5 maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente
Publicados: 2022-08-09Existem 2 maneiras de expandir um negócio: obter mais clientes e vender mais para seus clientes existentes.
Melhorar a retenção de clientes para o seu negócio em apenas 5% pode aumentar seus lucros em até 95%.
O processo de venda para clientes existentes melhora o valor da vida útil do cliente (CLV) da sua empresa, que mostra quanto sua empresa lucra com um cliente individual ao longo do tempo.
Fonte
Se você deseja administrar um negócio lucrativo, o CLV é importante porque determina se seus clientes estão gerando lucro individualmente.
5 táticas para melhorar o CLV para o seu negócio
- Melhore seu processo de onboarding
- Aproveite o e-mail marketing
- Forneça um atendimento excepcional ao cliente
- Upsell e cross-sell
- Cuide dos cartões de crédito vencidos
1. Melhore seu processo de integração
Otimizar seu processo de integração deve ser uma prioridade.
Na verdade, experiências de integração ruins são responsáveis por 23% do churn em negócios baseados em assinatura.
É importante montar um processo de integração para o seu negócio que incentive seus clientes a voltar para mais, aumentando assim seu CLV.
Torne a integração o mais rápida e fácil possível
Isso pode ser feito fornecendo orientações simples, vídeos de instruções interativos ou outro conteúdo de estilo tutorial que ajude seus clientes a atingir suas metas.
Personalize a sequência de integração
Se você tiver clientes de origens diferentes, considere personalizar a experiência com base na origem. Se você tiver diferentes personas de clientes, aproveite isso para criar experiências personalizadas para cada uma delas.
Segmente o processo de inscrição
Se você tiver um formulário de checkout, tenha uma etapa em que um cliente insira seu endereço de e-mail e peça para ele inserir informações adicionais posteriormente. Isso permite que você capture seus e-mails antecipadamente para que, se eles não concluírem as próximas etapas, você possa enviá-los por meio de uma sequência de e-mails de acompanhamento.
Se você concentrar seus esforços em seu processo de integração, o churn cairá e, como resultado, o valor da vida útil do cliente aumentará.
2. Aproveite o marketing por e-mail
Todo bom profissional de marketing sabe que o email marketing é poderoso.
O marketing por e-mail pode ser aproveitado de duas maneiras para melhorar seu CLV:
- Para recuperar vendas perdidas resultantes de carrinhos de compras abandonados.
- Para recomendar itens com base no histórico de compras.
Quanto ao primeiro dos dois, com alguns estudos sugerindo que as taxas de abandono de carrinho chegam a 80%, os acompanhamentos por e-mail podem ser uma maneira poderosa de capturar essas vendas que, de outra forma, seriam perdidas.
Seu e-mail de abandono de carrinho não precisa ser complicado. Por exemplo, o Doggyloot usa e-mails simples e fáceis de digerir.
O e-mail exibe um senso de urgência e inclui um claro apelo à ação. Isso é importante anotar para os e-mails de abandono da sua empresa.
A segunda maneira de os e-mails melhorarem o CLV é recomendando produtos adicionais após a compra ou como parte de um e-mail de abandono de carrinho.
Por exemplo, a Amazon me enviou um e-mail depois que pesquisei um livro em seu site.
Este e-mail não apenas me lembrou do meu interesse no livro “Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work”, mas também sugeriu um outro semelhante.
Para qualquer negócio on-line, e-mails de abandono e recomendação podem melhorar o valor da vida útil do cliente. MailChimp tem todos os recursos que você precisa para fazer isso funcionar para o seu negócio.
3. Fornecer Atendimento Excepcional ao Cliente
Um atendimento ao cliente de qualidade é absolutamente necessário se você leva a sério a melhoria da retenção de clientes.
Na verdade, um terço dos clientes provavelmente mudará para uma marca totalmente diferente se experimentar um mau atendimento ao cliente.
Então, como você oferece um atendimento ao cliente tão bom que impede que os clientes saiam?
Oferecer suporte multicanal
Seus clientes podem estar no Twitter ou no Facebook enquanto você oferece apenas suporte por e-mail. Descubra onde estão seus clientes e certifique-se de que sua equipe esteja devidamente treinada e equipada para lidar com problemas de suporte ao cliente por meio desses canais.
Oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Atualmente, os clientes esperam tempos de resposta rápidos para suas perguntas ou solicitações de suporte. É por isso que ter suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é tão importante. Você pode fazer isso contratando uma equipe de suporte em um fuso horário diferente do seu que possa lidar com solicitações de suporte durante o horário noturno.
Oferecer suporte por bate-papo ao vivo
A maioria dos consumidores e empresas deseja interagir em tempo real com um ser humano real. A melhor maneira de fazer isso é oferecendo um sistema de chat ao vivo. Isso também torna mais fácil oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois você poderá facilmente alavancar trabalhadores estrangeiros.
Se você fornecer um ótimo atendimento ao cliente, criará um relacionamento forte com seus clientes que os fará voltar para mais.
4. Upsell e Cross-Sell
Upselling e cross-selling são duas estratégias muito semelhantes que podem melhorar o valor da vida útil do cliente.
Upselling é onde você convence um cliente a atualizar para uma versão melhor de um produto existente. Isso é comum em serviços SaaS. A Netflix oferece streaming padrão e 4K, por exemplo.
A venda cruzada é onde você oferece um produto complementar como um complemento. Isso é comum em empresas de comércio eletrônico. Se você vende MP3 players, oferecer um conjunto de fones de ouvido para acompanhá-lo seria um exemplo de venda cruzada.
Agrupe produtos juntos
Agrupe os produtos e precifique-os para que o preço do pacote seja menor do que os totais combinados individualmente. Isso oferece aos seus clientes um valor melhor para a compra e gera mais receita para o seu negócio.
Oferecer Upgrades Temporários
Se você administra uma empresa de assinaturas, ofereça aos usuários uma avaliação gratuita do próximo nível do plano atual. Se você tiver o básico e o premium, ofereça aos seus assinantes básicos uma avaliação gratuita do seu serviço premium para incentivar as atualizações.
Oferecer frete grátis a um preço especificado
A combinação de frete grátis com uma condição de preço total do pedido pode tornar a compra de mais produtos muito atraente para seus clientes. Com esse tipo de oferta, é provável que os clientes gastem mais em geral.
Seja qual for o seu negócio, encontre uma maneira de implementar upselling e cross-selling. Isso pode aumentar o valor da vida útil do cliente em até 10%.
5. Cuide de cartões de crédito cancelados ou vencidos
As cobranças do cartão de crédito podem ser recusadas por vários motivos. Alguns exemplos incluem:
- Tentativa de gastar além do limite de crédito
- Políticas de despesas corporativas
- Tentativa de usar um cartão de crédito após a data de validade
- Tentativa de fazer uma compra com um cartão de crédito perdido ou roubado
O melhor curso de ação para evitar problemas com cobranças de cartão de crédito com falha é aproveitar um sistema de gerenciamento de cobranças – um sistema que notifica automaticamente seus clientes sobre problemas de cartão de crédito por meio de uma sequência de e-mails.
Isso é crucial para empresas de assinatura, mas também pode beneficiar empresas de comércio eletrônico que alavancam contas de clientes.
Você pode construir isso sozinho com a ajuda de um desenvolvedor de software, mas aqui estão alguns sistemas de gerenciamento de cobrança que incluem recursos de gerenciamento de cobrança:
- Carregar
- FastSpring
- Recorrentemente
- Escriturário da Lua
- Chargebee
- Remo
Seja qual for o sistema que você decidir utilizar, seja de software externo ou algo que você construa internamente, evitar problemas de cartão de crédito vencido é uma parte essencial para melhorar o valor da vida útil do cliente.
As empresas podem melhorar a retenção de clientes atendendo às necessidades dos clientes
As empresas podem melhorar seu CLV aprimorando seu processo de integração, aproveitando o marketing por e-mail e fornecendo excelente atendimento ao cliente. Eles também podem pensar sobre o que seus clientes podem precisar e fazer upsell ou cross-sell de itens.
Eu executei pessoalmente essas estratégias para alguns sites com os quais trabalhei ao longo dos anos e obtive ótimos resultados. Qualquer que seja o tipo de negócio que você tenha, você pode aplicar essas táticas e esperar que elas aumentem significativamente o valor da vida útil do cliente.