Perché la soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica cruciale per l'e-commerce?

Assicurarsi che i tuoi clienti e-commerce siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi è una priorità assoluta. Prendersi cura della soddisfazione del cliente significa che la tua azienda può attirare più clienti abituali e ricevere segnalazioni più positive.

Cos'è la soddisfazione del cliente?

La definizione di soddisfazione del cliente è la misura che determina in che modo i prodotti o i servizi di un'azienda soddisfano le aspettative dei clienti. La soddisfazione del cliente è uno degli indicatori più essenziali della fedeltà del cliente e delle intenzioni di acquisto. Inchiodando la soddisfazione del cliente, queste informazioni ti aiutano a prevedere la crescita aziendale e i ricavi.

Se gestisci un'attività che genera un flusso costante di ordini di e-commerce, potresti pensare che la soddisfazione del cliente non sia troppo importante. Questo tipo di pensiero può essere precario, poiché la realtà potrebbe essere che alcuni dei tuoi clienti si siano dimenticati di annullare i loro abbonamenti ricorrenti. Oppure, nel settore VoIP, i clienti potrebbero pensare ad alternative a Vonage se stanno pensando di rivolgersi a un concorrente.

Clienti tranquilli non sempre significano clienti soddisfatti. Dopotutto, potrebbero essere riluttanti a lamentarsi del servizio ricevuto o di un prodotto scadente. Presumere che i tuoi clienti siano soddisfatti ti prepara a un potenziale disastro aziendale.

Allora qual è il modo migliore per scoprire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?

CSAT (Customer Satisfaction Surveys) è una metrica utile per questo enigma. Ti informano esattamente su ciò che influenza la soddisfazione dei tuoi clienti e possono essere una metrica per il successo aziendale nel tempo.

Diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni elementi fondamentali del CSAT.

Come monitorare la soddisfazione del cliente con un sondaggio CSAT?

I fornitori di servizi VoIP per piccole imprese devono tenere traccia della soddisfazione dei clienti per garantire che i loro clienti siano soddisfatti del loro servizio e rimangano clienti. Un CSAT misura le risposte su una scala numerica, come 1-3, 1-5 o 1-7.

Fonte: drift.com

Per calcolare i punteggi CSAT positivi, calcola la somma delle risposte positive, divisa per il numero di risposte moltiplicato per cento. Questo totale rappresenta la percentuale di clienti soddisfatti della loro esperienza con la tua azienda.

Puoi personalizzare un sondaggio CSAT per stabilire le risposte più pertinenti per le tue esigenze aziendali. Ecco un elenco di idee per le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per iniziare:

Domande relative al servizio:

• Quanto sei soddisfatto della velocità della risoluzione?
• Quanto è stato semplice risolvere il tuo problema?
• Quanto sei soddisfatto della risoluzione?
• Sei d'accordo o in disaccordo sul fatto che il tuo problema sia stato effettivamente risolto oggi?

Domande relative al sito:

• Quanto è stato semplice creare un account?
• Quanto è stato facile completare l'acquisto?
• Quanto è stato facile trovare i prodotti di cui avevi bisogno?
• Quanto sono chiare le nostre politiche di spedizione e restituzione?
• Quanto sei soddisfatto delle opzioni di pagamento?
• Con quale probabilità tornerai sul nostro sito Web?

Questi tipi di domande sono cruciali nello spazio e-commerce. Fornire i migliori gateway di pagamento per l'e-commerce può facilmente aumentare o diminuire le vendite, quindi stabilire se i tuoi clienti sono soddisfatti delle opzioni di pagamento offerte è un piano solido. Perdere le vendite perché il tuo sito Web non accetta un tipo di pagamento specifico è una seccatura da risolvere, ma è rettificabile.

Fonte: blog HubSpot

Domande relative all'ordine:

• Quanto è stato facile il processo di acquisto?
• Quanto sei soddisfatto che il tuo ordine sia arrivato in tempo?
• Quanto è stato trasparente il tracciamento?
• Con quale probabilità acquisterai di nuovo da noi?

Imparare con quanta facilità i tuoi clienti trovano il processo di ordinazione determina quanto sia fluido il percorso di ordinazione. Ad esempio, analizzando i risultati del sondaggio CSAT, potresti scoprire clienti insoddisfatti che abbandonano i loro carrelli a causa di ordini frustrati e navigazioni complicate del sito web. Questo scenario può essere alleviato implementando flussi di lavoro automatizzati per carrelli abbandonati.

Domande relative al prodotto:

• Quanto ti piace il prodotto?
• Pensi che le foto dei prodotti rappresentino accuratamente il prodotto?
• Il colore/la taglia/l'opzione erano accurati?
• Tutti i prodotti richiesti erano disponibili in magazzino?
• Ti è piaciuta la qualità del prodotto?

Essere esauriti può significare che stai perdendo vendite, anche se potrebbe sembrare che il tuo prodotto stia andando bene sul mercato. Puoi affrontare questo elemento del tuo CSAT implementando un software di gestione dell'inventario per evitare l'esaurimento delle scorte. Tuttavia, se gestisci un sito Web di dropshipping, puoi rinunciare a qualsiasi problema di gestione dell'inventario.

Quando crei domande CSAT, concentrati sulle cose più importanti per migliorare i processi della tua azienda. Prendi in considerazione la possibilità di concentrare il tuo CSAT attorno a un elemento dell'intera esperienza del cliente per una visione più mirata di aree specifiche.

Fonte: WPFusion

Per valutare con precisione l'esperienza del cliente, puoi anche utilizzare altri tipi di metriche per raccogliere i dati. Ci sono diversi modi per farlo:

• Domande aperte (Perché hai scelto il nostro servizio di numeri virtuali?)
• Domande sì/no (Sei soddisfatto del servizio ricevuto? Sì/No)
• Qualitativo (Molto soddisfatto, neutrale, molto insoddisfatto, ecc.)
• Simboli internazionali (emoji, stelle, ecc.)
• Numerico (Quanto eri soddisfatto su una scala da 1-5, 1-10, ecc.)

Cos'è un buon punteggio CSAT?

I settori variano, ma in genere un buon punteggio CSAT è compreso tra il 75 e l'85%. Un punteggio del 75% rappresenta quattro clienti su cinque che valutano la tua attività con un punteggio positivo anziché neutro o negativo.

Controlla la tua concorrenza nello stesso settore per vedere quali sono i loro punteggi CSAT, in quanto questo è il punto di riferimento più rilevante per la tua attività.

Quando dovresti inviare un sondaggio CSAT?

Esempi di alcuni dei momenti migliori per inviare CSAT ai clienti includono:

• Un paio di giorni dopo l'acquisto o la registrazione per il feedback iniziale del cliente.
• Un discreto sondaggio CSAT in-app mentre i clienti utilizzano il tuo prodotto.
• Dopo ogni sessione di servizio clienti valuta il successo di quel canale di supporto.
• A seguito di un aggiornamento significativo del prodotto, delle tendenze stagionali o di nuove linee di prodotti.

Il momento migliore per inviare ai tuoi clienti un CSAT è vicino al momento delle e-mail transazionali di chiusura delle trattative. Circa 15 minuti dopo un'interazione sono ottimali per ottenere un punteggio CSAT (quando l'esperienza è fresca nella mente dei tuoi clienti).

Come migliorare il tuo punteggio CSAT?

Esistono alcuni modi per migliorare il punteggio CSAT della tua azienda. Strumenti come live chat interattive e chatbot tramite soluzioni cloud PBX forniscono assistenza immediata ai clienti nelle fasi cruciali dell'acquisto. Fornire ai tuoi clienti gli strumenti per rispondere autonomamente alle loro domande è un ottimo modo per migliorare la loro esperienza e il tuo punteggio CSAT.

Alla fine, però, migliorare il tuo punteggio CSAT non è troppo complicato. I risultati del tuo sondaggio dovrebbero darti tutte le informazioni che devi sapere per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti. Posizionando domande pertinenti, saprai presto se la tua velocità di consegna è troppo lenta, il tuo sito web è troppo goffo o se i tuoi clienti pensano che i tuoi costi di spedizione siano troppo alti.

Fonte: Proprofsdesk.com

Suggerimenti per condurre un sondaggio CSAT di successo

1. Aspetto del sondaggio

La tempistica del tuo CSAT non è tutto. Anche il modo in cui appare è vitale. Applica i colori del tuo marchio, assicurati che sia ottimizzato per i dispositivi mobili e testa A/B diversi formati come banner, sondaggi e-mail e widget per vedere quale formato è visivamente più accattivante.

2. Domande pertinenti

Assicurati di inviare sondaggi CSAT con domande pertinenti al momento opportuno. In genere non utilizzeresti un CSAT per scoprire quanto i tuoi clienti conoscono il processo MapReduce. Una buona domanda di esempio è: "Come valuteresti il ​​supporto che hai ricevuto?" dopo una sessione di supporto funziona bene.

3. Limita le domande

Cerca di raggiungere il punto giusto per il numero di domande del sondaggio. I sondaggi che richiedono più di 20 minuti per essere completati sono una svolta per la maggior parte delle persone, quindi sii breve e pertinente.

4. Sondaggi frequenti

Segui il segmento di clienti ogni 6-12 mesi per identificare se il tuo punteggio CSAT è migliorato.

5. Automatizzalo

Puoi risparmiare molto tempo automatizzando la consegna dei sondaggi CSAT. Utilizza il software di email marketing per programmare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti con incentivi per il loro completamento. Puoi persino utilizzare queste e-mail automatiche per includere informazioni utili sui clienti. Ad esempio, se la tua azienda riceve numerose domande come "Cosa significa PRM?" aggiungilo per un valore aggiunto.

6. Focus a livello aziendale

La soddisfazione del cliente deve essere un obiettivo a livello aziendale per avere successo. Implementa i sondaggi CSAT come parte delle proposte di valore e della missione della tua azienda e rendi tutti i dipendenti consapevoli della loro importanza.

7. Pubblicizzalo

Scoprire punteggi CSAT positivi è una grande opportunità per parlarne al tuo pubblico e dare fiducia al tuo marchio che il tuo servizio clienti è eccezionale.

8. Agisci su di esso

Il feedback che ricevi dal CSAT ti aiuterà ad apportare modifiche e quindi a dare la priorità a un'altra area. Assicurati di combinare le risposte CSAT con le recensioni dei clienti per una panoramica completa e tieni traccia dei risultati in corso utilizzando uno strumento come l'integrazione di HubSpot CRM.

È ora di implementare i sondaggi CSAT?

I clienti con punteggi CSAT positivi sono la migliore fonte di sostegno per la tua azienda. Usa questi segmenti di clientela a tuo vantaggio. Effettua il cross-sell o l'upsell dei tuoi prodotti o servizi utilizzando le tattiche di marketing dell'automazione dell'e-commerce e coltivali in modo efficace per assicurarti che rimangano positivi sulla tua attività.

Comprendere il percorso dei tuoi clienti e cercare modi per migliorarlo è fondamentale per soddisfare le loro esigenze e per la crescita complessiva di successo della tua azienda. Elevati livelli di soddisfazione del cliente aiutano a:

• Fidelizzare i clienti
• Attrarre nuovi clienti
• Aumentare la fedeltà dei clienti
• Miglioramento dell'offerta di prodotti
• Rafforzare la reputazione del tuo marchio
• Prendere decisioni aziendali intelligenti

Non è ora che la tua azienda inizi a creare sondaggi CSAT?

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