In che modo Service Direct ha trasformato la propria attività con HubSpot?

HubSpot ha aiutato le aziende a raggiungere traguardi che avevano solo sognato.

Questo post è una storia di successo di Servicedirect.com.

Abbiamo intervistato Matt Buchanan, il co-fondatore di Service Direct e ha condiviso l'esperienza del suo marchio con HubSpot.

Quindi arriviamo al punto.

Per iniziare, parlaci un po' di Service Direct...

Service Direct aiuta le aziende di servizi che desiderano crescere offrendo soluzioni di lead generation locali progettate per generare lead esclusivi e di qualità da nuovi potenziali clienti, in tempo reale.

L'approccio unico di Service Direct combina oltre 15 anni di esperienza pubblicitaria iperlocale, comprovate tecnologie proprietarie con l'ulteriore vantaggio del prezzo pay per lead, rendendo le nostre soluzioni di generazione di lead locali un modo economico e a basso rischio per ottenere più lead che si trasformano in clienti.

Perché hai deciso di passare a HubSpot? Hai guardato altri CRM?

Eravamo al punto in cui probabilmente stavamo utilizzando più di 10 diversi strumenti software per provare a gestire vari aspetti della nostra attività.

È stato un disastro completo e ha avuto sicuramente un impatto negativo sulla nostra capacità di fornire un ottimo prodotto e servizio ai nostri clienti, oltre a influire negativamente sulla felicità dei nostri dipendenti.

Era chiaro che dovevamo investire in una soluzione CRM completa per aiutarci a gestire meglio ogni aspetto della nostra attività. Abbiamo dedicato molto tempo a indagare sia su HubSpot che su Salesforce. Alla fine, abbiamo ritenuto che HubSpot fosse più adatto alla nostra attività per alcuni motivi:

• Facilità di personalizzazione

Sapevamo che alla fine avremmo voluto fare cose piuttosto complesse con il nostro CRM e sembrava che quelle personalizzazioni fossero molto difficili da implementare in modo efficace con Salesforce. Al punto in cui avremmo dovuto assumere un esperto esterno per aiutarci quando volevamo personalizzarlo in base alle nostre esigenze. Con HubSpot, sapevamo che poteva fare tutto ciò che alla fine volevamo che facesse, ma avevamo più fiducia nella nostra capacità di gestire quelle personalizzazioni.

• Incentrato sul marketing

Abbiamo sempre concentrato i nostri sforzi di crescita sugli sforzi di marketing in entrata (invece di essere un'azienda fortemente incentrata sulle vendite in uscita). Questo approccio è fortemente impresso nel DNA di HubSpot e si adatta perfettamente a noi. D'altra parte, Salesforce ha aggiunto molta utilità per le aziende incentrate sulle vendite, ma alla fine ha avuto un sacco di campane e fischietti di cui la nostra azienda non avrebbe mai avuto bisogno, il che significava che avremmo dovuto aggiungere anche Pardot.

• Giusto prezzo/valore

Sceglieremmo sempre il sistema che offriva il massimo valore per noi come azienda, ma non ha fatto male che non solo HubSpot fosse il chiaro vincitore per noi in questo senso, ma fosse notevolmente meno costoso rispetto allo stesso livello di implementazione per Salesforce/Pardot.

Che impatto ha avuto inizialmente il passaggio a HubSpot per la tua azienda?

Il più grande impatto iniziale è stato che è diventata la nostra "fonte di verità" per così tante domande di lavoro che avevamo. Prima di HubSpot, potremmo dover esaminare 2-3 diversi strumenti per provare a rispondere a una domanda in cui invariabilmente otterremmo 3 risposte diverse.

Con HubSpot, abbiamo finalmente avuto la risposta giusta, che poi ci ha permesso di prendere decisioni più informate e sicure come azienda.

Inoltre, avere informazioni più prontamente disponibili ha reso i nostri dipendenti più produttivi, per non dire più felici. Erano impegnati in un lavoro più significativo rispetto a un lavoro noioso e spesso fastidioso che cercava di dare un senso al caos.

Che tipo di sfide HubSpot ti ha aiutato a risolvere?

Oddio... Internet non è abbastanza grande per archiviare tutto ciò che potremmo aggiungere qui.

Guardandolo da una vista di 30.000 piedi, ecco i principali temi di problemi/sfide che HubSpot ci ha aiutato a risolvere:

• Esperienza integrata del ciclo di vita del cliente

Prima di HubSpot, l'esperienza del ciclo di vita del cliente era completamente sconnessa e sicuramente non aveva senso sia per i potenziali clienti che per i clienti. L'utilizzo di vari strumenti per provare a commercializzarli, quindi l'utilizzo di strumenti diversi per provare a servire e vendere i clienti esistenti, ha fornito un'esperienza negativa sia per il cliente che per la nostra azienda. Non c'era uniformità nel nostro processo e, di conseguenza, quell'esperienza non è stata così piacevole.

Con HubSpot, siamo in grado di fornire un'esperienza senza soluzione di continuità per tutto il ciclo di vita di un cliente. Tutte le nostre analisi, interazioni, messaggistica, ecc. sono ospitate in un unico posto, consentendoci di fornire un'esperienza più ponderata e personalizzata per i nostri clienti.

• Flessibilità aziendale

Man mano che la nostra attività si evolve, cambiano anche i nostri processi e le risorse che mettiamo a disposizione. HubSpot offre la flessibilità di cui abbiamo bisogno per consentire al nostro CRM di evolversi con noi, permettendoci di iterare più velocemente senza perdere un colpo.

Ad esempio, abbiamo apportato modifiche all'ingrosso nel nostro team e nei processi di vendita. Ciò ci ha richiesto di ripensare a come volevamo che HubSpot potenziasse quel dipartimento. Se fossimo stati su più sistemi, quel tipo di revisione semplicemente non sarebbe stato possibile.

Avere la flessibilità di cambiare rotta e sapere che non ci sono davvero vincoli in quei cambiamenti con il nostro CRM ci consente di evolvere più rapidamente e ci consente di fornire un prodotto/servizio migliore ai nostri clienti. Questo a sua volta ci dà un vantaggio sui nostri concorrenti.

• Migliori informazioni sui dati

Prima di HubSpot, cercare di ottenere risposte a semplici domande aziendali era, nella migliore delle ipotesi, dispendioso in termini di tempo e impegnativo e, nella peggiore delle ipotesi, impossibile. Questa mancanza di intuizione può essere paralizzante per un'azienda. Certamente lo è stato per noi, poiché non eravamo mai certi che le nostre decisioni fossero quelle giuste da prendere perché non abbiamo mai avuto la certezza di guardare il problema con la giusta lente di dati.

Con HubSpot, possiamo convogliare tutti i dati che vogliamo e creare report in tempo reale che consentano ai nostri dipendenti di trovare facilmente le risposte alle loro domande.

• Automazione. Automazione. Automazione.

Forse il problema più grande che HubSpot ha risolto per noi è stata la capacità di automatizzare così tante attività, azioni, comunicazioni, ecc. in base ai nostri segnali di dati. Prima di HubSpot, un membro del team trascorreva diversi minuti cercando in più punti cercando di capire cosa stava succedendo con un particolare cliente, quindi diversi altri minuti modellando una comunicazione specifica per quella situazione del cliente.

Ora, la maggior parte della scoperta dei dati e delle comunicazioni personalizzate può essere completamente automatizzata. Ciò non solo significa che il nostro sistema è in grado di identificare e affrontare i problemi in modo più rapido/accurato, ma significa che i membri del nostro team hanno il tempo di concentrarsi su un lavoro più significativo che può migliorare i risultati per i nostri clienti.

Quali sono state le maggiori sfide che hai dovuto affrontare implementando HubSpot nelle operazioni della tua azienda?

Penso che la sfida più grande che abbiamo affrontato nell'implementare HubSpot sia stata mettere il processo e la struttura attorno a come costruirlo per soddisfare le nostre esigenze aziendali.

In altre parole, anche alcune delle più grandi risorse di HubSpot presentano delle sfide. Vale a dire, è davvero facile da usare ed è davvero potente. Una volta che i nostri dipendenti hanno iniziato a vedere come i campi e i flussi di lavoro personalizzati potevano affrontare così tanti problemi per loro, hanno iniziato ad aggiungere campi e flussi di lavoro. Abbastanza rapidamente, abbiamo avuto circa 700 flussi di lavoro HubSpot, creati da una dozzina di persone diverse.

È fantastico, ma ha anche creato sfide per noi come azienda. A volte i flussi di lavoro sono duplicati, altre volte i flussi di lavoro continuano a essere attivati ​​per sbaglio. A volte un flusso di lavoro ha un impatto negativo su un altro, mentre spesso i dipendenti non sono sicuri di quale flusso di lavoro abbia causato determinate azioni in HubSpot.

Quindi stiamo elaborando una struttura organizzativa attorno al modo in cui utilizziamo HubSpot, in modo tale da poter ottenere risposte alle domande che abbiamo sui flussi di lavoro, avere un processo standardizzato per la creazione e la modifica dei flussi di lavoro e, infine, assicurarci che i flussi di lavoro HubSpot stiano facendo ciò che vogliamo loro di fare nel modo più pulito possibile. È un processo enorme che ripaga questo livello di debito operativo maturato, ma una volta completato ci renderà un'azienda migliore.

Che impatto ha avuto HubSpot sul lavoro dei tuoi dipendenti?

Sono più felici.

Prima di HubSpot, gran parte del tempo dei nostri dipendenti veniva impiegato in lavori noiosi e ripetitivi. Non solo, per il nostro team di supporto, gran parte del loro tempo è stato dedicato alla risoluzione retroattiva dei problemi una volta portati alla nostra attenzione dal cliente.

Ma ora, HubSpot è in grado di eseguire così tante di quelle attività noiose, consentendo ai membri del nostro team di trascorrere del tempo impegnati in un lavoro che avrà un impatto maggiore sui nostri clienti e sulla nostra attività. Non solo, ma poiché abbiamo una visione migliore dei segnali dei dati e possiamo rispondere a questi in tempo reale, siamo in grado di affrontare i problemi in modo proattivo. Questo rende felici i nostri clienti e, ovviamente, rendere felici i nostri clienti rende felice il nostro team di supporto.

Per i nostri dirigenti, ora abbiamo un'idea migliore di dove ci troviamo come azienda e possiamo facilmente ingrandire aspetti specifici dell'azienda per capire meglio dove possiamo migliorare.

Che tipo di risultati hai visto dall'implementazione di HubSpot?

È difficile persino pensare a noi come azienda prima di HubSpot.

Siamo solo un'organizzazione più intelligente, più intuitiva e più agile. Abbiamo toccato molti degli impatti qualitativi che HubSpot ha avuto su di noi come azienda, ma recentemente abbiamo scritto sul blog dei risultati che abbiamo visto una volta che abbiamo pompato i nostri dati proprietari in HubSpot tramite la sua API. Sebbene non sia in alcun modo uno sguardo esaustivo ai risultati che HubSpot ha avuto per noi, pensiamo che i risultati di seguito parlino da soli:

• Siamo riusciti ad aumentare del 13% il prezzo medio del biglietto pagato dai nostri clienti
• Abbiamo ridotto del 37% i tassi di risposta dei clienti con scarso rendimento (in pratica clienti che non rispondevano al telefono e quindi vedevano alcun valore del nostro servizio)
• Aumento del 43% delle valutazioni "Felici" dei nostri clienti, riducendo del 61% le valutazioni "Infelici" dei nostri clienti, passando da un team di supporto reattivo a uno proattivo
• Aumento del 20% delle vendite di SKU dei prodotti da parte del nostro team di vendita
• Aumento della percentuale di campagne attive (ovvero clienti attivi che acquistano lead nel nostro Marketplace) del 23%

Che consiglio daresti alle aziende che considerano HubSpot come il CRM?

Fallo. Se stai lottando con la componente di costo del passaggio a HubSpot, ti sfido a pensare a quanto potenziale sbloccato esiste all'interno della tua azienda. Se sai intuitivamente di essere ostacolato dai tuoi strumenti esistenti e sei sicuro della tua capacità di sbloccare quel valore, allora non c'è dubbio che HubSpot abbia un senso finanziario per la tua attività.

Vorrei anche menzionare che se non sei sicuro di poter sbloccare così tanto di ciò che rende potente HubSpot, che prendi in considerazione l'idea di coinvolgere un'agenzia esterna che abbia esperienza nello scatenare il potere di HubSpot per aziende come la tua. Dopotutto, non vuoi comprare una Ferrari solo per metterla in giro nella corsia lenta.

Direi anche alle aziende di passare il più rapidamente possibile all'integrazione di tutti i dati proprietari che si trovano altrove in HubSpot. La loro API è semplice da usare e, secondo la nostra esperienza, la vera magia accade quando fornisci i dati HubSpot in modo che possa intraprendere azioni su tali dati.

C'è una percezione nel mercato che il passaggio a HubSpot sia piuttosto complesso. Saresti d'accordo con esso?

HubSpot può essere semplice o complesso come lo fai tu.

Per noi, il processo di onboarding è stato piuttosto fluido. Abbiamo avuto uno specialista di onboarding HubSpot che ci ha aiutato per i primi due mesi mentre ci mettevamo i piedi sotto di noi. Poi, nel tempo, l'abbiamo personalizzato per la nostra attività. Non è un processo che avviene tutto in una volta, ma piuttosto organicamente nel tempo mentre identifichi le esigenze aziendali e metti HubSpot al lavoro per aiutarti a risolverle.

Quanto è stato facile o difficile per il tuo team adottare HubSpot all'inizio?

Molto facile, ma ancora una volta eravamo quasi esausti cercando di gestire la dozzina di strumenti diversi che stavamo usando. Eravamo alla disperata ricerca di una soluzione a lungo termine e una volta che il nostro team ha iniziato a sincronizzare i propri denti su come funzionava HubSpot, la luce ha iniziato a fare clic per loro. Ora un momento "non sarebbe bello se potessimo fare X, Y, Z" potrebbe essere attuabile. Mentre inizialmente potremmo non essere stati in grado di fare tutte le cose che abbiamo sognato, abbiamo potuto vedere che sarebbe stato possibile con HubSpot.

A voi…

HubSpot ha un grande potenziale per generare lead, conversioni, soddisfazione del cliente e allo stesso tempo. In aggiunta a ciò, può anche eliminare i silos nel tuo team e aiutarti a collaborare più facilmente con il tuo team per una singola attività.

Quindi, se anche tu pensi di non aver sbloccato al massimo il potenziale del tuo HubSpot CRM, faccelo sapere.

Controlleremo il tuo HubSpot, troveremo ed elimineremo i colli di bottiglia e, se necessario, lo personalizzeremo.

PS Questa è solo una storia di successo di Servicedirect. Non hanno assunto i nostri servizi e non rivendichiamo alcun tipo di credito per i loro risultati.