고객 만족도(CSAT)가 중요한 전자상거래 지표인 이유는 무엇입니까?

전자 상거래 고객이 제품과 서비스에 만족하는지 확인하는 것이 최우선 과제입니다. 고객 만족을 관리한다는 것은 귀하의 비즈니스가 더 많은 재방문 고객을 유도하고 더 긍정적인 소개를 경험할 수 있다는 것을 의미합니다.

고객 만족이란 무엇입니까?

고객 만족의 정의는 기업의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 얼마나 잘 부합하는지를 결정하는 척도입니다. 고객 만족은 고객 충성도와 구매 의도를 나타내는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 고객 만족도를 파악함으로써 이러한 통찰력은 비즈니스 성장과 수익을 예측하는 데 도움이 됩니다.

꾸준한 전자상거래 주문을 생성하는 비즈니스를 운영하고 있다면 고객 만족도가 그다지 중요하지 않다고 생각할 수 있습니다. 이러한 유형의 사고는 위태로울 수 있습니다. 일부 고객이 반복 구독을 취소하는 것을 잊었을 수 있기 때문입니다. 또는 VoIP 업계에서 고객이 경쟁업체로 이동할 것을 고려하고 있다면 Vonage의 대안에 대해 생각할 수 있습니다.

조용한 고객이 항상 만족한 고객을 의미하지는 않습니다. 결국 그들은 그들이 받은 서비스나 표준 이하의 제품에 대해 불평하기를 꺼릴 수 있습니다. 고객이 만족한다고 가정하면 잠재적인 비즈니스 재앙에 대비할 수 있습니다.

그렇다면 고객이 얼마나 만족하는지 알아보는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

CSAT(Customer Satisfaction Surveys)는 이 수수께끼에 대한 유용한 지표입니다. 고객 만족도에 영향을 미치는 요소를 정확하게 알려주고 시간 경과에 따른 비즈니스 성공의 척도가 될 수 있습니다.

CSAT의 몇 가지 기본 요소에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

CSAT 설문 조사로 고객 만족도를 추적하는 방법은 무엇입니까?

소기업 VoIP 서비스 제공업체는 고객이 서비스에 만족하고 고객으로 남을 수 있도록 고객 만족도를 추적해야 합니다. CSAT는 1-3, 1-5 또는 1-7과 같은 숫자 척도로 응답을 측정합니다.

출처: drift.com

긍정적인 CSAT 점수를 계산하려면 긍정적인 응답의 합계를 응답 수로 나누고 100을 곱한 값을 계산합니다. 이 합계는 귀사에 대한 경험에 만족하는 고객의 비율을 나타냅니다.

CSAT 설문조사를 사용자 지정하여 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 답변을 설정할 수 있습니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 고객 만족도 설문조사 질문에 대한 아이디어 목록입니다.

서비스 관련 질문:

• 해결 속도에 얼마나 만족하십니까?
• 문제를 해결하는 것이 얼마나 간단했습니까?
• 해상도에 얼마나 만족하십니까?
• 귀하의 문제가 오늘 효과적으로 해결되었다는 데 동의하십니까, 동의하지 않으십니까?

사이트 관련 질문:

• 계정을 만드는 것이 얼마나 간단했습니까?
• 구매를 완료하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 필요한 제품을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 배송 및 반품 정책이 얼마나 명확한가요?
• 지불 옵션에 얼마나 만족하셨습니까?
• 우리 웹사이트를 다시 방문할 가능성은 얼마나 됩니까?

이러한 유형의 질문은 전자 상거래 공간에서 매우 중요합니다. 전자 상거래를 위한 최고의 결제 게이트웨이를 제공하면 쉽게 판매를 성사시킬 수 있으므로 고객이 제공되는 결제 옵션에 만족하는지 확인하는 것이 확실한 계획입니다. 귀하의 웹사이트가 특정 지불 유형을 허용하지 않기 때문에 판매 손실이 발생하면 해결하기 번거롭지만 수정할 수 있습니다.

출처: HubSpot 블로그

주문 관련 질문:

• 구매 절차가 얼마나 쉬웠습니까?
• 주문하신 상품이 정시에 도착한 것에 대해 얼마나 만족하십니까?
• 추적이 얼마나 투명했습니까?
• 우리에게서 다시 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?

고객이 주문 프로세스를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 학습하면 주문 과정이 얼마나 원활하게 진행되는지가 결정됩니다. 예를 들어 CSAT 설문 조사 결과를 분석하면 주문 불만과 까다로운 웹 사이트 탐색으로 인해 장바구니를 포기한 불만 고객을 발견할 수 있습니다. 이 시나리오는 자동화된 버려진 카트 워크플로를 구현하여 완화할 수 있습니다.

제품 관련 질문:

• 제품이 얼마나 마음에 드십니까?
• 제품 사진이 제품을 정확하게 표현한다고 느끼십니까?
• 색상/크기/옵션이 정확했습니까?
• 필요한 모든 제품의 재고가 있었습니까?
• 제품의 품질이 마음에 드셨나요?

재고가 없다는 것은 귀하의 제품이 시장에서 좋은 성과를 거두고 있는 것처럼 보일지라도 판매 기회를 놓치고 있다는 것을 의미할 수 있습니다. 품절을 방지하기 위해 재고 관리 소프트웨어를 구현하여 CSAT의 이 요소를 해결할 수 있습니다. 직송 웹 사이트를 운영하는 경우 재고 관리 문제를 피할 수 있습니다.

CSAT 질문을 만들 때 비즈니스 프로세스를 개선하기 위해 가장 중요한 사항에 집중하십시오. 특정 영역에 대한 보다 집중된 보기를 위해 전체 고객 경험의 한 요소에 대해 CSAT를 집중하는 것을 고려하십시오.

출처: WPFusion

고객 경험을 정확하게 평가하기 위해 다른 유형의 메트릭을 사용하여 데이터를 수집할 수도 있습니다. 다음과 같은 몇 가지 방법이 있습니다.

• 개방형 질문 (가상번호 서비스를 선택한 이유는 무엇입니까?)
• 예/아니오 질문 (서비스에 만족하셨습니까? 예/아니오)
• 질적(매우 만족, 보통, 매우 불만족 등)
• 국제 기호(이모티콘, 별 등)
• 숫자(1-5, 1-10 등의 척도로 얼마나 만족하셨습니까?)

좋은 CSAT 점수는 무엇입니까?

업종은 다양하지만 일반적으로 좋은 CSAT 점수는 75~85%입니다. 75%라는 점수는 고객 5명 중 4명이 귀하의 비즈니스를 중립 또는 부정적이 아닌 긍정적인 점수로 평가했음을 나타냅니다.

동일한 업계의 경쟁업체를 확인하여 그들의 CSAT 점수가 무엇인지 확인하십시오. 이것이 귀하의 비즈니스와 가장 관련성이 높은 벤치마크이기 때문입니다.

언제 CSAT 설문조사를 보내야 합니까?

고객에게 CSAT를 보내기에 가장 좋은 시간의 예는 다음과 같습니다.

• 초기 고객 피드백을 위해 구매 또는 등록한 후 며칠이 걸립니다.
• 고객이 제품을 사용하는 동안 눈에 잘 띄지 않는 앱 내 CSAT 설문조사.
• 각 고객 서비스 세션 후 해당 지원 채널의 성공 여부를 평가합니다.
• 중요한 제품 업데이트, 시즌 트렌드 또는 새로운 제품 라인에 따라.

고객에게 CSAT를 보내는 가장 좋은 시간은 거래 완료 이메일을 보낼 때입니다. 상호 작용 후 약 15분이 CSAT 점수를 얻기에 최적입니다(경험이 고객의 마음에 생생할 때).

CSAT 점수를 향상시키는 방법은 무엇입니까?

비즈니스의 CSAT 점수를 향상시키는 몇 가지 방법이 있습니다. PBX 클라우드 솔루션을 통한 대화형 라이브 채팅 및 챗봇과 같은 도구는 중요한 구매 단계에서 즉각적인 고객 지원을 제공합니다. 고객에게 질문을 셀프 서비스할 수 있는 도구를 제공하는 것은 고객 경험과 CSAT 점수를 향상시키는 좋은 방법입니다.

그러나 결론적으로 CSAT 점수를 높이는 것은 그리 복잡하지 않습니다. 설문조사 결과는 고객 경험을 개선하기 위해 알아야 할 모든 정보를 말해야 합니다. 관련 질문을 배치하면 배송 속도가 너무 느린지, 웹 사이트가 너무 투박한지 또는 고객이 배송 비용이 너무 높다고 생각하는지 곧 알 수 있습니다.

출처: Proprofsdesk.com

성공적인 CSAT 설문 조사 실행에 대한 팁

1. 조사 모습

CSAT의 타이밍이 전부는 아닙니다. 어떻게 보이는지도 중요합니다. 브랜드 색상을 적용하고 모바일 친화적인지 확인하고 배너, 이메일 설문 조사 및 위젯과 같은 다양한 형식을 A/B 테스트하여 시각적으로 가장 매력적인 형식을 확인하십시오.

2. 관련 질문

적절한 시간에 관련 질문이 포함된 CSAT 설문조사를 보내야 합니다. 일반적으로 고객이 MapReduce 프로세스에 대해 얼마나 알고 있는지 알아보기 위해 CSAT를 사용하지 않습니다. 좋은 예시 질문은 "당신이 받은 지원을 어떻게 평가하시겠습니까?"입니다. 다음 지원 세션이 잘 작동합니다.

3. 질문을 제한하라

설문조사 질문 수에 맞춰 최적의 지점을 찾으십시오. 완료하는 데 20분 이상 걸리는 설문조사는 대부분의 사람들에게 꺼림칙하므로 짧고 요점만 유지하십시오.

4. 잦은 설문조사

CSAT 점수가 개선되었는지 확인하기 위해 6개월에서 12개월마다 고객 세그먼트에 후속 조치를 취하십시오.

5. 자동화

CSAT 설문조사 전달을 자동화하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하여 완료에 대한 인센티브와 함께 고객 만족도 설문조사 일정을 잡습니다. 이러한 자동 이메일을 사용하여 유용한 고객 정보를 포함할 수도 있습니다. 예를 들어, 귀하의 비즈니스에서 "PRM은 무엇을 의미합니까?"와 같은 수많은 질문을 받는 경우 부가 가치를 위해 그것을 추가하십시오.

6. 전사적 초점

고객 만족은 성공을 위한 전사적인 초점이 되어야 합니다. 회사의 가치 제안 및 사명의 일부로 CSAT 설문 조사를 구현하고 모든 직원에게 그 중요성을 인식시키십시오.

7. 광고하라

긍정적인 CSAT 점수를 발견하는 것은 청중에게 그것에 대해 알리고 귀사의 고객 서비스가 탁월하다는 확신을 브랜드에 전달할 수 있는 좋은 기회입니다.

8. 그에 따라 행동하라

CSAT에서 받은 피드백은 변경 사항을 적용한 다음 다른 영역의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. HubSpot CRM 통합과 같은 도구를 사용하여 철저한 개요를 확인하고 진행 중인 결과를 추적하기 위해 고객 리뷰와 CSAT 답변을 결합해야 합니다.

CSAT 설문조사를 시행할 시간이 되셨습니까?

긍정적인 CSAT 점수를 받은 고객은 귀하의 비즈니스를 옹호할 수 있는 최고의 소스입니다. 이러한 고객 세그먼트를 유리하게 활용하십시오. 전자 상거래 자동화 마케팅 전술을 사용하여 제품 또는 서비스를 교차 판매 또는 상향 판매하고 효과적으로 육성하여 비즈니스에 대해 긍정적인 태도를 유지하십시오.

고객의 여정을 이해하고 이를 개선할 방법을 찾는 것은 고객의 요구 사항을 충족하고 비즈니스의 전반적인 성공적인 성장을 위해 매우 중요합니다. 높은 고객 만족도 수준은 다음에 도움이 됩니다.

• 고객 유지
• 신규 고객 유치
• 고객 충성도 향상
• 제품 제안 개선
• 브랜드 평판 향상
• 현명한 비즈니스 의사 결정

귀사에서 CSAT 설문조사를 시작할 때가 되지 않았습니까?

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