技術スタックの構築における運用の役割

中小企業が小売業、サービス業、製造業、その他の種類のビジネスであっても、運用部門は技術スタックの構築において戦略的な役割を果たします。 運用は、生産プロセスが最初から最後まで確実に完了するようにする責任があります。 これを達成するには、運用リーダーは運用部門が他のすべての部門と継続的に同期していることを確認する必要があります。 テクノロジーに関して言えば、ソフトウェア アプリケーションは絡み合い、相互に構築されます。 運用リーダーは、すべての部門が個別に、または連携してどのように機能するかをかなり詳しく把握しており、そのため、この人物は技術スタックの構築において重要な役割を果たします。

ビジネスにおけるオペレーションの役割

運用管理は商品やサービスの作成を主導し、規模や業界に関係なくビジネスの中心的な要素です。 運用全体を効率的に実行するには、運用リーダーはシステムとプロセスがどのように機能するかについて非常に戦略的である必要があります。

運用リーダーは、リソースの計画、編成、調整に多くの時間を費やします。 彼らは人材、設備、テクノロジーを管理する責任があり、会社の目標と目的を達成するためにすべてが連携して機能するようにする必要があります。

販売業務とサポート業務は、業務リーダーの全体的な責任の下にあります。

販売業務とは何ですか?

販売業務部門は、販売業務リーダーが率いる 1 つ以上の営業チームで構成されます。 営業オペレーションのリーダーは、営業チームの管理、生産性の監視、ビジネス目標の評価、新しいチームメンバーの指導に日々を費やしています。 営業チームは、見込み客の発掘、見込み客の特定、販売の成立など、さまざまな役割を担っている場合があります。 営業チームのメンバーが集合してコールセンターを構成します。

営業チームは通常、クラウドベースの電話システム、CRM、その他の営業ソフトウェア アプリケーションを含むコールセンター ソフトウェアを使用します。 チーム メンバーはソフトウェア アプリケーションを使用して、プロセスとワークフローを実現します。 販売業務のリーダーは、次のような他のさまざまな目的でソフトウェアを使用します。

• 電話システムの分析ダッシュボードの監視
• 通話録音を聞く
• 通話のささやきやその他の音声機能を使用して営業チームのメンバーを指導する

ライブ フィード機能を備えた最新の電話システムを使用すると、販売業務リーダーはコールセンターのアクティビティを一目で確認できます。 これは、堅牢な音声通話機能セットを提供するクラウドベースの電話システム プロバイダーを選択することが非常に重要である理由の 1 つにすぎません。 適切な音声通話機能は、営業チームが最大限の能力と通話量を発揮できるように支援します。 クラウドベースの電話システムは、効果的なビジネス運営技術スタックの基礎も形成します。

サポート業務とは何ですか?

サポート業務部門は、顧客サービスを目的として発信電話を発信し、着信電話を受信します。

サポート チームは通常、オンサイトまたはオフサイトのコールセンター環境で作業します。 メンバーは通常、顧客の質問に答え、会社の製品やサービスに関する問題の解決を支援することに日々を費やしています。 サポート チームのメンバーは、次のようなさまざまなタスクも管理します。

• CRMシステムの更新
• 通話を他のエージェントに転送する
• 必要に応じて複数の通信チャネルを使用する
• 顧客フォローアップの提供
• 優れた顧客体験の提供

サポート オペレーション リーダーは、クラウドベースの電話システム ダッシュボード分析を使用して、サポート エージェントのパフォーマンスを監視し、必要に応じて調整を行いました。 サポート運用リーダーは、通話録音を使用して、エージェントのパフォーマンスを向上させる方法についての洞察を取得したり、特定の事項について説明が必要な場合に顧客の通話を確認したりすることもできます。 優れたサポート運用リーダーは、チーム メンバーが最高の仕事ができるように、サポート チームのための環境を構築する方法を知っています。 優れたサポート コールセンター環境では、サポート エージェントは適切なトレーニングを受け、効率的に作業するために必要なツールを利用できます。

サポート オペレーション リーダーは、セールス オペレーション リーダー、製品リーダー、マーケティング リーダー、および会社の上級管理者と協力して、サポート オペレーションが他の部門のオペレーションと連携していることを確認します。

インパクトを生み出すオペレーションリーダーの役割

販売およびサポート業務のリーダーには、会社にプラスの影響を与えるさまざまな機会があります。 セールスおよびサポート運用のリーダーは、チームを直接管理するのではなく、チームを指揮します。

優れた運営リーダーは、従業員を貴重なリソースと見なします。 チームメンバーと効果的にコミュニケーションを取り、メンバーの意見に耳を傾けることには、時間と労力を費やす価値があります。 有能なリーダーは、チームメンバーに建設的なフィードバックを与え、彼らの素晴らしい仕事に報酬を与える方法を知っています。 リーダーには、部門全体が進歩していることを示すことができるように、チームが個々の目標と目標を確実に達成していることを確認する責任があります。

コールセンターのダッシュボード分析は、運用リーダーがコールセンターの生産性を評価し、効率を高め、リスクを最小限に抑える方法を特定するための貴重なツールを提供します。 通話量は営業時間内で大幅に変化する可能性があるため、クラウドベースの電話システムは通話量に関するデータを提供し、十分な人員配置を支援します。

すべてがうまく連携すると、運用リーダーはコールセンターのエージェントが適切なタイミングで適切な質問に回答できるようになり、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを実現できます。

技術スタックとは何ですか?

テクノロジー スタックは、ソフトウェア開発コミュニティから生まれた用語です。 テクノロジー スタック、ソリューション スタック、データ エコシステム、またはテクノロジー インフラストラクチャとも呼ばれます。 テック スタックは、販売およびサポートのコールセンターで使用される主なツールです。 基本的に、技術スタックは、営業チームまたはサポート チームが使用するソフトウェアの全体です。

すべてのツールには明確な目的があり、データを単独で使用するか、他のソフトウェア アプリケーションと組み合わせて使用​​して、コールセンターが可能な限り効率的に機能できるようにします。 テクノロジースタックとは正確には何ですか? テクノロジースタックは、プログラミング言語、フレームワーク、ソフトウェア プログラムを問題なくリンクできるようにするために開発者が必要とするツールなどで構成されています。

開発者は、コーディング言語の違いだけでなく、その特性や制限についても理解しています。 たとえば、一部のコーディング言語は非効率的であるか、デバッグが困難です。 これは、完全にカスタマイズされたコンタクト センター ソフトウェアのセットを継続的に実現するためにソフトウェア ツールを追加できるようにするために、開発者が知っておくべき重要な情報です。

セールス テック スタックの目的

テクノロジー スタックの定義はこのくらいにして、セールス テクノロジー スタックの目的を掘り下げてみましょう。 デジタル ツールを使用すると、コールセンターの担当者は顧客とそのアカウントに関する詳細な情報を把握できるようになり、生産性の向上が可能になります。

さらに、適切なセールス テクノロジー スタックは、コールセンターを監督し、チーム メンバーのモチベーションを高めるために必要なツールをマネージャーに提供します。

セールス テクノロジー スタックの機能の一部を次に示します。

• 自動化された販売ワークフローを設定します
• クリックツーダイヤルや電源ダイヤルなどの音声通話機能を有効にします。
• フリーダイヤルまたは国際電話番号を設定して、会社に地域の存在感を与えることができます
• 通話と顧客情報を自動的に記録します
• より正確な収益予測を支援する予測分析を提供します
• 見込み顧客の発掘、育成、取引の成立など、販売プロセスのさまざまな段階での効率と生産性の向上を支援します。
• 顧客リストとセグメントの構築を支援します
• 通話ウィスパーリング、通話モニタリング、通話割り込みなどのコーチング ツールを提供

サポート技術スタックの目的

サポート技術スタックは、販売技術スタックとほぼ同じように機能します。 明らかな違いは、このソフトウェアが今日の世界で機能するカスタマー サポート エージェントのニーズを満たしていることです。

過去数年、顧客サービス担当者は、かなり基本的かつ最小限のサポートを顧客に提供していました。 それ以来、カスタマー サポートの分野では状況が大きく変わりました。 企業が競争力を持つためには、カスタマー サポート エージェントは顧客の期待に応えるだけでなく、それを超えるために積極的に顧客に対応する必要があります。 現在、顧客エンゲージメント、顧客体験、顧客ロイヤルティの重要性がますます重視されています。

以下は、サポート技術スタックの機能の一部です。

• 電話対応時間を短縮します
• 顧客アカウントの詳細を自動的に取得します
• スムーズな処理のためにチケットを作成します
• 顧客満足度の評価に役立ちます
• CSAT およびネット プロモーター スコアの向上
• 多くの場合、最初の電話で顧客の問題を迅速に解決できるように支援します
• よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供します
• 一貫した顧客体験を提供します
• 電話システム ソフトウェアと CRM が他のソフトウェア アプリケーションと連携できるようにします。
• オムニチャネルコミュニケーションを可能にします
• 社内コミュニケーションとコラボレーションの向上を可能にする

運用とテクノロジーの役割

テクノロジーはあらゆる業界のビジネスのあらゆる側面で進化しています。 現在、運用部門の役割には、製品設計、管理、およびテクノロジーが企業のニーズを確実に満たしていることを確認するシステムとプロセスの改善に関連するテクノロジーに関する意思決定に関与することが含まれています。 テクノロジーは、ユニファイド コミュニケーション ソリューション分野の運用リーダーにとって特に重要です。

運用リーダーは、企業が自社のビジネスに最も適したテクノロジー ソリューションを検討する購入プロセスにおいて貴重な役割を果たすことができます。 運用リーダーは他のすべての部門と緊密に連携しているため、適切な SaaS プロバイダーを調査し、トライアル プロセスの管理を主導する上で貴重な意見を得ることができます。

運用リーダーは、営業およびサポートのリーダーと協力して、ソフトウェア プログラムの主要な機能とビジネスへの適合性を評価する上で貴重な意見を追加できる有利な立場にあります。 すべてのリーダーがテクノロジー ソリューションを選択する際に関心を持っている点には、次のようなものがあります。

• スケーラビリティ
• 柔軟性
• 冗長性
• セットアップの容易さ
• 使いやすさ
• 詳細なレポートと分析機能
• 他のソフトウェアツールとの統合が容易

全体として、テクノロジーを適切に選択することは、効果的にコストを削減し、プロセスを標準化し、社内全体の効率を大幅に向上させることができるため、会社全体に利益をもたらします。 適切なテクノロジーを組み合わせると、販売およびカスタマー サポートの業務が改善され、顧客にとってより大きな価値が生まれます。

運用リーダーにとって最も一般的な問題点

運用マネージャーは本質的に、仕事の一環としてさまざまな責任を引き受けます。 この立場は非常に多面的なため、さまざまな原因から問題が発生する可能性があり、問題点は数多くあります。

以下は、運用リーダーにとって最も一般的な問題点の一部のスナップショットです。

• 他のリーダーとのコミュニケーション方法の一貫性の欠如
• 社内全体に標準を適用する際の一貫性の欠如
• 財務データと業績データを一貫して管理する
• 生産性に関する可視性の欠如
• 電話システムの故障と停止
• 従業員の離職率の高さと継続的な新人研修の必要性
• 会社の目標と目的を継続的に達成する
• データの透明性の確保
• 過重労働のIT部門への依存
• データ入力と通話後のプロセスに費やす時間を管理する
• コールセンター担当者の役割をサポートし、バランスのとれたインセンティブ プログラムを確立する
• 良好なコールセンター環境の維持
• ワークフローの効率を改善して、大量の通話に対応する

AircallのようなVoIP 電話システムを使用すると、運用リーダーは自分たちを悩ませている一般的な問題点の多くを取り除くことができます。 Aircall は、CRM などの他の重要なビジネス アプリケーションとシームレスに連携するため、テクノロジー スタックに健全な基盤を提供します。

Aircall によって技術スタックが固定されると、社内外の一貫したコミュニケーションのメリットが得られます。 電話システムのダッシュボードにより、透明性のあるデータを確実に取得できるため、運用リーダーは目標と報酬についてデータに基づいた意思決定を行うことができます。 コールセンター分析により、リーダーは営業チームとサポート チームのパフォーマンスを可視化し、洞察を得ることができます。 クラウドベースの電話システムと適切なソフトウェア統合により、ワークフローが合理化され、全体的な効率が向上します。 これは、コールセンターの前向きな作業環境の構築に役立つ、コスト効率の高いテクノロジー ソリューションです。 正しく行えば、これは一貫して優れた顧客エクスペリエンスにつながります。