W jaki sposób Service Direct przekształcił ich działalność dzięki HubSpot?

HubSpot pomaga firmom osiągać kamienie milowe, o których tylko marzyli.

Ten post jest jedną z historii sukcesu Servicedirect.com.

Przeprowadziliśmy wywiad z Mattem Buchananem, współzałożycielem Service Direct, który podzielił się doświadczeniami swojej marki z HubSpot.

Przejdźmy więc do rzeczy.

Aby rozpocząć, opowiedz nam trochę o usłudze Service Direct…

Service Direct pomaga firmom usługowym, które chcą się rozwijać, oferując lokalne rozwiązania do generowania potencjalnych klientów, zaprojektowane w celu generowania wysokiej jakości, ekskluzywnych leadów od nowych potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym.

Unikalne podejście Service Direct łączy ponad 15-letnie doświadczenie w reklamie hiperlokalnej, sprawdzone zastrzeżone technologie z dodatkową korzyścią w postaci opłat za kontakt, dzięki czemu nasze lokalne rozwiązania do generowania potencjalnych klientów są opłacalnym i obarczonym niskim ryzykiem sposobem pozyskiwania większej liczby potencjalnych klientów, którzy zamieniają się w klientów.

Dlaczego zdecydowałeś się przenieść do HubSpot? Czy przyjrzałeś się innym CRM-om?

Byliśmy w punkcie, w którym prawdopodobnie używaliśmy na północ od 10 różnych narzędzi programowych, aby spróbować zarządzać różnymi aspektami naszej działalności.

To był kompletny bałagan i zdecydowanie miał negatywny wpływ na naszą zdolność do dostarczania naszym klientom doskonałych produktów i usług, a także negatywnie wpływał na zadowolenie naszych pracowników.

Było jasne, że musimy zainwestować w kompleksowe rozwiązanie CRM, które pomoże nam lepiej zarządzać każdym aspektem naszej działalności. Spędziliśmy dużo czasu na badaniu zarówno HubSpot, jak i Salesforce. Ostatecznie uznaliśmy, że HubSpot lepiej pasuje do naszej działalności z kilku powodów:

• Łatwość dostosowywania

Wiedzieliśmy, że ostatecznie chcemy zrobić kilka dość skomplikowanych rzeczy z naszym CRM i wydawało się, że te dostosowania były bardzo trudne do skutecznego wdrożenia w Salesforce. Do tego stopnia, że ​​musieliśmy zatrudnić zewnętrznego eksperta do pomocy, gdy chcieliśmy dostosować go do naszych potrzeb. Dzięki HubSpot wiedzieliśmy, że może zrobić wszystko, czego ostatecznie chcieliśmy, ale mieliśmy więcej zaufania do naszych własnych możliwości zarządzania tymi dostosowaniami.

• Zorientowany na marketing

Zawsze koncentrowaliśmy nasze wysiłki na rozwoju na działaniach marketingu przychodzącego (w przeciwieństwie do bycia firmą mocno skoncentrowaną na sprzedaży wychodzącej). Takie podejście jest mocno wpisane w DNA HubSpot i doskonale do nas pasuje. Z drugiej strony Salesforce dodał wiele narzędzi dla firm zorientowanych na sprzedaż, ale ostatecznie miał wiele dzwonków i gwizdków, których nasza firma nigdy nie potrzebowała, co oznaczało, że musieliśmy dodać również Pardot.

• Odpowiednia cena/wartość

Zawsze wybieraliśmy system, który zapewniał nam jako firmie największą wartość, ale nie przeszkadzało nam to, że HubSpot nie tylko był dla nas wyraźnym zwycięzcą pod tym względem, ale był znacznie tańszy niż implementacja na tym samym poziomie dla Salesforce/Pardot.

Jaki wpływ na Twoją firmę miało przejście do HubSpot na początku?

Największy wpływ na początku miał fakt, że stał się naszym „źródłem prawdy” w przypadku tak wielu pytań biznesowych, jakie mieliśmy. Przed HubSpot być może musieliśmy spojrzeć na 2-3 różne narzędzia, aby spróbować odpowiedzieć na pytanie, na które niezmiennie otrzymywalibyśmy 3 różne odpowiedzi.

Dzięki HubSpot w końcu otrzymaliśmy właściwą odpowiedź, która pozwoliła nam podejmować bardziej świadome i pewne decyzje jako firma.

Ponadto łatwiejszy dostęp do informacji sprawił, że nasi pracownicy byli bardziej produktywni, nie mówiąc już o szczęśliwszych. Byli zaangażowani w bardziej znaczącą pracę, w przeciwieństwie do żmudnej, często irytującej pracy próbującej nadać sens chaosowi.

Jakie wyzwania HubSpot pomógł Ci rozwiązać?

O Boże… Internet nie jest wystarczająco duży, aby pomieścić wszystko, co moglibyśmy tutaj dodać.

Patrząc na to z perspektywy 30 000 stóp, oto główne tematy problemów/wyzwań, które HubSpot pomógł nam rozwiązać:

• Zintegrowany cykl życia klienta

Przed HubSpot cykl życia klienta był całkowicie chaotyczny i z pewnością nie miał sensu zarówno dla potencjalnych klientów, jak i klientów. Używanie różnych narzędzi, aby próbować sprzedawać im, a następnie używać różnych narzędzi, aby próbować obsługiwać i sprzedawać istniejących klientów, zapewniało złe wrażenia zarówno klientowi, jak i naszej firmie. W naszym procesie nie było jednolitości, w wyniku czego to doświadczenie nie było tak przyjemne.

Dzięki HubSpot jesteśmy w stanie zapewnić bezproblemową obsługę przez cały cykl życia klienta. Wszystkie nasze analizy, interakcje, wiadomości itp. są przechowywane w jednym miejscu, co pozwala nam zapewnić naszym klientom bardziej przemyślane i dostosowane do ich potrzeb doświadczenia.

• Elastyczność biznesowa

Wraz z rozwojem naszej działalności zmieniają się również nasze procesy i zasoby, które wnosimy. HubSpot zapewnia elastyczność, której potrzebujemy, aby nasz CRM ewoluował wraz z nami, pozwalając nam na szybsze iteracje bez utraty rytmu.

Na przykład wprowadziliśmy hurtowe zmiany w naszym zespole sprzedaży i procesach. To wymagało od nas ponownego przemyślenia, jak chcemy, aby HubSpot wzmocnił ten dział. Gdybyśmy korzystali z wielu systemów, tego rodzaju przegląd po prostu nie byłby możliwy.

Posiadanie elastyczności w zmianie kursu i świadomość, że tak naprawdę nie ma żadnych ograniczeń w tych zmianach dzięki naszemu CRM, pozwala nam szybciej ewoluować i zapewniać naszym klientom lepszy produkt/usługę. To z kolei daje nam przewagę nad konkurencją.

• Lepszy wgląd w dane

Przed HubSpot próba uzyskania odpowiedzi na proste pytania biznesowe była w najlepszym przypadku czasochłonna i trudna, aw najgorszym niemożliwa. Ten brak wglądu może paraliżować biznes. Z pewnością było to dla nas, ponieważ nigdy nie byliśmy pewni, czy nasze decyzje były właściwe, ponieważ nigdy nie mieliśmy pewności, że patrzymy na problem z odpowiednim obiektywem danych.

Dzięki HubSpot możemy przesyłać do niego dowolne dane i tworzyć raporty w czasie rzeczywistym, które pozwalają naszym pracownikom łatwo znajdować odpowiedzi na ich pytania.

• Automatyzacja. Automatyzacja. Automatyzacja.

Być może największym problemem, jaki rozwiązał dla nas HubSpot, była możliwość zautomatyzowania tak wielu zadań, działań, komunikacji itp. w oparciu o nasze sygnały danych. Przed HubSpot członek zespołu spędzał kilka minut na szukaniu w wielu miejscach, próbując dowiedzieć się, co się dzieje z konkretnym klientem, a następnie jeszcze kilka minut na kształtowaniu komunikacji dostosowanej do sytuacji klienta.

Teraz większość tego odkrywania danych i spersonalizowanej komunikacji można całkowicie zautomatyzować. Oznacza to nie tylko, że nasz system jest w stanie szybciej/dokładniej identyfikować i rozwiązywać problemy, ale także oznacza, że ​​członkowie naszego zespołu mają czas, aby skupić się na bardziej znaczącej pracy, która może poprawić wyniki naszych klientów.

Jakie były największe wyzwania, którym musiałeś stawić czoła podczas wdrażania HubSpot w działaniach Twojej firmy?

Myślę, że największym wyzwaniem, z jakim przyszło nam się zmierzyć przy wdrażaniu HubSpot, było stworzenie procesu i struktury wokół tego, jak go zbudować, aby spełniał nasze potrzeby biznesowe.

Innymi słowy, niektóre z największych zasobów HubSpot stanowią również wyzwania. Mianowicie, jest naprawdę łatwy w użyciu i naprawdę potężny. Kiedy nasi pracownicy zaczęli dostrzegać, w jaki sposób niestandardowe pola i przepływy pracy mogą rozwiązać tak wiele problemów, zaczęli dodawać pola i przepływy pracy. Dość szybko mieliśmy około 700 przepływów pracy HubSpot, zbudowanych przez tuzin różnych osób.

To wspaniale, ale stworzyło również wyzwania dla nas jako firmy. Czasami przepływy pracy się powielają, innym razem przepływy pracy wciąż uruchamiają się przypadkowo. Czasami jeden przepływ pracy negatywnie wpływa na inny, a często pracownicy nie są pewni, który przepływ pracy spowodował określone działania w HubSpot.

Dlatego jesteśmy w trakcie tworzenia struktury organizacyjnej wokół sposobu, w jaki korzystamy z HubSpot, tak abyśmy mogli uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące przepływów pracy, ujednolicić proces tworzenia i edytowania przepływów pracy, a ostatecznie upewnić się, że przepływy pracy HubSpot robią to, czego chcemy zrobić to w możliwie najczystszy sposób. Jest to ogromny proces spłacania tego poziomu narosłego zadłużenia operacyjnego, ale po zakończeniu uczyni nas lepszą firmą.

Jaki wpływ miał HubSpot na pracę Twoich pracowników?

Są szczęśliwsi.

Przed HubSpotem nasi pracownicy spędzali większość czasu na żmudnej, powtarzalnej pracy. Co więcej, nasz zespół pomocy technicznej spędzał większość czasu na rozwiązywaniu problemów z mocą wsteczną, gdy klient zwrócił nam na nie uwagę.

Ale teraz HubSpot jest w stanie wykonać tak wiele z tych żmudnych zadań, pozwalając członkom naszego zespołu poświęcić czas na pracę, która będzie miała większy wpływ na naszych klientów i nasz biznes. Nie tylko to, ale ponieważ mamy lepszy wgląd w sygnały danych i możemy na nie reagować w czasie rzeczywistym, jesteśmy w stanie proaktywnie rozwiązywać problemy. To sprawia, że ​​nasi klienci są szczęśliwi i oczywiście uszczęśliwianie naszych klientów sprawia, że ​​nasz zespół pomocy technicznej jest szczęśliwy.

Nasi menedżerowie mają teraz lepszy wgląd w to, w jakim miejscu znajdujemy się jako firma, i możemy łatwo przyjrzeć się konkretnym aspektom firmy, aby lepiej zrozumieć, gdzie możemy się poprawić.

Jakie wyniki zaobserwowałeś od czasu wdrożenia HubSpot?

Trudno nawet myśleć o nas jako o firmie przed HubSpotem.

Jesteśmy po prostu mądrzejszą, bardziej intuicyjną i zwinną organizacją. Dotknęliśmy wielu jakościowych wpływów, jakie HubSpot wywarł na nas jako firmę, ale ostatnio pisaliśmy na blogu o wynikach, które zobaczyliśmy, gdy przepompowaliśmy nasze zastrzeżone dane do HubSpot za pośrednictwem jego interfejsu API. Chociaż nie jest to w żaden sposób wyczerpujące spojrzenie na wyniki, które osiągnął dla nas HubSpot, uważamy, że poniższe wyniki mówią same za siebie:

• Udało nam się podnieść średnią cenę biletu płaconą przez naszych klientów o 13%
• Zmniejszyliśmy wskaźniki odpowiedzi klientów o słabych wynikach (w zasadzie klientów, którzy nie odbierali telefonu i dlatego widzieli jakąkolwiek wartość naszej usługi) o 37%
• Zwiększyliśmy oceny naszych klientów „Zadowolony” o 43%, jednocześnie zmniejszając oceny naszych klientów „Niezadowolony” o 61%, przechodząc od reaktywnego do proaktywnego zespołu wsparcia
• Zwiększenie sprzedaży dodatkowych SKU produktów przez nasz zespół sprzedaży o 20%
• Zwiększony odsetek aktywnych kampanii (czyli aktywnych klientów kupujących leady w naszym Marketplace) o 23%

Jakiej rady udzieliłbyś firmom rozważającym HubSpot jako CRM?

Zrób to. Jeśli zmagasz się z kosztami związanymi z przejściem do HubSpot, zachęcam Cię do zastanowienia się, jak duży potencjał kryje się w Twojej firmie. Jeśli intuicyjnie wiesz, że twoje obecne narzędzia są ograniczone i masz pewność, że możesz odblokować tę wartość, to nie ma wątpliwości, że HubSpot ma sens finansowy dla Twojej firmy.

Wspomnę również, że jeśli nie masz pewności, czy możesz odblokować tak wiele z tego, co sprawia, że ​​HubSpot jest potężny, rozważ zatrudnienie zewnętrznej agencji, która ma doświadczenie w uwalnianiu mocy HubSpot dla firm takich jak Twoja. W końcu nie chcesz kupować Ferrari tylko po to, by jeździć nim po wolnym pasie.

Powiedziałbym również firmom, aby jak najszybciej przystąpiły do ​​integracji wszelkich zastrzeżonych danych, które znajdują się gdzie indziej, w HubSpot. Ich interfejs API jest prosty w użyciu i z naszego doświadczenia wynika, że ​​prawdziwa magia dzieje się, gdy przekazujesz dane HubSpot, aby mógł on podjąć działania na tych danych.

Na rynku istnieje przekonanie, że przejście na HubSpot jest dość skomplikowane. Czy zgodziłbyś się z tym?

HubSpot może być tak prosty lub tak złożony, jak go stworzysz.

Dla nas proces onboardingu przebiegł raczej gładko. Mieliśmy specjalistę ds. onboardingu w HubSpot, który pomagał nam przez pierwsze kilka miesięcy, kiedy byliśmy już na nogach. Następnie w godzinach nadliczbowych dostosowaliśmy go do naszej firmy. Nie jest to proces, który odbywa się od razu, ale raczej organicznie w czasie, gdy identyfikujesz potrzeby biznesowe i uruchamiasz HubSpot, aby pomóc je rozwiązać.

Jak łatwe lub trudne było dla Twojego zespołu wdrożenie HubSpot na początku?

Bardzo łatwe, ale znowu wszyscy byliśmy prawie wyczerpani, próbując zarządzać tuzinem różnych narzędzi, których używaliśmy. Desperacko szukaliśmy długoterminowego rozwiązania, a kiedy nasz zespół zaczął synchronizować swoje zęby z działaniem HubSpot, światło zaczęło dla nich klikać. Teraz moment „czy nie byłoby fajnie, gdybyśmy mogli zrobić X, Y, Z” mógłby być wykonalny. Chociaż początkowo nie byliśmy w stanie zrobić wszystkich rzeczy, o których marzyliśmy, mogliśmy zobaczyć, że będzie to możliwe dzięki HubSpot.

Do Ciebie…

HubSpot ma ogromny potencjał, aby zwiększyć Twoje leady, konwersje, satysfakcję klientów i jednocześnie. Co więcej, może również wyeliminować silosy w zespole i ułatwić współpracę z zespołem przy pojedynczym zadaniu.

Więc jeśli też uważasz, że nie wykorzystałeś do maksimum potencjału swojego HubSpot CRM, po prostu daj nam znać.

Przeprowadzimy audyt Twojego HubSpot, znajdziemy i wyeliminujemy wąskie gardła, aw razie potrzeby dostosujemy go.

PS To tylko historia sukcesu Servicedirect. Nie skorzystali z naszych usług i nie przypisujemy sobie żadnego uznania za ich wyniki.