고객평생가치를 높이는 5가지 방법

게시 됨: 2022-08-09

비즈니스를 성장시키는 두 가지 방법이 있습니다. 더 많은 고객을 확보하고 기존 고객에게 더 많이 판매하는 것입니다.

비즈니스에 대한 고객 유지를 5%만 개선하면 수익을 최대 95%까지 높일 수 있습니다.

기존 고객에게 판매하는 프로세스는 시간이 지남에 따라 회사가 개별 고객으로부터 얼마나 많은 이익을 얻는지를 보여주는 비즈니스의 고객평생가치(CLV) 를 향상시킵니다.

Customer lifetime value is the net profit contribution of the customer to the firm over time.

원천

수익성 있는 비즈니스를 운영하려면 CLV가 중요합니다. CLV는 고객이 개별적으로 수익을 창출하고 있는지 여부를 결정하기 때문입니다.

비즈니스를 위한 CLV 개선을 위한 5가지 전술

  1. 온보딩 프로세스 개선
  2. 이메일 마케팅 활용
  3. 탁월한 고객 서비스 제공
  4. 상향 판매 및 교차 판매
  5. 만료 된 신용 카드를 관리하십시오

1. 온보딩 프로세스 개선

온보딩 프로세스를 최적화하는 것이 최우선 과제여야 합니다.

실제로 열악한 온보딩 경험이 구독 기반 비즈니스 이탈의 23%를 차지합니다.

고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하여 CLV를 높이도록 권장하는 비즈니스를 위한 온보딩 프로세스를 구성하는 것이 중요합니다.

온보딩을 최대한 빠르고 쉽게 만드세요

이는 고객이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 간단한 연습, 대화형 방법 비디오 또는 기타 자습서 스타일 콘텐츠를 제공하여 수행할 수 있습니다.

온보딩 순서 개인화

다른 출처에서 온 고객이 있는 경우 해당 출처를 기반으로 경험을 개인화하는 것을 고려하십시오. 고객 페르소나가 다른 경우 이를 활용하여 각각에 대한 개인화된 경험을 만드십시오.

가입 프로세스 세분화

결제 양식이 있는 경우 고객이 이메일 주소를 입력하는 단계를 한 다음 나중에 추가 정보를 입력하도록 합니다. 이렇게 하면 초기에 이메일을 캡처하여 다음 단계를 완료하지 않은 경우 후속 이메일 시퀀스를 통해 보낼 수 있습니다.

온보딩 프로세스에 집중하면 이탈이 줄어들고 결과적으로 고객 평생 가치가 높아집니다.

2. 이메일 마케팅 활용

모든 훌륭한 마케팅 담당자는 이메일 마케팅이 강력하다는 것을 알고 있습니다.

이메일 마케팅은 CLV를 개선하기 위해 두 가지 방법으로 활용할 수 있습니다.

  1. 버려진 장바구니로 인한 판매 손실을 복구하기 위해.
  2. 구매 내역을 기반으로 상품을 추천합니다.

두 가지 중 첫 번째의 경우 장바구니 포기율이 80%에 이른다고 일부 연구에 따르면 이메일 후속 조치는 그렇지 않으면 손실될 이러한 판매를 포착하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

장바구니 포기 이메일은 복잡할 필요가 없습니다. 예를 들어, Doggyloot은 간단하고 소화하기 쉬운 이메일을 사용합니다.

For example, Doggyloot uses emails that are simple and easy to digest.



이메일은 긴박감을 표시하고 명확한 행동 유도를 포함합니다. 이것은 비즈니스의 포기 이메일을 기록해 두는 것이 중요합니다.

이메일이 CLV를 개선할 수 있는 두 번째 방법은 구매 후 또는 장바구니 포기 이메일의 일부로 추가 제품을 추천하는 것입니다.

예를 들어 Amazon은 사이트에서 책을 검색한 후 이메일을 보냈습니다.

For example, Amazon sent me an email after I searched for a book on its site.

이 이메일은 "결정적: 삶과 일에서 더 나은 선택을 하는 방법"이라는 책에 대한 나의 관심을 상기시켰을 뿐만 아니라, 유사한 추가 책을 제안했습니다.

모든 온라인 비즈니스에서 포기 및 추천 이메일은 고객 평생 가치를 향상시킬 수 있습니다. MailChimp에는 비즈니스에 이 작업을 수행하는 데 필요한 모든 기능이 있습니다.

3. 탁월한 고객 서비스 제공

고객 유지 개선에 대해 진지한 경우 양질의 고객 서비스가 절대적으로 필요합니다.

실제로 고객의 3분의 1은 나쁜 고객 서비스를 경험하면 완전히 다른 브랜드로 전환할 가능성이 높습니다.

그렇다면 고객이 떠나지 못하게 하는 아주 좋은 고객 서비스를 어떻게 제공할 수 있습니까?

다중 채널 지원 제공

이메일 지원만 제공하는 동안 고객은 Twitter 또는 Facebook에 있을 수 있습니다. 고객이 어디에 있는지 확인하고 이러한 채널을 통해 고객 지원 문제를 처리할 수 있도록 팀이 적절하게 교육을 받고 장비를 갖추고 있는지 확인하십시오.

연중무휴 지원 제공

오늘날 고객은 질문이나 지원 요청에 대한 빠른 응답 시간을 기대합니다. 이것이 바로 연중무휴 지원을 받는 것이 중요한 이유입니다. 야간 시간 동안 지원 요청을 처리할 수 있는 다른 시간대의 지원 팀을 고용하여 이를 수행할 수 있습니다.

라이브 채팅 지원 제공

대부분의 소비자와 기업은 실제 사람과 실시간으로 상호 작용하기를 원합니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 라이브 채팅 시스템을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 해외 직원을 쉽게 활용할 수 있으므로 연중무휴 지원을 제공하기가 더 쉬워집니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하면 고객과의 강력한 관계를 구축하여 고객이 더 많은 것을 원하게 됩니다.

4. 상향 판매 및 교차 판매

상향 판매 및 교차 판매는 고객 평생 가치를 향상시킬 수 있는 매우 유사한 두 가지 전략입니다.

상향 판매는 고객이 기존 제품의 더 나은 버전으로 업그레이드하도록 설득하는 것입니다. 이것은 SaaS 서비스에서 일반적입니다. 예를 들어 Netflix는 표준 및 4K 스트리밍을 제공합니다.

교차 판매는 추가 제품으로 무료 제품을 제공하는 것입니다. 이것은 전자 상거래 비즈니스에서 일반적입니다. MP3 플레이어를 판매하는 경우 헤드폰 세트를 함께 제공하는 것은 교차 판매의 예가 될 것입니다.

제품을 함께 묶음

제품을 그룹화하고 번들 가격이 개별적으로 결합된 합계보다 낮도록 가격을 책정합니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 구매 가치를 제공하고 비즈니스에 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.

임시 업그레이드 제공

구독 비즈니스를 운영하는 경우 사용자에게 현재 계획보다 한 단계 높은 무료 평가판을 제공합니다. 기본 및 프리미엄이 있는 경우 기본 가입자에게 프리미엄 서비스 무료 평가판을 제공하여 업그레이드를 장려하십시오.

지정된 가격에 무료 배송 제공

무료 배송과 총 주문 가격 조건을 결합하면 더 많은 제품을 구매하여 고객에게 매우 매력적으로 만들 수 있습니다. 이러한 유형의 제안을 통해 고객은 전반적으로 더 많은 비용을 지출할 수 있습니다.

비즈니스가 무엇이든 상향 판매 및 교차 판매를 구현하는 방법을 찾으십시오. 그렇게 하면 고객 평생 가치를 최대 10%까지 높일 수 있습니다.

5. 취소되거나 만료된 신용 카드 관리

신용 카드 요금은 다양한 이유로 거부될 수 있습니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • 신용 한도 초과 지출 시도
  • 기업 비용 정책
  • 유효기간이 지난 신용카드 사용 시도
  • 분실 또는 도난당한 신용 카드로 구매를 시도하는 경우

신용 카드 청구 실패 문제를 방지하기 위한 최선의 조치는 일련의 이메일을 통해 고객에게 신용 카드 문제를 자동으로 알리는 시스템인 독촉 관리 시스템을 활용하는 것입니다.

이는 구독 비즈니스에 중요하지만 고객 계정을 활용하는 전자 상거래 비즈니스에도 도움이 될 수 있습니다.

소프트웨어 개발자의 도움을 받아 직접 구축할 수 있지만 독촉 관리 기능이 포함된 청구 관리 시스템은 다음과 같습니다.

  • 충전하다
  • 패스트스프링
  • 반복적으로
  • 문서기
  • 차지비
  • 외륜

활용하기로 결정한 시스템이 외부 소프트웨어에서 비롯된 것이든 내부에서 구축한 것이든 상관없이 만료된 신용 카드 문제를 방지하는 것은 고객 평생 가치를 개선하는 데 필수적인 부분입니다.

기업은 고객의 요구에 부응하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

기업은 온보딩 프로세스를 개선하고 이메일 마케팅을 활용하며 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 CLV를 개선할 수 있습니다. 또한 고객이 무엇을 필요로 하는지 생각하고 품목을 상향 판매하거나 교차 판매할 수 있습니다.

저는 개인적으로 몇 년 동안 함께 작업한 일부 웹사이트에 대해 이러한 전략을 실행했으며 훌륭한 결과를 보았습니다. 어떤 유형의 비즈니스를 운영하든 이러한 전술을 적용하면 고객 평생 가치를 크게 높일 수 있습니다.