Cum Service Direct și-a transformat afacerea cu HubSpot?

HubSpot a ajutat companiile să atingă reperele la care doar visau.

Această postare este o poveste de succes a Servicedirect.com.

L-am intervievat pe Matt Buchanan, co-fondatorul Service Direct și el a împărtășit experiența mărcii sale cu HubSpot.

Deci, să trecem la subiect.

Pentru a începe, spuneți-ne puțin despre Service Direct...

Service Direct ajută companiile de servicii care doresc să se dezvolte, oferind soluții locale de generare de clienți potențiali concepute pentru a genera clienți potențiali de calitate, exclusivi, de la noi clienți potențiali, în timp real.

Abordarea unică a Service Direct combină peste 15 ani de experiență în publicitate hiperlocală, tehnologii brevetate dovedite cu avantajul suplimentar al prețurilor cu plata per client potențial, făcând soluțiile noastre locale de generare de clienți potențiali o modalitate rentabilă și cu risc scăzut de a obține mai mulți clienți potențiali care se transformă în clienți.

De ce ați decis să vă mutați la HubSpot? Te-ai uitat la alte CRM-uri?

Eram în punctul în care probabil folosim la nord de 10 instrumente software diferite pentru a încerca să gestionăm diverse aspecte ale afacerii noastre.

A fost o mizerie completă și cu siguranță a avut un impact negativ asupra capacității noastre de a oferi un produs și servicii excelente clienților noștri, precum și a afectat negativ fericirea angajaților noștri.

Era clar că trebuie să investim într-o soluție CRM totală care să ne ajute să gestionăm mai bine fiecare aspect al afacerii noastre. Am petrecut mult timp investigând atât HubSpot, cât și Salesforce. În cele din urmă, am simțit că HubSpot se potrivește mai bine pentru afacerea noastră din câteva motive:

• Ușurință de personalizare

Știam că în cele din urmă dorim să facem niște lucruri destul de complexe cu CRM-ul nostru și se părea că acele personalizări erau foarte greu de implementat eficient cu Salesforce. Până la punctul în care ar trebui să angajăm un expert extern care să ne ajute atunci când am vrut să-l personalizăm conform nevoilor noastre. Cu HubSpot, știam că poate face tot ce ne-am dorit în cele din urmă, dar aveam mai multă încredere în propria noastră capacitate de a gestiona acele personalizări.

• Centrat pe marketing

Ne-am concentrat întotdeauna eforturile de creștere pe eforturile de inbound marketing (spre deosebire de a fi o companie puternic centrată pe vânzări). Această abordare este puternic imprimată în ADN-ul HubSpot și se potrivește perfect pentru noi. Pe de altă parte, Salesforce a adăugat o mulțime de utilitate pentru companiile centrate pe vânzări, dar în cele din urmă a avut o mulțime de clopote și fluiere de care afacerea noastră nu ar avea nevoie niciodată, ceea ce a însemnat că ar trebui să adăugăm și Pardot.

• Preț/Valoare corectă

Aveam de gând să alegem întotdeauna sistemul care ne oferea cea mai mare valoare ca companie, dar nu strica că nu numai că HubSpot era câștigătorul clar pentru noi în acest sens, ci era considerabil mai puțin costisitor decât același nivel de implementare. pentru Salesforce/Pardot.

Ce impact a avut inițial trecerea la HubSpot pentru afacerea dvs.?

Cel mai mare impact timpuriu a fost că a devenit „sursa noastră de adevăr” pentru atâtea întrebări de afaceri pe care le-am avut. Înainte de HubSpot, ar putea fi necesar să ne uităm la 2-3 instrumente diferite pentru a încerca să răspundem la o întrebare la care, invariabil, vom obține 3 răspunsuri diferite.

Cu HubSpot, am avut în sfârșit răspunsul corect, care ne-a permis apoi să luăm decizii mai informate și încrezătoare ca afacere.

De asemenea, a avea informații mai ușor disponibile i-a făcut pe angajații noștri mai productivi, ca să nu mai zic mai fericiți. Erau angajați într-o muncă mai semnificativă, spre deosebire de munca plictisitoare, adesea enervantă, încercând să dea sens haosului.

Ce fel de provocări te-a ajutat să rezolvi HubSpot?

Doamne... internetul nu este suficient de mare pentru a stoca tot ce am putea adăuga aici.

Când îl privim dintr-o vedere de 30.000 de picioare, iată principalele teme de probleme/provocări pe care HubSpot ne-a ajutat să le rezolvăm:

• Experiență integrată în ciclul de viață al clientului

Înainte de HubSpot, experiența ciclului de viață a clienților era complet dezarticulată și, cu siguranță, nu avea sens atât pentru potențialii clienți, cât și pentru clienții. Folosirea diverselor instrumente pentru a încerca să le comercializeze, apoi utilizarea diferitelor instrumente pentru a încerca să deservi și să vândă în plus clienții existenți, a oferit o experiență slabă atât pentru client, cât și pentru compania noastră. Nu a existat o uniformitate în procesul nostru și, în consecință, acea experiență nu a fost la fel de plăcută.

Cu HubSpot, suntem capabili să oferim o experiență perfectă pe tot parcursul ciclului de viață al unui client. Toate analizele noastre, interacțiunile, mesajele etc. sunt găzduite într-un singur loc, permițându-ne să oferim clienților noștri o experiență mai atentă și mai personalizată.

• Flexibilitatea afacerii

Pe măsură ce afacerea noastră evoluează, procesele și resursele pe care le aducem se schimbă și ele. HubSpot oferă flexibilitatea de care avem nevoie pentru a permite CRM-ului nostru să evolueze odată cu noi, permițându-ne să repetăm ​​mai repede fără să pierdem o ritm.

De exemplu, am făcut modificări angro în echipa și procesele noastre de vânzări. Asta ne-a impus să regândim modul în care am vrut ca HubSpot să împuternicească acel departament. Dacă am fi fost pe mai multe sisteme, acest tip de revizie pur și simplu nu ar fi fost posibil.

Având flexibilitatea de a schimba cursul și de a ști că nu există într-adevăr constrângeri în acele schimbări cu CRM-ul nostru, ne permite să evoluăm mai rapid și ne permite să oferim un produs/serviciu mai bun clienților noștri. Asta, la rândul său, ne oferă un avantaj față de concurenții noștri.

• Informații mai bune despre date

Înainte de HubSpot, încercarea de a obține răspunsuri la întrebări simple de afaceri era, în cel mai bun caz, consumatoare de timp și provocatoare și, în cel mai rău caz, imposibil. Această lipsă de perspectivă poate fi paralizantă pentru o afacere. Cu siguranță a fost pentru noi, deoarece nu am fost niciodată siguri dacă deciziile noastre sunt cele potrivite pentru că nu am avut niciodată încredere că privim problema cu lentila de date potrivită.

Cu HubSpot, putem introduce orice date dorim în el și putem construi rapoarte în timp real care le permite angajaților noștri să găsească cu ușurință răspunsuri la întrebările lor.

• Automatizare. Automatizare. Automatizare.

Poate cea mai mare problemă pe care HubSpot a rezolvat-o pentru noi a fost capacitatea de a automatiza atât de multe sarcini, acțiuni, comunicații etc. pe baza semnalelor noastre de date. Înainte de HubSpot, un membru al echipei petrecea câteva minute căutând în mai multe locuri încercând să-și dea seama ce se întâmplă cu un anumit client, apoi încă câteva minute modelând comunicarea specifică situației clientului respectiv.

Acum, cea mai mare parte din descoperirea datelor și comunicațiile personalizate pot fi complet automatizate. Asta nu înseamnă doar că sistemul nostru este capabil să identifice și să abordeze problemele mai rapid/cu acuratețe, ci înseamnă că membrii echipei noastre au timp să se concentreze pe o muncă mai semnificativă care poate îmbunătăți rezultatele pentru clienții noștri.

Care au fost cele mai mari provocări cu care te-ai confruntat implementând HubSpot în operațiunile companiei tale?

Cred că cea mai mare provocare cu care ne-am confruntat implementând HubSpot a fost să punem un proces și o structură în jurul modului în care să le construim pentru a satisface nevoile noastre de afaceri.

Cu alte cuvinte, unele dintre cele mai mari active ale HubSpot prezintă și provocări. Și anume, este foarte ușor de utilizat și este foarte puternic. Odată ce angajații noștri au început să vadă modul în care câmpurile și fluxurile de lucru personalizate ar putea aborda atât de multe probleme pentru ei, au început să adauge câmpuri și fluxuri de lucru. Destul de repede, am avut undeva în jur de 700 de fluxuri de lucru HubSpot, construite de o duzină de oameni diferiți.

Este grozav, dar a creat și provocări pentru noi ca afacere. Uneori, fluxurile de lucru sunt duplicative, alteori fluxurile de lucru încă se declanșează accidental. Uneori, un flux de lucru îl afectează negativ pe altul, în timp ce de multe ori angajații nu sunt siguri ce flux de lucru a determinat anumite acțiuni să aibă loc în HubSpot.

Așadar, suntem în proces de a stabili o structură organizațională în jurul modului în care folosim HubSpot, astfel încât să putem obține răspunsuri la întrebările pe care le avem despre fluxurile de lucru, să avem un proces standardizat în ceea ce privește construirea și editarea fluxurilor de lucru și, în cele din urmă, să ne asigurăm că fluxurile de lucru HubSpot fac ceea ce ne dorim. să le facă în cel mai curat mod posibil. Este un proces masiv de achitare a acestui nivel de datorie operațională acumulată, dar ne va face o companie mai bună odată finalizată.

Ce impact a avut HubSpot asupra muncii angajaților tăi?

Sunt mai fericiți.

Înainte de HubSpot, o mare parte din timpul angajaților noștri era petrecut în muncă obositoare și repetitivă. Nu numai că, pentru echipa noastră de asistență, o mare parte din timpul lor a fost petrecut în soluționarea retroactivă a problemelor odată ce ne-au fost aduse la cunoștință de către client.

Dar acum, HubSpot este capabil să îndeplinească atât de multe dintre aceste sarcini plictisitoare, permițând membrilor echipei noastre să petreacă timp angajați în muncă care va avea un impact mai mare asupra clienților și afacerii noastre. Nu numai asta, dar pentru că avem o perspectivă mai bună asupra semnalelor de date și putem răspunde la acestea în timp real, suntem capabili să rezolvăm problemele în mod proactiv. Acest lucru îi face pe clienții noștri fericiți și, evident, îi face pe clienții noștri fericiți ne bucură echipa noastră de asistență.

Pentru directorii noștri, acum avem o mai bună înțelegere a situației în care ne aflăm ca afacere și putem mări cu ușurință anumite aspecte ale afacerii pentru a înțelege mai bine unde ne putem îmbunătăți.

Ce fel de rezultate ați văzut de la implementarea HubSpot?

Este greu să ne gândim măcar la noi ca companie înainte de HubSpot.

Suntem doar o organizație mai inteligentă, mai intuitivă și mai agilă. Am atins multe dintre impacturile calitative pe care HubSpot le-a avut asupra noastră ca afacere, dar recent am scris pe blog despre rezultatele pe care le-am văzut odată ce am pompat datele noastre de proprietate în HubSpot prin intermediul API-ului său. Deși nu este în niciun caz o privire exhaustivă asupra rezultatelor pe care HubSpot le-a avut pentru noi, credem că rezultatele de mai jos vorbesc de la sine:

• Am reușit să creștem prețul mediu al biletului plătit de clienții noștri cu 13%
• Am redus ratele de răspuns slabe ale clienților (în principiu clienții care nu răspundeau la telefon și, prin urmare, vedeau orice valoare a serviciului nostru) cu 37%
• Am crescut evaluările clienților noștri „fericiți” cu 43%, în timp ce am scăzut evaluările clienților noștri „fericiți” cu 61%, trecând de la o echipă de asistență reactivă la una proactivă
• Au crescut vânzările SKU ale produselor de către echipa noastră de vânzări cu 20%
• Creșterea procentului de campanii active (adică clienții activi care cumpără clienți potențiali pe piața noastră) cu 23%

Ce sfaturi le-ați oferi companiilor care consideră HubSpot ca CRM?

Fă-o. Dacă vă confruntați cu componenta de cost a mutării la HubSpot, v-aș provoca să vă gândiți la cât de mult potențial deblocat există în cadrul companiei dvs. Dacă știți intuitiv că sunteți blocat de uneltele existente și sunteți încrezător în capacitatea dvs. de a debloca această valoare, atunci nu există nicio îndoială că HubSpot are sens financiar pentru afacerea dvs.

Aș menționa, de asemenea, că, dacă nu sunteți sigur că puteți debloca atât de mult din ceea ce face HubSpot puternic, că vă gândiți să aduceți o agenție externă care are experiență în dezlănțuirea puterii HubSpot pentru afaceri ca a dvs. La urma urmei, nu vrei să cumperi un Ferrari doar pentru a-l pune pe banda lentă.

De asemenea, le-aș spune companiilor să treacă cât mai repede posibil la integrarea oricăror date proprietare pe care le aveți și care trăiesc în altă parte în HubSpot. API-ul lor este simplu de utilizat și, din experiența noastră, adevărata magie se întâmplă atunci când oferiți date HubSpot, astfel încât acesta să poată lua măsuri asupra datelor respective.

Există o percepție pe piață că mutarea la HubSpot este destul de complexă. Ai fi de acord cu asta?

HubSpot poate fi la fel de simplu sau la fel de complex pe cât îl faci tu.

Pentru noi, procesul de îmbarcare a fost destul de simplu. Am avut un specialist HubSpot onboarding care ne-a ajutat în primele două luni în timp ce ne-am pus picioarele sub noi. Apoi, orele suplimentare, l-am personalizat pentru afacerea noastră. Acesta nu este un proces care are loc dintr-o dată, ci mai degrabă organic în timp, pe măsură ce identificați nevoile de afaceri și puneți HubSpot la lucru pentru a ajuta la rezolvarea acestora.

Cât de ușor sau dificil a fost pentru echipa dvs. să îmbrățișeze HubSpot la început?

Foarte ușor, dar din nou eram cu toții într-un punct aproape de epuizare, încercând să gestionăm cele douăzeci și ceva de instrumente diferite pe care le folosim. Eram disperați după o soluție pe termen lung și, odată ce echipa noastră a început să-și sincronizeze dinții cu modul în care funcționa HubSpot, lumina a început să dea clic pentru ei. Acum, un moment „nu ar fi grozav dacă am putea face X, Y, Z” ar putea fi acționat. Deși inițial nu am fi putut face toate lucrurile pe care le-am visat, am putut vedea că ar fi posibil cu HubSpot.

Este randul tau…

HubSpot are un potențial mare de a vă genera clienți potențiali, conversii, satisfacția clienților și, în același timp. În plus, poate elimina silozurile din echipa ta și te poate ajuta să colaborezi mai ușor cu echipa ta pentru o singură sarcină.

Deci, dacă credeți că nu ați deblocat potențialul HubSpot CRM la maxim, anunțați-ne.

Vom audita HubSpot-ul dvs., vom găsi și elimina blocajele și, dacă este necesar, îl vom personaliza.

PS Aceasta este doar o poveste de succes a Servicedirect. Nu ne-au angajat serviciile și nu revendim niciun fel de credit pentru rezultatele lor.