Come i marchi possono costruire strategie di marketing incentrate sul cliente

Cosa significa essere incentrati sul cliente?

Tutte le aziende operano pensando ai clienti, ma solo alcune utilizzano appieno il concetto di centralità del cliente nel marketing digitale, come strategia aziendale e modello di business.

Definizione incentrata sul cliente o sul cliente: la strategia incentrata sul cliente si riferisce a un approccio al business e alla cultura aziendale che enfatizza la soddisfazione dei clienti. Si concentra sulla fornitura della migliore esperienza, il tutto con l'obiettivo di una fidelizzazione del marchio e dei clienti a lungo termine.

Ad alto livello, le aziende incentrate sul cliente si affidano ai punti di contatto del cliente per garantire la massima attenzione alla loro esperienza. Comprendere il comportamento dei clienti a un livello profondo ci insegna a mettere i clienti esistenti e nuovi in ​​prima linea in tutto ciò che facciamo.

Le pratiche commerciali comuni incentrate sul cliente includono:

• Capire i tuoi clienti attraverso i dati
• Identificazione dei miglioramenti in base al feedback dei clienti in tempo reale
• Anticipare e dare priorità alle mutevoli esigenze dei tuoi clienti
• Praticare una profonda empatia con il cliente integrandola nella cultura aziendale
• Essere trasparenti con i dati dei clienti
• Fornire la migliore esperienza di onboarding del cliente
• Dedicarsi all'assistenza clienti e al successo dei clienti
• Creazione di un'esperienza utente eccezionale
• Creazione di contenuti progettati per risolvere problemi per la tua clientela
• Mantenere alto il coinvolgimento dei team interni (dirigenti, rappresentanti, venditori, produzione, sviluppo e progettazione).
• Sbarazzarsi di inutili silos all'interno di un'azienda
• Allineare tutti i team attorno a una serie di risultati e obiettivi del cliente per stabilire una cultura incentrata sul cliente.
• Tutte le altre iniziative che massimizzano la tua capacità di operare dal punto di vista del cliente

Esempi incentrati sul cliente

Alcuni esempi comuni di una strategia incentrata sul cliente includono:

• Feedback : sfrutta il feedback dei tuoi clienti più fedeli sui miglioramenti del prodotto
• Personas — Sviluppo di customer personas dettagliate per rappresentare i tuoi clienti target ideali
• Testing : app di beta test o altre offerte che utilizzano membri dei tuoi gruppi di clienti target
• Concettualizzazione : iniziare la nuova fase di concettualizzazione del prodotto con una forte attenzione alle esigenze del cliente e all'entità di tale esigenza
• Allineamento : creazione di una mappa del percorso del cliente coerente sfruttando una rete di risorse di proprietà altamente ottimizzate, che lavorano tutte insieme per parlare direttamente al tuo pubblico

Perché la centralità del cliente è importante per i marchi?

La centralità del cliente è una parte vitale della gestione di un marchio di successo e le aziende che lo fanno bene tendono ad essere i leader a lungo termine in un determinato spazio.

I clienti sono due cose; difficile da raggiungere e costoso da acquisire. Questi sono solo fatti commerciali che tutti accettano. Una delle chiavi per raggiungere e convertire i clienti è costruire la tua struttura attorno alle loro esigenze anziché a varie offerte di prodotti. "Se lo costruisci, verranno" è una ricetta per il disastro.

Concentrarsi innanzitutto sui tuoi clienti assicura che le tue offerte siano in linea con le esigenze dei clienti, inquadra le tue offerte nella lingua e nei formati di contenuto che parlano meglio ai tuoi clienti e ti consente di costruire relazioni con i clienti in base al loro feedback.

In secondo luogo, devi stare al passo con la concorrenza. Non importa il tuo settore, e anche se si tratta di una nuova categoria, la concorrenza c'è già (o ci sarà presto). Nei mercati con una forte concorrenza, diventa sempre più difficile distinguersi. I marchi devono capire come differenziarsi dalla massa. Un metodo efficace è puntare tutto sulla centralità del cliente.

La vera centralità del cliente è meno comune di quanto si pensi e rimane un importante elemento di differenziazione tra leader e operatori normali. Non solo la strategia incentrata sul cliente ti rende diverso nella mente del cliente, ma in realtà rende le tue offerte molto più pertinenti ed efficaci. Più i marchi si avvicinano a questo concetto, migliore diventa il vantaggio competitivo del prodotto e più diventa insostituibile.

Sfide per diventare un'organizzazione incentrata sul cliente

I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente sono evidenti, ma ciò non significa che sia facile. Se ogni azienda fosse in grado di mettere al centro il cliente, non sarebbe una soluzione così potente. Tra l'empowerment dei consumatori, l'aumento delle recensioni e l'avvento dei social media, il panorama è cambiato radicalmente.

Ecco alcune delle maggiori sfide quando si persegue un approccio incentrato sul cliente:

Passaggio da incentrato sul prodotto a incentrato sul cliente

Tradizionalmente, le aziende creavano prodotti e servizi come primo passo per fare affari. Sebbene le grandi offerte siano alla base di qualsiasi impresa di successo, è difficile creare effettivamente soluzioni che si allineino perfettamente con le esigenze dei clienti.

Le aziende hanno sempre progettato cose per soddisfare (o creare) un'esigenza del mondo reale all'interno di un particolare pubblico, ma la centralità del cliente fa qualche passo avanti.

Devi iniziare con il tuo cliente in tutte le fasi. Ciò include lo sviluppo del prodotto, ma anche il collegamento di tutto - tutte le comunicazioni, il marchio, il marketing, la raccolta di dati e feedback - a ciò di cui il cliente ha bisogno.

Questo può essere un compito monumentale, motivo per cui può incontrare resistenza. Ma alla fine, affrontare questa sfida è un modo per vincere.

Implementare la giusta infrastruttura

Un'altra sfida del passaggio a un approccio incentrato sul cliente sono i requisiti dell'infrastruttura.

Agire sulle esigenze dei clienti a un livello profondo richiede raccolta dati, piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), un solido percorso del cliente, allineamento e ottimizzazione delle risorse Web, metodi di raccolta del feedback e numerosi punti di accesso ai tuoi clienti effettivi.

Anche in questo caso, si tratta di un processo complesso in più fasi, lungo e costoso. Ma i marchi che vogliono veramente distinguersi sul mercato e fare l'investimento vedranno grandi profitti futuri.