Ponad 70 statystyk czatu na żywo, których potrzebujesz w 2022 r.

Jeśli jesteś na bieżąco z trendami w branży, wiesz już o rosnącej popularności czatu na żywo. Związany z tym wzrost sprzedaży i lojalności klientów skłania wiele firm do wypróbowania tego kanału komunikacji.

Aby pomóc Ci zrozumieć , dlaczego jest to tak gorący temat, przygotowaliśmy najbardziej wszechstronny zestaw statystyk czatu na żywo, których będziesz potrzebować, aby ulepszyć własne systemy obsługi klienta w 2022 roku.

Obejmują one ważne punkty danych związane z tym, dlaczego klienci wymagają wsparcia na czacie na żywo, szacowany wzrost branży wsparcia na czacie na żywo, kluczowe obszary, w których występuje rozbieżność między tym, czego chcą klienci, a tym, co firmy są w stanie zapewnić. A co najważniejsze, korzyści, jakie przynosi, jeśli zostanie wykonane prawidłowo.

Na przykład, czy wiesz, że:

• 75% ludzi woli czat na żywo od jakiegokolwiek innego kanału.
• 44% konsumentów online twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę podczas zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa.
• 51% klientów chce, aby firmy były dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• 63% millenialsów woli, aby na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta odpowiadano za pośrednictwem czatu na żywo.
• 38% firm twierdzi, że ich użytkownicy uważają ich odpowiedzi w formie skryptów za najbardziej frustrujące.
• Oczekuje się, że globalny rynek oprogramowania do czatów na żywo wzrośnie do 987 mln USD do 2023 roku.
• Średnia satysfakcja klientów korzystających z usługi czatu na żywo w branży technologicznej przekracza 87%.

Imponujące, prawda?

Zacznijmy od przystawki tego, co dzieje się w branży czatów na żywo w 2022 roku.

Otwierające oczy statystyki czatu na żywo na rok 2022

Czy w 2022 roku ludzie nadal unikają rozmów telefonicznych? Zobaczmy:

1. 60% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi podczas kontaktu z czatem na żywo.

(Źródło: Hubspot )

Jest to oparte na badaniu 1000 uczestników. 60% z nich wskazało, że potrzebują natychmiastowej odpowiedzi podczas kontaktu z zespołem wsparcia na czacie na żywo.

2. Czat na żywo jest używany przez 67% firm B2C wyłącznie do obsługi klienta.

(Źródło: Finanse Online )

Statystyki czatu na żywo w 2022 r. pokazują, że ta forma obsługi klienta jest najczęstszym zastosowaniem w firmach B2C. Jednak to nie jedyne zastosowanie czatu na żywo. 74% firm B2c i 85% firm B2b używa czatu na żywo do sprzedaży . Podczas gdy 31% firm B2C i 54% firm B2B również używa czatu na żywo do marketingu .

3. Statystyki konwersji czatu na żywo mówią nam, że dodanie czatu na żywo do Twojej witryny może poprawić konwersję o 12%.

(Źródło: LTV Plus )

Dzieje się tak, ponieważ, jak już wspomniano, większość klientów wymaga natychmiastowej reakcji. Dlatego też, jeśli będą czekać zbyt długo, prawdopodobnie odejdą bez kupowania czegokolwiek.

4. Średni zwrot z jednego czatu to 249 USD.

(Źródło: LiveChat )

Obliczono to, dzieląc sumę wszystkich śledzonych sprzedaży przez liczbę czatów powiązanych ze sprzedażą . Aby uzyskać dokładniejsze dane w swojej branży, odwiedź witrynę LiveChat i filtruj u góry strony.

5. 63% klientów stwierdziło, że jest bardziej prawdopodobne, że wróci do strony internetowej z czatem na żywo.

(Źródło: e-marketer )

Innymi słowy, 37% klientów rzadziej wraca do witryny, która nie oferuje czatu na żywo .

6. Rynek oprogramowania do czatu na żywo będzie wart 987,3 miliona dolarów do 2023 roku.

(Źródło: Agent na żywo)

Widząc, że zapotrzebowanie na czaty na żywo stale rośnie, oprogramowanie obsługujące tę technologię nie pozostanie w tyle. Oczekuje się, że do 2023 r. rynek wyniesie prawie miliard dolarów !

Statystyki dotyczące czatu na żywo a wsparcia telefonicznego

Więc. Jak wypada wsparcie czatu na żywo w porównaniu z pomocą telefoniczną?

7. 71% osób uważa, że ​​czat online na żywo przewyższy tradycyjne kanały wsparcia do końca 2021 r.

(Źródło: pogrubienie360 )

Dzieje się tak prawdopodobnie dlatego, że ludzie coraz częściej chcą rozmawiać , zamiast dzwonić.

8. W rzeczywistości ponad 50% wszystkich klientów woli korzystać z czatu online w czasie rzeczywistym.

(Źródło: Super Biuro )

Krótko mówiąc, czat na żywo wyprzedza obsługę telefoniczną , a ponadto tylko 23% klientów woli pocztę e-mail. W przypadku mediów społecznościowych i forów liczba ta spada jeszcze niżej i wynosi zaledwie 16%.

9. Główne powody, dla których coraz więcej klientów preferuje czaty na żywo, to brak czasu oczekiwania (34%) i wygoda (26,9%).

(Źródło: Profesorowie )

Statystyki czatu na żywo mówią nam, że głównymi powodami, dla których klienci preferują tę metodę, jest sama wygoda i brak konieczności czekania, w przeciwieństwie do telefonu. Klienci twierdzą również, że są w stanie lepiej nawiązać kontakt z marką, przedstawić obawy i uzyskać natychmiastowe rezultaty.

10. 82% klientów jest zadowolonych z czatu na żywo.

(Źródło: Pomoc Scout )

Statystyki obsługi klienta na czacie na żywo opublikowane przez Comm100 ujawniły, że większość klientów była zadowolona z pomocy, jaką otrzymali na czacie na żywo. Podczas gdy liczba ta spadła do 61% w przypadku wsparcia przez e-mail , spadła w przypadku wsparcia telefonicznego do zaledwie 44% . Dlatego firmy mogą albo pracować nad poprawą wsparcia telefonicznego, albo skoncentrować swoje wysiłki na czacie na żywo .

11. „Rozmówcy” wydają średnio o 60% więcej na transakcję niż ci, którzy nie rozmawiają.

(Źródło: invesp )

Dlaczego więc wspomniano o tym w dyskusji na temat statystyk czatu na żywo i wsparcia telefonicznego? Krótko mówiąc, jeśli masz tylko wsparcie telefoniczne , możesz stracić sporo pieniędzy na rzecz konkurencji !

Ogólne statystyki obsługi klienta

Dbałość o klienta nigdy nie była ważniejsza. Prawie 100% klientów preferuje wsparcie wysokiej jakości, nawet jeśli nie jest tak szybkie. Ponad 44% twierdzi, że posiadanie odpowiedzi żywej osoby na jej pytania jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może mieć sklep internetowy.

12. 97% konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest ważna przy wyborze marki.

(Źródło: Myśl klienta)

Klienci na całym świecie domagają się wyższego standardu obsługi. Dzięki szerokiemu wyborowi dostępnemu w większości sektorów, przyciągnięcie ich nie jest tylko grą o uzyskanie odpowiedniej ceny i jakości produktu. Aby zdobyć i utrzymać klientów w 2022 roku, marki muszą świadomie pracować nad zapewnieniem niezmiennie doskonałej obsługi. Co więcej, statystyki brandingowe pokazują, że 89% marketerów twierdzi, że ich głównym celem jest budowanie świadomości marki. To powiedziawszy, obsługa klienta jest jednym z filarów udanego brandingu .

13. 73% klientów twierdzi, że docenianie swojego czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firmy mogą zrobić, jeśli chodzi o obsługę klienta.

(Źródło: Forrester)

Jak to utarło się, czas to pieniądz, a to stwierdzenie nigdy nie było prawdziwsze niż w 2022 roku. Zdecydowana większość klientów utożsamia dobrą obsługę z firmami, które reagują na nie bardzo szybko . Dlatego czat na żywo online może przejść długą drogę, jeśli chodzi o obsługę klienta.

14. 95% klientów ocenia wysokiej jakości wsparcie nad szybkość.

(Źródło: Kajako)

Jednak jeszcze wyższy odsetek klientów docenia użyteczną obsługę klienta w czasie zaoszczędzonym. Nie przeszkadza im krótkie opóźnienie, jeśli otrzymają odpowiedź wysokiej jakości . W końcu satysfakcjonujące odpowiedzi za jednym razem mogą zaoszczędzić klientom czas, który mogliby stracić na zadawanie większej liczby pytań lub na samodzielne znalezienie rozwiązania.

15. 44% konsumentów online twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę podczas zakupów online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa.

(Źródło: Forrester)

Statystyki czatu na żywo pokazują, że wiele firm nie wybiera tej funkcji, ponieważ uważają, że zakłóci ona korzystanie z Internetu lub ponieważ nie są pewne, jak ją wdrożyć. Jednak klienci często potrzebują pomocy podczas zakupów online i chcą, aby ta pomoc była udzielana podczas zakupów przez kogoś, kto nie oferuje odpowiedzi dotyczących zapasów .

Dla pozostałych 56% możesz użyć chatbotów Facebooka jako pierwszej linii wsparcia.

Z drugiej strony:

16. 47,5% amerykańskich internautów uważa, że ​​największym wyzwaniem związanym z chatbotami jest to, że udzielają zbyt wielu nieprzydatnych odpowiedzi.

(Źródło: Statista)

Jednym z największych problemów związanych z brakiem żywej osoby, zgodnie z badaniem na czacie na żywo, jest czas marnowany na skryptowe odpowiedzi , które nie odnoszą się do konkretnej sytuacji i kończą się marnowaniem cennego czasu klienta.

17. 52% konsumentów twierdzi, że przychylniej patrzy na firmy, gdy obsługa klienta jest bardziej spersonalizowana dla nich i ich zainteresowań.

(Źródło: e-marketer)

Prawdziwa osoba również z większym prawdopodobieństwem zmodyfikuje odpowiedź w oparciu o szczegółowe dane klienta. Personalizacja usług, a nawet produktów jest kluczową cechą dzisiejszej gospodarki i nie zrobisz wrażenia na klientach, dopóki tego nie osiągniesz.

18. 51% klientów chce, aby firmy były dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

(Źródło: Venturebea)

Kolejna ważna zaleta czatu na żywo z klientem. Biorąc pod uwagę szeroki zasięg geograficzny wielu firm, oczekuje się, że kontakt z firmami będzie możliwy tylko w nieparzystych godzinach . Klienci nie są zainteresowani czekaniem, aż sklep otworzy swoje drzwi o 9:00 rano na odpowiedź na ich pytania.

19. 53% klientów prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów online, jeśli nie mogą znaleźć szybkich odpowiedzi na swoje pytania.

(Źródło: Forrester)

Natychmiastowe reagowanie na klientów jest ważne, ponieważ możesz stracić nawet połowę z nich, jeśli ich nie zaspokoisz w krótkim czasie, jaki z nimi masz. Nie udzielanie szybkich odpowiedzi na pytania klientów jest przez nich postrzegane jako nie docenianie ich patronatu . Pamiętaj jednak, że globalny współczynnik porzucania koszyków wynosi 75,52%, więc upewnij się, że Twoi klienci szybko znajdują odpowiedzi.

20. Tylko 9% firm korzysta z czatu na swojej stronie internetowej.

(Źródło: Super Biuro)

Ponieważ wielu klientów woli korzystać z czatu na żywo, szokujące jest to, że tak wiele firm wciąż traci! Jeśli prowadzisz czat na żywo w swojej witrynie, masz już przewagę nad konkurencją, która tego nie robi.

Statystyki czatu na żywo na rok 2022

Czat na żywo wydaje się być gwiazdą rocka w obsłudze klienta. Klienci to uwielbiają, a eksperci uważają, że czat na żywo wzrósł o 87% w latach 2017-2018. Rynek oprogramowania do czatu na żywo do 2023 r. osiągnie miliard dolarów.

21. Liczba konsumentów korzystających z czatu na żywo przez telefon i wsparcia przez e-mail wzrosła o ponad 50% od 2012 roku.

(Źródło: Forrester)

Powyższy punkt potwierdzają dane dotyczące rzeczywistego użytkowania. Według tych danych od 2012 r. nastąpił gwałtowny wzrost liczby osób przechodzących na wsparcie czatu na żywo z konkurencyjnych kanałów .

22. Czat na żywo wyprzedził inne opcje jako najbardziej preferowany kanał komunikacji z klientem.

(Źródło: Icmi)

W świetle powyższych punktów nie jest niespodzianką, że czat na żywo, który zaznacza ważne pola, takie jak szybka reakcja i satysfakcjonujące rozwiązania zapytań, jest preferowanym kanałem komunikacji dla wielu klientów. Według cytowanej ankiety 42% klientów preferuje czat na żywo , w porównaniu z 23% preferuje pocztę e-mail, a tylko 16% media społecznościowe. Mimo to, chociaż użytkownicy nie wolą czekać na wiadomość e-mail, ten kanał jest nadal jednym z najskuteczniejszych dla marketerów. To znaczy, jeśli używasz odpowiedniego narzędzia do e-mail marketingu. Jeśli zrobisz to poprawnie, e-mail marketing ma ROI na poziomie 3200%.

23. Oczekuje się, że czat na żywo wzrośnie o 87% w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy.

(Źródło: Super Biuro)

Czat na żywo ma wiele zalet dla klientów i Twojej firmy, nic więc dziwnego, że będzie się on rozwijał w ciągu najbliższych kilku lat . Eksperci uważają, że wzrośnie o 87% w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy.

24. Oczekuje się, że globalny rynek oprogramowania do czatów na żywo wzrośnie do 987 mln USD do 2023 r. z 590 mln USD w 2016 r.

(Źródło: żywa osoba)

Chociaż poziom raportowania dla branży czatów na żywo nie jest wystarczająco głęboki, aby oszacować jego ogólną wartość, globalny rynek oprogramowania do czatów na żywo rośnie w tempie CAGR wynoszącym 7,3% . Wzrost ten jest napędzany głównie chęcią ze strony firm, aby oferować klientom większą satysfakcję i rosnący komfort konsumentów za pomocą czatu na żywo.

25. Handel detaliczny i e-commerce to najszybciej rozwijające się segmenty oprogramowania do czatu na żywo.

(Źródło: Business Wire)

Wynika to z szybkiego rozwoju głównych platform e-commerce, takich jak Amazon i Alibaba . Pozostałe najwyższe segmenty to podróże i hotelarstwo, a także IT i konsulting.

26. Trzech największych graczy na rynku oprogramowania do czatu na żywo w 2020 r. to tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) i Facebook Customer Chat (10%).

(Źródło: Datanyze) Inni wybitni gracze to LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom i Drift . Rynek jest bardzo rozdrobniony, a firmy wybierają swoich dostawców w oparciu o ich specyficzne potrzeby.

27. 61% kupujących oprogramowanie do czatu na żywo to firmy B2B.

(Źródło: Zoho)

Jest to zaskakujący fakt, ponieważ można by oczekiwać, że firmy B2C, które mają znacznie większą bazę klientów, będą częściej korzystać z czatu na żywo. Tylko 33% kupujących oprogramowanie do czatu na żywo to klienci B2C , podczas gdy B2G i organizacje non-profit stanowią resztę.

28. 85% kupujących czat na żywo B2B używa go do sprzedaży; odsetek ten wynosi 74% dla sektora B2C.

(Źródło: Zoho)

Godnym uwagi wyjątkiem jest sektor edukacji, w którym czat na żywo jest wykorzystywany bardziej do wsparcia niż do sprzedaży . Obsługa klienta to kolejne najważniejsze zastosowanie czatu na żywo; marketing idzie dalej.

29. Od 73 do 81%, czat na żywo ma najwyższy poziom satysfakcji ze wszystkich kanałów obsługi klienta.

(Źródło: Icmi)

Dokładne liczby mogą się różnić w różnych badaniach (niektóre sięgają nawet 92%), ale przekaz jest niezaprzeczalnie oczywisty – testy porównawcze na czacie na żywo dla zadowolenia klientów są konsekwentnie wyższe w porównaniu z innymi kanałami, takimi jak poczta e-mail (61%), aplikacje (53% ), media społecznościowe (48%) i telefon (44%). Przyczyny tego wyższego zadowolenia, jak widzimy w niektórych punktach przedstawionych później, są wielorakie.

30. 20% kupujących woli kontaktować się ze sprzedawcą za pomocą czatu na żywo w porównaniu z innymi metodami komunikacji.

(Źródło: E-sklep)

Gdyby musieli nawiązać kontakt z firmą, w której robili zakupy, co piąty aktywny kupujący wolałby zrobić to przez czat na żywo . Zwróć uwagę, że ta ankieta została przeprowadzona w 2012 roku, kiedy czat na żywo nie był tak powszechnie używany jak obecnie.

31. 41% konsumentów woli otrzymywać wsparcie na czacie na żywo, bardziej niż jakikolwiek inny kanał.

(Źródło: Kajako)

Obszerne badanie przeprowadzone przez firmę Kayako zajmującą się oprogramowaniem do czatów na żywo wykazało, że te liczby dotyczące preferencji prawie podwoiły się w ciągu zaledwie kilku lat. Zapytani o to, w jaki sposób firma, w której robią zakupy, chcieliby się z nimi skontaktować, ponad dwóch na pięciu konsumentów wybrało czat na żywo w celu wyprzedaży .

32. 75% respondentów ankiety stwierdziło, że woli czatować na żywo niż dzwonić, aby porozmawiać z agentem.

(Źródło: Moxie)

A nowsze badanie ujawniło jeszcze bardziej uderzające liczby. Prawie czterech na pięciu klientów uważa czat na żywo za wygodniejszy kanał komunikacji , jeśli muszą uzyskać odpowiedź na swoje pytania od przedstawiciela firmy, którą są zainteresowani.

33. 63% millenialsów woli, aby na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta odpowiadano za pośrednictwem czatu na żywo w porównaniu z tradycyjnymi kanałami.

(Źródło: Icmi)

Młodsi konsumenci, którzy generują dużą część sprzedaży online na całym świecie, uważają czat na żywo za szczególnie wygodny, ponieważ umożliwia im kontakt ze znajomymi za pomocą komunikatorów . Osoby z wyżu demograficznego nadal równie chętnie wybierają tradycyjne kanały offline, takie jak pomoc telefoniczna.

34. 42% firm uważa, że ​​konsumenci wolą telefon.

(Źródło: Kajako)

Statystyki czatu na żywo Kayako pokazują również, że chociaż wyniki komunikacji telefonicznej są niższe niż w przypadku czatu na żywo w preferencjach konsumentów, znacznie ponad jedna trzecia firm wydaje się kontynuować tę pierwszą. Zamiast przesadzać z obsługą kanału, który nie znajduje uznania wśród swoich klientów, firmy mają możliwość zarówno poprawy zadowolenia klientów, jak i obniżenia kosztów, kierując swoje zasoby do obsługi czatu na żywo . Kilka następnych punktów pokazuje kilka innych rażących przykładów niedopasowania oczekiwań do rzeczywistości.

Oczekiwania klientów a rzeczywistość biznesowa

Klienci domagają się obsługi czatu online, ale niewiele firm ją posiada. W rzeczywistości mniej niż 10% firm oferuje czat na żywo jako funkcję. Dobrze dla nich!

35. Ponad 30% klientów oczekuje czatu na żywo w Twojej witrynie.

(Źródło: Forrester)

Dziś prawie jedna trzecia klientów , którzy trafiają na Twoją stronę , spodziewa się, że znajdzie tam system czatu na żywo, dzięki któremu wszelkie pytania pojawiające się podczas przeglądania Twoich produktów będą natychmiast udzielane. To kolejny kawałek statystyk konwersji czatu na żywo dla Ciebie.

36. Ta liczba to 62% dla klientów odwiedzających Twoją witrynę na urządzeniu mobilnym.

(Źródło: Moxie)

Można by oczekiwać, że ludzie korzystający z telefonów komórkowych będą bardziej komfortowo rozmawiać przez telefon. Okazuje się jednak, że oczekiwania na wsparcie przez czat na żywo są dwukrotnie wyższe, gdy klienci odwiedzają Twoją witrynę na urządzeniu mobilnym . Wraz z przenoszeniem handlu elektronicznego na urządzenia mobilne, znaczenie obsługi klienta na czacie internetowym staje się coraz bardziej istotne .

37. Tylko 9% firm korzysta z czatu na żywo.

(Źródło: Super Biuro)

Zaskakujące jest to, że nawet 10% firm przyjęło obsługę czatu na żywo jako podstawowego lub dodatkowego kanału komunikacji . Zasoby wciąż są wydawane na telefon, e-mail i media społecznościowe. W ten sposób marnowana jest cenna szansa na poprawę poziomu zadowolenia klientów.

38. 38% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów od firmy, która oferuje wsparcie na czacie na żywo.

(Źródło: Kajako)

Statystyki czatu na żywo pokazują, że oferowanie tego kanału komunikacji ma sens, ponieważ poprawia on współczynniki konwersji dla Twojej witryny . Przekłada się to bezpośrednio na większą liczbę odwiedzających decydujących się na zakup.

39. 52% konsumentów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu od firmy, która oferuje wsparcie na czacie na żywo.

(Źródło: Kajako)

Ale to nie tylko pierwszy zakup, który zapewniasz, sprawia, że ​​czat na żywo jest przydatny. Ponad połowa Twoich klientów chętniej do Ciebie wróci, ponieważ wiedzą, że ich wątpliwości zostaną bezzwłocznie wyjaśnione razem z Tobą.

40. Aż 77% klientów nie dokona zakupu na stronie, która nie oferuje opcji czatu na żywo.

(Źródło: Lepsze centrum marketingu)

Na to generalnie wskazują statystyki czatu na żywo na stronach internetowych. Jeśli nie zaspokoisz tego ważnego zapotrzebowania, odstraszysz znacznie większą liczbę klientów . To pokazuje, że obsługa czatu na żywo nie jest nawet luksusem, który przyciąga klientów; jest to zwykły czynnik higieny, którego brak może być źródłem dużego niezadowolenia wśród odwiedzających Twoją witrynę.

41. 41% klientów uważa, że ​​firma oferująca czat na żywo na swojej stronie internetowej jest bardziej godna zaufania.

(Źródło: WhosOn)

Zaufanie ma kluczowe znaczenie dla budowania długotrwałych relacji z klientami. Statystyki czatu na żywo wskazują, że duża część z nich kojarzy tę ważną cechę z firmami, które oferują wsparcie na czacie na żywo . Dodanie tej dodatkowej funkcji to sygnał, że dbasz o swoich klientów.

42. 38% klientów stwierdziło, że dokonali zakupu dzięki dobrej sesji czatu na żywo.

(Źródło: Invesp)

Ta dodatkowa funkcja w Twojej witrynie wpływa nie tylko na intencje konsumentów. Rzeczywiste statystyki zachowań konsumentów dowodzą również, że jeśli dobrze wdrożysz obsługę czatu na żywo, zostaniesz nagrodzony zwiększoną sprzedażą .

43. 79% klientów twierdzi, że woli czat na żywo wyłącznie ze względu na natychmiastowość, jaką oferuje.

(Źródło: Firma doradcza)

Głównym powodem popularności czatu na żywo jest to, że klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania . Stwierdzono, że klienci oczekują czasu odpowiedzi około 6 godzin w przypadku poczty elektronicznej, kolejnego najpopularniejszego kanału komunikacji. Oczekuje się jednak, że standardy branżowe czatu na żywo będą lepsze – klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi.

44. 42% klientów wybiera czat na żywo przez telefon, ponieważ nienawidzą czekania.

(Źródło: Business2Community)

Telefon, inny popularny sposób kontaktowania się firm z klientami, również traci z powodu konieczności natychmiastowej reakcji . Inne badanie wykazało, że 68% osób wolałoby mieć leczenie kanałowe bez znieczulenia, kontroli podatkowej lub kolacji z teściową, niż czekać na telefon.

45. Większość problemów na czacie na żywo rozwiązuje się w 42 sekundy.

(Źródło: Snap Engage)

I ta wiara w bezpośredniość oferowaną na czatach na żywo nie jest bezpodstawna. Statystyki czatu na żywo pokazują, że średnio większość problemów na czacie na żywo jest rozwiązywana w znacznie krótszym czasie niż przez e-mail, a nawet telefon.

46. ​​Średni czas oczekiwania na prośby o wsparcie przez czat na żywo wynosi 2 minuty i 40 sekund.

(Źródło: Super Biuro)

Jednak nie wszystkie sesje czatu przebiegają płynnie. Dużo więcej czasu się marnuje , ponieważ nie przydzielono wystarczającej ilości zasobów na czat na żywo, a klient musi czekać, aż przedstawiciel zwolni się z innej linii.

47. 21% próśb o wsparcie na czacie na żywo nie otrzymuje odpowiedzi.

(Źródło: Super Biuro)

Według danych dotyczących standardów branżowych czatu na żywo, aż jedna piąta prośby o wsparcie czatu nie jest nawet adresowana. Trudno byłoby znaleźć inny, skuteczniejszy sposób na zirytowanie klienta niż niedostępność, gdy cię potrzebują.

48. 51% użytkowników czatu na żywo woli czat, ponieważ pozwala im na wielozadaniowość.

(Źródło: Firma doradcza)

Kolejne 21% preferuje to, ponieważ mogą robić zakupy podczas pracy . Oczywiście, ponieważ wszyscy żonglują wieloma obowiązkami w dowolnym momencie, czat na żywo jest najwygodniejszą metodą komunikacji dla klientów.

49. 72% klientów oczekuje teraz, że pracownik obsługi klienta będzie znał ich dane kontaktowe, informacje o produkcie i historię obsługi, gdy tylko zaangażują się i nie będą o to proszeni.

(Źródło: Myśl klienta)

Był czas, kiedy tylko najbardziej znani klienci oczekiwali natychmiastowego uznania i dopasowanej obsługi. Klienci wiedzą, że dzięki takim narzędziom jak CRM , internetowe ciasteczka i oprogramowanie śledzące masz teraz dostęp do ich danych .

50. 23% firm nie prosi o dane kontaktowe przed rozpoczęciem czatu.

(Źródło: Super Biuro)

To zdumiewające, że tak wiele systemów czatu na żywo nie przechwytuje danych klienta, jeśli nie są one jeszcze dostępne. To nie tylko oszczędza poprzedni czas zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta, ale także pomaga w oferowaniu bardziej przydatnych usług i śledzeniu wydajności Twojego systemu wsparcia czatu .

51. 45% firm nie prosi użytkowników o informację zwrotną po zakończeniu czatu.

(Źródło: Super Biuro)

Statystyki czatu na żywo zdają się wskazywać, że prawie połowa firm oferujących wsparcie przez czat na żywo nie jest zainteresowana tym, czy odbiorca tego wsparcia jest zadowolony . Prowadzenie usługi skoncentrowanej na kliencie bez informacji o tym, jak wpływa ona na klientów, jest jak fotografowanie w ciemności.

52. 55% firm nie oferuje transkrypcji po zakończeniu czatu.

(Źródło: Super Biuro)

Transkrypcje czatu, które są łatwo dostępne w większości aplikacji do czatu na żywo, pomagają klientom przypomnieć sobie ważne informacje, które zostały udostępnione podczas czatu. Transkrypcje pomagają również firmom ogromnie w szkoleniu personelu pomocniczego i uczynieniu zawartości strony internetowej bardziej pouczającą .

Kluczowe problemy klientów

Nawet jeśli Twoja firma oferuje wsparcie na czacie, nie oznacza to, że natychmiast przyciągnie mnóstwo klientów chętnych do zakupu. Jest kilka problemów, które zniechęcą klientów. Oto, na co powinieneś zwrócić uwagę.

53. 56% konsumentów nie pamięta wyjątkowego doświadczenia czatu na żywo.

(Źródło: Kajako)

Punkty, które omówiliśmy do tej pory, pokazują, dlaczego jest to duża strata dla firm. Kolejne kilka punktów obejmuje główne powody, dla których tak niewiele sesji czatu faktycznie sprawia, że ​​klienci są całkowicie zadowoleni.

54. Rozpoczynając czat na żywo, 40% konsumentów nie jest przekonanych, że otrzymają potrzebne wsparcie w rozsądnym czasie.

(Źródło: Kajako)

Ze względu na słabe doświadczenia znaczna liczba klientów rozpoczyna sesje czatu na żywo z niskim oczekiwaniem, że dostaną to, czego szukają . Nadal wolą to od innych kanałów.

55. 84% konsumentów zrezygnowało z czatu na żywo z powodu frustracji spowodowanej powolnymi odpowiedziami lub złymi odpowiedziami.

(Źródło: Kajako)

Testy porównawcze czatu na żywo wyraźnie wskazują, że zbyt wiele firm korzysta z czatu na żywo po namyśle i nie inwestuje w niezbędne szkolenia dla swoich pracowników . Powoduje to większe obciążenie innych kanałów wsparcia i gwałtowny wzrost rotacji wśród Twoich klientów.

56. 84% firm twierdzi, że dostarczanie unikalnych i zapadających w pamięć doświadczeń klientów jest priorytetem dla ich zespołu.

(Źródło: Kajako)

Większość firm zdaje sobie sprawę, że niezapomniane doświadczenie jest niezbędne do utrzymania klientów i zachęcenia ich do wydawania pieniędzy .

57. 38% klientów jest najbardziej sfrustrowanych słabym doświadczeniem użytkownika na czacie na żywo.

(Źródło: Kajako)

Jednak wydaje się, że wiele z tych firm nie zarządza połączeniem wiedzy i działania. Typowe frustracje, z jakimi spotykają się użytkownicy czatu na żywo, obejmują brak kontaktu personelu pomocy technicznej , rozłączanie się podczas czatu oraz wysiłek wymagany do rozpoczęcia czatu , zwłaszcza gdy trzeba wypełnić formularze przed czatem .

58. 43% firm wie, że ich doświadczenie użytkownika nie jest wystarczająco dobre.

(Źródło: Kajako)

A prawie połowa firm zdaje sobie sprawę, że zawodzi swoich klientów, jeśli chodzi o zapewnianie odpowiedniego doświadczenia użytkownika . To kwestia wykorzystania tej wiedzy do wzmocnienia obszarów, których brakuje. Może to kwestia zatrudnienia większej liczby osób na czacie na żywo.

59. 84% firm twierdzi, że oferowanie osobistego doświadczenia klienta jest ważnym lub bardzo ważnym priorytetem dla ich zespołu.

(Źródło: Kajako)

Większość firm wie również, że ważne jest, aby ich klienci czuli się wyjątkowo poprzez spersonalizowane odpowiedzi .

60. 29% konsumentów uważa, że ​​najbardziej frustrujące są oparte na scenariuszu, bezosobowe odpowiedzi.

(Źródło: Kajako)

Firmy używają skryptów, aby zapewnić szybkie odpowiedzi, ale, jak pokazują statystyki czatu na żywo, denerwują ponad jedna czwarta ich klientów, którzy są wystarczająco sprytni, aby to przejrzeć. Używanie skryptowych odpowiedzi to sztuka, którą wiele firm wydaje się mieć trudności z opanowaniem .

61. 38% firm twierdzi, że ich użytkownicy uważają ich odpowiedzi w formie skryptów za najbardziej frustrujące.

(Źródło: Kajako)

Sztuczka polega na tym, aby dobrze wyszkolić zespół wsparcia czatu, aby w razie potrzeby mógł modyfikować nawet gotowe odpowiedzi.

62. 24% konsumentów twierdzi, że długi czas oczekiwania jest ich największą frustracją.

(Źródło: Kayako) Czekanie w kolejce nadal nawiedza co najmniej jedną czwartą klientów korzystających z czatu na żywo. Mimo że czekanie było pierwszym powodem, dla którego przeszli na czat na żywo.

63. 19% firm twierdzi, że ich klienci są najbardziej sfrustrowani długim czasem oczekiwania.

(Źródło: Kajako)

Na szczęście przynajmniej niektóre firmy zdają sobie z tego sprawę i zamierzają zainwestować w zwiększenie zespołu wsparcia czatu.

64. 9% konsumentów twierdzi, że konieczność powtarzania się jest najbardziej frustrującą częścią czatu na żywo.

(Źródło: Kajako)

Konsumenci chcą być rozpoznawani, a nie być postrzegani jako tylko numer biletu. Konieczność nieustannego powtarzania się sprawia, że ​​czują dokładnie to.

65. 16% firm twierdzi, że ich klientów najbardziej denerwuje konieczność powtarzania się.

(Źródło: Kajako)

Zgodnie ze statystykami czatu na żywo, firmom wydaje się, że trudno jest zapewnić ujednolicone i spójne podejście do obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji.

Wpływ na sprzedaż czatu na żywo

Obsługa czatu na żywo jest wielkim atutem, ale tylko wtedy, gdy używasz jej właściwie. Klienci będą kibicować, jeśli obsługa czatu będzie dobra. Będą rozpowszechniać złe słowa o Twojej firmie, jeśli obsługa klienta będzie do niczego.

66. 20% konsumentów mówi znajomym lub współpracownikom o kiepskich doświadczeniach z czatu na żywo.

(Źródło: Kajako)

Nie tracisz tylko jednego potencjalnego klienta, jeśli nie zdołasz zmierzyć się w jednej sesji czatu. Jeden na pięciu konsumentów przyznaje się do rozpowszechniania negatywnego słowa w oparciu o złe doświadczenia , co skutkuje efektem lawinowym.

67. 29% konsumentów mówi znajomym lub współpracownikom o pozytywnych wrażeniach z czatu na żywo.

(Źródło: Kajako)

Na szczęście o dobrych sesjach mówi się nieco więcej niż o złych. Prawidłowo wykonany czat na żywo przyczynia się do pozytywnego przekazu szeptanego, pomaga zdobywać nowych klientów i przyczynia się do rozwoju firmy .

68. Odwiedzający witrynę, którzy kontaktują się z Twoją firmą za pośrednictwem czatu na żywo, są warci 4,5 razy więcej niż osoby, które tego nie robią.

(Źródło: Icmi)

Statystyki czatu na żywo pokazują, że potencjalni klienci, którzy są bardziej ciekawi Twoich produktów i usług, wykorzystują podane przez Ciebie informacje do średnio większych zakupów. Tym bardziej powinieneś się upewnić, że jesteś w pobliżu, gdy ci goście szukają pomocy .

69. 63% osób, które wydają od 250 do 300 USD miesięcznie online, najczęściej kupuje od firm oferujących wsparcie na czacie na żywo i jest wobec nich lojalne.

(Źródło: Kajako)

Płodni klienci online są zazwyczaj bardziej skłonni do angażowania się w poszukiwania online, zanim wydadzą pieniądze . Jeśli możesz pomóc im w poszukiwaniach, udzielając przydatnych odpowiedzi na konkretne pytania, okażą wdzięczność za dalsze zakupy.

70. Czat na żywo prowadzi do 48% wzrostu przychodów na godzinę czatu i 40% wzrostu współczynnika konwersji.

(Źródło: Icmi)

Czat na żywo ma znacznie wyższy zwrot z inwestycji niż jakikolwiek inny kanał komunikacji, pod warunkiem, że zapewnia prawdziwą wartość dla Twoich klientów.

71. 79% firm twierdzi, że oferowanie czatu na żywo miało pozytywny wpływ na sprzedaż, przychody i lojalność klientów.

(Źródło: Kajako)

A jeśli nadal miałeś jakiekolwiek wątpliwości, zgłoszone dane ze statystyk sprzedaży czatu na żywo 2022 powinny je rozwiać. Inwestowanie w czat na żywo ma pozytywny wpływ na natychmiastowe i długoterminowe zarobki czterech na pięć firm .

72. Firmy oferujące czat na żywo zgłaszają 34% poprawę wskaźników zadowolenia klientów i 2,6-krotną poprawę kosztów obsługi klienta.

(Źródło: Verint)

Wreszcie, korzyści z czatu na żywo nie ograniczają się tylko do wzrostu sprzedaży bezpośredniej. Oprócz dwóch powyższych wskaźników wiadomo, że czat na żywo skutkuje 2,4-krotnym rocznym wzrostem przychodów ze sprzedaży krzyżowej i wyprzedaży , 20% rocznym wzrostem współczynnika porzucania kontaktów z klientami oraz oszałamiającą 9,3-krotną roczną poprawą wskaźnika wykorzystania agentów .

Kluczowe wnioski ze statystyk czatu na żywo

Czas na podsumowanie wszystkiego:

• Zmieniające się oczekiwania klientów dotyczące usług napędzają potrzebę szybszego, bardziej spersonalizowanego i dokładniejszego kanału komunikacji biznesowej z klientem.
• Czat na żywo spełnia te kryteria lepiej niż tradycyjne kanały, zapewniając bardziej satysfakcjonujące doświadczenie klienta. Znajduje to odzwierciedlenie w stałym wzroście branży czatów na żywo.
• Firmy, zdając sobie sprawę, że nie zawsze pozostawiają klientom niezapomniane wrażenia, nadal majstrują przy procesach obsługi czatu na żywo.
• Statystyki czatu na żywo pokazują, że korzyści płynące z właściwego rozwiązania problemu są ogromne, o czym świadczy pozytywny wpływ na takie wskaźniki, jak sprzedaż, utrzymanie klientów i wykorzystanie agentów.