Por que a satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica de comércio eletrônico crucial?

Publicados: 2022-08-31

Garantir que seus clientes de comércio eletrônico estejam satisfeitos com seus produtos e serviços é uma prioridade. Cuidar da satisfação do cliente significa que sua empresa pode gerar mais clientes recorrentes e obter referências mais positivas.

O que é a Satisfação do Cliente?

A definição de satisfação do cliente é a medida que determina quão bem os produtos ou serviços de uma empresa atendem às expectativas do cliente. A satisfação do cliente é um dos indicadores mais essenciais da fidelidade do cliente e das intenções de compra. Ao atingir a satisfação do cliente, esses insights ajudam você a prever o crescimento e a receita dos negócios.

Se você administra uma empresa que gera um fluxo constante de pedidos de comércio eletrônico, pode pensar que a satisfação do cliente não é muito importante. Esse tipo de pensamento pode ser precário, pois a realidade pode ser que alguns de seus clientes se esqueceram de cancelar suas assinaturas recorrentes. Ou, na indústria de VoIP, os clientes podem estar pensando em alternativas ao Vonage se estiverem pensando em ir para um concorrente.

Clientes tranquilos nem sempre significam clientes satisfeitos. Afinal, eles podem relutar em reclamar sobre o serviço que receberam ou sobre um produto abaixo do padrão. Assumir que seus clientes estão satisfeitos o prepara para um possível desastre comercial.

Então, qual é a melhor maneira de descobrir o grau de satisfação de seus clientes?

CSAT (Pesquisas de Satisfação do Cliente) é uma métrica útil para este enigma. Eles informam exatamente o que influencia a satisfação de seus clientes e podem ser uma métrica para o sucesso do negócio ao longo do tempo.

Vamos dar uma olhada em alguns elementos fundamentais do CSAT.

Como rastrear a satisfação do cliente com uma pesquisa CSAT?

Os provedores de serviços VoIP para pequenas empresas precisam rastrear a satisfação do cliente para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com o serviço e permaneçam clientes. Um CSAT mede as respostas em uma escala numérica, como 1-3, 1-5 ou 1-7.

Intervalo de pontuação do CSAT

Fonte: drift.com

Para calcular pontuações CSAT positivas, calcule a soma das respostas positivas, dividida pelo número de respostas vezes cem. Esse total representa a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a experiência com sua empresa.

Você pode personalizar uma pesquisa CSAT para estabelecer as respostas mais relevantes para suas necessidades de negócios. Aqui está uma lista de ideias para perguntas de pesquisa de satisfação do cliente para você começar:

Perguntas relacionadas ao serviço:

  • Quão satisfeito você está com a velocidade da resolução?
  • Quão simples foi resolver o seu problema?
  • Quão satisfeito você está com a resolução?
  • Você concorda ou discorda que seu problema foi efetivamente resolvido hoje?

Perguntas relacionadas ao site:

  • Quão simples foi criar uma conta?
  • Quão fácil foi concluir sua compra?
  • Quão fácil foi encontrar os produtos que você precisava?
  • Quão claras são nossas políticas de remessa e devolução?
  • Quão satisfeito você ficou com as opções de pagamento?
  • Qual a probabilidade de você retornar ao nosso site?

Esses tipos de perguntas são cruciais no espaço de comércio eletrônico. Fornecer os melhores gateways de pagamento para comércio eletrônico pode aumentar ou diminuir as vendas facilmente, portanto, estabelecer se seus clientes estão satisfeitos com as opções de pagamento oferecidas é um plano sólido. Perder vendas porque seu site não aceita um tipo de pagamento específico é um incômodo para resolver, mas pode ser corrigido.

modelo de pontuação csat

Fonte: Blogs da HubSpot

Perguntas relacionadas ao pedido:

  • Quão fácil foi o processo de compra?
  • Quão satisfeito você está com o fato de seu pedido ter chegado no prazo?
  • Quão transparente foi o rastreamento?
  • Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?

Aprender a facilidade com que seus clientes acham o processo de pedido determina como a jornada do pedido é perfeita. Por exemplo, ao analisar os resultados da pesquisa CSAT, você pode descobrir clientes insatisfeitos que abandonam seus carrinhos devido a frustrações com pedidos e navegações complicadas no site. Esse cenário pode ser atenuado com a implementação de fluxos de trabalho automatizados de carrinhos abandonados.

Perguntas relacionadas ao produto:

  • O quanto você gosta do produto?
  • Você acha que as fotos do produto representam com precisão o produto?
  • A cor/tamanho/opção estava correta?
  • Todos os produtos solicitados estavam em estoque?
  • Gostou da qualidade do produto?

Estar sem estoque pode significar que você está perdendo vendas, mesmo que pareça que seu produto está indo bem no mercado. Você pode lidar com esse elemento do seu CSAT implementando um software de gerenciamento de estoque para evitar a falta de estoque. No entanto, se você executar um site de dropshipping, poderá renunciar a quaisquer problemas de gerenciamento de inventário.

Ao criar perguntas CSAT, concentre-se nas coisas mais importantes para melhorar os processos do seu negócio. Considere concentrar seu CSAT em um elemento de toda a experiência do cliente para obter uma visão mais focada em áreas específicas.

classificações de revisão

Fonte: WPFusion

Para avaliar com precisão a experiência do cliente, você também pode usar outros tipos de métricas para coletar os dados. Existem algumas maneiras diferentes de fazer isso:

  • Perguntas abertas (Por que você escolheu nosso serviço de número virtual?)
  • Perguntas sim/não (Você ficou satisfeito com o atendimento recebido? Sim / Não)
  • Qualitativo (Muito satisfeito, neutro, muito insatisfeito, etc.)
  • Símbolos internacionais (emojis, estrelas, etc.)
  • Numérico (Quão satisfeito você estava em uma escala de 1-5, 1-10, etc.)

O que é uma boa pontuação CSAT?

Os setores variam, mas normalmente uma boa pontuação CSAT fica entre 75-85%. Uma pontuação de 75% representa quatro em cada cinco clientes que classificam sua empresa com uma pontuação positiva em vez de neutra ou negativa.

Confira sua concorrência no mesmo setor para ver quais são suas pontuações CSAT, pois esta é a referência mais relevante para o seu negócio.

Quando você deve enviar uma pesquisa CSAT?

Exemplos de alguns dos melhores momentos para enviar CSAT aos clientes incluem:

  • Alguns dias após a compra ou inscrição para feedback inicial do cliente.
  • Uma pesquisa CSAT discreta no aplicativo enquanto os clientes estão usando seu produto.
  • Após cada sessão de atendimento ao cliente avalia o sucesso desse canal de suporte.
  • Após uma atualização significativa do produto, tendências sazonais ou novas linhas de produtos.

O melhor momento para enviar a seus clientes um CSAT é próximo ao momento dos e-mails transacionais de fechamento de negócios. Aproximadamente 15 minutos após uma interação é ideal para obter uma pontuação CSAT (quando a experiência está fresca na mente de seus clientes).

Como melhorar sua pontuação no CSAT?

Existem algumas maneiras de melhorar a pontuação CSAT da sua empresa. Ferramentas como chats interativos ao vivo e chatbots por meio de soluções em nuvem PBX fornecem suporte instantâneo ao cliente em estágios cruciais de compra. Fornecer a seus clientes as ferramentas para autoatendimento de suas perguntas é uma ótima maneira de melhorar sua experiência e sua pontuação CSAT.

Quando se trata disso, porém, melhorar sua pontuação CSAT não é muito complicado. Os resultados da sua pesquisa devem fornecer todas as informações necessárias para melhorar a experiência de seus clientes. Ao posicionar perguntas relevantes, você logo saberá se sua velocidade de entrega é muito lenta, seu site é muito desajeitado ou se seus clientes acham que seus custos de envio são muito altos.

variação da escala de satisfação do cliente

Fonte: Proprofsdesk.com

Dicas para executar uma pesquisa CSAT bem-sucedida

1. Aparência da pesquisa

O tempo do seu CSAT não é tudo. Como ele aparece também é vital. Aplique as cores da sua marca, certifique-se de que é compatível com dispositivos móveis e faça testes A/B em diferentes formatos, como banners, pesquisas por e-mail e widgets, para ver qual formato é o mais atraente visualmente.

2. Perguntas relevantes

Certifique-se de enviar pesquisas CSAT com perguntas relevantes nos momentos apropriados. Você normalmente não usaria um CSAT para descobrir o quanto seus clientes sabem sobre o processo MapReduce. Um bom exemplo de pergunta é: “Como você avaliaria o suporte que recebeu?” após uma sessão de suporte funciona bem.

3. Limite as perguntas

Tente atingir o ponto ideal para o número de perguntas da pesquisa. Pesquisas que levam mais de 20 minutos para serem concluídas são um problema para a maioria das pessoas, então seja breve e direto ao ponto.

4. Pesquisas Frequentes

Acompanhe o segmento de clientes a cada seis a 12 meses para identificar se sua pontuação CSAT melhorou.

5. Automatize

Você pode economizar muito tempo automatizando a entrega da pesquisa CSAT. Use o software de marketing por e-mail para agendar pesquisas de satisfação do cliente com incentivos para completá-las. Você pode até usar esses e-mails automatizados para incluir informações úteis do cliente. Por exemplo, se a sua empresa receber inúmeras perguntas, como “O que significa PRM?” adicione-o para agregar valor.

6. Foco em toda a empresa

A satisfação do cliente deve ser o foco de toda a empresa para ser bem-sucedida. Implemente pesquisas CSAT como parte da proposta de valor e missão de sua empresa e conscientize todos os funcionários sobre sua importância.

7. Anuncie

Descobrir pontuações CSAT positivas é uma ótima oportunidade para informar seu público sobre isso e transmitir confiança à sua marca de que seu atendimento ao cliente é excepcional.

8. Aja de acordo

O feedback que você recebe do CSAT o ajudará a fazer alterações e priorizar outra área. Certifique-se de combinar as respostas do CSAT com as avaliações dos clientes para obter uma visão geral completa e acompanhar os resultados contínuos usando uma ferramenta como a integração do HubSpot CRM.

Hora de implementar pesquisas CSAT?

Os clientes com pontuações CSAT positivas são a melhor fonte de defesa para o seu negócio. Use esses segmentos de clientes a seu favor. Venda cruzada ou venda adicional de seus produtos ou serviços usando táticas de marketing de automação de comércio eletrônico e alimente-os de maneira eficaz para garantir que eles permaneçam positivos em relação ao seu negócio.

Compreender a jornada de seus clientes e buscar maneiras de aprimorá-la é crucial para atender às suas necessidades e para o crescimento bem-sucedido geral do seu negócio. Altos níveis de satisfação do cliente ajudam com:

  • Reter clientes
  • Atrair novos clientes
  • Aumentar a fidelidade do cliente
  • Melhorando as ofertas de produtos
  • Aumentando a reputação da sua marca
  • Tomando decisões de negócios inteligentes

Não é hora de sua empresa começar a criar pesquisas CSAT?

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