Service Direct는 HubSpot으로 비즈니스를 어떻게 변화시켰습니까?

HubSpot은 기업이 꿈꾸기만 했던 이정표에 도달하도록 돕고 있습니다.

이 게시물은 Servicedirect.com의 성공 사례 중 하나입니다.

Service Direct의 공동 창립자인 Matt Buchanan을 인터뷰했으며 그는 HubSpot에서 자신의 브랜드 경험을 공유했습니다.

이제 본론으로 들어가겠습니다.

시작하려면 Service Direct에 대해 조금 알려주세요…

Service Direct는 실시간으로 신규 잠재 고객으로부터 고품질의 독점 리드를 생성하도록 설계된 로컬 리드 생성 솔루션을 제공하여 성장을 모색하는 서비스 비즈니스를 돕습니다.

Service Direct의 고유한 접근 방식은 15년 이상의 지역 밀착형 광고 경험, 입증된 독점 기술과 리드당 지불 가격의 추가 이점을 결합하여 로컬 리드 생성 솔루션을 비용 효율적이고 위험이 적은 방법으로 더 많은 리드를 고객으로 전환하도록 합니다.

HubSpot으로 이동하기로 결정한 이유는 무엇입니까? 다른 CRM을 보셨습니까?

우리는 비즈니스의 다양한 측면을 시도하고 관리하기 위해 아마도 10가지 이상의 서로 다른 소프트웨어 도구를 사용하는 시점에 있었습니다.

그것은 완전한 혼란이었고 고객에게 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 능력에 부정적인 영향을 미쳤을 뿐만 아니라 직원의 행복에도 부정적인 영향을 미쳤습니다.

비즈니스의 모든 측면을 더 잘 관리할 수 있도록 토탈 CRM 솔루션에 투자해야 한다는 것이 분명했습니다. 우리는 HubSpot과 Salesforce를 모두 조사하는 데 상당한 시간을 보냈습니다. 궁극적으로 우리는 다음과 같은 몇 가지 이유로 HubSpot이 우리 비즈니스에 더 적합하다고 느꼈습니다.

• 사용자 정의의 용이성

우리는 결국 CRM으로 꽤 복잡한 작업을 수행하기를 원했고 Salesforce로 이러한 사용자 정의를 효과적으로 구현하기가 매우 어려운 것 같았습니다. 필요에 맞게 사용자 정의하고 싶을 때 도움을 줄 외부 전문가를 고용해야 하는 시점까지. HubSpot을 사용하면 궁극적으로 원하는 모든 작업을 수행할 수 있다는 것을 알았지만 이러한 사용자 지정을 관리하는 자체 능력에 대해 더 확신했습니다.

• 마케팅 중심

우리는 항상 인바운드 마케팅 활동에 성장 노력을 집중해 왔습니다(대부분 아웃바운드 판매 중심 회사가 되는 것과는 반대). 이러한 접근 방식은 HubSpot의 DNA에 깊이 각인되어 있으며 우리에게 완벽하게 맞습니다. 반면에 Salesforce는 판매 중심 회사를 위한 많은 유틸리티를 추가했지만 궁극적으로 우리 비즈니스에 필요하지 않은 많은 종소리와 휘파람이 있었기 때문에 Pardot도 추가해야 했습니다.

• 적절한 가격/가치

우리는 항상 회사로서 우리에게 가장 큰 가치를 제공하는 시스템을 선택하려고 했지만 HubSpot이 그 점에서 우리에게 확실한 승자일 뿐만 아니라 동일한 수준의 구현보다 훨씬 저렴하다는 사실도 나쁘지 않았습니다. Salesforce/Pardot용.

HubSpot으로의 이전이 초기에 귀하의 비즈니스에 어떤 영향을 미쳤습니까?

가장 큰 초기 영향은 우리가 가진 많은 비즈니스 질문에 대한 '진실의 근원'이 되었다는 것입니다. HubSpot 이전에는 질문에 답하기 위해 2-3개의 다른 도구를 살펴봐야 했지만 항상 3개의 다른 답변을 얻었습니다.

HubSpot을 통해 우리는 마침내 올바른 답을 얻었고, 이를 통해 비즈니스로서 보다 정보에 입각한 자신감 있는 결정을 내릴 수 있었습니다.

또한 정보를 더 쉽게 사용할 수 있게 되면서 직원들의 생산성은 물론 더 행복해졌습니다. 그들은 혼돈을 이해하려고 애쓰는 지루하고 종종 성가신 작업과는 반대로 더 의미 있는 작업에 참여했습니다.

HubSpot은 어떤 종류의 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니까?

세상에... 인터넷은 우리가 여기에 추가할 수 있는 모든 것을 저장할 만큼 충분히 크지 않습니다.

30,000피트 뷰에서 볼 때 HubSpot이 해결하는 데 도움이 된 문제/도전의 주요 주제는 다음과 같습니다.

• 통합 고객 라이프사이클 경험

HubSpot 이전에는 고객 라이프사이클 경험이 완전히 분리되어 있었고 잠재 고객과 고객 모두에게 확실히 이해가 되지 않았습니다. 다양한 도구를 사용하여 그들에게 시도하고 마케팅한 다음 다른 도구를 사용하여 기존 클라이언트를 시도하고 서비스하고 상향 판매하는 것은 고객과 회사 모두에게 좋지 않은 경험을 제공했습니다. 프로세스에 일관성이 없었고 결과적으로 그 경험은 그다지 즐겁지 않았습니다.

HubSpot을 통해 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 모든 분석, 상호 작용, 메시징 등이 한 곳에 보관되어 고객에게 보다 사려 깊고 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.

• 비즈니스 유연성

비즈니스가 발전함에 따라 프로세스와 리소스도 변경됩니다. HubSpot은 CRM이 우리와 함께 진화하는 데 필요한 유연성을 제공하여 비트를 놓치지 않고 더 빠르게 반복할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 우리는 영업 팀과 프로세스를 대대적으로 변경했습니다. 이를 위해 HubSpot이 해당 부서에 권한을 부여하는 방식을 재고해야 했습니다. 여러 시스템을 사용했다면 이러한 유형의 정밀 검사는 불가능했을 것입니다.

과정을 변경할 수 있는 유연성이 있고 CRM을 통해 이러한 변경에 실제로 제약이 없다는 것을 알고 있으면 더 빠르게 발전하고 고객에게 더 나은 제품/서비스를 제공할 수 있습니다. 그것은 차례로 우리에게 경쟁사보다 우위를 제공합니다.

• 더 나은 데이터 통찰력

HubSpot 이전에는 단순한 비즈니스 질문에 대한 답변을 얻으려고 노력하는 것이 기껏해야 시간이 많이 걸리고 까다로웠으며 최악의 경우 불가능했습니다. 이러한 통찰력 부족은 비즈니스를 마비시킬 수 있습니다. 올바른 데이터 렌즈로 문제를 보고 있다는 확신이 없었기 때문에 우리의 결정이 올바른 것인지 확신할 수 없었기 때문에 확실히 우리를 위한 것이었습니다.

HubSpot을 사용하면 원하는 모든 데이터를 파이프에 연결하고 직원이 질문에 대한 답을 쉽게 찾을 수 있도록 실시간 보고를 구축할 수 있습니다.

• 오토메이션. 오토메이션. 오토메이션.

아마도 HubSpot이 우리를 위해 해결한 가장 큰 문제는 데이터 신호를 기반으로 많은 작업, 작업, 통신 등을 자동화하는 기능일 것입니다. HubSpot 이전에는 팀 구성원이 특정 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하기 위해 여러 곳을 몇 분 동안 살펴본 다음 해당 고객 상황에 맞는 커뮤니케이션을 형성하는 데 몇 분을 더 보냈습니다.

이제 대부분의 데이터 검색 및 개인화된 커뮤니케이션을 완전히 자동화할 수 있습니다. 이는 우리 시스템이 문제를 더 빠르고 정확하게 식별하고 해결할 수 있다는 것을 의미할 뿐만 아니라 우리 팀원들이 클라이언트의 결과를 개선할 수 있는 보다 의미 있는 작업에 집중할 시간이 있다는 것을 의미합니다.

회사 운영에 HubSpot을 구현하는 데 직면한 가장 큰 문제는 무엇입니까?

HubSpot을 구현하는 데 직면한 가장 큰 문제는 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 구축하는 방법에 대한 프로세스와 구조를 설정하는 것이었습니다.

즉, HubSpot의 가장 큰 자산 중 일부도 문제를 제시합니다. 즉, 정말 사용하기 쉽고 정말 강력합니다. 우리 직원들은 사용자 정의 필드와 워크플로가 수많은 문제를 해결할 수 있는 방법을 알게 되자 필드와 워크플로를 추가하기 시작했습니다. 꽤 빨리, 우리는 12명의 다른 사람들이 만든 약 700개의 HubSpot 워크플로우를 갖게 되었습니다.

그것은 훌륭하지만 비즈니스로서 우리에게 도전 과제를 안겨주었습니다. 워크플로가 중복되는 경우도 있고 워크플로가 여전히 실수로 실행되는 경우도 있습니다. 때로는 하나의 워크플로가 다른 워크플로에 부정적인 영향을 미치기도 하지만 직원들은 HubSpot에서 특정 작업을 수행한 워크플로가 무엇인지 확신하지 못하는 경우가 많습니다.

따라서 우리는 HubSpot 사용 방법에 대한 조직 구조를 구축하는 과정에 있습니다. 이를 통해 워크플로우에 대한 질문에 대한 답변을 얻을 수 있고, 워크플로우 구축 및 편집에 대한 표준화된 프로세스를 가지며, 궁극적으로 HubSpot 워크플로우가 우리가 원하는 것을 수행하는지 확인할 수 있습니다. 가능한 가장 깨끗한 방법으로 수행합니다. 이 수준의 운영 부채를 갚는 것은 엄청난 과정이지만 일단 완료되면 우리를 더 나은 회사로 만들 것입니다.

HubSpot이 직원의 작업에 어떤 영향을 미쳤습니까?

그들은 더 행복합니다.

HubSpot을 사용하기 전에는 직원들의 많은 시간이 지루하고 반복적인 작업에 사용되었습니다. 뿐만 아니라 지원팀은 고객이 문제를 지적한 후 소급하여 문제를 해결하는 데 많은 시간을 할애했습니다.

그러나 이제 HubSpot은 지루한 작업을 많이 수행할 수 있으므로 팀원은 고객과 비즈니스에 더 큰 영향을 미칠 작업에 시간을 할애할 수 있습니다. 뿐만 아니라 데이터 신호에 대한 더 나은 통찰력을 갖고 실시간으로 대응할 수 있기 때문에 문제를 사전에 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 만족하고 고객이 만족하면 당연히 지원팀도 행복해집니다.

우리 경영진은 이제 우리가 기업으로서 어떤 위치에 있는지 더 잘 이해하고 비즈니스의 특정 측면을 쉽게 확대하여 개선할 수 있는 부분을 더 잘 이해할 수 있습니다.

HubSpot을 구현한 이후 어떤 종류의 결과를 보았습니까?

HubSpot 이전의 회사로 우리를 생각하는 것조차 어렵습니다.

우리는 단지 더 똑똑하고 직관적이며 민첩한 조직일 뿐입니다. 우리는 HubSpot이 비즈니스로서 우리에게 미친 많은 질적 영향에 대해 다루었지만 최근 API를 통해 독점 데이터를 HubSpot에 펌핑한 후 본 결과에 대해 블로그에 올렸습니다. HubSpot이 우리에게 제공한 결과를 완전히 살펴보는 것은 아니지만 아래 결과가 스스로를 말해준다고 생각합니다.

• 고객이 지불하는 평균 티켓 가격을 13%까지 높일 수 있었습니다.
• 실적이 저조한 고객 응답률(기본적으로 전화를 받지 않아 서비스의 가치를 보지 못한 고객)를 37% 줄였습니다.
• 사후 지원 팀에서 능동적인 지원 팀으로 전환하여 고객의 '만족' 등급을 43% 높이고 고객의 '불만족' 등급을 61% 줄였습니다.
• 영업 팀의 제품 SKU 상향 판매가 20% 증가했습니다.
• 활성 캠페인(마켓플레이스에서 리드를 구매하는 활성 고객을 의미)의 비율이 23% 증가했습니다.

HubSpot을 CRM으로 고려하는 회사에 어떤 조언을 하시겠습니까?

해. HubSpot으로 이전하는 데 드는 비용 요소로 어려움을 겪고 있다면 귀사에 얼마나 많은 잠재력이 있는지 생각해 보시기 바랍니다. 기존 도구로 인해 어려움을 겪고 있다는 것을 직관적으로 알고 있고 그 가치를 실현할 수 있는 능력이 있다고 확신한다면 HubSpot이 귀하의 비즈니스에 재정적으로 합리적이라는 데 의심의 여지가 없습니다.

또한 HubSpot을 강력하게 만드는 많은 부분을 잠금 해제할 수 있는지 확신이 서지 않는다면 귀사와 같은 비즈니스를 위해 HubSpot의 힘을 발휘한 경험이 있는 외부 대행사를 영입하는 것을 고려해 보십시오. 결국, 느린 차선에 넣기 위해 페라리를 구입하고 싶지는 않을 것입니다.

또한 다른 곳에 있는 소유 데이터를 HubSpot에 통합하기 위해 가능한 한 빨리 움직이라고 기업들에게 말하고 싶습니다. 그들의 API는 사용하기 쉽고 우리의 경험에 따르면 HubSpot 데이터를 제공하여 해당 데이터에 대해 조치를 취할 수 있도록 하면 진정한 마법이 발생합니다.

시장에서는 HubSpot으로 이동하는 것이 상당히 복잡하다는 인식이 있습니다. 동의하시겠습니까?

HubSpot은 간단하거나 복잡할 수 있습니다.

우리에게는 온 보딩 프로세스가 다소 순조로 웠습니다. 우리는 우리가 발을 딛고 있는 동안 처음 몇 달 동안 우리를 도와준 HubSpot 온보딩 전문가가 있었습니다. 그런 다음 초과 근무를 통해 비즈니스에 맞게 사용자 정의했습니다. 이는 한 번에 발생하는 프로세스가 아니라 시간이 지남에 따라 비즈니스 요구 사항을 파악하고 이를 해결하기 위해 HubSpot을 작동시키면서 유기적으로 발생하는 프로세스입니다.

초기에 귀하의 팀이 HubSpot을 수용하는 것이 얼마나 쉬웠습니까? 아니면 어려웠습니까?

매우 쉬웠지만, 다시 한 번 우리가 사용하고 있는 12개 정도의 다양한 도구를 관리하는 데 거의 지칠 대로 지친 상태였습니다. 우리는 장기적인 솔루션을 간절히 원했고, 우리 팀이 HubSpot의 작동 방식을 파악하기 시작하자 희망이 보이기 시작했습니다. 이제 "X, Y, Z를 할 수 있다면 멋지지 않을까" 하는 순간이 실행 ​​가능할 수 있습니다. 처음에는 우리가 꿈꾸던 모든 것을 할 수 없었을지 모르지만 HubSpot을 사용하면 가능하다는 것을 알 수 있었습니다.

당신에게…

HubSpot은 잠재 고객, 전환, 고객 만족도 등을 동시에 높일 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있습니다. 또한 팀의 사일로를 제거하고 단일 작업을 위해 팀과 더 쉽게 협업할 수 있도록 도와줍니다.

따라서 HubSpot CRM의 잠재력을 최대로 활용하지 못했다고 생각한다면 저희에게 알려주십시오.

HubSpot을 감사하고 병목 현상을 찾아서 제거하며 필요한 경우 사용자 지정합니다.

추신 이것은 Servicedirect의 성공 사례일 뿐입니다. 그들은 우리 서비스를 고용하지 않았고 우리는 그들의 결과에 대해 어떤 종류의 신용도 요구하지 않습니다.