ブランドへの信頼の低下: その内容とその修正方法

公開: 2023-03-15
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ブランドの信頼

ブランドの信頼とは、平均的な消費者が、あなたのブランドが約束を果たし、ニーズを満たしてくれると信じる意欲です。 提示された商品の目的に基づいて、オーディエンスは (多くの場合無意識のうちに) リスクと利益の分析を行い、消費者はブランドを信頼して購入できるかどうかを判断します。

ブランドの信頼は、ブランド エクイティと同様に、ブランドがその宣言された価値をどの程度実践しているかに依存します。 ブランドは、取引後に提供されなければならないブランド認知度を構築しながら、多くの約束をします。 視聴者の信頼を得ることは、あらゆるビジネスにとって成否を左右する命題です。

ブランドの信頼は、高品質の製品を提供し、以下を活用することによってプラスの影響を受ける可能性があります。

  • 肯定的なレビュー
  • オープンで正直なコミュニケーション
  • 顧客サービス
  • コストリーダーシップ
  • 慈善活動または社会的関与
  • 企業文化
  • データセキュリティ
  • 製品カテゴリの時間
  • カテゴリの優位性
  • 一貫した顧客体験

ブランドの信頼は顧客ロイヤルティに影響を与える

顧客との信頼関係を確立することも、顧客ロイヤルティの転換点に到達するための鍵です。 最初の購入決定に影響を与え、約束を果たし、それを何度も繰り返すには、十分な信頼を得る必要があります。

リピート顧客は、あなたのブランドを最も信頼している人々です。 根底にある信頼を強力に構築する。

ブランドの信頼が評判と回復力を強化

主要なブランドを検討する場合、否定的なニュース サイクルや評判を打ち砕く出来事を乗り切るかどうかを決定する重要な要素の 1 つは、全体的な消費者の信頼です。

一貫して製品を提供しているブランドは、消費者との信頼関係を築かずにはいられません。また、悪いことが起こった場合、どのような顧客が最も固執する可能性が高いでしょうか? そうです — 彼らが大きな信頼を寄せているブランドです。すべてのブランドは、コアバリューを実践することで顧客の信頼を決して裏切らないように努めるべきですが、念のため、信頼を築けば築くほど、予期しない否定的なニュースサイクルに対する積極的な防御が強化されますおよび市場リスク。

ブランドの信頼が業界全体で縮小している理由

ブランドの信頼は、ほぼすべての業界で競争の激しいブランドの商品となっています。 B2C の世界では、ブランドは何百万もの潜在的な購入者の注目を集めようと競い合っています。 このように多くのオーディエンスと多くのブランドから選択できるため、目立つことはますます難しくなっています。 B2B にも同様のダイナミクスがたくさんあります。

このストーリーのトップの敵のいくつかを以下に示します。

注目を集めるための冷酷な戦争

企業は伝統的に取引をめぐって競争してきました。 市場参入者は、一般的な問題に対するソリューションを提供し、顧客が購入しました。 「造れば来る」時代でした。 これで終わりです。

真のマーケット リーダーは、売り上げを競うのではなく、注目と信頼を競います。 これは目標到達プロセスのはるかに高いアプローチであり、取引よりも認知に近いものであり、考え方の転換が必要です。

しかし、ひとたび注目を集めると、これが冷酷な戦いであることは明らかです。 競争はあらゆる方向から同時に起こり、聴衆は気まぐれであり、注目を集めるには、聴衆への信頼と敬意、そして重要なことに、聴衆のニーズを真に理解することが必要です。 急速に変化する今日のデジタル市場では、消費者が「注目の指標」を把握するのを邪魔するだけでは通用しないため、ブランドは適応しなければなりません。

競争の再定義

あらゆる方向からの競争について語るとき、多くのブランドは、実際にオンラインで誰と競争しているのかを把握していないということです。

たとえばロウズ。 ざっと分析すると、Lowes の競合相手は Ace Hardware、Valu Home Centers、および Home Depot であることが示唆されるかもしれません。 それは理にかなっている。 これら 3 つは、同様の製品とソリューションを提供します。 しかし、消費者がオンラインで何を検索し、どのような検索結果を得ているかを掘り下げると、物事はそれほど明確ではありません。

検索者は、一見無関係に見えるが実際には関係がある多様なものを探しています。 競合他社とは思えないブランドが、実際には競合他社です。 理由は次のとおりです。

ロウズの例を見てみましょう。 Google ユーザーは「家のリフォームのヒント」や「浴室のリノベーションの費用」を検索する可能性があり、これらは明らかに家に関連する検索です。

これらの人々が家の話題を探している一方で、プロジェクトに資金を提供する方法も探している可能性が高いことに気付くと、事態は興味深いものになります。たとえば、住宅担保ローンなどです。 突然、Lowes と Bank of America (他の金融機関の中でも) が、まったく異なるレーンにいるにもかかわらず、注目を集める競争相手になります。

私たちの結論は、競合他社は類似の製品を提供する企業だけではないということです。 彼らはまた、同じ聴衆の注目を集めようと競っている他のすべての企業でもあります. この観点から、ブランドの従来とは異なる競合他社が注目され始めています。 彼らは誰なの?

あなたの本当の競争相手は次のとおりです。

  • グレー エリアでの競合— 上記の Lowes の例で説明されているように、まったく異なる業界のブランドが、暗黙のうちに、実際にはあなたと同じ注目を集めて競合しています。 これらの(予想外の)競合他社は、そのように考える必要があります。 それらを見逃さないでください。
  • コンテンツ ハブおよびパブリッシャー— ブランドの製品または提供物に関連するトピックを扱うニュース、メディア、およびブログ サイト。 これらは、リスティクル、ガイド、ニュース記事などの上位コンテンツで重要な注目を集めます。 このようなコンテンツは定着し、貴重なスペースを占有し、ブランドの物語と信頼をコントロールできなくなります。
  • アフィリエイト サイト— ブランドから注意 (および収益) を奪う、コンテンツ マーケティング界の仲介者。 私たちは彼らを「フレネミー」と呼んでいます。なぜなら、彼らは人々をブランドの製品に誘導するための便利なツールだからです。
  • ソーシャル メディア プラットフォーム— ソーシャル メディアは、コンテンツ マーケティングの「西部開拓時代」を表しています。 節度がほとんどなく、中央集権化されていない制御、匿名性、およびボットに関する実際の問題により、この制御されていないスペースは多くの注目を集めています.
  • レビュー サイトとプラットフォーム— レビューは、否定的なレビューのためではなく、荒らし、悪意のある人物、既得権を持つ団体、ボットなど、誰でもレビューを書くことができるため、ブランドにとって大きなハードルです。 レビューは、不公平または無関係なものであっても、信頼できるものとして提示され、ブランドの信頼を不当に損なう可能性があります.

消費者のエンパワーメント

消費者はこれまで以上に権限を与えられています。 彼らはブランドに説明責任を負わせることができ、市場での選択肢が増えることで、ブランドとの関係の条件を決定することができます。 消費者のエンパワーメントは概して良好でしたが、各ブランドには、際立って信頼を築く方法を見つけるというさらなるプレッシャーがかかりました.

無数のブランドが注目を集めて争っていることに加えて、従来とは異なる競争が遍在しているため、真に目立ち、消費者から真の注目を集めることはますます難しくなっています。 目立たなければ、信頼を得るのは難しい。

消費者エンパワーメントへの移行は、カスタマー サービス、一貫したカスタマー エクスペリエンスのキュレーション、約束の実現など、ブランドが取り組むべきいくつかの重要な分野を生み出しています。 これらの項目に対処しないと、信頼構築プロセスが妨げられます。

ブランドの信頼を失うのを止める方法

信頼できるブランド ステータスに到達するには、信頼の喪失を食い止めることが重要です。 ありがたいことに、今すぐ始められる行動があります。 最終的に、ブランドは、信頼を築き、維持するために、断片化されたマーケティングの問題を少しずつ取り除く包括的なアプローチを必要としています。

アセットを揃える

全体的な戦略を構築する最初の段階は、ブランドのすべての Web プロパティを接続されたネットワークに接続、最適化、調整することです。 プロパティ (またはアセット) が異なれば目標も異なりますが、全体的な戦略は、消費者の旅の中でいつどこで発生するかという視聴者のニーズに対応するアセットのネットワークを作成することです。

ブランド資産の調整を優先することで、さまざまなマーケティング活動が 1 つの目標を共有し、カスタマー ジャーニーのあらゆるポイントで協力して顧客をサポートできるようになります。あなたの聴衆と。

アセット全体に明確で一貫性のあるまとまりのあるメッセージを表示することも、ブランドが際立った顧客体験を提供するのに役立つ強力な差別化要因です。

ブランドストーリーを所有する

ブランドの信頼の主要な側面の 1 つは、あなたが語るブランド ストーリーです。 あなたのストーリーや物語は、あなたのブランドがそれ自体、そのビジョン、提供物、約束を定義する機会です。 また、顧客と感情的につながる上で最も重要な部分でもあります。

管理と防御がなければ、ブランド ストーリーはハイジャックや浸食に対して脆弱になる可能性があります。 競合他社はあなたの物語を弱体化させたいと思っています。メディア サイトやレビューなどの非伝統的な競合他社はそれを損なう可能性があり、激しい競争は市場シェアを維持する能力を静かに侵食します.

オンライン アセットを管理し、新しいアセットを開発し、最適化し、このアセットのネットワークを一貫して連携させることで、ブランド ストーリーの所有権を主張できます。 ストーリーを競争や市場のエントロピーから守ります。

ブランドの評判をコントロールする

デジタル資産全体で分断された戦略を修復すると、マーケティングの他のすべての側面に力を与え、より強力なストーリーを語り、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。 また、その過程で全体的なブランドの評判を積極的に管理することもできます。

評判とブランドのイメージは、競合他社、否定的なニュース サイクル、市況、およびその他の制御不能な要因によって損なわれる可能性があります。 ブランドができる唯一のことは、問題が発生した場合に備えることと、強力な防御を構築することです。

完全に最適化されたデジタル資産ネットワークを持つことで、この問題は次のように解決されます。

  1. ブランド フレンドリーなストーリーを検索結果の上位に押し上げる
  2. 検索結果で否定的な結果を押し下げます
  3. ネガティブなニュース記事の寿命を縮める
  4. 評判が傷ついた後の再建を支援するために、多くのブランド管理チャネルを作成します

総合的なアプローチの優れた点は、最も重要なブランド目標の多くを 1 つのステップで達成できることです。 デジタルフットプリントを通じてブランドストーリーを強化することは、顧客とつながり、ビジネスを成長させるのに役立ち、強力な評判防御戦略として機能します.

ブランドの信頼を構築するその他の方法

ブランドの信頼が損なわれている、または大きなダメージを受けている場合は、できるだけ早くそれを再構築することが最も重要です。 これを行うにはいくつかの方法があります。

独自の立場を顧客に思い出させる

独自のポジションをすでに持っていると仮定すると、既存の顧客、利害関係者、および聴衆にこのポジションを思い出させることは、継続的なプロセスである必要があります。 最も忠実な顧客の上位数パーセントだけは、思い出させる必要はありません。 あなたが誰で、何を支持するかを発信することは、ブランド ロイヤルティの構築に全面的に役立ちます。

最も一般的な方法には、プロモーションの開始、新サービスに関するオウンド メディアまたはプレス リリースの使用、メール ニュースレターと販売フォローアップ、サイトの再設計などがあります。 聴衆をあなたの核となるビジョンに引き戻し、それを提供することは、ほとんどすべてが素晴らしいリマインダーです。

顧客の行動を理解する

顧客とのつながりにおいて、アクセスしにくいものの非常に重要な側面の 1 つは、消費者の行動を理解することです。

どこを見ればよいかを知っていれば、Googleはあなたの個人的なフォーカスグループになることができます。 ファネルの上から下まで、既存および新規の顧客が探しているものを明らかにすることができます。 このデータは、ブランドがどのようなストーリーを伝えるべきか、どの層に向けて、いつ (どこに) ブランドを展開すべきかを定義する顧客獲得戦略に役立ちます。

この知識がなければ、可能な限り最高のブランドストーリーとコンテンツ戦略を解き放ち、消費者とつながることは困難な場合があります.

ブランドの約束と価値を改善する

ブランドは、コアバリューと約束を常に更新し、洗練させることができます。 場合によっては、既存の立場が視聴者と一致しない場合や、消費者とブランドが進化している場合があります。 これは一般的であり、多くの理由で発生します。 いずれにせよ、価値観を改善し、約束をより明確にすることで、信頼と顧客関係を大幅に改善できます。

信憑性、透明性、一貫性を実践する

ブランドの信頼の基本的な側面は、視聴者がブランドを認識する方法です。 これは明らかです。 しかし、それほど明白ではないのは、信頼性、透明性、および一貫性を保つことはできない場合があるということです。ブランドは、顧客とのタッチポイントに関係なく、これらの美徳を常に実践する必要があります。

顧客がブランドと関わった瞬間から、販売後のサポートのループを終了するまで、成功したブランドは誠実さと一貫性に根ざした本物のストーリーを語ります。 一貫した包括的なアプローチがなければ、信頼は容易に築かれません。

約束を果たす

世界最強のブランド ストーリーとコンテンツ戦略を構築することはできますが、ブランドがその提供物でそれらの約束を果たせていなければ、それはもったいないことです。

そのため、提供する製品は顧客が期待する品質でなければなりませんが、立場とストーリーが一致しなければならない理由でもあります。 ブランドの価値と約束を洗練することの一部は、実際に提供できるストーリーを伝えることです。 優れた製品には、優れたストーリーが必要です。 逆もまた然り。

社会的証明を担当する

顧客がブランドに最も満足している場所では、この積極性を社会的証明に取り入れて転用することが非常に重要です。 ソーシャルプルーフは、ブランドと実際の顧客体験を組み合わせた物語であり、顧客満足度によって作成されます。

この貴重な資源を無駄にしないでください。 ブランドに関する肯定的な意見や口コミを活用し、それを利用して製品、ポジショニング、戦略を改善し、人々があなたの仕事を気に入っていることを知らせましょう。

良いレビューを残した顧客をブランド大使に変えます。 公平な関係者からの肯定的な感情と証言は、信頼を高める強力な心理的原動力です。

最終的な考え

競争が激化する中、強力なブランド ストーリーを作成することは、継続的かつ進化するマーケティング戦略の戦いにおいて非常に貴重なツールです。 このストーリー、ブランドの約束を実現する優れた製品またはサービス、およびブランドのデジタル インフラストラクチャ全体の整合性により、業界のリーダーとして目立つことが可能です。

信頼関係を構築する方法はたくさんありますが、最も効果的な方法は、消費者とつながる強力で一貫した資産を開発し、ターゲット オーディエンスを知り、顧客を再び呼び戻す素晴らしい体験を促進することです。

ブランド信頼に関するよくある質問

ブランドの信頼とは?

ブランドの信頼は、ブランドが製品の状態の目的に基づいて行った約束を果たすと信じる消費者の意欲を測定する指標です。 消費者は、時には無意識のうちに、信頼のリスクとメリットを考慮し、最終的に購入するかどうかを決定します。

ブランドの信頼はどのように測定されますか?

ブランドの信頼は、ブランドの評価、ブランドの強さ、ブランドの認知度、ブランドの関連性、財務データの分析など、いくつかの異なる方法によって決定されます。 これらの方法では、調査、フォーカス グループ、ネット プロモーター スコアなどの計算、販売データなどを使用して、全体的なブランドの信頼を判断します。