ユーザー調査方法: プロセスをマスターするための 13 のエキスパートのヒント

公開: 2022-07-07

クライアントの顧客を理解することは、ビジネスを成功させるために不可欠です。 したがって、ユーザー調査は設計プロセスの不可欠な部分である必要がありますが、慎重に計画する必要があります。 選択できるさまざまなユーザー調査方法があるだけでなく、ユーザー インタビューの参加者を募集し、必要な情報を得るために適切な質問をする方法を学ぶことは、思ったほど簡単ではありません。

高価でなければならないというわけではありません。 実際、ユーザー調査はわずかな予算で行うことができ、優れた手法の多くは簡単に実装できます。

この記事では、第一線の専門家を招き、UX 調査を最大限に活用するための実用的なヒントやツールを提案してもらいました。 彼らのアドバイスを頭の片隅に置いておき、次のプロジェクトに最適なユーザー調査方法を選択すると、オーディエンスに関する貴重な情報を収集できるようになります。 この情報を使用して、製品のアイデアを検証し、既存のサイトやアプリを改善できます。

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1. ユーザーリサーチの方法はユーザビリティテストだけに限定されないことを理解する

ユーザビリティ テストは、デジタル製品の問題を発見し、それらの問題を解決する方法についての洞察を得るのに最適です。 フリーランスのユーザー エクスペリエンス コンサルタントである Jesmond Allen は、ジェネレーティブ ユーザー リサーチも実施することを推奨しています。

「ジェネレーティブ (または「発見」) ユーザー調査は、デザイン作業に着手する前に行われます」と彼女は説明します。 「仮定ではなく事実に基づいて意思決定を下せるようにするのは素晴らしいことです。 ユーザー向けのデザインを開始する前に、ユーザーのニーズと思考プロセスを本当に理解することが重要です。 これは、世界クラスの e コマース サービスを革新または提供しようとしている場合に不可欠です。」

何を設計しているかに応じて、選択できる生成的なユーザー調査方法がたくさんあります。 テクニックの例としては、ウェブサイトの構造を理解するのに役立つカード ソーティングから、製品が時間の経過とともにユーザーの生活とどのように交差するかを鮮明に描くための日記調査まで、さまざまなものがあります。

タスク モデル: ユーザーのニーズに基づいたデジタル設計

e コマースの設計に役立つ Allen のお気に入りの手法は、タスク モデリングです。 タスク モデルを使用すると、顧客が何をしようとしているのかを確実に理解できます。

「それは簡単に聞こえるかもしれません」と彼女は認めます。 「もちろん、彼らがあなたのウィジェットの 1 つを購入したいと思っていることはわかっています。 しかし、正確には、顧客は幅広い優れたウィジェットから選択肢を絞り込むにはどうすればよいでしょうか? これを発見するために調査を実施すれば、デザインに優先順位を付けて、ユーザー ジャーニーのさまざまなウィジェット機能が最も役立つ時点で紹介することができます。」

アレン氏は、ジェネレーティブ リサーチを実行すると、ユーザーが適切なウィジェットを選択するのに真に役立つデザインの決定に多くの時間を費やすことができ、問題が発生した場合に問題を修正する時間が短縮されるとアドバイスしています。

user research methods: task model diagram
タスク モデル ダイアグラムを作成するための手順。

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2. まず知っておくべきことを知る

調査結果に基づいて観察する前に、顧客について知りたいことと、顧客に直接質問できることはまったく異なることを理解する必要があります。

Mule Design の共同設立者兼戦略担当ディレクターであり、Just Enough Research の著者である Erika Hall によると、これは研究における混乱の大きな原因であり、ビジネス上の意思決定の誤りや研究プロセスに対する信頼の喪失につながります。

「リサーチ クエスチョンとは、全体的に知りたいことであり、リサーチの目的と呼ばれることもあります」と Hall 氏は説明します。 「優れたリサーチ クエスチョンは、具体的で、実行可能で、実用的です。 これは、学んだことに基づいて決定を下すのに十分なほど十分に質問に答えることができることを意味します。」

「優れたリサーチ クエスチョンは、具体的で、実行可能で、実用的です。 これは、学んだことに基づいて決定を下すのに十分なほど十分に質問に答えることができることを意味します。」

インタビューの質問は、調査の質問に間接的に回答し、ユーザーのフィードバックを収集するのに役立ちます。 たとえば、次のようになります。

  • 調査の質問: お客様がオンラインで買い物をするのはなぜですか?
  • インタビューの質問: 最近オンラインで購入したものについて教えてください。

さらに、リサーチ クエスチョンは、リサーチ プロセス全体にアプローチする方法を特定するのに役立ちます。 Hall は、使用する最適な調査方法を選択する前に、質問を特定することをお勧めします。

「自宅に子供がいる顧客の数を知りたい場合は、調査が良いかもしれません。 しかし、製品を購入する上での上位 3 つの障壁を知りたい場合は、インタビューが適しています」と彼女は提案します。

特に健康、お金、または動機に関するものである場合、いくつかの研究の質問は、直接提起すると完全に答えることができません.

「なぜそのようなことをするのかを直接尋ねても、良い答えは得られません」とホール氏は警告します。 「その理由を知るには、一連の出来事について尋ねてみてください。 「昨日の一日を歩いてください」は、多くの場合、良い出発点です。」

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3. サポートチームから始める

すべての製品またはビジネスの決定は調査によって通知される必要がありますが、すべての決定が本格的な調査プロジェクトを保証するわけではありません。 気づいていないかもしれませんが、役に立つ情報はすでに手の届くところにあるかもしれません。

「あなたのチームが製品を作る場合、ユーザー、リード、または見込み客がいます」と、ユーザーおよび製品調査のリーダーであるグレッグ・バーンスタインは指摘します。

「質問、苦情、提案があると仮定しましょう」と彼は説明します。 「そして、これらの質問、苦情、提案がどこか、おそらく受信トレイに送られていると仮定します。 ヘルプデスク。 ソーシャル チャネル。 サポートチーム。 サポート チームは、研究プロジェクトを開始するのに最適な場所です。 サポートとの関係を築くことで、お客様の声に簡単にアクセスできるようになります。」

「サポートとの関係を築くことで、お客様の声に簡単にアクセスできるようになります。」

さらに進んで、バーンスタインは営業チームに相談することを勧めています。おそらく、彼らが最も多く受け取る製品に関する質問を教えてくれるでしょう. 一方、あなたのマーケティング チームは、おそらくネット プロモーター スコアと市場セグメンテーション データを持っています。

「これらはすべて、有効に活用されるのを待っている、すぐにアクセスできるデータです」と Bernstein 氏は示唆しています。 「情報がない状態で意思決定を行うのではなく、社内パートナーシップを構築し、有益な情報にすぐにアクセスできるデータ共有関係を形成してください。」

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4. 参加者募集の権利を得る

調査における初心者の過ちは、参加者の募集を真剣に受け止めないことだと、市場および UX 調査コンサルタントの Lauren Isaacson は発見しました。

user research methods: open computer with infographics

「研究のために部屋に間違った人を入れることは、あなたの研究に顔をぶつけて、それを死んだままにするでしょう」と彼女は警告します.

「自分の研究のために間違った人を部屋に入れることは、あなたの研究に顔をぶつけて、それを死んだままにしてしまうでしょう。」

悪い参加者のリクルートがあなたの研究を台無しにしないようにするために、彼女が推奨するいくつかのヒントを以下に示します。

  • 採用したい人物の明確な基準を持ち、理想的な特性のリストを作成します。 例: 年齢、性別、教育レベル、職種、家族構成、購入するもの、使用するサービス、顧客か非顧客かなど。
  • 参加者リストへの質問を作成しますが、注意が必要です。 質問が、参加者に何を求めているかを知らせることなく、参加者に持たせたい特徴をカバーするようにする必要があります。 たとえば、バナナを買う人を探していますか? 次のように質問してください:先月、これらの食料品のうちどれを購入しましたか?
      • りんご
      • バナナ(資格を得るために選択する必要があります)
      • セロリ
      • ポテト
      • ケール

彼らがすべての回答オプションを選択した場合、インセンティブを得るためにシステムを裏切ろうとしている可能性を避けるために、彼らを研究から除外するのが賢明でしょう.

    • これらの参加者は声が高く、自分自身をうまく表現できると思いますか? いくつかの文を書く必要がある質問をしてください。 たとえば、「生きているか死んでいるかにかかわらず、一緒に食事をしたい人の名前を挙げて、その理由を説明してください。」

    5. インセンティブを提供するときは想像力を働かせてください

    Shopify のシニア UX リサーチャーであるアンドリュー・ラジャラム (Andrew Rajaram) 氏は、ユーザー調査の募集は非常にストレスがかかる可能性があることに同意し、インセンティブがプロセスの重要な部分であることを発見しました。

    「潜在的な参加者を特定したら、忙しい一日の時間を割いてセッションに参加するよう説得する際に、インセンティブが役立ちます」と彼は説明します。

    ほとんどの典型的な研究イニシアチブでは、人気のある小売業者にギフトカードなどの金銭的インセンティブを提供するのが一般的です。

    「これらは簡単に転送できるためうまく機能し、特定の研究に合わせて提供される金額を調整できます. これに関する唯一の問題は、特にビジネスの管理に非常に忙しい特定のタイプのマーチャントを探している場合、金銭的インセンティブを提供するには非常に費用がかかる可能性があることです。」

    アプリ業界で働いているとき、Rajaram はいくつかのパートナーがお金を節約する方法としてアプリに直接結びついた興味深いインセンティブを提供しているのを見てきました。

    「有料のサブスクリプション プラン [または価格モデル] を提供するアプリの場合、インセンティブは 3 ~ 6 か月間無料にすることです」と彼は提案します。 「別のオプションは、今後の機能への早期アクセスまたはベータ プログラムへの参加かもしれません。」

    ターゲット ユーザーにとって何が役立つか、または価値があるかを検討し、さまざまなオプションを試して、どのオプションが採用に最も役立つかを確認してください。

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    6. 顧客がいないときに参加者を募集する方法を知る

    組織が製品を顧客に販売する場合、通常、トランザクションは収益以上のものをもたらします。 また、組織は顧客データ (連絡先情報、購入履歴、人口統計情報など) も受け取ります。 これは組織のあらゆる部分に役立ちますが、この情報はユーザー調査方法に焦点を当てたチームにとって特に有益であり、潜在的な調査参加者の安定した流れを提供します。

    グレッグ・バーンスタインが指摘するように、従来の「顧客」を持たない組織やユーザー データを収集しない組織 (たとえば、広告を利用するメディア、非営利団体、新興企業など) では、この潜在的なパイプラインの欠如は、参加者は、研究を論理的かつ創造的な課題にします。

    彼は、直接的なアクセスや予算がない場合に研究参加者を募集するための次の方法を提案しています。

    • ウェブサイトにサインアップ フォームを配置して、サイト訪問者を募集します
    • ソーシャル メディア アカウントを使用して行動を促すフレーズを投稿する
    • 組織が送信するニュースレターまたは電子メールに、参加者のサインアップ リンクを含めます。
    • サポートチームがある場合は、サポートチームと協力して、将来の研究参加者を特定します
    • フォーラムがある場合 (または、Reddit や業界団体など、潜在的な参加者が集まる他の場所を知っている場合)、コミュニティ ガイドラインの範囲内であれば、そこに行動を促すフレーズを投稿してください。

    調査予算に余裕がある場合は、参加者にリーチする手段が次のように拡大します。

    • プロの採用担当者を雇って、聞きたい特定の人を見つけます
    • Web ベースのサービス (UserTesting、User Interviews、dscout など) を使用して、インタビューまたはユーザビリティ テストの参加者に接続します。
    • 調査参加者のパネルに対して支払う (SurveyMonkey)
    • お金を払ってソーシャル メディアの行動を促すフレーズを目的の視聴者に宣伝する

    Shopify の Andrew Rajaram 氏も同意し、従来のチャネルでは利用できない非常に特定のユーザーを必要とするプロジェクトに取り組む場合は、もう少し機知に富む必要があるとアドバイスしています。

    「オンライン コミュニティは、リモートの研究参加者にとって優れた情報源になる可能性があります」と彼は言います。 「参加者を求めるオンライン コミュニティに投稿することを恐れないでください。 スクリーナーを作成して、作成したプロファイルの基準をユーザーが満たしていることを確認し、提供するインセンティブを強調することができます。 Reddit フォーラムや Facebook グループがある場合は、投稿を作成して、どのような種類の反応が返ってくるかを確認してみてください。」

    時間と予算に余裕がある場合 (地元の保健当局が安全だと言っている場合) は、ターゲット ユーザーが参加するミートアップや会議などの対面イベントへの参加を検討することもできます。

    「イベントで実際に調査を実行することはできませんが、イベント後に連絡を取る可能性のある連絡先のリストを作成できるはずです」と Rajaram 氏は説明します。 「そして、あなたが彼らと直接会ってつながりを築いたので、彼らがあなたの要求を見たときに完全に無視する可能性は低くなります。」

    user research methods: dscout user interface for mobile
    Dscout を使用すると、リモートで定性調査を行うための迅速かつ簡単なリクルートが可能になります。

    7.人々が喜んで支払う金額を知る

    製品の「購入」ボタンの横に表示される数字は、単に金額を交換するだけではありません。 Erika Hall は、これはクライアントの顧客に対して、品質、使用目的、および対象ユーザーに関するシグナルであると述べています。

    「これが、あるブランドのデンタルフロスが高級ウェルネス Web サイトで 9.00 ドルで、別のブランドがチェーンドラッグストアで 1.79 ドルである理由です」と彼女は説明します。 「価格は、パッケージと説明とともに、1つはインフルエンサーの家で未使用で飾られ、もう1つは一般的な引き出しに未使用であることを示しています. 私たちは皆、自分自身を論理的な意思決定者だと考えたがる不合理で感情的なバイヤーです。 クライアントのターゲット顧客、その考え方、習慣を特定して理解することは、価格設定を成功させるために重要です。 知覚される価値は文脈に依存します。」

    「私たちは皆、自分たちを論理的な意思決定者だと考えたがる不合理で感情的なバイヤーです。 クライアントのターゲット顧客、その考え方、習慣を特定して理解することは、価格設定を成功させるために重要です。」

    クライアントのターゲット顧客が将来いくら支払う気があるかを知る良い方法として、Hall 氏は、顧客が最近実際にどのようにお金を使ったかについてインタビューすることを勧めています。

    「誰も自分の行動を予測することはできません」と彼女は警告します。 「ですから、『フロスにいくら払ってもいいですか?』と決して尋ねないでください。 歯科衛生士のファンフィクションを聞きたくない場合を除きます。 「家の周りで使用するものの買い物がどのように行われるかを説明してください」のような幅広いプロンプトから始めると、より良い結果が得られます。 これにより、何が購入行動を引き起こし、一般的にどのように意思決定が行われるかがわかります。」

    その後の質問と回答を特定の項目やカテゴリに絞り込むのは簡単ですが、Hall 氏は狭い範囲から始めることはお勧めしません。

    「顧客が定期的にさらされている価格と、顧客が何を重視しているかを理解すると、提供するものを顧客の世界にどのように適合させるかについて、より良い感覚が得られます。」

    8. ユーザーに刺激を与える

    ユーザー調査コンサルタントのスティーブ・ポーティガル氏は、プロトタイプをテスト参加者に見せるとき、多くのチームがデフォルトで現在のデザイン プロセスから出てきた成果物を採用していることに気付きました。 しかし、設計ソリューションをユーザーがテストするだけでは、現場で新しいものを示す機会を逃しています。

    「私が言いたいのは、彼らが構築しようとしているものの例ではないということです」と彼は説明します。 「もしかしたら、それは作ることさえできないものかもしれません。 代わりに、これらの新しいものは、あなたが理解したい根底にある問題についてより深い反省を引き起こす方法として、人々が遊んだり反応したりできる、具体的で経験的な目に見える成果物です。」

    「ほとんど情報を提供しないチェックアウト フローや、CVS チェックアウト レシートのような情報オーバーロードに似た別のチェックアウト フローのペーパー プロトタイプを作成することもできます。 どちらも良い実装でもありそうな実装でもありません。 要点は、「これが解決策の最善の推測です。あなたはそれが好きですか?」から研究を引き上げることです。 なぜですか、なぜですか? to, 'これらの例について話しましょう. これは、私たちが設計作業で取り組んでいる問題について何を明らかにしていますか?」

    9. インタビューで信頼関係を築く

    スティーブ・ポーティガルは、「ラポール」を研究者と参加者の間でパチパチ音をたてるエネルギーと定義しています。

    「これが、調査参加者がインタビュー後に研究者に感謝する理由です。私たちは、逆であるべきだと考えるかもしれません」と彼は指摘します。 「しかし、その信頼関係を築くのは研究者の仕事です。」

    Portigal は、自分がその人に似いることを伝えることで誰かとつながることができると仮定するのは単純すぎると警告しています。 誰かが好みを明らかにしたり、経験を詳しく説明したりすると、「なんてことだ、私も同じだ!」とぼんやりと言います。 参加者からフォーカスを奪います。

    「ベスト プラクティスは、その反応を遅らせることです」とPortigal 氏は推奨しています。 「そして、彼ら自身について質問し続けてください。 彼らに焦点を当てることで、信頼関係が築かれます。 研究者は非常に時折、自分の視点や経験を冷静に明らかにして、参加者が不快に思うことを正常化するだけで、簡単に「はい、わかりました. それは私にも起こりました。

    10. 言葉を失うな

    クライアントの顧客が使用する言語を理解することは、優れた製品やサービスを設計する上で非常に重要です。 ただし、ユーザー調査のために顧客にインタビューする場合、ディスカッションをキャプチャする最も一般的な方法は、信頼できるノート (またはラップトップ) を取り、チャットしながらメモを取ることです。 独立系デザイン コンサルタントの Donna Spencer 氏によると、これは、特に顧客が使用する言葉のニュアンスに関して、顧客の発言を捉える上で最悪の方法です。

    「メモを取るときは、近道をします」と彼女は注意します。 「重要なポイントを書き留めて、多くの詳細を失います。 私たちは独自の専門用語や専門用語を使用しており、人々が使用する実際の言葉は失われています。 しかし、研究者として、私たちは彼らが製品を何と呼んでいるのか、そしてそれが「正しい」名前なのか「間違った」名前なのかを知る必要があります. 彼らがグループやカテゴリーについてどのように考えているか、そして彼らがそれらを何と呼んでいるのかを知る必要があります。」

    そのため、次に別のユーザー調査方法を検討してインタビューを実施することを選択した場合、Spencer は音声を録音して詳細なトランスクリプトを作成することを提案します。 そうすれば、本物の言語の豊かさとニュアンスを失うことはありません。 Rev のようなサービスは、文字起こしに役立ちます。

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    11.包括的な調査とアンケートを設計する

    調査を設計するとき、プラットフォームが提供する機能 (スライダー、ドラッグ アンド ドロップ、アニメーションなど) をすべて使用したくなると、市場および UX 調査コンサルタントの Lauren Isaacson 氏は認めています。 結局のところ、彼らは調査を回答者にとってより魅力的で楽しいものにすることができます.

    ただし、Isaacson は、目の不自由な人やキーボードで Web をナビゲートする人がこれらの機能を使用するのにどのような困難があるかを考慮することを提案しています。

    「必要のないときに空想することで、潜在的な回答者プールの6%以上を遠ざける可能性があります」と彼女は警告します.

    「アンケートをデザインするときは、シンプルさが一番です。 可能な限り、基本的な複数選択問題に固執するようにしてください。 認知障害のある人や母国語に堪能でない人に対応するために、複雑で専門用語のない言葉を使用します。 また、質問と回答のオプションを短くして、あらゆる形態のADDを持つ人々の注意を引き付けておくのに役立ちます.

    「必要のないときに空想することで、潜在的な回答者プールの 6% 以上を遠ざけることができます。」

    アンケートのデザインについて詳しくは、Isaacson の記事「オンライン アンケートの UX を向上させる 11 の方法」をご覧ください。

    user research methods: short multiple choice questions
    調査をより包括的にするために、Lauren Isaacson は短い多肢選択式の質問を推奨しています。

    12.ユースケースを書く

    ユース ケースとは、ユーザーが Web サイトまたはアプリの特定の機能をどのように使用するかを記述したもので、システムが要求にどのように応答するかをユーザーの視点から概説したものです。 ユーザーの目標から始まり、ユーザーがその目標を達成したときに終了します。

    Shopify Plus Experts Underwaterpistol のマネージング ディレクターである Gary Carruthers 氏は、e コマース サイトの設計と開発において、ユース ケースはシステムがどのように動作するべきかを説明するのに役立つと指摘しています。 また、誰かがクライアントのサイトやアプリを使用しているときに何が問題になるかを判断します。

    「ユースケースを書くのは簡単です」と Carruthers 氏はアドバイスします。 「要するに、サイトの典型的なタイプのユーザーを特定し、ユーザーがサイトで何をしたいかを定義し、ユーザーがサイトで実際に何をするかを説明するだけです。」

    特定のアクション (またはユース ケース) の基本的なイベント コースを説明したら、別のイベント コースを検討し、これらを追加してユース ケースを「拡張」することを提案します。それらに対処することができました。

    user research methods: participants in board meeting
    ユースケースについて話し合い、計画することは、誰かがあなたのサービスを使用したときに実際に何が起こるかを調べるのに役立ちます。

    13. ヒューリスティック分析を実行する

    ヒューリスティック分析は、UX デザイン全体の使いやすさと直感性を妨げる要素をサイトやアプリから取り除くのに役立ちます。

    まず、Gary Carruthers 氏は、次のような質問を自問することを勧めています。

    • ユーザーはクライアントのサイトやアプリをナビゲートし、必要なものを最小限の時間、手間、労力で見つけることができますか?
    • ユーザーがサイトを見てから 5 秒以内に、サイトが明確で関連性があるように見えますか?
    • 明確な行動を促すフレーズがあり、ユーザーはサイトから製品やサービスを購入することができますか?
    • ユーザー エラーはどのように処理され、報告されますか?

    この評価方法は、サイトまたはアプリがシンプルで、整理され、機能的で、一貫性があるかどうかを判断するのに役立ちます。 そうでない場合は、何を修正する必要があるかをよりよく理解できます。

    「この評価方法は、サイトやアプリがシンプルで、整理されていて、機能的で、一貫性があるかどうかを判断するのに役立ちます. そうでない場合は、何を修正する必要があるかをよりよく理解できます。」

    より良いユーザー調査 = より良い製品

    優れた製品設計とは、ユーザーを理解することです。そのため、ここで説明したユーザー調査を改善するための多くのテクニックがコミュニケーションと言語を中心に展開していることは驚くことではありません。

    実際のユーザーを招待する前に、既存のユーザー データを利用することを恐れないでください。(ユーザー調査方法のリストから選択する前に) 調査の質問を作成することに時間を割き、慎重にユーザー インタビューを準備してください。 テスト参加者を募集する際には魅力的なインセンティブを提供し、よりニッチな製品/市場のユーザーを探す際には少し機知に富んでください.

    インタビュー自体では、最初から質問を幅広くして、テスト参加者に提示する内容を工夫してください。 彼らと親密な関係を築き、彼らが使用する正確な言語を失わないように注意してください。 リモート ユーザビリティ テストを実施する場合は、相手の立場に立って、可能な限り包括的なエクスペリエンスを実現してください。

    上記のヒントをいくつか実行しただけでも、この記事を読むために費やした時間の見返りは計り知れません。 ユーザー調査は、エクスペリエンスを改善するために存在し、それがより良い製品につながります。 事前に、そしてプロジェクト全体でそれを行うと、設計により多くの時間を費やすことができ、消火活動に費やす時間を減らすことができます。

    お気に入りのユーザー調査方法は何ですか? 以下でお知らせください!

    この記事は、Shopify Web Design and Development ブログに最初に掲載されたものであり、より広い発見のネットワークを教育しキャストするためにここで利用可能になっています.
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