2022 年ブラック フライデー e コマース ガイド: BFCM の CX 収益を生み出す
公開: 2022-12-02e コマース ブランド向けの究極の BFCM ガイドを使用して、ブラック フライデーからサイバー マンデーに備えましょう。
Adobe Analytics の予測によると、2022 年のホリデー シーズン (11 月 1 日から 12 月 31 日まで) には、推定 2,097 億ドルが手に入るとされています。 しかし、ほとんどのオンライン ストアは、今年のブラック フライデーの e コマース ラッシュの間、収益の可能性を下回ります。
マーチャントは、ブラック フライデーのマーケティング戦略に多額の費用をかけて、顧客を引き付けます。ブラック フライデーの取引、インフルエンサー キャンペーン、Instagram 広告、およびその他の高価な顧客獲得戦略を実行します。 しかし、閲覧者を購入者に変えるショッピング体験を提供できなければ、人々をサイトに引き付けるために費やした費用は無駄になります。
今からブラック フライデーからサイバー マンデーまでの間、オンライン販売を促進するための最善の策は、コンバージョンと保持のために Web サイトとカスタマー サポート エクスペリエンスを最適化することです。 これは、ポリシーを明確にし、顧客の質問により効率的に回答し、チェックアウト フローをスムーズにすることを意味します。
10,000 以上のオンライン小売業者が Gorgias を使用してブラック フライデーのカスタマー エクスペリエンスを向上させています。私たちは彼らのデータとベスト プラクティスを引き出して、このブラック フライデーとサイバー マンデーの e コマース戦略を作成しました。 時間があれば、このガイド全体を順番に読んでください。 それ以外の場合は、飛び回り、ビジネスに最大の影響を与えると思われる分野に集中してください。
その点で、準備に数日から1週間しかない場合の計画は次のとおりです.
TL;DR (時間がない場合)
ブラック フライデーとサイバー マンデーの 1 週間前にこの記事を見つけた場合、またはその他の理由で時間がない場合は、結果の 80% をもたらす 20% のアクションを優先する必要があります。
以下は、Gorgias のサポート ディレクターである Bri Christiano が、ホリデー ショッピング シーズン中にカスタマー エクスペリエンスを通じて収益を上げるために今日実行することの上位 5 つです。
- セルフサービス チャット メニューを有効にする (Gorgias を使用している場合はAutomation Add-onを使用): これは、BFCM のチケットの量を減らすためにできる最も効果的な方法です。 チケットの最大 20% が即座に回避されるため、エージェントはより価値の高い会話に専念できます。
- チケットの量を処理できることを確認してください (そうでない場合はアウトソーシング エージェンシーを雇ってください): 未処理のチケットに溺れることは、チームが確実に燃え尽きてしまう手っ取り早い方法です。 さらに、販売前の緊急の質問 (またはアップセルやクロスセルの機会) を見つけて答えることができずに忙殺されていると、簡単に売り上げを失うことになります。
- FAQ ページまたはヘルプ センターを更新して、すべての一般的な質問に回答し、BFCM 固有のポリシーをカバーするようにします。顧客がこれらのページで回答を見つけることができれば、より迅速に購入し、より頻繁に変換し、サポート チームを離れてより複雑な質問に対処するようになります。 Gorgias のネイティブ ヘルプ センターを使用して、FAQ ページをアップグレードし、より多くのセルフサービス機能を提供します。
- 最も一般的な販売前の質問すべてに対して、マクロ テンプレートと自動化ルールを設定します。FAQ ページでは簡単に答えられない質問や、読むのが面倒な顧客に対しては、エージェントが準備されていることを確認してください。現在のポリシーを反映するマクロを使用します。 ルールを使用してマクロを自動化し、大量の潜在顧客をできるだけ早くチェックアウト ボタンに移動させます。
- プロアクティブなライブ チャット キャンペーンを有効にして、大きな週末にさらに多くの顧客を獲得する:ライブ チャット キャンペーンを使用すると、ブラウジング行動に基づいて特定の顧客に連絡し、サポート、情報、さらには割引を提供できます。 これが、カジュアルな閲覧者を顧客に変える方法です。 強力なサポート プログラムは、お客様が最初の一歩を踏み出すことを期待して待っているわけではありません。
注:これらの手順は、既にヘルプデスクにいることを前提としています。 そうでない場合、ホリデー シーズンはチームのお祭り気分を大幅に低下させます。 BFCM の前にサインアップすれば、Gorgias を今年いっぱい無料で入手できます。大事な日の前にセットアップをお手伝いします。
ここでは、7 つのイニシアチブ (上記のクイック ウィンの拡張バージョンと、まだ言及していないもの) について説明します。これらは、次のホリデー シーズン中に買い物客を変換して維持するのに最も役立ちます。
1) ブラック フライデーからサイバー マンデーまでに主要なポリシーを作成 (または更新) して表示する
e コマースの売上は、配送、返品、荷物の紛失などに関する明確なポリシーに左右されます。 顧客がポリシーを知らない場合、顧客はサポート チームにメールを送信するか (運が良ければ)、カートを完全に放棄します (可能性が高い)。
「配送ポリシーはどうなっていますか?」などの繰り返しの質問にエージェントが 1 日中答えることは望ましくありません。 また、通常の配送時間を確認できずに、顧客が店を離れて Amazon で買い物をすることは絶対に望んでいません。
最初のケースでは、収益を生み出すチケットに費やすことができる時間を失っています。 2 つ目は、顧客向けの明確なセルフサービス オプションがないために、売上を直接失うことになります。 それが、このセクションが解決するのに役立つ問題です。
「ブラック フライデーとサイバー マンデーの前にすべてのポリシーが最新であることを確認し、エージェント (SLA を通じて) と顧客 (Web サイトの主要ページで) の両方に通知します」と Gorgias のサポート担当ディレクター Bri Christiano 氏は述べています。 . 「これにより、提出しなければならないチケットの数が減り、顧客が自信を持って購入を決定するために必要な情報を確実に入手できるようになります。」
ブラック フライデーからサイバー マンデーまでの配送とフルフィルメントに関するポリシー
ほとんどの顧客は BFCM セールを利用してホリデー ギフトを確定しており、特に最近のサプライ チェーンの問題や配送の遅延により、注文した商品が愛する人に間に合うかどうかを知りたいと考えています。 これに関する明確なポリシーがなく、関連するすべての場所で伝えられていない場合は、この 1 つの質問だけでチケットが殺到することが予想されます。
ベスト プラクティスは、フルフィルメント チームと逆方向に作業して、最終日の注文が確実に出荷され、まだ間に合うように到着することを理解することです (休日のスローダウンを考慮して)。 その「ドロップデッド」注文日について合意し、追加料金で配送をスピードアップする機会とともに、休日の買い物客に大声で明確に伝える必要があります.
休暇中のフルフィルメントに関して対処している他の顧客の期待は次のとおりです (Amazon に感謝します!)。
BFCM 配送ポリシーを配置する場所
最高の e コマース サイトは、次の場所で配送ポリシー (および関連する「ドロップ デッド」日付) を明確にしています。
- チェックアウト フロー中
- 確認メールで
- よくある質問ページとヘルプセンター
- 関連するマクロ テンプレート内
- 締め切りが近づくと、サイトのバナーに表示されます
- 特にBFCM中に、製品ページでも可能性があります
この「期限切れ」の日付を明確に伝えていない場合は、贈り物が新年まで届かないことを知り、12 月下旬に多くの怒っている顧客が来ることを期待してください。
収益を生み出すヒントについては、e コマースの配送とフルフィルメントに関するベスト プラクティスに関する記事全文をご覧ください。
ブラック フライデー~サイバー マンデー期間中の返品および交換に関するポリシー
同様に、この時期は贈答品を購入することが多いため、返品・交換は通常以上に重要です。
どのブランドも返品を完全になくすことはできません。それは、顧客がさまざまな理由で商品を返品するためです。 ギフトの返品に加えて、顧客がオンライン ショッピングで購入した商品の返品を選択する主な理由には次のようなものがあります。
- 商品が商品説明および/または顧客の期待と一致しませんでした
- アイテムの到着が遅れ、お客様が不要になった
- 「ワードローブ」とは、連続して返品する人が、商品を保管するつもりがなく、商品を購入して返品することです。
- 販売者が間違った商品を発送した
- 商品が破損していた、または欠陥があった
全額返金を提供するか、交換のみを提供するかを決定する必要があります。 さらに、全額返金を提供する場合は、返品を受け入れる条件と受け入れない条件をエージェントと顧客が理解できるように、慎重なポリシーが必要です。 返品ポリシー テンプレート ジェネレーターをチェックして、作成を開始してください。
e コマースの返品を減らしたい場合は、BFCM 中またはその他の時期に、このトピックに関する記事全文をご覧ください。 (ネタバレ注意: 事前に提供する情報が多ければ多いほど、後で商品を返品する可能性は低くなります。)
BFCMの返品および交換ポリシーをどこに置くか
配送ポリシーの場所と同様に、不要なチケットを避けるために、すべての主要な場所で返品および交換ポリシー (または少なくとも完全なポリシーへのリンク) を取得する必要があります。
- チェックアウト フロー中
- 確認メールで
- よくある質問ページとヘルプセンター
- 関連するマクロ テンプレート内
- 特にBFCM中に、製品ページでも可能性があります
ブラック フライデー~サイバー マンデー期間中の荷物の紛失に関するポリシー
BFCM では、荷物の紛失や破損がよくあります。 これが発生する一般的な理由を次に示します。
(返金またはクレジットのいずれかで) 損害を補償する意思がある場合は、事前にチームと顧客に明確に伝えてください。 このタイプのポリシーは、以下もカバーする必要があります。
- 適用範囲の制限
- 顧客が問題をどのように通知する必要があるか (写真など、必要な情報)
- 荷物が紛失したと見なされるまでに必要な時間
- 不足しているパッケージをトラブルシューティングするためにエージェントが実行する手順
- このような場合にチームが使用できる利用可能なマクロ
これにより、エージェントはプロセスを迅速かつ一貫して処理することができ、顧客は事故に遭わないという安心感を得ることができます。
紛失した e コマース パッケージに対処するためのベスト プラクティスに関する投稿全体があります。 このポリシーを最初から作成している場合は、チェックしてください。
紛失した荷物に関するポリシーで詐欺に対処する
荷物の紛失に関するポリシーを作成するときは、盗難と詐欺について必ず説明してください。 特に、より高額な商品を販売していて、顧客が損傷や紛失を繰り返し主張している場合は、社内ポリシーを整備する必要があります。
標準的な方法は、一定数のクレームが繰り返された後に不正行為チームにエスカレートすることですが、ビジネスと価格ポイントに何が有効かを理解してください。
BFCM の荷物紛失ポリシーをどこに置くか
よくある質問ページとヘルプセンターでこのポリシーに焦点を当て、顧客が質問するときに関連するマクロを参照してください。 それがより高い価格帯のアイテムである場合は、確認メールにポリシー (または少なくともリンク) を含めることを検討してください。
FAQページとヘルプセンター
ナレッジ ページ (シンプルな FAQ ページ、専用のナレッジ ベース、またはヘルプ センター) は、簡単な質問に対する便利な回答を提供し、エージェントにユニークな、やりがいのある、または VIP の会話のためのより多くの時間を与えます。 正しく行えば、チケットをそらし、販売前の質問に答え、最終的にビジネスの収益を促進します。
「よくある質問のページやヘルプ センターがある場合は、今が現在のポリシーや休日の変更を反映して更新するときです」と Christiano 氏は言います。 「FAQ ページがない場合は、今こそ作成するときです (ただし、BFCM に至るまでの時間に、ヘルプ センターをゼロから作成することに時間を費やすことはお勧めしません。簡単なページを作成することをお勧めします。よくある質問ページ)」
新しい FAQ ページを作成する場合でも、既存のページを更新する場合でも、手順は通常同じです。
- 1) 過去のヘルプデスク チケットを確認して、顧客からよく寄せられる質問を収集し、エージェントの時間が最もかかる一般的なトピックをすべてカバーしていることを確認します。
- 2) すべての質問に対して簡潔な回答を作成します。そうしないと、顧客は圧倒され、自分で回答を探すのをやめてしまいます。
- 3) ナビゲーション システムを提供してページをきれいに保ち、最も一般的な質問を優先して、顧客が探している答えを見つけやすくします。
- 4) FAQ をアクセスしやすくし、他の美的要因よりも明快さ、検索可能性、SEO、ページ速度、ユーザー エクスペリエンス (モバイル デバイスを含む) を優先します。
- 5) 顧客と共有する新製品や BFCM ポリシーがある場合など、必要に応じてタイムリーな更新と更新を行う
また、特にブラック フライデーからサイバー マンデーにかけては、ポリシーを知らない新規顧客が殺到するため、購入後の確認メールに FAQ へのリンクを含めることをお勧めします。
FAQ の完全なガイドと、プロセスを深く掘り下げるヘルプ センター、および各タイプのナレッジ ページの主な例があります。 新しいナレッジ ページをゼロから作成したり、古いページを大幅に更新したりしている場合は、チェックしてください。
何を含めるかの出発点が必要な場合は、FAQ テンプレート ジェネレーターと、回答が必要な最も重要な質問の次のチェックリストを確認してください。
これらのカテゴリの質問に対する簡潔で正確な回答と、Web サイトの訪問者がサポート チームに尋ねるその他の一般的なクエリを提供するようにしてください。 FAQ ページであまりにも多くの質問をカバーしようとすると (または質問に詳細に回答しようとすると)、情報が過負荷になり、重要な情報が埋もれてしまう危険性があります。
伝えたい情報が数百語を超える場合は、より組織化されたヘルプ センターを使用することで、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。
2) セルフサービスを活用して BFCM リクエストの最大 30% をそらし、価値の高い会話を優先する
多くのリーダーは、カスタマー サービスの自動化がカスタマー エクスペリエンスの低下につながると考えています。
「現実は逆です。どんなに小さな質問であっても、すべての質問に手動で回答するようにエージェントに強制すると、実際に人間の対応が必要なチケットにエージェントが費やすことができる時間を制限することになります」と Christiano 氏は言います。
「「空のカロリー」チケットをそらすことができるほど (たとえば、「私の注文はどこですか?」)、エージェントは、カスタム応答を必要とする顧客をサポートしたり、販売前の質問にリアルタイムで回答して収益を上げたりするために費やすことができます。」
これが、Gorgias で完全な Automation Add-on スイートを構築した理由です。これは、最も繰り返しの多いチケット (チケット全体の最大 30%) をそらし、ビジネスを成長させるチケットに集中できるようにします。 これらの緊急チケットは次のとおりです。
販売前の質問:
- 「このサイズでいいの?」
- 「確認したところ、これはクリスマス前に届くよね?」
- 「甘いものが苦手な人は何がいい?」
VIP のお客様からの質問:
- "おい! 前回注文したものは気に入りましたが、何か新しいものを試してみたい — おすすめはありますか?」
- 「このアクセサリーは、先月あなたから購入したデバイスで動作しますか?」
エスカレーションされたお客様:
- 「製品が機能していません。 返金を希望しており、修正を手伝っていただけない限り、悪いレビューを残します。」
これらの繰り返しのチケットを回避し、ビジネスを前進させる収益を生み出すチケットに優先順位を付けるために設定できる上位 3 つの自動化を次に示します。
セルフサービス メニューをオンにして、チケットのボリュームの最大 20% をすぐにそらします
便利なサポート チャネルがなければ、顧客は疑問が生じたときに購入を断念する可能性があります。 しかし、便利なチャット ウィンドウを開いてすぐに回答を得られるようにすると、摩擦が減り、カートの放棄率が低下します。
多くの CX リーダーは、ライブ チャットは労働集約的で大規模なチームが必要であるという印象を持っており、すべてのチャットボットはイライラする経験を提供します。 しかし、セルフサービス チャット メニューを使用すると、顧客は注文をすばやく追跡して管理できます。エージェントは必要ありません。
当店の定番メニューは以下の4品です。
- 注文を追跡する
- 注文を返品する
- 注文をキャンセルする
- 注文に関する問題を報告する
クイック レスポンス フローを追加して、ブランド固有の最も一般的な質問 (サイズ変更や在庫補充に関する質問など) に自動的に回答することもできます。
これは、エージェントに届くチケットの数を減らすための優れた方法です。一部の顧客では、「注文はどこですか」チケットだけで最大 15% の逸脱が見られました。
顧客側では、セルフサービス チャットから始めることで、大規模な顧客サポートをより迅速に受けることができ、より満足のいく体験を得ることができます。 さらに、顧客の 88% は、Web サイトでこの種のセルフサービス機能を期待しています。 その後、セルフサービス チャットで問題を解決できない場合は、サポート チームの誰かが簡単に会話に参加して、より詳細なサポートを提供できます。
何をするにしても、明確で役立つセルフサービス体験を提供することを優先してください。 具体的には、人間の会話を模倣しようとするチャットボットには近づかないでください。通常、販売を促進するのではなく、顧客を夢中にさせてしまいます。 そのため、私たちのセルフサービス エクスペリエンスは明らかに、即座に回答を得るための非人間的な方法です。
自動化されたルールとマクロ テンプレートを設定して、質問に迅速に対応し、カスタマー エクスペリエンスを向上させます
セルフサービス メニューやチャットボットの会話では答えられない質問は、通常、自動化ルールで処理できます。 ルールは、Gorgias または e コマース プラットフォームで何かが発生したときにトリガーされる自動シーケンスです。 上記のセルフサービス リソースと同様に、顧客に即座に回答を提供し、エージェントがキュー内の最も重要な会話に集中できるようにします。
Gorgias では、顧客と注文の情報を自動的に取り込むテンプレート化されたマクロ応答をルールに含めることができ、エージェントの注意を引くことなくチケットをそらすことができます。
これは、Shopify から直接取得したパーソナライズされた注文情報を使用して、配送状況に関する顧客の質問に自動的に応答する自動化ルールの例です。
販売前の質問など、人間の裁量が必要で自動化できないその他の質問については、マクロ テンプレートを単独で使用できます。 上記の例では、ルールを使用してテンプレート化されたマクロを自動的に起動しますが、エージェントはマクロをプルして開始し、送信前に微調整することもできます。 テンプレートをパーソナライズし、エージェントがその情報を見つけるために他のタブを引き上げる手間を省く、多種多様なカスタム変数 ([最後の注文のステータス URL] など) に注意してください。
Gorgias のマクロの別の例と、顧客に表示される SMS 応答を次に示します。
TL;DR:自動化アドオンを介してセルフサービス チャット メニューをオンにし、マネージド ルールおよびマクロ ライブラリから関連項目を追加します。 これにより、当社の e コマース ブランドからの最も一般的な質問をそらし始めるために、非常に必要とされている有利なスタートを切ることができます。
システムをセットアップして、BFCM チケットに優先順位を付け、収益を生み出す会話を表面化させます
カスタマー サポートの応答時間をできるだけ短くすることは、顧客の期待に応え、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための重要な要素です。
「ブランドが成長するにつれて、すべてのチケットに即座に対応するのは現実的ではありません」と Christiano 氏は警告します。 「これにより、チケットをサポートするために優先レベルを迅速に割り当てるシステムを開発することが、すべてのカスタマー サービス チームが実装する必要不可欠な戦略になります。特に、ブランドの収益を促進するチケットを明らかにしたい場合はなおさらです。」
ゴルジアスがどのように役立つかは次のとおりです。
当社のプラットフォームは、受信したチケットの言語を処理し、ルールを適用して自動的にアクションを実行できます。この場合、その人物の注文をキャンセルするタグを追加します。
Gorgias は、独自のアルゴリズムによって決定される特定のインテントでチケットに自動的にタグを付けることができます。
そこから、優先タグ付きのチケットを特定のキューに入れるビューを作成できます。 または、チームの設定に応じて、特定のエージェントを割り当ててさまざまなビューを処理できるため、すべてのエージェントが特定のチャネル、優先レベル、製品ライン、または顧客のタイプに集中できます。
さらに掘り下げてチケットトリアージに関するベストプラクティスを理解したい場合、またはそのプロセスを自動化するために使用できる特定のルールを確認したい場合は、カスタマーサービスの優先順位付けに関する記事全体があります.
特にブラック フライデーからサイバー マンデーにかけて、Gorgias で優先することをお勧めするカテゴリは次のとおりです。
- 「カロリーのない」チケットを前もって自動化してそらします:これにより、収益を促進するチケットに集中する時間が増えます
- 最初に最も忠実な顧客に対応し、次にリピート顧客に対応する:リピート顧客は、初めて買い物をする顧客よりも 300% 多い収益を生み出すため、彼らが必要なサポートを受けられるようにすることが重要です。
- 緊急の事前販売活動のあるチケットを優先度の高いものとしてマークする:これは、カートの放棄を減らし、購買意欲の高い顧客をフィニッシュ ラインを超えてチェックアウト ボタンに誘導するための重要な方法です。Gorgias の意図検出を使用して、チケットに自動的にタグを付けることができます。
- 次に、メッセージング チャネル (ライブ チャット、SMS、Instagram または Facebook メッセージなど) に優先順位を付けます。メッセージング チャネルは、迅速なサポートを提供するため人気があり、顧客はブランドにテキスト メッセージを送信する際に同様のことを期待します。
- 最後に、返信のないチケットの優先順位を下げる (または自動クローズ):カスタマー サービスの解決策は双方向であるため、顧客が応答しなくなったチケットの優先順位を下げるか、クローズします。
まだ手動でチケットの優先順位を付けている場合は、次のような自動応答ルールを実装して、チケットが到着してから時間を稼ぐのが 1 つの秘訣です。
3) キャパシティ計画に対する BFCM チケット ボリュームの予測
Gorgias のマーチャントからのデータによると、ほとんどのマーチャントでチケットの量が 20% 急増しています。 チケットの量を予測することは、ブラック フライデーとサイバー マンデーの販売を促進するための準備の重要な部分です。 この演習は、チームが顧客とチェックアウト ボタンの間に立ちはだかる収益促進の質問に答えるのに役立つ適切な時間を確保するのに役立ちます。
ただし、予測プロセスが積極的でデータ駆動型である場合に限ります。
あまりに反応的であったり、当て推量に頼っていたりすると、実際に入ってくるチケットの量に対して不適切なサイズのチームになってしまいます。一方の極端な例では、エージェントが負担しすぎて、収益を上げるどころか燃え尽きてしまいます。顧客は会話の相手を待たされたままになります (カスタマー エクスペリエンスが低下し、CSAT と NPS が失われます)。 反対に、貴重なリソースを余分な人員に浪費しているため、成約できる売上が相殺されます。
強力な予測戦略は、これらの問題の両方を処理し、チームと顧客に期待を設定するため、誰もが何を期待するかを知っています.
HelpFlow の CEO である Jon Tucker は、100 を超える店舗で 24 時間年中無休のライブ チャットおよびカスタマー サービス チームを運営する彼の会社の仕事を通じて、この 3 ステップのフレームワークを開発し、実戦でテストしました。
ステップバイステップのガイドと予測プロセスの詳細については、顧客サービスの予測について彼が書いた記事全文をご覧ください。
接触率を計算します (つまり、トランザクションとチケットの比率)
この比率は簡単に計算できます。
- 特定の期間のトランザクション数を取得します (Shopify の分析->レポートの下にあります)。
- Gorgias または同様のカスタマー サービス プラットフォームから、同じ期間のチケット ボリュームを取得します (下の赤枠の画像)。
- チケットのボリュームをトランザクションのボリュームで割って比率を計算します(たとえば、特定の時間枠で 1,000 件のトランザクションと 400 件のチケットの場合、コンタクト率は 40% になります)。
ベンチマークとして、HelpFlow は通常、カスタマー サービス エクスペリエンスをまだ合理化していない店舗では 30 ~ 50%、より最適化され自動化されたプロセスを備えている店舗では 20% の連絡率を見ています。
接触率を使用してチケットの量を予測する
全体的なコンタクト率を把握したら、次のステップは、BFCM で発生する注文数を見積もることです。 推定注文量と平均コンタクト率は、推定チケット量を計算するために必要な 2 つの要素です。
注文量を予測する最善の方法は、次のような履歴データを調べることです。
- BFCM 2021 からの注文量
- 昨年のビジネスの成長
- BFCM 2022を取り巻く市場動向
予測については、このトピックに関する記事で詳しく説明していますが、参考までに、Gorgias の顧客は、過去数年間のこの時期に平均コンタクト率が 20% 増加しました。 このベンチマークは、昨年の数値がない場合に、通常のチケット ボリュームの見積もりを調整するのに役立ちます。
チケットの量を予測したら、次のステップは、その量を処理するために必要なチーム メンバーの数を把握することです。
過去のキャパシティに基づいて、ホリデー シーズンに必要なエージェントの数を見積もる
次に、エージェント キャパシティ ベンチマークを理解し、それを使用して休暇に必要なエージェント数を予測する必要があります。
フルタイム エージェントあたりのエージェント キャパシティを計算する方法は次のとおりです。
- ヘルプデスクのエージェント統計を使用して、特定の期間にフルタイムのエージェントごとに解決されたチケットの総数に関するレポートを実行します (Gorgias では、統計 -> エージェントの下にあります)。
- エージェントごとに、これを 1 営業日あたりに処理されるチケットの数に変換します。具体的な数はエージェントごとに異なりますが、このプロセスを実行すると、典型的なエージェントが 1 日あたりに処理できるチケット数の傾向を確認するのに役立ちます。
- エージェント ベンチマークごとの 1 日あたりのチケット数がわかったら、上記の予測チケット ボリュームを必要な予測エージェント人数に変換します。
繰り返しになりますが、この数は、ビジネス、エージェント、およびカスタマー サービスの運用によって大きく異なります。 通常、HelpFlow では、エージェントごとに 1 日あたり 40 から 60 のチケットが健全なベンチマークとして見られます。 Gorgias の顧客データセット全体で、健全なサポート組織ではエージェントごとに 1 日あたり平均 60 件のチケットが確認されています。
チームが 11 月と 12 月に 4,000 件のチケットを処理する予定で、エージェントのキャパシティが 1 日平均 40 件であるとします。 このボリュームを処理するには、11 月と 12 月に 3 人のエージェントを配置する必要があります。 数学は次のとおりです。
- エージェントごとに 1 日あたり 40 チケット x 週 5 日 x 1 か月あたり 4.3 週間 = エージェントごとに毎月 860 チケット
- 4,000 チケット / 2 か月 / 1 エージェントあたり 1 か月あたり 860 チケット = 2.33 エージェント
- 切り上げて 3 にすると、チケットの量が増加する可能性のあるシナリオ (配送の遅延、在庫切れ、プロモーションや販売など) に備えてバッファーを確保できます。
ビジネス オーナーとして、注文や顧客サービスのボリュームについていくことができないために、1 年で最大のショッピングの日に回答されない販売前の質問の山を見ることほどイライラすることはありません。 この予測プロセスは、その不幸な状況を回避するのに役立ちます.
4) チケットの急増に対応できるよう、カスタマー サポートの最前線を強化する
ホリデー シーズンの販売イベントのために新しいカスタマー サービス エージェントを雇うことは、良い解決策ではありません。なぜなら、彼らは BFCM に間に合わない可能性があり、ホリデー シーズン後にサポート チームに追加の帯域幅が必要ない可能性があるからです。 ただし、販売前の質問に対応し、次のステップで設定するライブ チャット キャンペーンに対応するには、十分な人員が必要です。
まず、人員を配置する前に、自由に使えるすべてのツールを効果的に使用していることを確認してください — 自動化ルールと前の手順のセルフサービス フローは、「空のカロリー」チケット (たとえば、「私はどのくらいのサイズですか? ?」)人数よりも。 覚えておいてください: 収益を最大化するための最善の策は、エージェントが収益を生み出す会話に集中できるようにすることです。
それでも、残業やアウトソーシングを通じて現在の人員を拡大し、1 月にエージェントが過剰にならないようにする必要があります。
必要に応じて、一時的にチームを編成する方法を次に示します。
既存のエージェントに残業を申し出る
チケットの量を処理するのに十分なエージェントがいないことに気付いた場合は、既存のチームに残業を提供することでギャップを埋めることができる場合があります.
たとえば、5 人のエージェントが 1 日 8 時間勤務している場合、各エージェントのシフトに約 90 分を追加することで、別のフルタイム エージェントと同等の時間を追加できます (つまり、1 日 90 分 x 5 エージェント = 7.5 時間のワークロード)。 セルフサービス機能と自動化の改善が考慮されたら、利用可能な残業時間が予測をカバーするのに十分かどうかを確認します。
チームの残業の影響を最大化するために、HelpFlow の CEO である Jon Tucker からのヒントをいくつか紹介します。
- 残業でチームを驚かせてはいけません:シフトの延長を求められて不意を突かれたり憤慨したりしないように、チームに今後の量を知らせておいてください
- チームに情報を提供する: 部門の状況 (予測や潜在的な問題など) をチームに知らせ、一緒に解決策をブレインストーミングします。
- 感謝の気持ちを示す:残業時間に 1.5 時間の賃金を提供することは、エージェントにとって大きなインセンティブであり、ほとんどのブラック フライデー マーケティング戦略と同様に、売り上げと顧客満足度を失うよりも費用対効果が高いでしょう!
特にパンデミック以降、エージェントの燃え尽き症候群は深刻な問題となっているため、この方法の使用には注意が必要です。 しかし、特に健全なチーム文化がある場合は、簡単な短期的な解決策になる可能性があります。 関連する人事規則や規制に従っていることを確認してください。注意しないと、罰則が厳しくなることがあります。
アウトソーシングエージェンシーまたは BPO を導入する
残業予測がギャップを埋められない場合は、外部にリソースを探すときです。
「優れたアウトソーシング エージェンシーまたは BPO は、一時的なエージェントを提供するだけでなく、チームをより効率的にするためのアドバイスを提供する必要があります」と Tucker 氏は言います。 「したがって、適切なパートナーを見つけることの最終的な結果は、エージェントからの追加のチケットだけでなく、既存のチームからのアウトプットの増加でもあります。」
前述のように、Tucker はアウトソーシング エージェンシー HelpFlow の CEO であるため、優れたカスタマー サービス ベンダーを見つけることについて多くのことを考えています。
- ヘルプデスク プロバイダーに推奨事項を問い合わせてください。Gorgias では、規模拡大を支援できる有能なチームによる完全なパートナー プログラムを用意しています (HelpFlow のパートナー ページはこちら)。
- 潜在的な代理店のトレーニング プロセスを精査する:このトレーニングは、非常に整然とした、堅牢で、代理店主導のものである必要があります。
- エージェントの離職率が 10% 未満であることを確認してください:これらのエージェンシーの離職率は 30% 以上であることが一般的です。 BFCM 中に実行に移すことができる、経験豊富で完全にランプ化されたエージェント)
- 適切なクライアントとして、見返りに吟味されていると感じる必要があります。彼らがビジネスに必死に見え、あなたのビジネスの仕組みを掘り下げて、彼らが助けることができるかどうかを知ることができない場合、それは彼らがトレーニングに深く入ろうとしない兆候です.
選択したパートナーをオンボーディングしたら、重要なカスタマー サポート指標を追跡および確認して、余分な帯域幅を最大限に活用していることを確認してください。
「最初の応答時間、解決時間、および CSAT を全体的に測定する必要があります」と Tucker 氏は言います。 「しかし、真にバランスの取れたビューを得るには、個々のビューを取得して、エージェントのキャパシティ (1 時間あたりのチケット数)、処理時間、および CSAT (エージェントが表示) を追跡する必要もあります。
関連資料:カスタマー サービスを評価するための成功担当副社長のガイド。
特定の製品とプロセスにアウトソーシング エージェントをオンボーディングする
外部エージェントに大切な顧客にブランドを紹介してもらうことに不安を感じるのは普通のことですが、信じられないほど重要なトレーニング プロセスを成功させれば、安心できます。
「十分に訓練されていないエージェントは、非常に否定的なカスタマー サービス エクスペリエンスを生み出します」とタッカー氏は警告し、「ブランドの評判の問題につながります。 言うまでもなく、採用(さらに多くのトレーニングも!)からゼロから始めることになります。」
以下は、Tucker が HelpFlow のチームで 100 以上のブランドに使用しているプロセスです。
- 上級エージェントにチケットを確認して、最も一般的な質問をリストしてもらいます:トレーニングに使用できるシステムでサンプル チケットに直接タグ付けするためのボーナス ポイント
- シニア エージェントに各チケット タイプのスクリーンキャスト ビデオを記録させる:これにより、エージェントに 1 対 1 でトレーニングする場合と比べて、エージェントにあまり時間をかけずに必要なコンテキストが提供されます。
- 新しいエージェントが特定の種類のチケットの処理を開始し、その作業をレビューする:ヘルプデスクで分割ビューまたはタグ付けを使用することにより、新しいエージェントが返信する特定のチケット トピックを簡単にまとめて、それらの返信を送信する前にシニア エージェントにレビューしてもらうことができます。まとめて (これが、HelpFlow がコーチングと応答に対する信頼のバランスを取る方法です)
これらのエージェントが増えたら、現在のチームの指標とより一致し始めるまで、指標 (エージェントのキャパシティ、処理時間、個々の CSAT) を一貫して追跡します。 そして理想的には、ブラック フライデーからサイバー マンデーまでにその水準に到達するように努める必要があります。
ブラック フライデーとサイバー マンデーの SLA を更新する
人員配置計画を設定したら、サービス レベル アグリーメントの略である SLA を使用して、エージェントと顧客に期待することを設定する必要があります。 BFCM 用に更新する必要があるサポート チーム用のセットが既に 1 つある可能性がありますが、そうでない場合は、時間をかけて作成してください。
e コマースでは、SLA は顧客サポートの境界とオンライン販売者の責任を明確に定義したものです。 提供するサービス、顧客の質問への回答の速さ、パフォーマンスの測定方法を定義します。
SLA のベスト プラクティスについては、この記事ですべて読むことができます。この記事では、以下のすべてについて詳しく説明しています。
SLA をまだ作成していない場合、SLA を作成する利点は次のとおりです。
- 顧客の期待を管理する:明確に定義され、完全に伝達された SLA により、顧客は、チームに期待される待ち時間とサービスの種類を知ることができます。
- エージェントの期待値の設定:サポート チームがある場合、SLA は、エージェントが期待値と優先事項を理解し、作業を導くのに役立ちます。
- カスタマー サポートのパフォーマンスの測定: SLA は主要な指標 (CSAT、最初の応答時間、および解決時間が最も一般的です) の内部ベンチマークを設定します。これは、Gorgias のようなプラットフォームで追跡しながら、これらの指標の進捗状況を測定するのに役立ちます。
顧客がより頻繁に手紙を書いたり、新しい店舗で買い物をしたり、ポリシーや割引について質問したりすることが増えている現在、SLA を明確にすることは、チームのワークフローをスムーズにする優れた方法です。
ブラック フライデーとサイバー マンデーの SLA のベスト プラクティス
ブラック フライデーからサイバー マンデーまでの効果的な SLA を作成 (または更新) する際には、次の点に注意してください。
- 平易な英語を使用し、可能な限り単純化する:混乱を避けるために、対象となる視聴者が理解できる言語で話します。
- データに基づいて SLA を設計する:過去に見たものに基づいて SLA の期待値をベンチマークし、上で計算した予測に適応させることで、目標とする指標を挑戦的で現実的なものにすることができます。
- チャネルごとの期待を明確にする:カスタマー サービス チャネルが異なれば、異なる期待が必要になります (たとえば、メッセージは電子メールよりも迅速な応答を受け取る必要があります)。
- 侵害に対する手順を組み込む: Web サイトがクラッシュしたり、予想よりも多くの顧客を獲得したり、その他の予期しない問題が発生したりする可能性があります。
- エージェントと顧客に SLA を伝える: SLA の価値は、これらの利害関係者グループの両方が用語を理解しているかどうかにかかっているため、ヘルプデスク (この記事の詳細) でエージェントに伝え、営業時間と待ち時間を含めるようにしてください。 Web サイトの重要な場所 (お問い合わせページ、ライブ チャット ウィジェットなど) に
浄水システムを販売するオンライン小売業者である Berkey Filters は、ライブ メッセージング チャネルの SLA を顧客と共有するという素晴らしい仕事をしています。 彼らのヘルプ ページは一種のカスタマー サポート ランディング ページとして機能し、ライブ チャットと SMS で 2 分でチームに到達するための最速の方法について顧客に期待を設定します。
関連資料: Berkey Filters が SMS サポート チャネルを立ち上げて発表した方法を学び、時間のかかるメールや電話のチケットを 20% 削減しました。
5) ブラック フライデーからサイバー マンデーまでの間、放棄されたカート率を下げて、より多くの顧客を変換する
コンバージョン率の向上とカート放棄率の低下は、BFCM の収益に最も大きな影響を与える 2 つのアクションです。
Baymard Institute の調査によると、e コマース ストアのショッピング カートの平均放棄率は 69.8% です。 うん: あなたの店を訪れた買い物客の 70% は商品をカートに追加しますが、注文はしません。
読むのは難しいですが、銀色の裏地があります。
- カートの放棄を 33% 減らすことは、顧客ベースを 23%増やすことに相当します
- カートの放棄を完全になくすことは (現実的ではありませんが)、理論的にはほとんどのオンライン ストアの収益を 3 倍にします。
ホリデー シーズンの騒がしさを打ち破り、サイトで買い物客を獲得するという困難な (そして費用のかかる) 作業は既に完了しています。
漏れのあるチェックアウト プロセスによってその進行状況がすべて取り消されないようにし、そうでなければ会社のアカウントにあるはずの収益を犠牲にしないでください。
良いコンバージョン率とは?
結論: 2022 年第 1 四半期に Kibo Commerce から得られた最新のデータは、米国の e コマースのコンバージョン率が平均 2.3% であることを示しています。 このレポートでは、コンバージョン率の差異についてかなり詳しく説明しています。たとえば、モバイル (2%)、タブレット (3%)、デスクトップ (3%) の間でコンバージョン率が異なります。
私たちが話をするほとんどの e コマースの専門家は、1 ~ 3% が正常で 4% が素晴らしいと言っていますが、「良い」e コマースのコンバージョン率は、ビジネスの成熟度、製品カテゴリ、オーディエンス、デジタル マーケティングの成熟度などによって異なります。
独自のメトリクスに対するベンチマークでより良い結果が得られ、過去のパフォーマンスからそれらを向上させることに集中できます。
関連資料: e コマースのコンバージョン率に関する記事で、一般的なベンチマークの詳細と、コンバージョン率の高いストアのベスト プラクティスの完全なリストをご覧ください。
ブラック フライデーからサイバー マンデーにかけてトラフィックが殺到する中、コンバージョン率を上げてより多くの売上を獲得するための 5 つの効果的なヒントを以下に示します。
- コンバージョン率データを確認する (または BFCM の前にトラッキングを設定する):データに基づいて意思決定を行い、ビジネスの傾向を理解する必要があります。データは、Google アナリティクス、Crazy Egg、HumCommerce、または Kissmetrics などのツールから取得できます。
- ライブ チャットを備えたカスタマー サポート プラットフォームに投資する:オンサイト ライブ チャットを提供する店舗の 79% が、コンバージョン率、売上、および顧客維持にプラスの影響を与えたと述べています。お店
- 社会的証明とユーザー生成コンテンツを表示する:あなたの信頼性を証明するのに他の顧客ほど優れた人はいません。そのため、社会的証明 (製品レビューや証言など) を使用して、まったく新しい訪問者の信頼を獲得してください。
- 購買意欲の高い買い物客にクーポンや割引コードを提供する:これにより、メーリング リストが増えるだけでなく、買い物客が競合他社ではなく、あなたと一緒に購入するようになります。
- ショッピング カート フローを最適化し、放棄戦略を作成する:チェックアウト フローまですべてを正しく行い、そこで失われた場合、すべてが無駄になりました — カート放棄戦略の開発に関する詳細については、以下をお読みください。
最も強力なコンバージョン ツールの 1 つであるライブ チャットが、CROSSNET に 450,000 ドルの注文をもたらした方法をご覧ください。
オンライン ショッピングでカートを放棄するのはなぜですか?
そもそも顧客がチェックアウト ページを離れる理由を理解することが、放棄されたショッピング カートの数を減らすための鍵となります。 オンライン ショッパーが購入せずにカートを放棄する主な理由は次のとおりです。
このグラフを要約すると、選択肢を減らしたり、手順を追加したり、一般的に生活を困難にしたりするものは、放棄率が高くなります。
そして、それはあなたの指の間をすり抜けるお金です。 そのため、ギャップを埋めて、チェックアウトボタンを押した後に顧客が注文を確実に完了できるようにする方法を次に示します.
BFCM 中のカート放棄を減らすための 5 つのヒント
カートの放棄を減らすのは簡単ではないかもしれませんが、大量の新規顧客を獲得するよりもはるかに簡単です (そして費用もかかりません)。 前述のように、オンライン カートの 70% が放棄されているため、そこには多くの成長の余地があります。
ブラック フライデーの前にその穴にパッチを当て、苦労して獲得した収益を保護するために使用する最も簡単なカート放棄戦略を次に示します。
- サイトの速度とサイト全体のパフォーマンスを再確認する:人々がカートを放棄する最大の理由の 1 つは、ウェブサイトがクラッシュすることです。これは、特にこのような大量のショッピング イベント中に発生する可能性があります。
- チェックアウトプロセス中に情報を提供し、投資を続けます。チェックアウトプロセス全体で製品のサムネイル画像を使用し、プログレスバーを表示して顧客が残り時間を知るようにし、チェックアウトを終了しようとした場合に期間限定の割引を提供します切迫感
- すぐにメールを受け取って、カート放棄メールとリターゲティングを設定する:離脱インテントのポップアップが機能しない場合、顧客が注文を忘れてしまうことがあります。カート回復のためのメール マーケティング キャンペーンは、販売を救うための最善の策です。
- BFCMの場合でも、送料無料と寛大な払い戻し/返品ポリシーを組み込む:Amazonを非難しますが、それでも顧客が無料で迅速な配送と払い戻しを期待しているという事実は変わりません。あなたのサイトに直接(彼らもこれらのポリシーを認識していることを確認してください)
- 顧客が「今すぐ購入」をクリックするのをできるだけ簡単にします。ログインを要求したり、支払いオプションを制限したり、チェックアウトプロセスで摩擦を引き起こす可能性のある他のことをしたりしません。
ヒントの完全なリストについては、カートの放棄に関する拡張ガイドを読んで、それを追跡して防止する方法を学ぶことができます. または、よりカスタマイズされたヒントについては、Shopify のカート放棄に関する記事をお読みください。
上記のヒントを設定して、下のグラフの 26% の顧客について心配する必要がないようにします。 競合他社は特別な助けを必要としません。
6) 積極的なライブ チャット キャンペーンを設定して、ブラック フライデーからサイバー マンデーの期間中、購買意欲の最も高い買い物客にリーチする
カスタマー サービスについて考えるとき、お客様から寄せられる苦情や質問に対応するエージェントのチームを想像するでしょう。 この反応的な顧客サービスは、顧客を支援する重要な方法ですが、より大きな顧客サービス エクスペリエンスの 1 つの側面にすぎません。
ヘルプデスクを通じて戦略的なライブ チャット キャンペーンを設定することで、販売を完了するのに最適なタイミングで潜在的な顧客にすべて自動的に連絡を取ることができます。 しかし、最初に、一歩下がって、プロアクティブな顧客サービスを概念として説明しましょう。
プロアクティブ カスタマー サービスとは何ですか (また、それを使用する理由は何ですか?)
カスタマー サービスには、リアクティブ カスタマー サービスとプロアクティブ カスタマー サービスの 2 つの主要なカテゴリがあります。 できるだけ効率的かつ効果的な顧客サービス戦略を作成したい場合は、これら両方のアプローチのバランスを取ることが重要です。
「積極的な顧客サービスにより、顧客の期待を設定し、顧客との積極的なやり取りの機会を増やし、ブランドのコンバージョン率を高めることができます」と Christiano 氏は言います。 「あなたの買い物客があなたに手を差し伸べる努力をする必要はありません。」
これは、店舗の担当者が近づいてきて質問があるかどうかを尋ねたり、有益な情報を提供したり、最適な購入決定を行うように勧めたりするのと同じようなものです。
しかし、積極的な顧客サービスは実際にはどのように見えるのでしょうか? プロアクティブなカスタマー サービスの例としては、次のようなものがあります。
- ライブ チャット ウィジェットを介して購入前の顧客に連絡し、購入プロセスを順を追って説明する (そして売り上げを伸ばす)
- 特定の顧客アクションに基づいてトリガーされる、自動化された製品推奨ポップアップを提供する
- 一般的な質問への回答を見つけることができる知識ベースを顧客に提供する
- ソーシャル メディアで新しいフォロワーに積極的に DMを送って、ブランドに歓迎する
上記のすべての例 (およびその他の多くの例) は、積極的なカスタマー サポートを示していますが、特定の 1 つのタイプ、つまり購入前のライブ チャット キャンペーンに焦点を当てます。
これらのキャンペーンは、ライブ チャット ウィジェットを介して開始され、購入意欲の高い潜在的な購入者を最適なタイミングでターゲティングして、コンバージョンを期待します。 また、ブラック フライデーからサイバー マンデーにかけて大きな収益を上げることができます。
ブラック フライデーとサイバー マンデーのライブ チャット キャンペーンのベスト プラクティス
チャット キャンペーンは、最も気が散っている BFCM の買い物客の注意を引くのに最適な方法です。
Christiano 氏によると、「実行するライブ チャット キャンペーンは、カスタマー エクスペリエンスと収益への影響に重点を置いていることを確認してください。」 「応答の遅いエージェントは顧客を苛立たせ、効果の低いキャンペーンは積極的なカスタマー サービス プレイブックを実行するという目的全体を台無しにします。」
ライブ チャット キャンペーンのその他のベスト プラクティスを次に示します。
- 自動返信と営業時間で応答時間を管理する: Gorgias のチャット キャンペーンは、ライブ エージェントが利用可能な営業時間中にのみアクティブになります。 自動応答を使用して迅速な初回応答を行い、連絡先フォームを使用して、エージェントが対応できない場合に情報を収集します。 また、チケットの量が多い場合は、チャット ウィンドウで SLA コミュニケーションを調整してください。
- オーディエンスのセグメント化:カスタマイズされたチャット キャンペーンでさまざまなオーディエンスに最も効果的にリーチし、コンバージョン率を高めます。
- タグ付けで応答に優先順位を付ける:前述のように、収益を増やすには、価値の高い会話を優先する必要があります。 これらには、高価な製品に関する質問、VIP 顧客、または高い購買意欲を示す質問が含まれます。
- 測定、属性付け、反復:チャット キャンペーンに対して「1 回限り」のアプローチを取るべきではありません。 チャット キャンペーンの影響を常に理解し、さらに最適化するための次のステップについて考えてください。 これには、Gorgias の収益統計ダッシュボードが役立ちます。
また、誰をターゲットにしたいのか、そして彼らがあなたの製品を購入することで何を得る立場にあるのかについて、しっかりとした考えを持っていることを確認してください. より高価なホリデー ギフトを販売するために既存の顧客を対象とするキャンペーンは、新年の抱負を求める新規顧客を対象とするキャンペーンとは異なって見えます。
BFCM の前に設定する 3 つのライブ チャット キャンペーン
チャット キャンペーンの優れた点の 1 つは、用途が広いことです。 ホリデー セールを宣伝したり、フィードバックを求めたり、チャット キャンペーンを使用してさまざまな方法で会話を開始したりできます。 しかし、非常に多くのオプションがあるため、どこから始めればよいか迷ってしまうかもしれません。
BFCM の前に設定する 3 つのキャンペーンを次に示します。
顧客が残っている場合は、期間限定のブラック フライデー セールを共有します
ホリデー シーズンは、大規模なブラック フライデー プロモーションを開催して発表するのに最適な時期です。 このオファーを季節商品、コレクション ページ、またはメイン ページに関連付けて、サイト全体の割引を提供することができます。
とにかく、チャットキャンペーンは、適切な顧客への販売を拡大するための優れた方法です. キャンペーンは、ウェブサイトのバナーやセールを知らせるカウントダウン タイマーを備えたポップアップのように機能しますが、邪魔にならず、顧客が必要に応じてエージェントと簡単に話すことができます。
これを Gorgias に設定します。
- キャンペーン名を追加します (例: イベント: ブラック フライデー – サイト全体の割引)
- 現在の URLをあなたのホームページに設定します
- ページ滞在時間を15 秒以上に設定する
人気商品を閲覧する価値の高い顧客を獲得する
多くの場合、実店舗には、より高価なアイテムやおすすめを提供できるスタイリストがいるプレミアム セクションがあります。 ウェブサイトでこれを行うのはさらに簡単です。 品質、またはさらに重要な価格に基づいてチャット キャンペーンを設定できます。
高級ジュエリー ブランド (および Gorgias の顧客!) の Jaxxon は、 /solid-gold-collectionページでチャット キャンペーンを使用しています。 Jaxxon は、より高い価格帯でゴールド チェーンを購入する顧客が、決定を下す際に細心の注意を払うことで説得される可能性があることを理解しています。 同じことは、高額商品 (電子機器など) や高価で非常に感傷的な購入 (ブライダル ウェアなど) にも当てはまります。
「私たちは、お客様と魅力的な会話を交わし、それらの関係を構築して、お客様が戻ってきて再度購入することを本当に信じています. 肯定的なレビューを残してくださった方からのリピート購入が見られます。 彼らは私たちを信頼しており、素晴らしい体験をしてくれることを本当に気にかけている人と話したいと思っています。」
— Caela Castillo 氏、Jaxxon カスタマー エクスペリエンス担当ディレクター
関連している:
Jaxxon が Gorgias で収益を 46% 増加させた方法をご覧ください
これを Gorgias に設定します。
- キャンペーン名を追加 (例: コレクション: ブライダル アクセサリー – VIP サポート)
- コレクションを含む現在の URLを設定します (例: /collections)。
- ページ滞在時間を15 秒以上に設定する
顧客がコレクション内で適切な製品を見つけられるようにする
コレクション ページは、「ブラウジングだけ」に相当する e コマースです。 ベストセラーのアイテムや人気のある色に注意を向けることで、顧客が仮想ラックで完璧なアイテムを見つけるのを助けることができます。
この戦術をさらに洗練させて、クイズで顧客を引き付けることができます。 クイズは、顧客がレコメンデーションを通じて探しているものを見つけられるようにすることで、コンバージョンを増やすことができます。 Shopifyには、基本的なクイズから高度なクイズ、さらにはカスタムクイズまで、さまざまなアプリ (Visual Quiz Builder や Product Recommendation Quiz など) があります。
これを Gorgias に設定します。
- キャンペーン名を追加します (例: コレクション: マニキュアの色 – クイズに答える)
- コレクションを含む現在の URLを設定します (例: /polish)
- ページ滞在時間を15 秒以上に設定する
- [オプション]:キャンペーン メッセージにクイズへのハイパーリンクを含めます。
7) BFCM の初回顧客が戻ってくるように、リテンションの取り組みを今すぐ計画する
幸せな顧客は、成長のための最良の燃料です。
しかし、e コマース ビジネスは、すべての時間とお金を見込み客の獲得と新規顧客への転換に注ぎ込んでいます。 競争の激化と広告価格の上昇により、獲得コストが急上昇しているため、新しい顧客を引き付けるだけでは十分ではありません。
Allbirds、Warby Parker、およびその他の D2C 大手企業は、広告費が理にかなっている時期に広告費を通じて成長しました。 しかし、次世代の e コマース リーダーは、クラス最高のカスタマー エクスペリエンス、顧客維持率の向上、アップセルによる平均注文額の増加、顧客の紹介を通じて成長するでしょう。 それが、顧客の生涯価値を最大化する方法です。
私たちの共同創設者は、このトピックだけで CX-Driven Growth Playbook 全体を書きました。詳細については、こちらをご覧ください。 彼らは 25 以上のトップ e コマース ブランドにインタビューし、Gorgias を使用する 10,000 以上のマーチャントからのデータを分析して、CX を通じて収益を 44% 増加させる 18 の戦術を紹介しました。
Gorgias のデータによると、リピーターは平均的なブランドの顧客ベースの 21% しか占めていませんが、より頻繁に買い物をしてより高額の注文を行うため、そのブランドの収益の 44% を生み出しています。
新規顧客を獲得するために費用のかかるマーケティング アイデアに過度に依存している戦略では、チャンスを逃しています。 もちろん、顧客を獲得することは重要ですが、その価値は、顧客を引き留めることができて初めて真に実現されます。
1 回限りのイベントにする代わりに、ホリデー シーズンが終わった後も数か月 (または数年) BFCM の新規顧客から収益を上げ続ける方法を次に示します。
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BFCM 後の迅速で役立つカスタマー サービス エクスペリエンスを提供する
過去数年間、e コマースのカスタマー サービスにおける顧客満足度について多くの騒ぎがありましたが、それは負け戦戦略です… 少なくともそれ自体では。
The Effortless Experienceが説明しているように、顧客の喜びは忠誠心とは関係ありません。 さらに重要なことに、基本的なことをまだしっかりと把握していないカスタマー サービス プログラムでは、多くの場合、気を散らしてしまいます。
カスタマー サポートの最大の効果は、顧客の労力を減らすことで不信感を軽減することです。 最終的に、顧客は手書きのメモを必要とせず、便利な製品と、連絡を受けたときに質問への迅速な回答を必要としています。
顧客の労力を最小限に抑え、年末年始の混乱の後、BFCM の顧客により良いエクスペリエンスを提供する方法は次のとおりです。
- Web サイトでセルフサービス機能を提供する:顧客の 88% は、オンライン ストアが何らかのセルフサービスを提供することを期待しています。
- 完全なヘルプ センターで一般的な質問への回答を一覧表示:堅牢で簡単にナビゲートできるナレッジ ベースを構築するために多くの作業を行うほど、ストアのスケーリングが容易になります — そして Gorgias がお手伝いします
- 顧客がより迅速かつ便利にサポートを受けられるようにする: 顧客の 90% が「即時」の対応が重要であると述べており、顧客の 78% が顧客サポートに連絡するためにさまざまなサポート チャネルを好むと回答しています。 前述のように、前者は CX の自動化とチケットの優先順位付けで解決できます。後者は、顧客がすでに時間を費やしているチャネルで対応するオムニチャネル カスタマー サポートで解決できます。
- より多くのことを知り、質問を減らし、前向きな解決策を実践する: Gorgias のようなカスタマー サービス プラットフォームを使用して顧客データを 1 か所に収集すると、質問をする時間を減らし、顧客のニーズを予測することに多くの時間を費やすことができます。
未注文や低 CSAT のチケットを適切に処理するための計画を立てる
今は、少し余分な努力とカスタマー ケアを行う時間と場所があります。喜びさえあります。それは、会社の過ちを償おうとしているときです。 それは、荷物が届かなかったり、カスタマー サービス担当者に失望させられたりする可能性があります。
いずれにせよ、それを修正して取り戻す時が来ました。 以下に 3 つの手順を示します。
- 彼らが抱えていた実際の問題を修正します。パッケージが紛失した場合は、交換してください。 チケットの CSAT が不十分な場合は、カスタマー ケアに個別にフォローアップし、問題を適切に解決してください。 このステップが完了するまで、信頼の再構築を開始することはできません。
- エラーについて謝罪する:問題を修正するだけでは十分ではありません。お客様に、起こってしまったことについて申し訳なく、二度と起こらないことを知らせる必要があります。
- 別の購入のために顧客を獲得する:ここで長期戦を繰り広げています。リピーターの顧客はブランドの価値を高めることを忘れないでください。そのため、割引や特別オファーを提供して、ブランドでの次回の購入を促します。
正しい取り返しの戦略は、修正を行い、批判者を忠実なファンに変えることができます. これは、ブランドを保護し、忠誠心を育むための重要なステップです。
BFCM の前にベスト プラクティスとポリシーについてサポートが必要な場合は、失われた e コマース パッケージへの対処に関する投稿全文をお読みください。
初めての BFCM 顧客からの重要な 2 回目の購入を取得します。
繰り返しになりますが、e コマースの成長は顧客の獲得で終わるという考えを覆すつもりです。 もちろん、それは重要ですが、強力な保持努力と組み合わせた場合ほど、単独では強力ではありません。
ActionIQ の CEO である Tasso Argyros 氏は次のように述べています。
「小売業界全体で、約 60% の顧客が特定のブランドから 1 回だけ購入する傾向があります。 しかし、顧客の小さなグループ (約 20%) が、小売業者の収益の 80% を提供する傾向があります」と彼は付け加えました。 「つまり、初回購入者のほんの 2 ~ 3% を忠実な顧客に変えることができれば、収益を 7 ~ 10% 近く増やすことができるということです。 そして、その重要な 2 番目の購入を確保することが重要な最初のステップです。」
セカンドセールスを促進するための最も重要なステップは次のとおりです。
- 明確な購入後のエクスペリエンスを導入する:これはリピーターのオンボーディング フローのようなものです。明確で積極的なコミュニケーションで期待を設定し、サイトに戻ってきたくなるようなエクスペリエンスを構築します。
- ディスカウントやセールを提供して顧客を引き戻します:上記の統計は、2 回目の購入の明確な価値を示しているため、マーケティング キャンペーンで割引や特別オファーを提供することを躊躇しないでください。
- 戦略的でプロアクティブなリテンション キャンペーンを開始する:上記のプロアクティブなチャット キャンペーンに加えて、サイトに繰り返しアクセスする顧客によってトリガーされる可能性があります。Gorgias を Klaviyo などのツールと統合して、ターゲットを絞ったメール マーケティングやテキスト キャンペーンを実行して、あなたのサイト
Gorgias に無料でアクセスして、2022 年のホリデー シーズンに向けてカスタマー サポート チームを準備しましょう
このガイドから 1 つのことを取り上げる場合は、覚えておいてください: サイトに新しいトラフィックをもたらすだけでは十分ではありません。顧客を変換して維持することが、お金の源です。 そして、感謝祭までの限られた時間で、上記の戦略でカスタマー サービス エクスペリエンスを更新することで、これまでで最高のブラック フライデーを迎えることができます。
上記の戦術の多くは自分で実装できますが、その多くは、時間を節約できる自動化と便利なセルフサービス オプションを顧客に提供するカスタマー サービス プラットフォームでのみ可能です。 そのため、2023 年の年間契約に署名すると、2022 年の残りの期間は Gorgias が無料になります*。
デモを予約して、Gorgias を今年いっぱい無料でご利用ください。
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*規約が適用されます。 オファーを請求するには、デモを予約する必要があります。 Starter プランには適用されません。