Cum pot mărcile să construiască strategii de marketing centrate pe client

Publicat: 2022-11-30

Ce înseamnă să fii centrat pe client?

Toate companiile operează cu clienții în minte, dar numai unele folosesc pe deplin conceptul de centrare pe client în marketingul digital, ca strategie de afaceri și model de afaceri.

Definiție centrată pe client sau pe client: strategia centrată pe client se referă la o abordare a culturii de afaceri și a companiei care pune accent pe încântarea clienților. Se concentrează pe oferirea celei mai bune experiențe, toate cu scopul de a fideliza brandul și clienții pe termen lung.

La un nivel înalt, companiile centrate pe client se bazează pe punctele de contact ale clienților pentru a asigura o concentrare maximă asupra experienței lor. Înțelegerea comportamentului clienților la un nivel profund ne învață să punem clienții existenți și noi în fruntea a ceea ce facem.

Practicile obișnuite de afaceri centrate pe client includ:

  • Înțelegerea clienților prin intermediul datelor
  • Identificarea îmbunătățirilor pe baza feedback-ului în timp real al clienților
  • Anticiparea și prioritizarea nevoilor în schimbare ale clienților dvs
  • Practicarea empatiei profunde a clienților prin integrarea acesteia în cultura companiei
  • Fiind transparent cu datele clienților
  • Oferă cea mai bună experiență de integrare a clienților
  • Fiind dedicat asistenței pentru clienți și succesului clienților
  • Crearea unei experiențe de utilizator excepționale
  • Crearea de conținut conceput pentru a rezolva probleme pentru bazele dvs. de clienți
  • Menținerea echipelor interne (directori, reprezentanți, agenți de vânzări, producție, dezvoltare și design) foarte implicate
  • A scăpa de silozurile inutile din cadrul unei companii
  • Alinierea tuturor echipelor în jurul unui set de rezultate și obiective ale clienților pentru a stabili o cultură centrată pe client.
  • Toate celelalte inițiative care vă maximizează capacitatea de a opera din perspectiva clientului

Exemple centrate pe client

Câteva exemple comune de strategie axată pe client includ:

  • Feedback — Folosiți feedbackul celor mai fideli clienți cu privire la îmbunătățirile produselor
  • Personas — Dezvoltarea unor personaje detaliate ale clienților pentru a reprezenta clienții țintă ideali
  • Testare — Aplicații de testare beta sau alte oferte folosind membrii grupurilor dvs. de clienți țintă
  • Conceptualizare — Începeți faza de conceptualizare a noului produs cu un accent deosebit pe nevoile clienților dvs. și pe amploarea acelei nevoi
  • Aliniere — Crearea unei hărți coerentă a călătoriei clienților prin valorificarea unei rețele de active deținute extrem de optimizate, toate lucrând împreună pentru a vorbi direct cu publicul dvs.

De ce este importantă centrarea pe client pentru mărci?

Centrarea pe client este o parte vitală a conducerii unui brand de succes, iar companiile care o fac corect tind să fie lideri pe termen lung într-un anumit spațiu.

Clienții sunt două lucruri; greu de atins și costisitor de achiziționat. Acestea sunt doar fapte de afaceri pe care toată lumea le acceptă. Una dintre cheile pentru a ajunge și a converti clienții este să vă construiți structura în jurul nevoilor acestora, în loc de diverse oferte de produse. „Dacă o construiești, vor veni” este o rețetă pentru dezastru.

Concentrarea asupra clienților dvs. vă asigură mai întâi că ofertele dvs. se aliniază nevoilor clienților, vă încadrează ofertele în limba și formatele de conținut care vorbesc cel mai bine clienții dvs. și vă permite să construiți relații cu clienții pe baza feedback-ului lor.

În al doilea rând, trebuie să fii în fața concurenței. Indiferent de industria dvs. și chiar dacă este o categorie nouă, concurența există deja (sau va fi în curând). Pe piețele cu concurență puternică, devine din ce în ce mai greu să ieși în evidență. Brandurile trebuie să înțeleagă cum să se diferențieze de mulțime. O metodă eficientă este de a merge all-in pe centrarea pe client.

Adevărata centrare pe client este mai puțin comună decât ați crede și rămâne un factor de diferențiere major între lideri și operatorii normali. Strategia centrată pe client nu numai că vă face diferit în mintea clientului, ci de fapt vă face ofertele mult mai relevante și mai eficiente. Cu cât mărcile se apropie mai mult de acest concept, cu atât avantajul competitiv al produsului devine mai bun și devine mai de neînlocuit.

Provocările de a deveni o organizație centrată pe client

Beneficiile unei abordări centrate pe client sunt clare, dar asta nu înseamnă că este ușor. Dacă fiecare companie ar fi capabilă să se concentreze pe client, nu ar fi o soluție atât de puternică. Între împuternicirea consumatorilor, creșterea recenziilor și apariția rețelelor sociale, peisajul s-a schimbat dramatic.

Iată câteva dintre cele mai mari provocări atunci când urmăriți o abordare centrată pe client:

Trecerea de la centrat pe produs la centrat pe client

În mod tradițional, companiile au creat produse și servicii ca primul pas în a face afaceri. În timp ce ofertele grozave stau la baza oricărei întreprinderi de succes, este greu să creezi soluții care să se alinieze perfect cu nevoile clienților.

Companiile au conceput întotdeauna lucruri pentru a satisface (sau pentru a crea) o nevoie reală în cadrul unui anumit public, dar centrat pe client o duce cu câțiva pași mai departe.

Trebuie să începeți cu clientul dvs. în toate etapele. Aceasta include dezvoltarea de produse, dar și legarea totul - toate comunicările, brandingul, marketingul, colectarea de date și feedback - la ceea ce are nevoie clientul.

Aceasta poate fi o sarcină monumentală, motiv pentru care poate întâmpina rezistență. Dar, în cele din urmă, asumarea acestei provocări este o modalitate de a câștiga.

Implementarea infrastructurii potrivite

O altă provocare a trecerii la o abordare centrată pe client o reprezintă cerințele de infrastructură.

Acționarea asupra nevoilor clienților la un nivel profund necesită colectarea de date, platforme de management al relațiilor cu clienții (CRM), o călătorie solidă a clienților, alinierea și optimizarea activelor dvs. web, metode de colectare a feedback-ului și numeroase puncte de acces la clienții dvs. reali.

Din nou, acesta este un proces complex, cu mai multe faze, consumator de timp și costisitor. Dar mărcile care doresc cu adevărat să iasă în evidență pe piață și să facă investiții vor avea mari profituri viitoare.