migliore esperienza del cliente, una migliore fidelizzazione dei clienti, valori medi degli ordini più elevati attraverso l'upselling e le segnalazioni dei clienti. È così che massimizzi il lifetime value del cliente.

I nostri co-fondatori hanno scritto un intero CX-Driven Growth Playbook solo su questo argomento, dai un'occhiata per più contesto. Hanno intervistato oltre 25 dei principali marchi di e-commerce e analizzato i dati di oltre 10.000 commercianti che utilizzano Gorgias per offrirti 18 tattiche che aumentano le entrate del 44% attraverso CX.

Secondo i dati di Gorgias, i clienti abituali costituiscono solo il 21% della base clienti media del marchio, ma generano il 44% delle entrate di quel marchio perché acquistano più spesso ed effettuano ordini di valore superiore.

Se la tua strategia fa troppo affidamento su costose idee di marketing per conquistare nuovi clienti, ti stai perdendo qualcosa. Naturalmente, l'acquisizione di clienti è importante, ma il loro valore si realizza veramente solo se riesci a tenerli in giro.

Invece di renderlo un evento unico, ecco come continuare a generare entrate dai nuovi clienti BFCM per mesi (o anni) dopo la fine delle festività natalizie.

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Fornisci un'esperienza di servizio clienti rapida e utile dopo il BFCM

C'è stato molto rumore per la soddisfazione del cliente nel servizio clienti e-commerce negli ultimi anni, ma è una strategia perdente... almeno da sola.

Come spiega The Effortless Experience , la soddisfazione del cliente non è legata alla lealtà. E, cosa ancora più importante, è spesso una distrazione nei programmi di assistenza clienti che non hanno ancora individuato i fondamenti.

L'impatto maggiore dell'assistenza clienti è mitigare la slealtà riducendo lo sforzo del cliente. In definitiva, i clienti non hanno bisogno di una nota scritta a mano tanto quanto hanno bisogno di un prodotto utile e di una risposta rapida alle loro domande quando ti contattano.

Ecco come ridurre al minimo lo sforzo del cliente e fornire un'esperienza migliore ai tuoi clienti BFCM molto tempo dopo il caos delle vacanze:

• Offri funzionalità self-service sul tuo sito Web: l' 88% dei clienti si aspetta che il tuo negozio online offra una sorta di self-service, che può essere semplice come una pagina di domande frequenti o complesso come l'automazione del cliente
• Elenca le risposte alle domande più comuni in un centro assistenza completo: più lavoro dedichi alla creazione di una base di conoscenza solida e facilmente navigabile, più facile sarà ampliare il tuo negozio e Gorgias può aiutarti
• Rendi l'assistenza più rapida e conveniente per i clienti: il 90% dei clienti afferma che una risposta "immediata" è importante e il 78% dei clienti preferisce una varietà di canali di supporto per entrare in contatto con l'assistenza clienti. Puoi risolvere il primo con l'automazione della CX e la prioritizzazione dei ticket, come accennato in precedenza, e il secondo con l'assistenza clienti omnicanale che li incontra sui canali in cui già trascorrono del tempo.
• Conoscere di più, chiedere di meno ed esercitarsi nella risoluzione anticipata: quando si dispone di una piattaforma di servizio clienti come Gorgias che raccoglie i dati dei clienti in un unico posto, è possibile dedicare meno tempo a porre domande e più tempo ad anticipare le esigenze dei clienti

Imposta un piano per sistemare le cose per gli ordini mancati e i biglietti a basso CSAT

Ora, c'è un momento e un luogo per un piccolo sforzo in più e per l'assistenza al cliente - anche per il piacere - ed è allora che stai cercando di fare ammenda per gli errori della tua azienda. Potrebbe essere un pacco che non è mai arrivato o un'esperienza deludente con un rappresentante del servizio clienti.

Ad ogni modo, è ora di aggiustarlo e riconquistarli. Ecco i tre passaggi:

• Risolvi il vero problema che avevano: se il pacchetto è stato perso, sostituiscilo. Se il CSAT del ticket ha avuto prestazioni inferiori, contatta personalmente l'assistenza clienti e risolvi correttamente il problema. Finché questo passaggio non sarà completato, non potrai iniziare a ricostruire la fiducia.
• Chiedi scusa per l'errore: risolvere il problema non è sufficiente: devi far sapere al cliente che ti dispiace per l'accaduto e che non accadrà più
• Riconquistali per un altro acquisto: stai giocando sul lungo gioco qui - ricorda che i clienti abituali generano più valore per il tuo marchio - quindi offri uno sconto o un'offerta speciale per prepararli al loro prossimo acquisto con il tuo marchio

La giusta strategia di riconquista può fare ammenda e trasformare un detrattore in un fedele fan. Questo è un passaggio fondamentale per assicurarti di proteggere il tuo marchio e coltivare la fedeltà.

Leggi il nostro post completo sulla gestione dei pacchetti di e-commerce smarriti se hai bisogno di aiuto con le migliori pratiche e le politiche prima di BFCM.

Ottieni quel secondo acquisto cruciale dai clienti BFCM per la prima volta

Sfateremo, ancora una volta, l'idea che la crescita dell'e-commerce finisca con l'acquisizione di clienti. È importante, ovviamente, ma non è così potente da solo come lo è se abbinato a forti sforzi di conservazione.

"Il potenziale vantaggio di questi sforzi è enorme, anche se sposti l'ago su solo una piccola percentuale di clienti occasionali", secondo Tasso Argyros, CEO di ActionIQ.

“Nei verticali di vendita al dettaglio, circa il 60% dei clienti tende a effettuare un solo acquisto da un determinato marchio. Eppure un piccolo gruppo di clienti, circa il 20%, tende a fornire l'80% delle entrate dei rivenditori”, ha aggiunto. “Ciò significa che se riesci a convertire, diciamo, solo il 2-3% in più di quegli acquirenti per la prima volta in clienti fedeli, puoi aumentare i ricavi di quasi il 7-10%. E garantire quel secondo acquisto fondamentale è il primo passo fondamentale "

Ecco i passaggi più importanti per guidare quella seconda vendita:

• Introduci una chiara esperienza post-acquisto : questo è come il flusso di onboarding per i clienti abituali: stabilisci le aspettative con una comunicazione chiara e proattiva e costruisci l'esperienza in un modo che li renda entusiasti di tornare sul tuo sito
• Offri sconti e offerte per attirarli indietro: le statistiche sopra mostrano il chiaro valore di quel secondo acquisto, quindi non esitare a offrire uno sconto o un'offerta speciale nelle tue campagne di marketing, per riportarli sul tuo sito
• Avvia campagne di fidelizzazione strategiche e proattive: oltre alle campagne di chat proattive che abbiamo menzionato sopra, che possono essere attivate da clienti abituali che visitano il tuo sito, puoi integrare Gorgias con strumenti come Klaviyo per eseguire campagne di email marketing e di testo mirate che li raggiungano lontano da il tuo sito

Prepara il tuo team di assistenza clienti per le festività natalizie del 2022 con l'accesso gratuito a Gorgias

Se togli una cosa da questa guida, ricorda: portare nuovo traffico al tuo sito non è sufficiente di per sé: la conversione e la fidelizzazione dei clienti è dove si trovano i soldi. E con il tempo limitato prima del Giorno del Ringraziamento, l'aggiornamento della tua esperienza di servizio clienti con le strategie di cui sopra ti preparerà per il tuo Black Friday migliore di sempre.

Puoi implementare molte delle tattiche sopra elencate da solo, ma molte sono possibili solo con una piattaforma di servizio clienti che offre automazioni che fanno risparmiare tempo e convenienti opzioni self-service per i tuoi clienti. Ecco perché renderemo Gorgias gratuito per il resto del 2022 quando firmerai un contratto annuale per il 2023*.

Prenota una demo per richiedere Gorgia gratuitamente per il resto dell'anno.

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*Si applicano i termini e condizioni. È necessario prenotare una demo per richiedere l'offerta. Non si applica ai piani Starter.