13 suggerimenti per la creazione di un programma di marketing di riferimento di successo

Facciamo un gioco: "Di quale suggerimento ti fidi di più?"

Quel link a pagamento nella parte superiore delle pagine dei risultati dei motori di ricerca? Tua sorella? O quel commento casuale su un video di YouTube?

Di tua sorella, ovviamente

Se dice di aver ordinato un paio di scarpe online e che erano le più comode che abbia mai indossato, è probabile che la crederai sulla parola e proverai lo stesso sito.

Il commento su YouTube?

Ancora meglio di un link a pagamento, ma non così affidabile ed efficace come il suggerimento di tua sorella. E questo, signore e signori, è tutto ciò che riguarda il marketing di riferimento: utilizzare i consigli dei clienti reali per aumentare la consapevolezza del marchio e generare più vendite.

È una tattica secolare utilizzata in quasi tutti i settori a cui puoi pensare perché funziona: è molto più probabile che le persone credano a un amico, a un familiare o persino a uno sconosciuto di quanto non si fidino di un annuncio a pagamento o di una promozione del marchio.

Che cos'è il marketing di riferimento?

In poche parole, il referral marketing è una tattica di marketing in cui i marchi convincono i clienti esistenti a indirizzare i loro prodotti o servizi a nuove persone e, in cambio, il referente riceve una ricompensa. Quella ricompensa è solitamente uno sconto, una commissione o qualche altro incentivo, come il cashback.

Il marketing di riferimento può assumere molte forme, ma in sostanza si tratta di convincere i tuoi più grandi fan e sostenitori a dire una parola positiva sulla tua attività e incoraggiare gli altri a provarla.

In altre parole, si tratta di trasformare i tuoi clienti nei tuoi più grandi sostenitori del marchio.

Il marketing di riferimento funziona?

La risposta breve è sì: il marketing di riferimento funziona.

• Secondo una ricerca condotta da WOMMA, una raccomandazione del passaparola offline genera almeno cinque volte più vendite di un annuncio a pagamento e molto di più (100 volte di più) per categorie di maggiore considerazione come servizi finanziari e assicurazioni.
• I clienti acquisiti attraverso il passaparola spendono il doppio e fanno il doppio delle segnalazioni rispetto a quelli acquisiti attraverso altri canali.
• I lead segnalati convertono il 30% più spesso e hanno un lifetime value superiore del 16% rispetto a quelli acquisiti tramite altri canali.

Fonte

Il passaparola è lo strumento di marketing più affidabile, potente ed economico.
Quando i clienti hanno una buona esperienza con un marchio , i loro prodotti o servizi, sarebbero felici di consigliarlo (e spesso lo fanno) a familiari, amici e colleghi.

John Berger, in uno dei suoi bestseller, “Contagious”, individua sei principi di condivisione e passaparola:

• Valuta sociale: la condivisione ci fa sembrare buoni o come se fossimo " informati".

• Trigger : le persone condividono ciò che è in cima alle loro menti.
• Emozione : le persone condividono le cose a cui tengono con emozione.
• Pubblico : le persone imitano ciò che vedono fare da coloro che le circondano.Ad esempio, se qualcuno vede i propri amici condividere un prodotto o un servizio, lo condivideranno.
• Praticabilità : le persone condividono cose che sono praticamente preziose o utili per gli altri.Ad esempio, se un prodotto o un servizio risolve il problema di qualcuno e questi trova valore in esso, c'è la possibilità che lo condivida.
• Storie : alle persone piace condividere storie, non informazioni o messaggi espliciti.

La tua campagna di marketing di riferimento dovrebbe colpire il maggior numero possibile di questi principi.

Vuoi assicurarti che il tuo messaggio sia emotivamente avvincente, abbia un valore pratico e sia presentato in un modo che lo renda memorabile.

Usa il Referral Marketing per ottenere un vantaggio competitivo

I numeri non mentono.

Il marketing di riferimento può essere un'arma potente nel tuo arsenale se usato correttamente.

Con i giusti incentivi, è più probabile che i clienti difendano i tuoi prodotti o servizi condividendoli con familiari, amici e colleghi.

E poiché i consumatori cercano attivamente consigli e recensioni da persone di cui si fidano quando prendono decisioni di acquisto, le campagne di referral marketing possono essere un ottimo modo per trasformare i tuoi clienti in sostenitori del marchio.

Quindi, se stai cercando di potenziare i tuoi sforzi di marketing, il referral marketing è sicuramente una strada che vale la pena esplorare.

Come creare un programma di riferimento per i clienti

Ora che sappiamo cos'è il referral marketing e perché funziona, è il momento di esaminare come creare un programma di referral per i clienti:

#1.Creazione di modelli di riferimento per i clienti

Che tu sia un programma di referral dei clienti individuale o che ci stia lavorando un team di rappresentanti del servizio clienti, la creazione di modelli di referral dei clienti può aiutarti ad avviare il processo.

Tutto quello che devi fare è regolare la voce e il tono dei tuoi contenuti in modo che corrispondano alle esigenze e alle preferenze del cliente, e sei a posto.

Questi modelli gratuiti di referral dei clienti possono essere utilizzati per creare una banca di:

• Email di follow-up del referral: invia e-mail di follow-up personalizzate ai clienti che hanno già condiviso il tuo prodotto o servizio con i loro amici.
• Email di richiesta di segnalazione: chiedi ai clienti di segnalare il tuo prodotto o servizio a familiari, amici e colleghi.
• Email di ringraziamento per segnalazione: mostra apprezzamento ai clienti che segnalano il tuo prodotto o servizio.
• Email di richiesta di referenze: chiedi ai clienti di lasciare una recensione e di evidenziare la loro esperienza con il tuo marchio.
• Copia social sul tuo programma di riferimento: crea e condividi post creativi sui social media per aumentare la consapevolezza del tuo programma di riferimento.

E altro ancora!

Ecco un esempio di modello di email di richiesta di referral:

Salve [Nome del cliente],

Ci auguriamo che la tua esperienza con i nostri prodotti e servizi sia di tuo gradimento.Apprezziamo il tuo supporto e siamo lieti che tu abbia scelto di lavorare con noi.

Come cliente stimato, volevamo farti conoscere il nostro programma di riferimento e come puoi aiutarci a diffondere la parola.

Ci piacerebbe se potessi condividere la tua esperienza con amici e familiari.Per semplificare le cose, abbiamo creato un link di riferimento univoco per indirizzare i tuoi contatti.Inoltra semplicemente questo link a chiunque, e loro (o tu otterrai) uno sconto speciale sul loro (tuo) acquisto.

Se hai domande o hai bisogno di assistenza, ti preghiamo di contattarci.

Grazie per far parte della nostra famiglia di prodotti!

Cordiali saluti,

Il nome della tua azienda

#2.Imposta i tuoi obiettivi

Chiediti, cosa vuoi ottenere con il tuo programma di riferimento?

Vuoi più vendite? Più clienti? Maggiore fidelizzazione del cliente?

Una volta che hai un'idea chiara di quali obiettivi stai cercando di raggiungere, puoi adattare il tuo programma di riferimento di conseguenza.

Il tuo settore richiede una quantità eccezionale di fiducia? I clienti devono effettuare ricerche approfondite sul tuo prodotto prima di acquistarlo?

Rispondere a queste domande ti aiuterà a determinare la migliore struttura di incentivi e a garantire che il programma raggiunga in modo efficiente i risultati desiderati.

#3.Scopri come i referral arrivano alla tua attività

Vuoi valutare quanti referral riceve la tua azienda e come vengono da te.

Come sono venuti a conoscenza della tua attività? È attraverso il passaparola, i social media o i motori di ricerca?

Una volta che hai queste informazioni, puoi personalizzare il tuo programma di referral per attirare più clienti da questi canali.

Ad esempio, se la maggior parte dei tuoi referral proviene dai social media, puoi creare un programma che si concentri sulla promozione dei referral attraverso i social media.

Aiuta a coinvolgere tutti i reparti responsabili: vendite, marketing e supporto. Valuta come hanno tradizionalmente gestito i referral e come possono far parte del programma di referral.

Vuoi anche valutare il valore di un cliente esistente. Qual è il loro valore? Confronta il tempo che dedichi all'onboarding e alla gestione dei programmi di onboarding.

Di quante referenze avresti bisogno per raggiungere il pareggio?

Fai i conti per vedere se il costo di gestione di un programma di riferimento vale la pena per la tua azienda.

#4.Creare una struttura di incentivi

Il tuo programma di referral dovrebbe avere una serie chiara di incentivi per i clienti e i referral per aumentare il coinvolgimento e incoraggiare più persone a iscriversi.

Puoi offrire sconti, punti premio o prodotti esclusivi per i clienti e i referral che si iscrivono.

Non dimenticare di creare incentivi per i clienti che invitano più persone. Incoraggerà più referral e contribuirà ad aumentare il ROI del tuo programma di referral.

Ti suggeriamo di premiare sia il referrer che l'arbitro per i referral di successo.

Tutti possiamo imparare da Uber Eats. Quando un cliente fa riferimento a qualcuno, viene ricompensato con un credito di $ 15 e quando il cliente si iscrive riceve un credito di $ 20 per il suo primo ordine.

#5.Determina l'aspetto di un cliente "adatto".

Non tutti i clienti sono adatti al tuo programma di riferimento.

Quindi, prima di inviare una richiesta di rinvio, prenditi qualche minuto per vedere cosa rende un cliente ideale per il programma.

Puoi utilizzare i punteggi di soddisfazione del cliente, la cronologia degli acquisti o persino i dati demografici per determinare chi sarebbe un ottimo cliente per il tuo programma di riferimento.

Vuoi assicurarti che il cliente a cui richiedi referenze sia sinceramente interessato al tuo prodotto o servizio.

Scrivi una breve descrizione di ciò che secondo te rende un cliente adatto. Se c'è qualche criterio che ritieni necessario, aggiungilo all'elenco.

Ricorda, questa descrizione dovrebbe essere inserita anche nella tua pagina di riferimento, proprio all'inizio o prima di un modulo che il cliente deve compilare.

Ad esempio, se richiedi che i clienti effettuino almeno due acquisti prima di poter invitare un amico, indicalo chiaramente.

In altre parole, dai ai tuoi clienti la possibilità di guadagnarsi la fiducia della tua azienda prima che possano indirizzare qualcuno. In questo modo, puoi essere certo che le referenze siano autentiche e provenienti da clienti che amano sinceramente il tuo prodotto.

#6.Elenca tutte le tue possibili fonti di riferimento

I tuoi referral sono i tuoi sostenitori e possono essere chiunque sia già connesso alla tua attività o connesso a te in passato.

Elenca tutti, dai tuoi clienti fedeli a conoscenti, familiari, amici, leader del settore o influencer con cui ti sei connesso in precedenza.

Non dimenticare di includere social network come Facebook e Twitter, thread di commenti sui blog, forum di discussione e persino newsletter via e-mail.

Se qualcuno è disposto a segnalare la tua attività, devi assicurarti che sia a conoscenza del programma di riferimento e di come partecipare.

#7.Identifica i canali per ospitare il tuo programma di riferimento

Il tuo programma di riferimento ha bisogno di una piattaforma di comunicazione per comunicare e coinvolgere i clienti.

Scegli un canale che meglio si adatta al tuo programma di riferimento, che si tratti di una pagina di destinazione sul tuo sito Web, di un sito Web separato o tramite e-mail.

Uber Eats, ad esempio, utilizza WhatsApp, messaggi di testo ed e-mail per inoltrare il proprio programma di riferimento ai clienti.

I clienti possono inviare codici di riferimento ai propri amici o familiari utilizzando la piattaforma di loro scelta.

Quando un cliente segnala un cliente tramite una di queste piattaforme, Uber Eats riceverà una notifica da parte sua e potrà monitorare l'avanzamento del programma di segnalazione.

Possono rivolgersi al proprio team di marketing e vendita per coinvolgere ulteriormente il cliente segnalato quando il rinvio ha esito positivo.

Ricorda, usano gli sconti per invogliare i clienti a fare riferimento alla loro attività.

Anche se non devi fare lo stesso, fornire ai clienti un modo per condividere il tuo programma di riferimento con le loro cerchie è sempre utile.

#8.Crea un piano per raggiungere

Esistono due tipi di rinvii:

Biologico e Manuale.

I referral organici avvengono naturalmente senza che tu debba fare nulla.

I referral manuali, d'altra parte, richiedono di raggiungere e chiedere ai clienti di segnalare la tua attività.

I referral organici non devono essere incentivati. Amano il tuo prodotto o servizio abbastanza da spargere la voce.

Sono la tua cerchia ristretta di clienti, i membri più fedeli e impegnati della tua base di clienti.

Il tuo compito è identificare questi clienti, valutare la loro fedeltà al tuo marchio e iniziare a costruire una relazione con loro.

Ricorda, questo processo non può essere automatizzato. Devi individuarli manualmente e segmentarli in gruppi separati.

Quindi, come chiedi a questi clienti di aderire al tuo programma di riferimento?

Il tempismo è tutto.

Devi identificare il momento più appropriato per chiedere loro, ad esempio dopo che hanno acquistato o completato un'attività specifica.

Ecco un semplice modello di email che puoi utilizzare per chiedere loro:

Ciao (Nome),

Grazie per essere sempre un cliente fedele.Abbiamo notato che hai acquistato di recente (prodotto/servizio).

Apprezziamo il tuo impegno nei confronti del nostro marchio e vorremmo offrirti un'opportunità esclusiva per unirti al nostro programma di riferimento.

Offriamo (uno sconto/ricompensa) in cambio dell'indirizzamento dei tuoi amici e della tua famiglia al nostro prodotto/servizio.

Se sei interessato, faccelo sapere in modo che possiamo darti tutti i dettagli.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Cordiali saluti,

Il team (Nome azienda).

Per segnalazioni manuali

I rinvii manuali devono essere incentivati.

Ciò significa che al cliente deve essere offerto qualcosa in cambio del riferimento alla tua attività.

Potrebbe trattarsi di uno sconto, di un prodotto/servizio gratuito o di una ricompensa per i loro sforzi.

Qualunque cosa tu decida, stabilisci le aspettative con il cliente prima che inizi a segnalare la tua attività.

Assicurati che sappiano cosa comporta il programma e che tipo di ricompensa li attende.

Nota : devi essere molto esigente con chiunque tu scelga di aggiungere al tuo programma di riferimento, compresi quelli nella tua cerchia ristretta.

Assicurati che il referral abbia ciò che serve per commercializzare correttamente la tua attività.

L'ultima cosa che vuoi è che il tuo programma sia pieno di persone che non hanno il know-how o la motivazione per fare riferimento.

Per la tua cerchia ristretta, vuoi assicurarti di avere un rapporto di lavoro stellare con loro.

Migliore è la relazione, più è probabile che commercializzeranno correttamente la tua attività.

#9.Crea risorse per avvisare i tuoi clienti

Dopo aver sviluppato un programma di riferimento, crea risorse che avviseranno i tuoi clienti del programma.

Queste risorse possono essere qualsiasi cosa, da e-mail, post di blog e campagne sui social media a poster e volantini.

Ancora più importante, promuovi queste risorse su tutti gli altri canali per assicurarti che tutti siano al passo con il programma.

Assicurati di avere più vie di promozione oltre alle offerte a tempo limitato, in modo che i tuoi clienti possano conoscere il programma di riferimento.

Ecco alcune risorse che puoi utilizzare per spargere la voce:

• Post sui social
• Campagne e-mail
• Blog
• Volantini e manifesti
• Visualizza annunci
• Banner web
• Carte di riferimento o eCard
• Espositori in negozio

Dopo aver delineato il tuo programma di riferimento, vuoi lavorare sulle risorse necessarie.

Ecco alcune risorse di cui potresti aver bisogno:

• Inviare un'e-mail a ciascun contratto informandolo del programma di riferimento
• Crea un messaggio che evidenzi quali tipi di clienti si adattano al programma di riferimento
• Crea una pagina FAQ per rispondere a qualsiasi domanda che i clienti potrebbero avere sul programma di riferimento
• Progetta una pagina di destinazione con maggiori dettagli e risorse sul programma di riferimento
• Scrivi un post sul blog che evidenzi le storie di successo dei clienti che hanno utilizzato il programma di riferimento
• Crea un flusso di lavoro che guidi i contatti attraverso il programma di referral e avvisi il tuo team di vendita quando chiamare
• Imposta e-mail automatiche da inviare quando i referral si iscrivono
• Crea un modulo online che i clienti devono compilare quando desiderano aderire al programma di segnalazione
• Script che il tuo team di vendita e supporto può seguire quando guida o spiega il programma di riferimento
• Un kit di referral con case study, eBook, video e altre risorse per aiutare i clienti a saperne di più sul programma di referral

#10.Impostare il monitoraggio e misurare i risultati

Una volta che hai il tuo programma di riferimento, è il momento di iniziare a monitorare e misurare i risultati.

Ciò assicurerà di non perdere alcun dettaglio. Ti aiuterà anche ad adattare il tuo programma secondo necessità.

Il tuo piano di monitoraggio dovrebbe includere quanto segue:

• Chi viene indirizzato e da chi (clienti, influencer, ecc.)
• Quando sono stati fatti i rinvii
• Il rinvio è stato convertito o meno
• Come hai intenzione di nutrirli o seguirli

Se non hai ancora creato un CRM, è ora che lo faccia.

Mantenere le relazioni con i clienti e tenere traccia del tuo programma di referral è più semplice quando disponi di un sistema organizzato.

La tua capacità di segmentare i clienti e personalizzare ogni account e relazione farà sentire ogni cliente apprezzato e come se fosse una parte unica della tua attività.

Monitorando e misurando il tuo programma di riferimento, puoi adattarlo secondo necessità e apportare le modifiche necessarie.

#11.Ringraziare il Referente e il Cliente Segnalato

Non hai diritto a nulla quando si tratta di rinvii.

Quindi, se qualcuno si prende il tempo di segnalare la tua attività, dovresti ringraziarlo e mostrare gratitudine.

Questo può essere fatto attraverso una semplice nota di ringraziamento o inviando loro un piccolo segno di apprezzamento, come una carta regalo.

Innanzitutto, ringraziali per aver aderito al tuo programma e per ogni nuovo cliente che segnalano.

Dovresti anche ringraziare il nuovo cliente per essersi iscritto e dargli qualcosa in più come ricompensa, come uno sconto sul prossimo acquisto o un regalo.

Ecco un semplice modello di ringraziamento che puoi utilizzare:

“ Caro ____,

Grazie per aver segnalato ____ alla nostra attività.Apprezziamo davvero i vostri sforzi e siamo grati che si siano uniti a noi.In segno di gratitudine, vorremmo offrirti un ____.Grazie ancora per essere un cliente così straordinario. "

#12.Follow-up su ogni rinvio Abbastanza rapidamente

Quando ottieni un rinvio, approfitta dell'opportunità e segui rapidamente.

Non vuoi aspettare troppo a lungo, o potresti perdere l'opportunità di convertire il referral in un cliente.

Ricorda, mentre il tuo cliente potrebbe aver indirizzato questo lead alla tua attività, potrebbe essere stato indirizzato anche ad altre attività.

Non sai quante ricerche il cliente potrebbe aver fatto in modo indipendente.

Ecco perché agire rapidamente e contattare immediatamente il cliente può aiutarti a proteggere il cliente.

Nel tuo messaggio di follow-up, ringraziali per il loro interesse e dai loro maggiori informazioni sulla tua attività.

Assicurati di evidenziare i vantaggi di scegliere la tua azienda rispetto ad altre opzioni e mantieni la conversazione in pista.

Infine, offri loro un'offerta speciale o uno sconto per essere segnalati, in modo che sappiano che apprezzi la loro attività.

#13.Lavora costantemente per migliorare il tuo programma di riferimento

Il tuo programma di riferimento sarà sempre un work in progress.  

Potresti averlo creato con le migliori intenzioni, ma è probabile che ti imbatterai in alcuni problemi.

Inoltre, il miglior programma di referral per la tua azienda deve essere unico e personalizzato per soddisfare i tuoi clienti in base alle loro esigenze e preferenze.

Quindi, prenditi il ​​tuo tempo per capire cosa funziona e cosa no.

Sarebbe meglio tenere d'occhio le nuove tendenze e la tecnologia per quanto riguarda i programmi di riferimento, in quanto ciò ti aiuterà a stare al passo con la concorrenza.

Rivedi regolarmente il tuo programma e aggiornalo se necessario per garantire la massima soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare il tuo programma:

• Invia sondaggi di feedback ai tuoi clienti per ottenere la loro opinione
• Offri incentivi per segnalare più di una persona
• Rendi più facile per i clienti invitare i loro amici
• Assegna punti ai clienti per ogni segnalazione andata a buon fine
• Consenti ai clienti di tenere traccia dei loro referral e visualizzare l'avanzamento dei loro referral.