Comportamento pós-compra: entenda como os clientes pensam para aumentar a fidelidade

Quando um comprador faz um pedido, a segunda fase da aquisição do cliente começa: Transformar novos clientes em clientes recorrentes. Clientes recorrentes geram, em média, 300% mais receita do que compradores iniciantes, de acordo com dados de 10.000 marcas de comércio eletrônico.

Se tudo correr bem, o comportamento pós-compra de clientes satisfeitos significa que eles:

• Envolvido com campanhas de e-mail oportunas
• Deixar comentários positivos e pontuações CSAT
• Inscrever-se em uma comunidade de clientes ou participar de canais sociais
• Indicando seus amigos
• Fazer compras repetidas com a ajuda de recomendações de produtos ou de um generoso programa de fidelidade

Abaixo, saiba mais sobre a psicologia de seus compradores quando eles fazem um pedido e obtenha táticas para melhorar a experiência pós-compra de sua marca.

O que é o comportamento pós-compra?

O comportamento pós-compra é o conjunto de ações que os clientes realizam após a compra de um item. O comportamento pós-compra pode ser:

• Positivo (compras repetidas, fãs delirantes)
• Negativo (críticas ruins, devoluções excessivas)
• Neutro (compras transacionais, simplesmente usando o produto)

Por que é importante entender o comportamento pós-compra?

O comportamento pós-compra é importante porque fazer a primeira venda não é a linha de chegada. É o início de uma corrida para conquistar clientes fiéis e de longo prazo: pessoas que voltam repetidamente à sua loja, têm um alto valor vitalício do cliente, compram mais de você (aumentando o tamanho do carrinho e o valor da transação) e enviam novos clientes para você.

Os dados de Gorgias mostram que, embora os clientes recorrentes representem 21% de todos os clientes, eles geram 44% da receita.

Fonte: Górgias See More

O que é dissonância pós-compra?

A dissonância pós-compra, ou o que também é conhecido como “remorso do comprador”, ocorre quando uma experiência de compra positiva cria dissonância cognitiva na forma de desconforto ou outros sentimentos negativos.

Normalmente, os clientes experimentam dissonância pós-compra quando você não fornece informações suficientes sobre:

• Confirmação do pedido: “Passou?”
• Envio: “Quando chega a tempo?”
• O produto: “Como faço para configurar isso?”
• Retorna: “Estou preso a isso?”

Isso geralmente, compreensivelmente, amortece o comportamento pós-compra positivo. Por outro lado, uma ótima experiência pós-compra e um forte atendimento e suporte ao cliente podem gerar um comportamento pós-compra positivo, incluindo a fidelidade à marca.

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13 maneiras de proporcionar uma experiência pós-compra agradável que leva a mais vendas

Clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes recorrentes. Concentrar-se na criação de um processo pós-checkout positivo pode aumentar a satisfação do cliente, reforçar a retenção do cliente e fidelizá-lo.

Aqui estão 13 maneiras de antecipar o que seus clientes podem pensar depois de clicar em “Confirmar pedido” e como orientar o comportamento pós-compra de seu cliente.

*Para quais métricas estamos otimizando?*

1) Faça alguma pesquisa de público antes de começar

O primeiro passo para incentivar o comportamento positivo do consumidor por meio de uma experiência pós-compra ponderada é entender o que você deseja que seus clientes façam. Então, dê uma olhada em quem eles são, com o que eles se importam e como eles se comportam. A chave é entender completamente a jornada do cliente da sua marca . Isso ajudará você a criar uma experiência melhor para eles, baseada em aprendizados reais sobre sua empresa.

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“A primeira pergunta que as marcas devem fazer é: que tipo de atividades pós-compra você deseja conduzir de maneira diferente”, diz Bri Christiano, diretor de suporte da Gorgias. “E, quem você está realmente mirando? Isso vai ditar qual é a sua métrica principal e vai determinar onde você deve focar.”

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Depois de ter uma compreensão de nível superior dos tipos de resultados que deseja ver em geral, você pode detalhar as atividades específicas que serão eficazes, como envios de e-mail oportunos.

“Minha compra foi concluída?”

2) Envie imediatamente um e-mail de confirmação do pedido

Para garantir um processo de compra sem estresse para sua loja online, envie aos compradores um e-mail de confirmação para que eles possam confirmar que a transação foi concluída.

Inclua detalhes como número do pedido, endereço de destino da remessa, método de pagamento, detalhes do produto (no caso de um erro no pedido) e o custo total, incluindo descontos promocionais.

Legenda: Printfresh, cliente da Gorgias, envia um e-mail pós-compra completo que inclui todos os detalhes importantes do pedido. Printfresh

Dica: Bri recomenda o envio de e-mails oportunos que “capturam os clientes quando eles interagem com sua marca. Não envie e-mails aleatórios em momentos em que você provavelmente não seja o primeiro a ser lembrado. Em seguida, adicione personalização quando puder para os objetivos que eles têm, se sua marca estiver alinhada com isso.”

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Melhor ainda se o e-mail de confirmação do pedido for vinculado a um portal de gerenciamento de pedidos claro e útil, onde os clientes possam rastrear seus pedidos, relatar problemas e modificar o pedido.

Fonte: ALOHAS

“Droga, eu errei meu pedido. Preciso trocá-lo, rápido!”

3) Configure o gerenciamento de pedidos de autoatendimento

Às vezes, um cliente percebe que não tomou a decisão certa sobre um pedido ou cometeu um erro legítimo.

Oferecer aos clientes a oportunidade de cancelar um pedido antes do envio lhes dá tranquilidade e permite que corrijam seus erros a tempo, sem ter que esperar para enviar uma devolução. Usando um helpdesk como o Gorgias, os clientes podem usar o gerenciamento de pedidos de autoatendimento no chat ou na Central de Ajuda para cancelar um pedido recente.

Se você exigir que os clientes escrevam para o suporte (ou se os clientes ignorarem suas opções de autoatendimento), configure um sistema de priorização de tíquetes para exibir esses tíquetes urgentes antes que seja tarde demais. Certifique-se de que seus representantes de suporte possam fazer uma pesquisa rápida de informações para localizar o pedido e alterá-lo ou cancelá-lo rapidamente.

Aqui está um exemplo de uma regra de Gorgias que marca automaticamente tickets sobre solicitações de cancelamento de pedidos de pedidos nos últimos dois dias, para que seus agentes possam confirmar o cancelamento antes que o pedido seja enviado:

“Quando chegará aqui?”

4) Seja transparente sobre os tempos de envio, informações da transportadora e informações de atendimento ao cliente

As interrupções no varejo atingiram 59% ou mais nos últimos dois anos. Com problemas na cadeia de suprimentos e atrasos no envio, fornecer às pessoas o máximo de informações possível sobre como e quando a compra chegará a elas ajuda a atender melhor às expectativas do cliente.

Além disso, as perguntas sobre o status do pedido constituem uma grande parte das solicitações de atendimento ao cliente. Portanto, fornecer essas informações preventivamente pode ajudar a reduzir o número de tíquetes repetitivos que na verdade não exigem um toque humano.

Oferecer informações de rastreamento de pedidos em tempo real (idealmente, sem fazer os clientes perderem as esperanças) fornece transparência, define expectativas e permite que os clientes se mantenham atualizados com quaisquer atrasos ou alterações de pedidos sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente.

Leitura recomendada: Confira nosso post sobre como oferecer rastreamento de pedidos em tempo real para mais estratégias.

"Um pacote! Espero que eu ame.”

5) Melhore a experiência de “unboxing”

Cada momento, desde o momento em que um comprador faz uma compra até quando desembrulha seu produto pela primeira vez, deve criar antecipação. Criar uma experiência de unboxing divertida e criativa ajudará.

A marca estacionária Ohh Deer e seu programa de assinatura Papergang enviam embalagens visualmente impressionantes, especialmente para suas caixas mensais. Essas caixas divertidas e “guardáveis” despertam alegria, podem ser reutilizadas ou presenteadas e criam uma experiência geral positiva que os clientes podem esperar.

Legenda: Imagem via Ohh Deer

Para começar, dê uma olhada em marcas como Arka ou Fantastapack, que oferecem opções personalizadas para aprimorar sua embalagem.

“E se eu não gostar?”

6) Tenha uma política de devolução/reembolso honesta e indulgente

Quando os clientes inevitavelmente experimentam soluços no processo de pedido, o objetivo é que seu comportamento seja construtivo e positivo, em vez de raivoso e combativo. Para obter esse tipo de comportamento pós-compra, você precisa oferecer caminhos fáceis para entrar em contato com o suporte ao cliente e um processo de devolução ou troca tranquilo.

Os clientes adoram a tranquilidade de saber que podem devolver algo sem problemas, mesmo que nunca precisem. Comunicar que as devoluções são fáceis (e gratuitas, se você conseguir) antecipadamente pode até encorajar os compradores a converter.

Ainda assim, varejistas exclusivamente online podem ser complicados para os consumidores. Muitos hesitam em tomar uma decisão de compra de itens que não podem ver pessoalmente primeiro. Para resolver essa questão, compartilhe seu processo e política de devolução em cada e-mail de confirmação de pedido, nas perguntas frequentes e na Central de Ajuda do seu site.

A empresa Mmattress, Casper, criou uma política de devolução fácil e generosa que é um padrão-ouro para o comércio eletrônico: se você não gostar do seu colchão, informe-os em 30 dias e eles cobrirão o frete para uma devolução gratuita. Com algo tão volumoso quanto um colchão, a devolução gratuita pode eliminar qualquer preocupação sobre não gostar de um investimento tão grande.

Fonte: Casper See More

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Uma ferramenta de devolução como o Loop pode realmente ajudá-lo a otimizar o produto para que os clientes não precisem se preocupar em devolver um produto:

Fonte: portal Loop no site da Jaxxon

“Eu não amo isso. Devo receber meu dinheiro de volta?”

7) Incentivar trocas sobre reembolsos

Incentivar os compradores a fazer uma troca os mantém como clientes e também permite que você mantenha a receita da venda, o que ajudará nos seus resultados. De acordo com a ferramenta de devoluções Loop, “transformar reembolsos em trocas é 10 vezes mais impactante do que reduzir os custos de devolução”.

A Loop incentiva as devoluções oferecendo aos clientes um pouco mais de crédito na loja do que receberiam por um reembolso:

Fonte: Loop

As lojas da Shopify que usam o Loop para suas devoluções observam uma redução média de 15% nas devoluções. Se você usa Shopify ou Gorgias, é fácil integrar o Loop como uma ferramenta de devolução/troca impactante.

Saiba como o Loop se integra ao Gorgias para melhorar ainda mais a experiência do cliente em suas devoluções.

"Está aqui! Como faço para configurá-lo?”

8) Forneça instruções detalhadas sobre como usar o produto ou serviço

Dispositivos ou ferramentas que chegam sem instruções ou sem instruções claras, montagem de móveis DIY que parece quase impossível ou até mesmo ferramentas de software complexas com integração ruim podem causar uma experiência menos do que positiva, mesmo que o produto final seja ótimo.

Crie um vídeo simples do YouTube, envie instruções passo a passo claras com imagens ou compartilhe uma linha direta de bate-papo ao vivo que os clientes podem contatar se ficarem presos. Essas opções facilitam a obtenção de todas as informações de que precisam para configurar ou usar o produto ou serviço que acabaram de adquirir com sucesso.

Por exemplo, as e-bikes GEN3 vêm com um manual impresso para montagem, mas também enviam um código QR que leva os compradores a um vídeo curto e de instruções de alta qualidade com menos de 5 minutos de duração.

“Isso é seriamente (des)legal.”

9) Envie uma pesquisa CSAT e solicite análises de produtos de pontuadores mais altos

As marcas geralmente enviam uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) depois que um cliente interage com o suporte ao cliente. Considere apenas solicitar análises de produtos de pessoas que pontuam 4 ou 5 no CSAT e deixam comentários positivos sobre sua interação com o suporte.

Se você usa um helpdesk como o Gorgias, provavelmente poderá enviar esses tipos de pesquisas CSAT automaticamente após conversas, compras e outros tipos de transações:

Leitura recomendada: Guia do nosso diretor de suporte para melhorar a pontuação do CSAT e a taxa de resposta da pesquisa

"Amei! O que mais eles têm?

10) Inclua recomendações de produtos relevantes

O momento em que os compradores ainda estão decidindo sobre uma compra é uma excelente oportunidade para sua equipe de suporte vender ou vender itens adicionais para eles.

Por exemplo, um cliente pode ter problemas para encontrar um item em seu site que viu nas redes sociais. Ou eles podem pedir recomendações sobre o que comprar ou itens que combinam melhor com o item que já compraram de você.

Fonte: Capaz

Após a conclusão da compra, considere enviar recomendações adicionais de produtos para os clientes por e-mail. Mesmo que isso não resulte em uma segunda venda imediata, você mantém os clientes envolvidos e pensando em como o item recomendado melhoraria suas vidas ou aumentaria o uso do item atual que eles possuem.

“Este produto é o melhor – todo mundo precisa dele.”

11) Incentive os clientes a mostrarem suas compras nas redes sociais

Oferecer descontos ou outras vantagens em troca de compartilhamentos e avaliações nas redes sociais traz mais exposição à sua marca e melhora a experiência pós-compra para seus fãs.

A marca de roupas íntimas Parade tem um programa como este chamado Parade Friends. Os clientes existentes se inscrevem no programa e, uma vez aceitos, postam fotos de si mesmos usando itens do desfile nas redes sociais. Seus seguidores podem então usar seu identificador do Instagram como um código de desconto, incentivando compras futuras (com um desconto para o deleite do cliente).

Fonte: Flowerpunk See More

Isso significa que ambas as partes se beneficiam, o que as deixa felizes, e você se beneficia ao trazer novos clientes e mais receita.

“Amo essa marca! Onde posso encontrar mais?”

12) Construa uma comunidade para seus clientes

Para muitas marcas, a comunidade impulsiona a percepção do cliente sobre a marca – e impulsiona as vendas futuras. As marcas aproveitaram grupos do Facebook, fóruns do Reddit, Instagram Live e muito mais para incentivar a comunidade entre seus clientes e fãs.

Por exemplo, a saboneteira Dr. Squatch hospeda sua comunidade no Discord, uma plataforma social e de bate-papo baseada na comunidade, para que seus clientes possam se encontrar e conversar sobre a marca.

Fonte: Dr. Squatch

A criação de uma comunidade pode aumentar o envolvimento e a satisfação do cliente, gerar feedback confiável e de qualidade sobre seus produtos e criar mais oportunidades para venda cruzada e venda adicional.

Leitura recomendada: O que é gerenciamento de comunidade de comércio eletrônico e por que isso é importante?

*Quando sua marca não é mais lembrada*

13) Acompanhe ofertas especiais e sequências de marketing

Inevitavelmente, sua marca nem sempre será lembrada pelos clientes, mesmo que eles adorem absolutamente seus produtos. É aqui que entra uma estratégia de marketing cuidadosa e onde a automação de e-mail pode ser realmente eficaz.

Configure fluxos automatizados que ofereçam ofertas de produtos personalizados, e-mails de desconto com base no comportamento do cliente, segmentem clientes recorrentes e solicitem feedback.

Leitura recomendada: 8 séries de automação de e-mail de comércio eletrônico para lojas online

Incentive um ótimo comportamento pós-compra com Gorgias

Transformar clientes novos em clientes leais, leais e fanáticos exige atenção meticulosa à experiência do cliente, especialmente na janela pós-compra. É aqui que Górgias brilha.

Em última análise, obter o comportamento pós-compra ideal começa – e termina – com a entrega de uma ótima experiência ao cliente, especialmente na fase de avaliação pós-compra. A Gorgias oferece uma plataforma poderosa para o helpdesk de atendimento ao cliente, adaptada às necessidades das empresas de comércio eletrônico que desejam oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

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O Gorgias oferece recursos poderosos que impulsionam o sucesso do comércio eletrônico, incluindo:

• Sistema de bilhética
• Bate-papo ao vivo
• Gerenciamento de pedidos de autoatendimento
• Detecção de intenção e sentimento
• Análise de dados
• Macros e automações poderosas

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