Como a Service Direct transformou seus negócios com a HubSpot?

A HubSpot tem ajudado as empresas a alcançar marcos com os quais apenas sonhavam.

Este post é uma história de sucesso do Servicedirect.com.

Entrevistamos Matt Buchanan, cofundador da Service Direct e ele compartilhou a experiência de sua marca com a HubSpot.

Então vamos ao que interessa.

Para começar, conte-nos um pouco sobre o Service Direct…

O Service Direct ajuda as empresas de serviços que desejam crescer, oferecendo soluções locais de geração de leads projetadas para gerar leads exclusivos e de qualidade de novos clientes em potencial, em tempo real.

A abordagem exclusiva do Service Direct combina mais de 15 anos de experiência em publicidade hiperlocal, tecnologias proprietárias comprovadas com o benefício adicional de pagamento por preço de lead, tornando nossas soluções locais de geração de leads uma maneira econômica e de baixo risco de obter mais leads que se transformam em clientes.

Por que você decidiu mudar para a HubSpot? Você olhou para outros CRMs?

Estávamos no ponto em que provavelmente estávamos usando mais de 10 ferramentas de software diferentes para tentar gerenciar vários aspectos de nossos negócios.

Foi uma bagunça completa e definitivamente teve um impacto negativo em nossa capacidade de fornecer um ótimo produto e serviço a nossos clientes, além de impactar negativamente a felicidade de nossos funcionários.

Ficou claro que precisávamos investir em uma solução de CRM total para nos ajudar a gerenciar melhor todos os aspectos de nossos negócios. Passamos um tempo considerável investigando o HubSpot e o Salesforce. Por fim, sentimos que o HubSpot era mais adequado para nossos negócios por alguns motivos:

• Facilidade de personalização

Sabíamos que eventualmente queríamos fazer algumas coisas bastante complexas com nosso CRM e parecia que essas personalizações eram muito difíceis de implementar efetivamente com o Salesforce. A ponto de precisarmos contratar um especialista externo para nos ajudar quando quiséssemos personalizá-lo de acordo com nossas necessidades. Com o HubSpot, sabíamos que ele poderia fazer tudo o que quiséssemos, mas tínhamos mais confiança em nossa própria capacidade de gerenciar essas personalizações.

• centrado no marketing

Sempre focamos nossos esforços de crescimento em esforços de marketing de entrada (em vez de ser uma empresa fortemente centrada em vendas de saída). Essa abordagem está fortemente impressa no DNA da HubSpot e é perfeita para nós. Por outro lado, o Salesforce acrescentou muita utilidade para empresas centradas em vendas, mas, no final das contas, tinha muitos sinos e assobios de que nossos negócios nunca precisariam, o que significava que também teríamos que adicionar o Pardot.

• Preço/Valor Certo

Sempre escolheríamos o sistema que fornecesse o maior valor para nós como empresa, mas não prejudicou que a HubSpot não fosse apenas a vencedora clara para nós nesse aspecto, mas também era consideravelmente mais barato do que o mesmo nível de implementação. para Salesforce/Pardot.

Que impacto a mudança para a HubSpot teve para sua empresa inicialmente?

O maior impacto inicial foi que ele se tornou nossa 'fonte da verdade' para tantas questões de negócios que tínhamos. Antes do HubSpot, talvez tivéssemos que examinar de 2 a 3 ferramentas diferentes para tentar responder a uma pergunta em que, invariavelmente, obteríamos 3 respostas diferentes.

Com a HubSpot, finalmente tivemos a resposta certa, o que nos permitiu tomar decisões mais informadas e confiantes como empresa.

Além disso, ter informações mais prontamente disponíveis tornou nossos funcionários mais produtivos, para não dizer mais felizes. Eles estavam envolvidos em um trabalho mais significativo, em oposição ao trabalho tedioso, muitas vezes irritante, tentando entender o caos.

Que tipo de desafios a HubSpot ajudou você a resolver?

Nossa… a internet não é grande o suficiente para armazenar tudo o que poderíamos adicionar aqui.

Ao olhar de uma visão de 30.000 pés, aqui estão os principais temas de problemas/desafios que o HubSpot nos ajudou a resolver:

• Experiência integrada do ciclo de vida do cliente

Antes da HubSpot, a experiência do ciclo de vida do cliente era completamente desarticulada e certamente não fazia sentido tanto para clientes em potencial quanto para clientes. Usar várias ferramentas para tentar comercializar para eles e, em seguida, usar diferentes ferramentas para tentar atender e vender clientes existentes forneceu uma experiência ruim tanto para o cliente quanto para nossa empresa. Não havia uniformidade em nosso processo e, como resultado, essa experiência não foi tão agradável.

Com a HubSpot, podemos fornecer uma experiência perfeita durante todo o ciclo de vida de um cliente. Todas as nossas análises, interações, mensagens, etc. estão alojadas em um só lugar, permitindo-nos fornecer uma experiência mais pensada e personalizada para nossos clientes.

• Flexibilidade de negócios

À medida que nosso negócio evolui, nossos processos e os recursos que trazemos também mudam. O HubSpot fornece a flexibilidade de que precisamos para permitir que nosso CRM evolua conosco, permitindo-nos iterar mais rapidamente sem perder o ritmo.

Como exemplo, fizemos mudanças profundas em nossa equipe e processos de Vendas. Isso exigiu que repensássemos como queríamos que a HubSpot capacitasse esse departamento. Se estivéssemos em vários sistemas, esse tipo de revisão simplesmente não seria possível.

Ter flexibilidade para mudar de rumo e saber que realmente não há constrangimentos nessas mudanças com o nosso CRM permite-nos evoluir mais rapidamente e proporcionar um melhor produto/serviço aos nossos clientes. Isso, por sua vez, nos dá uma vantagem sobre nossos concorrentes.

• Melhores insights de dados

Antes da HubSpot, tentar obter respostas para perguntas simples de negócios era, na melhor das hipóteses, demorado e desafiador e, na pior das hipóteses, impossível. Essa falta de percepção pode ser paralisante para um negócio. Certamente foi para nós, pois nunca tínhamos certeza se nossas decisões eram as corretas, porque nunca tínhamos confiança de que estávamos analisando o problema com as lentes de dados certas.

Com o HubSpot, podemos canalizar quaisquer dados que quisermos e criar relatórios em tempo real que permitam que nossos funcionários encontrem respostas para suas perguntas facilmente.

• Automação. Automação. Automação.

Talvez o maior problema que a HubSpot tenha resolvido para nós tenha sido a capacidade de automatizar tantas tarefas, ações, comunicações etc. com base em nossos sinais de dados. Antes da HubSpot, um membro da equipe passava vários minutos procurando em vários lugares tentando descobrir o que estava acontecendo com um determinado cliente, depois vários minutos criando uma comunicação específica para a situação do cliente.

Agora, a maior parte dessa descoberta de dados e comunicações personalizadas pode ser totalmente automatizada. Isso não apenas significa que nosso sistema é capaz de identificar e resolver problemas com mais rapidez/precisão, mas também significa que os membros de nossa equipe têm tempo para se concentrar em um trabalho mais significativo que pode melhorar os resultados de nossos clientes.

Quais foram os maiores desafios que você enfrentou ao implementar o HubSpot nas operações da sua empresa?

Acho que o maior desafio que enfrentamos ao implementar o HubSpot foi colocar o processo e a estrutura em torno de como construí-lo para atender às nossas necessidades de negócios.

Em outras palavras, alguns dos maiores ativos da HubSpot também apresentam desafios. Ou seja, é muito fácil de usar e é muito poderoso. Depois que nossos funcionários começaram a ver como campos personalizados e fluxos de trabalho poderiam resolver tantos problemas para eles, eles começaram a adicionar campos e fluxos de trabalho. Rapidamente, tínhamos cerca de 700 fluxos de trabalho da HubSpot, criados por uma dúzia de pessoas diferentes.

Isso é ótimo, mas também criou desafios para nós como empresa. Às vezes, os fluxos de trabalho são duplicados, outras vezes, os fluxos de trabalho ainda são disparados por acidente. Às vezes, um fluxo de trabalho afeta negativamente outro, enquanto muitas vezes os funcionários não têm certeza de qual fluxo de trabalho causou determinadas ações no HubSpot.

Portanto, estamos no processo de colocar a estrutura organizacional em torno de como usamos o HubSpot, de modo que possamos obter respostas para as perguntas que temos sobre fluxos de trabalho, padronizar o processo de criação e edição de fluxos de trabalho e, finalmente, garantir que os fluxos de trabalho do HubSpot estejam fazendo o que queremos para fazer da maneira mais limpa possível. É um processo enorme pagar esse nível de dívida operacional acumulada, mas nos tornará uma empresa melhor depois de concluído.

Que impacto a HubSpot teve no trabalho de seus funcionários?

Eles são mais felizes.

Antes da HubSpot, grande parte do tempo de nossos funcionários era gasta em trabalhos tediosos e repetitivos. Não apenas isso, para nossa equipe de suporte, muito do seu tempo foi gasto retroativamente na resolução de problemas, uma vez que eles foram trazidos à nossa atenção pelo cliente.

Mas agora, a HubSpot é capaz de realizar muitas dessas tarefas tediosas, permitindo que os membros de nossa equipe passem mais tempo envolvidos com o trabalho que terá um impacto maior em nossos clientes e nossos negócios. Não apenas isso, mas porque temos uma visão melhor dos sinais de dados e podemos responder a eles em tempo real, somos capazes de resolver problemas de forma proativa. Isso deixa nossos clientes felizes e, obviamente, deixar nossos clientes felizes deixa nossa equipe de suporte feliz.

Para nossos executivos, agora temos uma noção melhor de nossa posição como empresa e podemos facilmente ampliar aspectos específicos da empresa para entender melhor onde podemos melhorar.

Que tipo de resultados você viu desde a implementação do HubSpot?

É difícil até pensar em nós como empresa antes da HubSpot.

Somos apenas uma organização mais inteligente, mais intuitiva e mais ágil. Mencionamos muitos dos impactos qualitativos que a HubSpot teve sobre nós como empresa, mas recentemente escrevemos em um blog sobre os resultados que vimos quando injetamos nossos dados proprietários na HubSpot por meio de sua API. Embora não seja de forma alguma uma análise exaustiva dos resultados que a HubSpot teve para nós, acreditamos que os resultados abaixo falam por si:

• Conseguimos aumentar em 13% o preço médio do ticket pago pelos nossos clientes
• Reduzimos as taxas de atendimento de clientes com baixo desempenho (basicamente clientes que não atendiam o telefone e, portanto, viam valor em nosso serviço) em 37%
• Aumentamos as classificações de nossos clientes 'Feliz' em 43% e diminuímos nossas classificações de Cliente 'Insatisfeito' em 61%, passando de uma equipe de suporte reativa para proativa
• Aumento do upsell de produtos SKU por nossa equipe de vendas em 20%
• Aumento da porcentagem de campanhas ativas (ou seja, clientes ativos comprando leads em nosso Marketplace) em 23%

Que conselho você daria às empresas que estão considerando o HubSpot como o CRM?

Faça isso. Se você está lutando com o componente de custo de mudar para a HubSpot, eu o desafio a pensar em quanto potencial não liberado existe em sua empresa. Se você sabe intuitivamente que está paralisado por suas ferramentas existentes e está confiante em sua capacidade de liberar esse valor, não há dúvida de que a HubSpot faz sentido financeiro para o seu negócio.

Eu também mencionaria que, se você não tem certeza de que pode descobrir muito do que torna o HubSpot poderoso, considere contratar uma agência externa que tenha experiência em liberar o poder do HubSpot para empresas como a sua. Afinal, você não quer comprar uma Ferrari apenas para colocá-la na faixa lenta.

Eu também diria às empresas que agissem o mais rápido possível para integrar quaisquer dados proprietários que você tenha que residam em outro lugar no HubSpot. A API deles é simples de usar e, em nossa experiência, a verdadeira mágica acontece quando você fornece dados ao HubSpot para que ele possa realizar ações com base nesses dados.

Há uma percepção no mercado de que a mudança para o HubSpot é bastante complexa. Você concordaria com isso?

O HubSpot pode ser tão simples ou tão complexo quanto você quiser.

Para nós, o processo de integração foi bastante tranquilo. Tínhamos um especialista em integração da HubSpot que nos ajudou nos primeiros meses, enquanto nos recuperávamos. Então, horas extras, nós o personalizamos para o nosso negócio. Esse não é um processo que acontece de uma só vez, mas de forma orgânica ao longo do tempo, conforme você identifica as necessidades de negócios e coloca a HubSpot para trabalhar para ajudar a resolvê-las.

Quão fácil ou difícil foi para sua equipe adotar o HubSpot no começo?

Muito fácil, mas, novamente, estávamos todos quase exaustos tentando gerenciar a dúzia de ferramentas diferentes que estávamos usando. Estávamos desesperados por uma solução de longo prazo e, assim que nossa equipe começou a entender como o HubSpot funcionava, a luz começou a clicar para eles. Agora, um momento “não seria legal se pudéssemos fazer X, Y, Z” poderia ser acionável. Embora inicialmente não pudéssemos fazer todas as coisas que sonhamos, pudemos ver que seria possível com o HubSpot.

Para Você…

O HubSpot tem um grande potencial para gerar leads, conversões, satisfação do cliente e ao mesmo tempo. Além disso, também pode eliminar os silos em sua equipe e ajudá-lo a colaborar mais facilmente com sua equipe para uma única tarefa.

Portanto, se você também acha que não atingiu o máximo do potencial do HubSpot CRM, informe-nos.

Vamos auditar seu HubSpot, encontrar e eliminar os gargalos e, se necessário, personalizá-lo.

PS Esta é apenas uma história de sucesso da Servicedirect. Eles não contrataram nossos serviços e não reivindicamos nenhum tipo de crédito por seus resultados.