Jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki strategii obsługi posprzedażowej?

Opublikowany: 2022-07-06

Prowadzenie biznesu eCommerce wymaga ciężkiej pracy, ale utrzymanie dochodowego biznesu eCommerce wymaga mądrej pracy. Podczas gdy pierwsza z nich wykonuje zadanie, druga pozwala skuteczniej wypełniać to samo zadanie, jednocześnie zwiększając wartość życiową klienta .

Na przykład możesz sprzedać produkt klientowi i skończyć z nim, przyjmując mentalność „sprzedaj i zapomnij”, lub możesz podjąć mądrą pracę i przyjąć bardziej lukratywne podejście „sprzedaj i zachowaj to”, zatrudniając strategia posprzedażowa.

W tym artykule wyjaśniono, czym jest strategia obsługi posprzedażnej w handlu elektronicznym, określono konkretne przykłady tego, w jaki sposób sprzedawcy Amazon i Walmart mogą poprawić wrażenia klientów po sprzedaży dzięki strategii posprzedażowej i podkreśla jej główne zalety.

Strategia posprzedażowa

Czym jest strategia obsługi posprzedażowej w handlu elektronicznym?

W eCommerce strategia posprzedażowa to szereg działań, które firma podejmuje po dokonaniu zakupu przez konsumenta, aby śledzić satysfakcję klienta z zakupu. Działania te mają pomóc markom w budowaniu relacji z kupującymi oraz utrzymaniu ich uwagi i zaangażowania nawet po sfinalizowaniu zakupu.

Chociaż pomijane, utrzymywanie dobrej komunikacji posprzedażowej z kupującymi i monitorowanie usług posprzedażowych jest tak samo cenne jak SEO . Marki Amazon i Walmart coraz częściej włączają strategie posprzedażowe do swojej podróży do konwersji klienta , aby poprawić wrażenia kupujących po zakupach, zwiększyć lojalność wobec marki i zwiększyć sprzedaż.

Co wpływa na doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to ogólne wrażenie, jakie klienci mają na temat marki w trakcie podróży zakupowej kupujących i bezpośrednio wpływa na postrzeganie marki, a następnie na jej przychody. HubSpot wskazuje, że dwa główne punkty kontaktu, które tworzą doświadczenie klienta, to ludzie i produkty. Na przykład, czy klient jest zadowolony z jakości produktu? Czy są zadowoleni z uwagi, jaką zwrócono im na rozwiązanie problemu?

Budowanie relacji z klientami nie odbywa się w trakcie procesu sprzedaży, ale w fazie posprzedażowej obsługi klienta. Na doświadczenia klientów wpływa kilka czynników, takich jak szybkość, wygoda i spójność. Ale być może najbardziej wpływowe są przyjazność i nadanie transakcjom technologii cyfrowej ludzkiego charakteru.

Badanie przeprowadzone przez PwC , sieć usług profesjonalnych, wykazało, że w Stanach Zjednoczonych 32 procent wszystkich klientów po jednym złym doświadczeniu przestanie prowadzić interesy z marką, którą kochają. Na szczęście istnieje kilka rzeczy, które marki i sprzedawcy mogą zrobić, aby poprawić wrażenia klientów po sprzedaży i upewnić się, że kupujący są zadowoleni nawet po zakończeniu transakcji.

Strategia posprzedażowa

Jak poprawić wrażenia posprzedażowe klientów

Doświadczenie klienta ma największy potencjał, aby dyktować, czy marka odniesie sukces, czy poniesie porażkę na rynkach cyfrowych, co podkreśla znaczenie poprawy utrzymania klienta poprzez strategię posprzedażową.

Brandwatch , firma zajmująca się pakietem mediów społecznościowych, twierdzi, że zwiększenie wskaźników retencji klientów nawet o pięć procent może pomóc w zwiększeniu zysków w zakresie od 25 do 95 procent. Aby czerpać wszystkie korzyści związane z poprawą doświadczeń posprzedażowych klientów, sprzedawcy eCommerce powinni zintegrować poniższe procesy ze swoją strategią posprzedażową i aktywować je wkrótce po naciśnięciu przez klienta przycisku „kup”.

1. Dołącz wkładki do produktów

Wkładki produktowe to forma drukowanych materiałów marketingowych, które marki umieszczają w opakowaniach. Prawidłowo wykonane mogą być świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami na długo po zakończeniu zakupów. Zwykle zawierają informacje kontaktowe, zaproszenia do newslettera, wiadomości z podziękowaniami, dodatkowe informacje na temat korzystania z produktu lub linki społecznościowe. Paczka zawierająca odręcznie napisane podziękowanie z imieniem i nazwiskiem klienta może spersonalizować zamówienie i zachęcić klienta do poczucia się docenionym. Wkładki produktowe pomagają również odróżnić mniejsze marki od tych na większą skalę, co pozwala im budować lojalność.

2. Wyślij ankiety zwrotne

Świetnym sposobem oceny posprzedażowych doświadczeń klientów jest zarządzanie doświadczeniami klientów (CXM), czyli proces ankietowania. Ankiety, które eliminują potrzebę domysłów, są jednym z najskuteczniejszych sposobów poznania, jak klienci myślą o swoim nowym produkcie po zakupie. Mogą również rzucić światło na kwestie produktowe, o których klienci nie komunikowaliby się inaczej i pokazać, że marka jest inwestowana poza fazą transakcji. Ponadto analiza odpowiedzi na ankiety po otrzymaniu produktu przez klienta może poprawić interakcje tego klienta i przyszłych klientów z marką.

3. Wyślij aktualizacje dostawy

Wysyłanie aktualnych informacji o dostawie pozwala klientom czuć się podekscytowani otrzymaniem produktu, a jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, utrzymuje kontakt konsumenta z marką nawet po sfinalizowaniu zakupu. Uwzględnij ich imiona w aktualizacji dostawy, aby spersonalizować wrażenia, przypomnieć im, co jest w drodze i dlaczego wybrali ten konkretny produkt spośród innych. Ludzie lubią być informowani o statusie dostawy swoich zamówień. Raport z ankiety Retail TouchPoints wykazał, że 93% klientów zgłosiło chęć otrzymywania proaktywnych aktualizacji od marek i sprzedawców na temat ich przesyłek. Proces ten zachęca klientów do czekania na to, co ma nadejść, i działa jako prymitywny sposób odpowiedzi na zapytania klientów, zanim jeszcze ich o to poproszą.

4. Odpowiadaj na opinie klientów

Publiczne zgłaszanie opinii klientów jest krytycznym elementem zarządzania doświadczeniami posprzedażowymi. Publiczne odpowiadanie na opinie klientów wzmacnia relacje między konsumentami a sprzedawcami, niezależnie od treści opinii. Na przykład, jeśli kupujący wystawi pozytywną recenzję, dobrze jest odpowiedzieć na tę recenzję i wyrazić zadowolenie z jego doświadczenia, dzięki czemu kupujący poczuje się wyjątkowo. Jednak jeszcze ważniejsze jest zajęcie się negatywnymi recenzjami:

Jeśli klient opuści negatywną recenzję produktu, jako zaniepokojony sprzedawca, Twoim zadaniem jest pokazanie obecnym i potencjalnym klientom, że jesteś otwarty na konstruktywną krytykę i chcesz zaoferować rozwiązanie problemu. Odpowiadanie na słabe recenzje z odpowiednią informacją zwrotną może w rzeczywistości zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.
Cytat z artykułu DataHawk: „Pięć powodów, dla których Twoje produkty Amazon nie sprzedają się”
korzyści ze strategii posprzedażowej

Korzyści z przyjęcia strategii obsługi posprzedażowej

Według Bain & Company , firmy zajmującej się doradztwem w zakresie zarządzania, pozyskiwanie nowych klientów jest około siedmiokrotnie bardziej kosztowne niż utrzymanie istniejących, a obecni klienci są trzykrotnie bardziej skłonni do kupowania produktów w porównaniu z nowymi potencjalnymi klientami. Zapewnianie wspaniałych doświadczeń klientom w trakcie podróży klienta, a nawet po jej zakończeniu, ma pozytywny efekt domina. Na przykład, jeśli klient ma świetne wrażenia z zakupów, z natury będzie kupował więcej, stanie się lojalnym klientem i podzieli się swoim doświadczeniem z innymi przez Internet lub marketing szeptany.

Wśród wielu korzyści wynikających z przyjęcia strategii obsługi posprzedażowej trzy wyróżniają się i mają dodatkowe długoterminowe korzyści, takie jak lojalność wobec marki, lepsze utrzymanie klienta i promowanie marki. Lojalność wobec marki, czyli wierność, jaką klient rozwija wobec marki, zwykle pojawia się po tym, jak konsument ma dobre doświadczenia z produktem. Innymi słowy, satysfakcjonująca jakość produktu, dobre doświadczenia posprzedażowe i wizerunek marki przyczyniają się do lojalności wobec marki.

Utrzymanie klienta to zdolność marki do przekształcenia kupujących w stałych klientów. Im bardziej pozytywne doświadczenie po zakupie, tym większe prawdopodobieństwo powrotu klienta. W rezultacie utrzymanie klienta jest jednym z najbardziej obiecujących sposobów generowania stałego wzrostu. Rzecznictwo marki, które jest formą marketingu, polega na tym, że klienci proaktywnie promują markę i jej produkty nowym klientom i potencjalnym klientom za pośrednictwem mediów społecznościowych lub ustnie. Rzecznictwo marki ma największy potencjał do rozwijania za pomocą strategii posprzedażowej i zwiększa ogólną widoczność marek.

Co więcej, korzyści te działają również na rzecz zwiększenia organicznego rankingu marki na rynkach cyfrowych, takich jak Amazon i Walmart. Im więcej pozytywnych recenzji, wysokich ocen, stałych klientów i pozytywnych marek z wymiany sprzedawca-kupujący mają, tym bardziej mają kwalifikacje do wygrania Pudełka Kup. W końcu algorytmy prawie zawsze faworyzują klienta.

Wniosek

Doświadczenie po zakupie jest zbyt często pomijane wśród marek i sprzedawców eCommerce, ponieważ zazwyczaj są oni bardziej skoncentrowani na znajdowaniu alternatywnych sposobów dotarcia do nowych klientów, zamiast pielęgnowania już istniejących. Jednak, jak wykazano w całym artykule, opracowanie strategii obsługi posprzedażowej może faktycznie przyciągnąć nowych klientów.

Podsumowując, to, co marka oferuje swoim klientom w procesie posprzedażowym, jest ostatecznie tym, o czym nabywca pamięta. Biorąc pod uwagę, że wzrost inflacji w handlu elektronicznym sprawia, że ​​rynki cyfrowe stają się coraz bardziej konkurencyjne, posiadanie strategii posprzedażowej może być decydującym czynnikiem, jeśli chodzi o sukces.

Co więcej, osobisty kontakt i dbałość o szczegóły mają długą drogę w świecie eCommerce, gdzie humanizacja jest jak odległe wspomnienie. Dlatego też umieszczanie wkładek do produktów, ankiet, aktualizacji dostaw i odpowiadanie na recenzje klientów, z których wszystkie pozwalają markom czerpać korzyści wymienione powyżej, może radykalnie poprawić wrażenia klientów po zakupie, a w rezultacie ogólną reputację marki i sprzedaż.