5 sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

Istnieją dwa sposoby na rozwój firmy: zdobywanie większej liczby klientów i sprzedawanie więcej obecnym klientom.

Poprawa utrzymania klientów w Twojej firmie o zaledwie 5% może zwiększyć Twoje zyski nawet o 95%.

Proces sprzedaży obecnym klientom poprawia długoterminową wartość klienta (CLV) Twojej firmy, która pokazuje, ile Twoja firma zarabia na pojedynczym kliencie w czasie.

Źródło

Jeśli chcesz prowadzić dochodowy biznes, CLV jest ważne, ponieważ określa, czy Twoi klienci generują zysk indywidualnie.

5 taktyk, aby poprawić CLV dla Twojej firmy

1. Usprawnij proces onboardingu
2. Wykorzystaj marketing e-mailowy
3. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta
4. Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa
5. Zadbaj o wygasłe karty kredytowe

1. Popraw swój proces onboardingu

Optymalizacja procesu wdrażania powinna być najwyższym priorytetem.

W rzeczywistości słabe doświadczenia związane z wdrażaniem stanowią 23% churn w firmach opartych na subskrypcji.

Ważne jest, aby opracować proces wdrażania dla Twojej firmy, który zachęci klientów do powrotu po więcej, zwiększając w ten sposób CLV.

Spraw, aby wdrożenie było tak szybkie i łatwe, jak to tylko możliwe

Można to osiągnąć, udostępniając proste instruktaże, interaktywne filmy instruktażowe lub inne treści w stylu samouczków, które pomagają klientom w realizacji ich celów.

Spersonalizuj sekwencję wprowadzania

Jeśli masz klientów, którzy pochodzą z różnych źródeł, rozważ personalizację doświadczenia w oparciu o źródło. Jeśli masz różne osobowości klientów, wykorzystaj to, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenia dla każdego z nich.

Segmentuj proces rejestracji

Jeśli masz formularz kasy, wykonaj jeden krok, w którym klient wpisuje swój adres e-mail, a następnie poproś go o wprowadzenie dodatkowych informacji. Pozwala to na wczesne przechwycenie ich wiadomości e-mail, dzięki czemu jeśli nie wykonają następnych kroków, możesz wysłać je w kolejnej sekwencji wiadomości e-mail.

Jeśli skoncentrujesz swoje wysiłki na procesie onboardingu, churn spadnie, a w rezultacie długotrwała wartość klienta wzrośnie.

2. Wykorzystaj marketing e-mailowy

Każdy dobry marketer wie, że e-mail marketing jest potężny.

Marketing e-mailowy można wykorzystać na dwa sposoby, aby poprawić swój CLV:

1. Aby odzyskać utraconą sprzedaż, która jest wynikiem porzuconych koszyków.
2. Polecanie przedmiotów na podstawie historii zakupów.

Jeśli chodzi o pierwszą z nich, niektóre badania sugerują, że współczynniki porzucania koszyków sięgają nawet 80%, dalsze działania e-mail mogą być skutecznym sposobem na uchwycenie sprzedaży, która w przeciwnym razie zostałaby utracona.

Twój e-mail o porzuceniu koszyka nie musi być skomplikowany. Na przykład Doggyloot używa e-maili, które są proste i łatwe do strawienia.

Wiadomość e-mail pokazuje poczucie pilności i zawiera wyraźne wezwanie do działania. Należy o tym pamiętać w przypadku e-maili o porzuceniu firmy.

Drugim sposobem, w jaki e-maile mogą poprawić CLV, jest polecanie dodatkowych produktów po zakupie lub w ramach wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka.

Na przykład Amazon wysłał mi wiadomość e-mail po tym, jak wyszukałem książkę na jego stronie.

Ten e-mail nie tylko przypomniał mi o moim zainteresowaniu książką „Decydujące: jak dokonywać lepszych wyborów w życiu i pracy”, ale zasugerowali dodatkowy, podobny.

W przypadku każdej firmy internetowej wiadomości e-mail dotyczące porzuceń i rekomendacji mogą zwiększyć wartość życiową klienta. MailChimp ma wszystkie funkcje, których potrzebujesz, aby to zadziałało w Twojej firmie.

3. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Jakość obsługi klienta jest absolutnie niezbędna, jeśli poważnie myślisz o poprawie utrzymania klientów.

W rzeczywistości jedna trzecia klientów prawdopodobnie całkowicie zmieni markę, jeśli doświadczy złej obsługi klienta.

Jak więc zaoferować obsługę klienta, która jest tak dobra, że ​​powstrzymuje klientów przed odejściem?

Oferuj wsparcie wielokanałowe

Twoi klienci mogą być na Twitterze lub Facebooku, podczas gdy Ty oferujesz tylko wsparcie przez e-mail. Dowiedz się, gdzie są Twoi klienci i upewnij się, że Twój zespół jest odpowiednio przeszkolony i wyposażony do obsługi problemów związanych z obsługą klienta za pośrednictwem tych kanałów.

Oferuj wsparcie 24/7

W dzisiejszych czasach klienci oczekują szybkiego czasu odpowiedzi na ich pytania lub prośby o pomoc. Dlatego tak ważne jest wsparcie 24/7. Możesz to zrobić, zatrudniając zespół wsparcia w innej strefie czasowej niż Twoja, który może obsługiwać zgłoszenia serwisowe w godzinach nocnych.

Oferuj wsparcie na czacie na żywo

Większość konsumentów i firm chce wchodzić w interakcje z prawdziwym człowiekiem w czasie rzeczywistym. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest oferowanie systemu czatu na żywo. Ułatwia to również oferowanie wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ będziesz mógł łatwo wykorzystać pracowników zagranicznych.

Jeśli zapewniasz doskonałą obsługę klienta, tworzysz silną relację z klientami, która sprawia, że ​​wracają po więcej.

4. Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa

Upselling i cross-selling to dwie bardzo podobne strategie, które mogą poprawić długotrwałą wartość klienta.

Upselling polega na przekonywaniu klienta do uaktualnienia do lepszej wersji istniejącego produktu. Jest to powszechne w usługach SaaS. Netflix oferuje na przykład strumieniowanie standardowe i 4K.

Sprzedaż krzyżowa to taka, w której oferujesz bezpłatny produkt jako dodatek. Jest to powszechne w firmach eCommerce. Jeśli sprzedajesz odtwarzacze MP3, zaoferowanie zestawu słuchawek do niego byłoby przykładem cross-sellingu.

Połącz produkty razem

Grupuj produkty razem i wyceniaj je tak, aby cena pakietu była niższa niż suma indywidualnie łączona. Daje to lepszym klientom lepszą wartość za ich zakup i zwiększa przychody Twojej firmy.

Oferuj tymczasowe aktualizacje

Jeśli prowadzisz działalność związaną z subskrypcją, zaoferuj użytkownikom bezpłatną wersję próbną następnego poziomu w stosunku do ich obecnego planu. Jeśli masz abonament podstawowy i premium, zaoferuj subskrybentom podstawowym bezpłatną wersję próbną usługi premium, aby zachęcić do uaktualnień.

Zaoferuj bezpłatną wysyłkę po określonej cenie

Połączenie bezpłatnej wysyłki z warunku całkowitej ceny zamówienia może sprawić, że zakup większej liczby produktów będzie bardzo atrakcyjny dla Twoich klientów. W przypadku tego typu oferty klienci prawdopodobnie wydadzą więcej.

Niezależnie od Twojej działalności, znajdź sposób na wdrożenie upsellingu i cross-sellingu. W ten sposób możesz zwiększyć życiową wartość klienta nawet o 10%.

5. Zadbaj o anulowane lub wygasłe karty kredytowe

Opłaty kartą kredytową mogą zostać odrzucone z różnych powodów. Oto kilka przykładów:

• Próba przekroczenia limitu kredytowego
• Polityka wydatków firmy
• Próba użycia karty kredytowej po jej wygaśnięciu
• Próba dokonania zakupu przy użyciu zgubionej lub skradzionej karty kredytowej

Najlepszym sposobem uniknięcia problemów z nieudanymi obciążeniami kart kredytowych jest skorzystanie z systemu zarządzania monitami – systemu, który automatycznie powiadamia klientów o problemach z kartami kredytowymi za pomocą sekwencji wiadomości e-mail.

Ma to kluczowe znaczenie dla firm korzystających z subskrypcji, ale może również przynieść korzyści firmom handlu elektronicznego, które wykorzystują konta klientów.

Możesz to zbudować samodzielnie z pomocą programisty, ale oto kilka systemów zarządzania rozliczeniami, które zawierają funkcje zarządzania monitami:

• Chargify
• Szybka Wiosna
• Rekursywnie
• Urzędnik Księżyca
• Chargebee
• Wiosłować

Niezależnie od tego, jaki system zdecydujesz się wykorzystać, niezależnie od tego, czy pochodzi z oprogramowania zewnętrznego, czy z czegoś, co tworzysz wewnętrznie, unikanie problemów z wygasłymi kartami kredytowymi jest istotną częścią poprawy wartości życiowej klienta.

Firmy mogą poprawić retencję klientów, zaspokajając potrzeby klientów

Firmy mogą poprawić swój CLV, usprawniając proces onboardingu, wykorzystując marketing e-mailowy i zapewniając doskonałą obsługę klienta. Mogą również pomyśleć o tym, czego mogą potrzebować ich klienci i sprzedawać produkty dodatkowe lub krzyżowo.

Osobiście wdrożyłem te strategie dla niektórych stron internetowych, z którymi pracowałem przez lata i osiągnąłem świetne wyniki. Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, możesz zastosować te taktyki i oczekiwać, że znacznie zwiększą one wartość życiową klienta.