ソーシャルメディア上の否定的なフィードバックに対処し、オンラインでブランドを保護する方法
公開: 2023-05-31調査によると、ソーシャル メディアではポジティブな情報よりもネガティブな情報の方がクリックされる可能性が 63% 高いことがわかっています。 これは、ソーシャル アルゴリズムを通じて否定的なフィードバックが急速に広がることを意味している可能性があります。
残念ながら、オンラインで人々があなたのブランドについて言うすべてをコントロールすることはできません。 だからこそ、ブランドの評判を守りながら、オンラインでの否定的なフィードバックを管理するための最適なアプローチを学ぶことが重要です。
ソーシャル メディアの否定的なコメントはブランドにとって何を意味しますか? 批判に効果的に対処するにはどうすればよいですか? あなたの質問にプランが答えています。 知っておくべきことは次のとおりです。
ネガティブなフィードバックはあなたのブランドにとって何を意味しますか?
BrightLocalによると、オンラインでの否定的なレビューにより、最大 40% の潜在顧客が離れてしまう可能性があります。
ソーシャルメディアでのネガティブなやり取りは、ブランドとそのアイデンティティに関してあまりお世辞ではない考え方を構築する可能性があります。 最悪の場合、これが他の人の認識に影響を与え、ユーザーがあなたのアカウントをフォローしたり、あなたのビジネスから購入したりできなくなる可能性があります。
否定的なフィードバックのサイクルは、将来の機会を犠牲にし、成長を遅らせ、マーケティングの可能性を最大限に発揮することを妨げる可能性さえあります。
しかし現実には、たとえ最善の意図を持っていたとしても、すべての人を満足させることはできません。 現実には、ネガティブなフィードバックはいつかは起こるものです(特にソーシャルメディアなどの公共のプラットフォーム上で)。
重要なのは、これらのコメントやメッセージに積極的かつ問題解決的な考え方で応答する方法を学ぶことです。
ネガティブな相互作用が必ずしも悪いことではない理由
否定的なレビューがもたらすストレスや心配に巻き込まれがちですが、これらのやり取りが必ずしも成功に悪影響を与えるとは限りません。
実際、ネガティブなフィードバックに効果的に対応すると、ブランド イメージを取り戻し、ネガティブなやり取りをよりポジティブな観点から捉え直すことができます。
ソーシャルメディアの否定的なコメントをうまく管理する方法を知っているブランドは、悪いものを変えて良いものに変えることができます。 顧客の苦情に対応することは、ブランドがオープンで誠実で、顧客から学ぶ意欲があることを示す重要なスキルです。
エデルマンによる最近の調査では、 44% の人がブランドに関する会話がほとんどのマーケティング資料よりも説得力があると感じていることが明らかになりました。 ミレニアル世代のほぼ4 分の 3は、顧客の懸念に応えるブランドに好感を抱いています。
そのため、悪いレビューを無視したり、否定的なフィードバックを削除したりするのではなく、ソーシャル メディアに参加して視聴者との信頼を築く機会として活用しましょう。
ブランドに対する否定的なフィードバックを適切に処理する方法
あなたが学ぶことができる最も重要なスキルは、ブランドに対する否定的なフィードバックに謙虚に対処する方法です。
次回、ソーシャルメディアであなたのブランドに関するネガティブなコメントを見つけたときは、返信を入力する前に次のことを念頭に置いてください。
1. 冷静かつプロフェッショナルな姿勢を保つ
プロ意識が鍵です! 厳しいコメントを受け取った場合は、白熱したやりとりを避け、できるだけ冷静に対処することが重要です。
怒りの反応は否定的な状況をさらに煽ったり、顧客体験をさらに悪化させたりする可能性があります。 代わりに、親切に、落ち着いて、親切に対応することで、会話を正しい方向に戻すことができます。
冷静に対応すれば、困難な状況でもコントロールを維持できるようになります。 また、あなたのブランドがストレスの多い状況に対処し、問題が発生した場合に効果的に対処できることを他のソーシャルメディアユーザーに示すことにもなります。
2. ブランドに忠実であり続ける
ブランド アイデンティティは常にインタラクションの中心にあるべきです。 これは、ソーシャルメディア上の否定的なレビューやコメントに返信する場合にも当てはまります。
不満を抱いた顧客に返信を書く前に、ブランドとその使命を推進する価値観について考えてください。 これらの価値観を中心にし、ビジネスが達成しようとしているものを強調する方法でコミュニケーションすることを目指してください。
ブランドの声に忠実であり続けたいと考えていますが、状況によっては他の状況よりも真剣でプロフェッショナルなトーンが必要であることを覚えておくことが重要です。 否定的なフィードバックに対して、コメントを真剣に受け止めていることを示すために、機知に富んだりカジュアルになりすぎたりしないようにしてください。
3. 解決策を提案してみる
ソーシャルメディア上の否定的なコメントをする人は、ほとんどの場合、本当にあなたの助けを求めています。 顧客エクスペリエンスの低下や製品のマイナスの結果を解決するためのサポートが必要です。
オンラインで否定的な意見に対応するときは、可能な限り解決策を提供するようにしてください。 ユーザーが必要なものを入手できるよう支援できるカスタマー サービス戦略を策定します。 品質の問題を解決したり、エクスペリエンスが低いという申し立てを調査したりできるかもしれません。
顧客の懸念に耳を傾け、問題を解決するのに協力したいと考えていることを顧客に示すことで、ネガティブなままではなくポジティブな姿勢を追求できるようになります。
4. 改善の機会を特定する
批判は聞き取りにくいかもしれませんが、進んで耳を傾けるなら、それは学び、改善する機会にもなり得ます。 ネガティブなことをビジネスを成長させるチャンスに変えます。
次回、ソーシャルメディアで否定的なフィードバックを受け取ったときは、このフィードバックを注意深く調べて、それがあなたのブランドとそのオファーにどのように関連しているかを自問してください。 プロセスを調整して将来的に改善できる余地はありますか?
継続的な改善に取り組むブランドは、成功するために必要なものを備えているブランドです。 このように否定的な意見に対応すると、ブランドを強化する準備ができていることを示しながら、ビジネスを拡大するのに役立ちます。
5. 必要に応じて削除してブロックします
ほとんどの場合、建設的な否定的なフィードバックは、調停と交渉のプロセスを通じて効果的に処理できます。 ただし、一部のコメントは会話を受け付けていません。
個人的な攻撃や差別的な行為を含むフィードバックを受け取った場合、コメント投稿者と関わっても解決しない可能性があります。 事態をさらに悪化させたり、新たな怒りや傷つける反応を引き起こしたりする可能性さえあります。
否定的なコメントが調整可能な場合は、ユーザーがソーシャル メディア上であなたのブランド アクティビティを閲覧できないようにブロックまたは削除できます。 レビューを削除できなくても、憎しみをブロックすることで、ポジティブな気持ちに集中し、ビジネスを前進させることができます。
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