カスタマーサービスの応答時間を大幅に改善する8つの方法

顧客サービスは、価格設定や製品の品質とともに、購入を行う上で重要な要素になっています。ブランドが優れた顧客サービスで知られている場合、68％の顧客はより多く支払う準備ができています。

良いカスタマーサービスとはどういう意味ですか？ 有用性から礼儀正しさまで、多くの側面があります。 今日は、カスタマーサービスの応答時間を詳しく見ていきます。 間違いなく、これはカスタマーサポートの品質の重要な部分の1つです。カスタマーサービスチームから連絡がない場合、カスタマーサービスチームがどれほど親切で快適かを気にするのは誰ですか。

この投稿では、応答時間が実際に何であるか、なぜそれが重要であるか、そして顧客に切望されている支援をできるだけ早く提供するために従うことができる実証済みのヒントを発見します。

カスタマーサービスの応答時間はどのくらいですか？

カスタマーサービスの応答時間は、顧客が問い合わせを送信してから会社が最初の応答を行うまでの時間です（自動応答ではありません）。 次の式で平均応答時間を知ることができます。

電子メールや投稿はライブチャットや電話のように迅速な対応を必要としないため、カスタマーサービスの応答時間の基準は通信チャネルごとに個別に計算する必要があります。

ビジネスの応答時間の改善のメリット

「時は金なり」が理由で登場。 現代の世界では、顧客は何よりも自分の時間を大切にしており、企業は、競合他社に影を落とされたくないのであれば、それを理解する必要があります。

カスタマーサービスの応答時間が重要であり、注意と努力に値する3つの理由は次のとおりです。

より多くの売上を促進する

応答時間と売上の関係を追跡するのは難しいかもしれませんが、実際には非常に明白です。 何かを購入する前に、特にそれが小売業者との初めての経験である場合、彼らは配送、返品、およびその他のポリシーについて多くのことを尋ねる傾向があります。

彼らはまた、一度に異なる会社を検討する可能性が高く、最初に答えた人が取引を得るのは非常に広範囲です。 顧客の約53％は、質問に対する迅速な回答が見つからない場合、購入を完全に放棄し、78％は、最初に回答する会社を選択します。 価格と品質はそれほど重要ではありません。

したがって、競合他社が対応する前に顧客からの問い合わせに対応できれば、顧客を引き付ける可能性が高くなります。 場合によっては、最終的な購入決定を左右する最後の細部になることがあります。

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顧客満足度の向上

消費者はすぐに満足することに慣れました。彼らは、当日配達、必要な情報をすぐに入手でき、5分以内に食事全体を手に入れることができます。 当然、彼らはカスタマーサービスエージェントに同じ速い生き方を期待しています。

顧客満足度の重要性と、この指標を測定する方法の詳細をご覧ください。

その結果、顧客はあなたに彼らの時間を顧客サービスのあなたの優先価値として置くことを望んでいます。 迅速な対応と役立つ情報を提供すれば、彼らはサービスにもっと満足し、より多くのことを求めて戻ってくる可能性が高くなります。 それはすべて長続きする印象についてであり、迅速な配達は良いものを残す方法の1つです。

チケットの解決時間を短縮

イライラした顧客ほど悪いことはないでしょう。 ある状況を想像してみてください。彼らの製品はわずかに損傷して到着し、その後、カスタマーサービスが彼らに到着する前にオンラインで20分間待たなければなりませんでした。 少し不便だったものは、それまでに大規模な苛立ちに成長します。 その結果、カスタマーサービスエージェントは時間をかけて顧客を落ち着かせ、何が起こったのかについて首尾一貫した説明を得ようとする必要があります。 これはすべて、迅速な対応によって回避できたはずです。

ボーナスの利点：顧客サービスチームは、怒っている待機中のクライアントに繰り返し直面する必要がない場合、彼らの仕事により満足するでしょう。

カスタマーサービスの応答時間を改善する方法

カスタマーサービスの応答時間を改善することは、顧客、ビジネス、およびカスタマーサービスチームの健全性にとって不可欠です。 これを行うためのヒントをいくつか紹介します。すべてのソリューションがすべての人に適しているわけではないため、現実的に適応できるものを自由に選択できます。

自動返信を設定する

ほとんどの場合、人々は自分のメッセージが会社に届き、すでに取り組んでいることを知っていれば十分です。 否定的な感情は未知のものから現れます—顧客が彼らのメッセージが送られそして見られたかどうか確信が持てない場合。

したがって、数時間は簡単な自動応答で十分です。 あなたは彼らのメッセージに感謝し、あなたがそれを受け取ったことを確認し、そしてあなたが彼らに戻ることができるであろう推定時間を書くことができます。 ただし、自動応答であることに言及する必要があります。そうしないと、さらに混乱や苛立ちが生じる可能性があります。

トリガーされたメールを設定して、ユーザーとの会話を自動化します。

自動返信の例を次に示します。これにより、顧客はリクエストが受信され、処理されていることを認識できます。

既定の応答を継続的に更新する

既定の応答は事前にフォーマットされたメッセージであり、よくある質問の1つを受け取った場合にすばやく貼り付けることができます。 これにより、カスタマーサポートチームは、回答の入力や回答の検索に費やす時間を大幅に節約できます。

既定の応答は、次のシナリオでよく使用されます。

• 顧客への挨拶;
• 顧客の問題に関する詳細を要求する。
• チャットを別のカスタマーサポート担当者に転送する。
• エージェントがオフラインであることを顧客に通知します。
• キューで待機する必要がある時間を顧客に通知します。
• 欲求不満の顧客への対応。
• 顧客の要求に「いいえ」と言う。
• 謝罪;
• チケットを解決する。
• 問題が解決した後にフィードバックを収集する。
• サブスクリプションのキャンセル。
• 顧客の問題をすぐに修正する。
• 払い戻しリクエストの処理など。

既定の応答は、少しパーソナライズする必要があります。たとえば、顧客の名前を入力することができます。 また、必要に応じて回答を変更し、回答テンプレートを絶えず確認して、よくある質問があるかどうかを確認することも重要です。

大きなセルフサービスの知識ベースを提供する

セルフサービスは、オンラインショッピングの世界では長い間標準になっています。 会社の代表者に連絡するのではなく、自分で答えを見つけようとする人もいます。

私たちのナレッジベースは、SaaS企業が自社製品のすべての主要機能を説明する方法の一例です。

セルフサービスのナレッジベースには、優れたナビゲーションとキーワードによる検索が必要です。 質問を追加したり、古い情報を変更したりする場合があるため、頻繁に確認および更新する必要があります。 追加できる新しいよくある質問があるかどうかを常にカスタマーサポートチームに確認する必要があります。

このようなナレッジベースを自動返信に追加することもできます。

オンライン旅行ショッピングプラットフォームであるExpediaには、プラットフォームを介してフライトを予約する方法、予約を調整する方法、または必要に応じて注文をキャンセルする方法に関するすべての重要な情報に関する広範な知識ベースがあります。

現実的な目標を設定し、成功を追跡します

チームの能力を知り、達成不可能または可能になりそうな目標をチームに追いかけさせないことが重要です。 カスタマーサービスチームが長期的にプレッシャーの下で崩壊することを望まないでしょう。 現実的な応答時間を設定するか、より多くの従業員、チャットボット、ナレッジベースなどの追加のヘルプを配置するようにしてください。

また、カスタマーサービスチーム内の問題に気付くために平均応答時間を定期的に追跡すること、または通常よりも個人的な必要がある時間、日、または特別な機会を理解することによってリソースをより適切に割り当てることも不可欠です。

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SendPulseを使用すると、メールキャンペーン、Webプッシュ通知、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegramのチャットボットなど、さまざまな種類のメッセージを好みの通信チャネルを介して送信することで、ターゲットオーディエンスに到達できます。

チャットボットとライブチャットを使用する

チャットボットは、顧客と企業の両方から標準として長い間受け入れられてきました。 彼らは24時間年中無休のサポートを提供し、複数の言語を使用することができ、一度に多くの人々に瞬間的に答えます。 また、ユーザーはチャットボットと対話することも好きです。チャットボットは、十分に検索可能なセルフサービスのナレッジベースとして機能できるからです。

チャットボットに優れた個性を与え、非の打ちどころのないボットスクリプトを作成して、有用でインタラクティブなものにします。

TechCrunchがチャットボットを使って簡単な顧客リクエストの処理を合理化する方法の例を次に示します。

ライブチャットは、カスタマーサービスの応答時間を大幅に改善できるもう1つの便利なツールです。 さらに、Webサイトの訪問者はページを離れることなくすべての質問に答えることができるため、顧客満足度が向上します。

H＆Mは、ライブチャットをうまく活用して、配送と返品に関連する顧客からの問い合わせの処理時間を改善しています。

テクノロジーを使用するように従業員に教える

すべての従業員が最も生産性が高いと感じるリズムを選択することは間違いありません。ただし、テクノロジーが生産性をさらに高めるのにどのように役立つかわからない場合や、古い方法をあきらめたくない場合もあります。恐れすぎて何か新しいことを試すことができません。

あなたは彼らに彼らのタスクの大部分を自動化する素晴らしいシステムを与えるかもしれませんが、あなたが彼らに適切なトレーニングを与えそして彼らにこのソフトウェアを試してみるように勧めるまでそれは機能しません。 Freshdesk、Creatio Service、およびZoho Deskは、カスタマーサービスワークフローの日常的なプロセスを自動化できるツールの一部です。

チケットを優先する

時々、それはあなたがすべての顧客にどれだけ速く到達するかではなく、あなたが現時点で本当にそれを必要としている人々にどれだけ速く到達するかについてです。 数秒以内にすべての問い合わせに完全に答えるのは非常に非現実的です—あまりにも多くの人を雇わなければなりません。 ただし、リソースを効果的に割り当てることで、否定的な感情を回避できます。

解決するための最小時間、問題の複雑さ、時間の感度、および影響のレベルに基づいて、優先順位付けシステムを作成します。 このシステムは、週末の後や高負荷時に特に役立ちます。

ほとんどの顧客関係システムには、緊急性に基づいてチケットに優先順位を付けることができる機能があります。 Zendeskでは次のようになります。

カスタマーサービスをやる気にさせる

応答時間の短縮に関しては、カスタマーサービスチームが依然として優先事項です。 あなたは世界で最高のテクノロジーをすべて持っているかもしれませんが、あなたの従業員があなたのビジネスの成長を助ける動機がゼロである場合、何が重要ですか？

成果を確認したり、友好的な競争を促進したり、チームビルディング活動に投資したりする方法を見つけることができます。ただし、従業員は必要なものを最もよく知っている人です。フィードバックに耳を傾け、それに基づいて計画を立てます。

結論

私たちは誰もがあなたが速いことを期待している世界に住んでいるので、カスタマーサービスの応答時間は良いブランドの重要な部分です。 今日の企業には、従業員だけでなく、応答時間の改善と短縮に役立つテクノロジーがあります。 複数の言語をサポートする24時間年中無休のカスタマーサービスを試してみたい場合は、チャットボットビルダーを試して、何年にもわたって信じられないほどのROIを楽しむことができます。