Peste 70 de statistici de chat live de care afacerea ta are nevoie în 2022

Publicat: 2022-05-05

Dacă sunteți la curent cu tendințele din industrie, sunteți deja familiarizat cu popularitatea în creștere a chatului live. Creșterea asociată a vânzărilor și a loialității clienților determină multe companii să încerce acest canal de comunicare.

Pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce acesta este un subiect atât de fierbinte, am creat cel mai cuprinzător set de statistici de chat live de care veți avea nevoie pentru a vă îmbunătăți propriile sisteme de asistență pentru clienți în 2022.

Acestea includ date importante legate de motivul pentru care clienții solicită asistență prin chat live, creșterea estimată a industriei de asistență prin chat live, domeniile cheie în care există o nepotrivire între ceea ce își doresc clienții și ceea ce companiile sunt capabile să ofere. Și cel mai important, beneficiile pe care le aduce dacă este făcut corect.

De exemplu, știați că:

  • 75% dintre oameni preferă chatul live față de orice alt canal.
  • 44% dintre consumatorii online spun că răspunsul la întrebări de către o persoană în direct în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.
  • 51% dintre clienți doresc ca afacerile să fie disponibile 24/7.
  • 63% dintre mileniali preferă să li se răspundă la întrebările de bază de asistență pentru clienți prin chat live.
  • 38% dintre companii spun că utilizatorii lor consideră că răspunsurile lor scriptate sunt cele mai frustrante.
  • Piața globală a software-ului pentru chat live este de așteptat să crească la 987 milioane USD până în 2023.
  • Satisfacția medie a clienților folosind serviciul de chat live în industria tehnologiei depășește 87%.

Impresionant, nu?

Să începem cu un aperitiv despre ceea ce se întâmplă cu industria chatului live în 2022.

Statistici uimitoare pentru chat live pentru 2022

Mai evită oamenii să vorbească la telefon în 2022? Să vedem:

1. 60% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat atunci când contactează chatul live.

(Sursa: Hubspot )

Aceasta se bazează pe un studiu pe 1000 de participanți. 60% dintre ei au indicat că au nevoie de un răspuns imediat atunci când au contactat o echipă de asistență prin chat live.

2. Chatul live este folosit de 67% dintre companiile B2C numai pentru asistența clienților.

(Sursa: Finanțe Online )

Statisticile de chat live din 2022 arată că această formă de asistență pentru clienți este cea mai comună utilizare pentru afacerile B2C. Cu toate acestea, aceasta nu este singura utilizare a chatului live. 74% dintre companiile B2c și 85% dintre companiile B2b folosesc chatul live pentru vânzări . În timp ce 31% dintre companiile B2C și 54% dintre companiile B2B folosesc și chatul live pentru marketing .

3. Statisticile de conversie prin chat live ne spun că adăugarea de chat live pe site-ul dvs. poate îmbunătăți conversiile cu 12%.

(Sursa: LTV Plus )

Acest lucru se datorează faptului că, așa cum sa discutat deja, majoritatea clienților necesită un răspuns imediat. Prin urmare, dacă sunt lăsați să aștepte prea mult, probabil că vor pleca fără să cumpere nimic.

4. Rentabilitatea medie pentru un singur chat este de 249 USD.

(Sursa: LiveChat )

Aceasta a fost calculată împărțind suma tuturor vânzărilor urmărite la numărul de chat-uri asociate unei vânzări . Pentru o cifră mai precisă în industria dvs., vizitați site-ul LiveChat și filtrați în partea de sus a paginii.

5. 63% dintre clienți au spus că au șanse mai mari să revină la un site web care are un chat live.

(Sursa: Emarketer )

Cu alte cuvinte, 37% dintre clienți sunt mai puțin probabil să se întoarcă pe un site web dacă acesta nu include chat live .

6. Piața de software pentru chat live va avea o valoare de 987,3 milioane USD până în 2023.

(Sursa: Live Agent)

Văzând că cererea de chat-uri live este în continuă creștere, software-ul care acceptă această tehnologie nu va rămâne în urmă. Piața este de așteptat să fie de aproape un miliard de dolari până în 2023 !

Live Chat vs Statistici de asistență telefonică

Asa de. Cum se compara asistența prin chat live față de asistența telefonică?

7. 71% dintre oameni cred că chatul online live va depăși canalele tradiționale de asistență până la sfârșitul anului 2021.

(Sursa: bold360 )

Acest lucru se întâmplă, cel mai probabil, deoarece oamenii doresc din ce în ce mai mult să discute prin chat decât să fie nevoiți să facă apeluri telefonice.

8. De fapt, peste 50% dintre toți clienții preferă să folosească chatul online în timp real.

(Sursa: Super Office )

Pe scurt, chatul live depășește suportul telefonic și, în plus, doar 23% dintre clienți preferă e-mailul. Pentru rețelele de socializare și forumuri, numărul scade și mai mic, la doar 16%.

9. Principalele motive pentru care mai mulți clienți preferă chat-urile live sunt lipsa timpilor de așteptare (34%) și comoditatea (26,9%).

(Sursa: ProProfs )

Statisticile pentru chatul live ne spun că principalele motive pentru care clienții preferă această metodă sunt confortul absolut și nu trebuie să aștepte, spre deosebire de telefon. Clienții spun, de asemenea, că sunt capabili să se implice mai bine cu marca, să sublinieze preocupările și să obțină rezultate imediate.

10. 82% dintre clienți sunt mulțumiți de experiența lor de chat live.

(Sursa: Help Scout )

Statisticile serviciului pentru clienți prin chat live, publicate de Comm100, au arătat că majoritatea clienților au fost mulțumiți de ajutorul primit prin chatul live. În timp ce această cifră a scăzut la 61% pentru asistența prin e-mail , pentru asistența telefonică a scăzut la doar 44% . Astfel, companiile pot fie să lucreze la îmbunătățirea asistenței telefonice, fie să își concentreze eforturile pe chatul live .

11. „Chatters” cheltuiesc în medie cu 60% mai mult pe tranzacție decât „non-chatters”.

(Sursa: invesp )

Deci, de ce a fost menționat acest lucru într-o discuție despre statisticile de asistență prin chat în direct vs telefon? Pe scurt, dacă aveți doar asistență telefonică , ați putea pierde o sumă echitabilă de bani în fața concurenților !

Statistici generale ale serviciului pentru clienți

Îngrijirea clienților nu a fost niciodată mai importantă. Aproape 100% dintre clienți preferă asistență de înaltă calitate, chiar dacă nu este atât de rapid. Peste 44% spun că faptul că o persoană în direct le răspunde la întrebări este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate avea un magazin online.

12. 97% dintre consumatorii globali spun că serviciul pentru clienți este important în alegerea unei mărci.

(Sursa: Customer Think)

Clienții din întreaga lume cer un standard mai ridicat de servicii. Având opțiunea largă disponibilă în majoritatea sectoarelor, atragerea lor nu este doar un joc de a obține prețul și calitatea produsului corect. Pentru a câștiga și păstra clienți în 2022, mărcile trebuie să lucreze în mod conștient pentru a oferi servicii constant impecabile. În plus, statisticile de branding dezvăluie că 89% dintre specialiști în marketing susțin că dezvoltarea conștientizării mărcii este obiectivul lor principal. Acestea fiind spuse, asistența pentru clienți este unul dintre pilonii branding-ului de succes .

13. 73% dintre clienți spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl pot face companiile când vine vorba de serviciul clienți.

(Sursa: Forrester)

După cum spune clișeul, timpul înseamnă bani, iar această afirmație nu a fost niciodată mai adevărată decât în ​​2022. O majoritate covârșitoare a clienților echivalează cu un serviciu bun cu companiile care le răspund foarte rapid . Prin urmare, un chat online live poate merge mult atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți.

14. 95% dintre clienți apreciază asistența de înaltă calitate decât viteza.

(Sursa: Kayako)

Dar o proporție și mai mare de clienți apreciază asistența utilă pentru clienți în timpul economisit. Nu le deranjează o întârziere scurtă dacă primesc un răspuns de înaltă calitate . La urma urmei, răspunsurile satisfăcătoare dintr-o singură dată pot economisi clienților timpul pe care l-ar putea pierde punând mai multe întrebări sau încercând să găsească singuri soluția.

15. 44% dintre consumatorii online spun că a avea răspunsuri la întrebări de către o persoană în direct în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.

(Sursa: Forrester)

Statisticile chat-ului live arată că multe companii nu optează pentru această funcție, deoarece simt că va perturba experiența online sau pentru că nu sunt siguri cum să o implementeze. Cu toate acestea, clienții au adesea nevoie de asistență în timpul cumpărăturilor online și doresc ca această asistență să fie oferită atunci când fac cumpărături de către cineva care nu oferă răspunsuri în stoc .

Pentru ceilalți 56%, puteți folosi chatbot-urile Facebook ca primă linie de asistență.

Pe de altă parte:

16. 47,5% dintre utilizatorii de internet din SUA consideră că cea mai mare provocare cu chatboții este că oferă prea multe răspunsuri inutile.

(Sursa: Statista)

Una dintre cele mai mari probleme legate de a nu avea o persoană în direct, conform unui studiu de live chat, este timpul pe care îl pierde cu răspunsuri scriptate care nu se aplică situației specifice și ajung să piardă timpul prețios al clientului.

17. 52% dintre consumatori spun că văd companiile mai favorabil atunci când serviciul clienți este mai personalizat pentru ei și interesele lor.

(Sursa: Emarketer)

O persoană reală este, de asemenea, mai probabil să modifice răspunsul pe baza detaliilor specifice ale clientului. Personalizarea serviciilor și chiar a produselor este o caracteristică cheie a economiei actuale și nu vă veți impresiona clienții decât dacă realizați acest lucru.

18. 51% dintre clienți doresc ca afacerile să fie disponibile 24/7.

(Sursa: Venturebea)

Un alt profesionist important al unui chat live cu clienții. Având în vedere răspândirea geografică largă a multor companii, se așteaptă ca companiile să fie contactate doar la ore ciudate . Clienții nu sunt interesați să aștepte ca un magazin să își deschidă porțile la ora 9:00 dimineața pentru a primi răspuns la întrebările lor.

19. 53% dintre clienți au șanse să renunțe la achizițiile online dacă nu găsesc răspunsuri rapide la întrebările lor.

(Sursa: Forrester)

Răspunsul imediat clienților tăi este important, deoarece s-ar putea să pierzi până la jumătate dintre aceștia dacă nu-i mulțumești în scurtul timp pe care îl ai cu ei. A nu oferi răspunsuri rapide la întrebările clienților dvs. este considerat de aceștia ca neapreciind patronajul lor . Totuși, rețineți că rata globală de abandonare a coșului de cumpărături este de 75,52%, așa că asigurați-vă că clienții dvs. găsesc rapid răspunsurile.

20. Doar 9% dintre companii folosesc un chat live pe site-ul lor.

(Sursa: Super Office)

Deoarece mulți clienți preferă să folosească un chat live, este șocant să vezi că atât de multe companii lipsesc în continuare! Dacă ai un chat live pe site-ul tău, ai deja un avantaj față de concurenții tăi care nu o au.

Statistici chat live pentru 2022

Chatul live pare a fi starul rock al asistenței clienți. Clienților le place, iar experții cred că chatul live a crescut cu 87% între 2017 și 2018. Piața software-ului pentru chat live va ajunge la 1 miliard de dolari până în 2023.

21. Numărul de consumatori care folosesc chatul live prin telefon și asistență prin e-mail a crescut cu peste 50% din 2012.

(Sursa: Forrester)

Punctul de mai sus este susținut de date reale de utilizare. Conform acestor cifre, din 2012 a existat o creștere a numărului de persoane care se îndreaptă către suport prin chat live de la canalele concurente .

22. Chatul live a depășit alte opțiuni ca fiind cel mai preferat canal pentru comunicarea cu clienții.

(Sursa: Icmi)

În lumina punctelor de mai sus, nu este surprinzător faptul că chatul live, care bifează casete importante precum răspunsul rapid și soluțiile satisfăcătoare la întrebări, este canalul de comunicare preferat pentru mulți clienți. Potrivit sondajului citat, 42% dintre clienți preferă chatul live , în comparație cu 23% preferă e-mailul și doar 16% rețelele sociale. Totuși, deși utilizatorii nu preferă să aștepte un e-mail, acest canal este încă unul dintre cele mai eficiente pentru marketeri. Dacă utilizați instrumentul potrivit de marketing prin e-mail, asta este. Dacă este făcut corect, marketingul prin e-mail are un ROI de 3200%.

23. Chatul live este de așteptat să crească cu 87% în următoarele 12-18 luni.

(Sursa: Super Office)

Chatul live are multe beneficii pentru clienți și afacerea dvs., așa că nu este o surpriză că va continua să crească în următorii câțiva ani . Experții cred că va crește cu 87% în următoarele 12-18 luni.

24. Piața globală a software-ului pentru chat live este de așteptat să crească la 987 milioane USD până în 2023, de la 590 milioane USD în 2016.

(Sursa: Live Person)

În timp ce nivelul de raportare pentru industria chatului live nu este suficient de profund pentru a estima valoarea sa globală, piața globală a software-ului pentru chat în direct crește cu un CAGR de 7,3% . Această creștere este determinată în principal de dorința companiilor de a oferi o mai mare satisfacție a clienților și confort crescând al consumatorilor cu chatul live.

25. Comerțul cu amănuntul și comerțul electronic sunt segmentele cu cea mai rapidă creștere pentru software-ul de chat live.

(Sursa: Business Wire)

Acest lucru se datorează creșterii rapide a principalelor platforme de comerț electronic precum Amazon și Alibaba . Celelalte segmente de top sunt călătoriile și ospitalitatea, precum și IT și consultanța.

26. Primii trei jucători de pe piața de software de chat live în 2020 au fost tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) și Facebook Customer Chat (10%).

(Sursa: Datanyze) Alți jucători proeminenți includ LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom și Drift . Piața este extrem de fragmentată, iar companiile își aleg furnizorul în funcție de nevoile lor specifice.

27. 61% dintre cumpărătorii de software de chat live sunt afaceri B2B.

(Sursa: Zoho)

Acesta este un fapt surprinzător, deoarece ne-am aștepta ca afacerile B2C, care au o bază de clienți mult mai mare, să folosească mai mult chatul live. Doar 33% dintre cumpărătorii de software de chat live sunt clienți B2C , în timp ce B2G și organizațiile non-profit reprezintă soldul.

28. 85% dintre cumpărătorii de chat live B2B îl folosesc pentru vânzări; cifra este de 74% pentru sectorul B2C.

(Sursa: Zoho)

Sectorul educației este o excepție notabilă, unde chatul live este folosit mai mult pentru asistență decât pentru vânzări . Asistența pentru clienți este următoarea cea mai importantă utilizare a chatului live; marketingul urmează în continuare.

29. Între 73 și 81%, chatul live are cel mai înalt nivel de satisfacție pentru orice canal de servicii pentru clienți.

(Sursa: Icmi)

Cifrele exacte pot varia de la diferite studii (unele ajungând până la 92%), dar mesajul este incontestabil evident – ​​standardele de referință prin chat live pentru satisfacția clienților sunt constant mai mari în comparație cu alte canale precum e-mailul (61%), aplicațiile (53% ), social media (48%) și telefon (44%). Motivele acestei satisfacții mai mari, după cum vedem în unele dintre punctele prezentate mai târziu, sunt multiple.

30. 20% dintre cumpărători preferă să folosească chatul live pentru a contacta un retailer în comparație cu alte metode de comunicare.

(Sursa: E-tailing)

Dacă ar trebui să inițieze contactul cu afacerea cu care fac cumpărături, unul din cinci cumpărători activi ar prefera să o facă prin chat live . Rețineți că acest sondaj a fost realizat în 2012, când chatul în direct nu era atât de utilizat pe scară largă ca în prezent.

31. 41% dintre consumatori preferă să li se ofere asistență față de chatul live, mai mult decât orice alt canal.

(Sursa: Kayako)

Un sondaj cuprinzător al companiei de software pentru chat live Kayako a arătat că aceste cifre de preferințe aproape s-au dublat în doar câțiva ani. Când au fost întrebați despre cum ar dori să fie contactați de compania cu care fac cumpărături, mai mult de doi din cinci consumatori au optat pentru chat live pentru vânzări .

32. 75% dintre respondenții la sondaj au declarat că ar prefera să discute prin chat în loc să sune pentru a vorbi cu un agent.

(Sursa: Moxie)

Și un sondaj mai recent a scos la iveală cifre și mai uimitoare. Aproape patru din cinci clienți găsesc acum chatul live un canal de comunicare mai convenabil dacă trebuie să primească răspuns la întrebările lor de un reprezentant al afacerii de care sunt interesați.

33. 63% dintre mileniali preferă să primească răspunsuri la întrebările lor de bază de asistență pentru clienți prin chat live față de canalele tradiționale.

(Sursa: Icmi)

Consumatorii mai tineri, care generează o mare parte din volumul vânzărilor online din întreaga lume, consideră chatul live deosebit de convenabil, deoarece le oferă familiaritatea de a vorbi cu prietenii folosind aplicațiile de mesagerie . Baby Boomers sunt încă la fel de probabil să opteze pentru canale tradiționale, offline, cum ar fi asistența telefonică.

34. 42% dintre companii cred că consumatorii preferă telefonul.

(Sursa: Kayako)

Statisticile Kayako live chat arată, de asemenea, că, deși comunicarea prin telefon are scoruri mai mici decât chatul live în preferințele consumatorilor, mai mult de o treime dintre companii par să continue cu primul. În loc să suprasocieze un canal care nu își găsește favoarea clienților, companiile au ocazia să îmbunătățească satisfacția clienților și să reducă costurile prin direcționarea resurselor către asistența prin chat live . Următoarele câteva puncte prezintă câteva alte exemple flagrante de nepotrivire așteptări-realitate.

Așteptările clienților vs. realitatea afacerii

Clienții solicită asistență prin chat online, dar nu multe companii îl au. De fapt, mai puțin de 10% dintre companii oferă chat live ca caracteristică. Bine pentru ei!

35. Mai mult de 30% dintre clienți se așteaptă la chat live pe site-ul tău.

(Sursa: Forrester)

Astăzi, aproape o treime dintre clienții care ajung pe site-ul dvs. se așteaptă să găsească acolo un sistem de chat live, astfel încât orice întrebări care apar în timp ce răsfoiesc produsele dvs. să primească răspuns imediat. Aceasta este o altă bucată de statistici de conversie prin chat live pentru tine.

36. Acest număr este de 62% pentru clienții care vă vizitează site-ul pe un dispozitiv mobil.

(Sursa: Moxie)

Te-ai aștepta ca oamenii de pe telefoane mobile să fie mai confortabil să vorbească la telefon. Dar, se dovedește că așteptările pentru asistență prin chat live sunt de două ori mai mari atunci când clienții vă vizitează site-ul pe un dispozitiv mobil . Pe măsură ce comerțul electronic continuă să se deplaseze către dispozitivele mobile, importanța unui serviciu pentru clienți prin chat web devine mai pertinentă .

37. Doar 9% dintre companii folosesc chatul live.

(Sursa: Super Office)

Este destul de surprinzător că nici măcar 10% dintre companii nu au adoptat suportul prin chat live ca canal de comunicare principal sau secundar . Resursele continuă să fie cheltuite pe telefon, e-mail și rețele sociale. În acest fel, oportunitatea valoroasă de a îmbunătăți nivelul de satisfacție a clienților este irosită.

38. 38% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o companie care oferă suport prin chat live.

(Sursa: Kayako)

Statisticile de chat live arată că are sens să oferi acest canal de comunicare, deoarece îmbunătățește ratele de conversie pentru site-ul tău . Se traduce direct prin faptul că mai mulți vizitatori aleg să facă o achiziție.

39. 52% dintre consumatori au șanse mai mari să răscumpere de la o companie care oferă suport prin chat live.

(Sursa: Kayako)

Dar nu doar prima achiziție pe care o asigurați face chatul live util. Mai mult de jumătate dintre clienții tăi au șanse mai mari să revină la tine, deoarece știu că îndoielile lor vor fi înlăturate fără întârziere cu tine.

40. Aproximativ 77% dintre clienți nu vor face o achiziție pe un site web care nu oferă o opțiune de chat live.

(Sursa: Better Marketing Hub)

Asta indică în general statisticile chat-ului live de pe site-uri web. Dacă nu abordați această cerere importantă, amânați un număr mult mai mare de clienți . Acest lucru arată că suportul prin chat live nu este nici măcar un lux care atrage clienții; este un simplu factor de igienă a cărui absență poate fi o sursă de nemulțumire majoră în rândul vizitatorilor site-ului dvs.

41. 41% dintre clienți consideră că o companie care oferă chat live pe site-ul său web este mai de încredere.

(Sursa: WhosOn)

Încrederea este esențială pentru construirea unei relații pe termen lung cu clienții tăi. Statisticile de chat live indică faptul că o mare parte dintre ei asociază această calitate importantă cu companiile care oferă suport prin chat live . Adăugarea acestei funcții suplimentare este un semnal că îți pasă de clienții tăi.

42. 38% dintre clienți au spus că au ajuns să facă o achiziție datorită unei bune sesiuni de chat live.

(Sursa: Invesp)

Și nu doar intenția consumatorului este afectată de această funcție suplimentară de pe site-ul dvs. Statisticile reale despre comportamentul consumatorilor demonstrează, de asemenea, că, dacă implementați bine asistența prin chat live, sunteți răsplătit cu vânzări crescute .

43. 79% dintre clienți spun că preferă chatul live doar din cauza imediatității pe care o oferă.

(Sursa: Econsultancy)

Motivul principal din spatele popularității chat-ului live este că clienții primesc răspuns la întrebările lor fără întârziere . S-a constatat că clienții se așteaptă la un timp de răspuns de aproximativ 6 ore cu e-mailul, următorul cel mai popular canal de comunicare. Dar, standardele din industria chatului live sunt de așteptat să fie mai bune – clienții doresc un răspuns imediat.

44. 42% dintre clienți aleg chatul live prin telefon pentru că urăsc să fie suspendați.

(Sursa: Business2Community)

Telefonul, o altă modalitate populară prin care companiile își pot contacta clienții, pierde, de asemenea, din cauza acestei nevoi de răspuns imediat . Un alt studiu a constatat că 68% dintre oameni ar prefera să aibă canalul radicular fără anestezie, un audit fiscal sau cina cu soacra lor, decât să fie puse în așteptare la telefon.

45. Cele mai multe probleme de pe chatul live sunt rezolvate în 42 de secunde.

(Sursa: Snap Engage)

Iar această credință în imediatitatea oferită pe chat-urile live nu este neîntemeiată. Statisticile chat-ului live arată că, în medie, cele mai multe probleme de pe chat-ul live se rezolvă în mult mai puțin timp decât prin e-mail sau chiar prin telefon.

46. ​​Timpul mediu de așteptare pentru solicitările de asistență prin chat live este de 2 minute și 40 de secunde.

(Sursa: Super Office)

Totuși, nu toate sesiunile de chat decurg fără probleme. Se pierde mult mai mult timp deoarece nu au fost alocate suficiente resurse pentru chatul live, iar clientul este pus pe așteptare până când un reprezentant se eliberează de pe o altă linie.

47. 21% din solicitările de asistență prin chat live nu primesc răspuns.

(Sursa: Super Office)

Conform datelor privind standardele din industria chatului live, una din cinci solicitări de asistență prin chat nu sunt nici măcar abordate. Ar fi dificil să găsești o altă modalitate mai eficientă de a-ți enerva clientul decât să nu fii disponibil atunci când au nevoie de tine.

48. 51% dintre utilizatorii de chat live preferă chat-ul, deoarece le permite să facă mai multe sarcini.

(Sursa: Econsultancy)

Alți 21% îl preferă pentru că pot face cumpărături în timp ce lucrează . În mod clar, cu toată lumea jongland cu mai multe treburi la un moment dat, chatul live este cea mai convenabilă metodă de comunicare pentru clienți.

49. 72% dintre clienți se așteaptă acum ca un agent de servicii pentru clienți să-și cunoască detaliile de contact, informațiile despre produse și istoricul serviciilor de îndată ce se angajează și fără a fi întrebați.

(Sursa: Customer Think)

A existat o perioadă în care doar cei mai importanți clienți se așteptau la recunoaștere instantanee și servicii personalizate. Clienții știu că, datorită instrumentelor precum CRM , cookie -uri de internet și software de urmărire , aveți acces la datele lor acum .

50. 23% dintre companii nu cer informații de contact înainte de a începe un chat.

(Sursa: Super Office)

Este derutant că atât de multe sisteme de chat live nu captează detaliile clientului dacă acestea nu sunt deja disponibile. Acest lucru nu doar economisește timp anterior atât pentru tine, cât și pentru client, ci ajută și la oferirea unui serviciu mai util și la urmărirea performanței sistemului de asistență prin chat .

51. 45% dintre companii nu cer utilizatorilor feedback odată ce chatul s-a încheiat.

(Sursa: Super Office)

Statisticile live chat-ului par să indice că aproape jumătate dintre companiile care oferă asistență prin chat live nu sunt interesate dacă beneficiarul acestui suport este mulțumit . Operarea unui serviciu axat pe client fără informații despre cum îi afectează pe clienții dvs. este ca și cum ați fotografia în întuneric.

52. 55% dintre companii nu oferă transcrieri odată ce un chat sa încheiat.

(Sursa: Super Office)

Transcrierile chatului, care sunt ușor disponibile în majoritatea aplicațiilor de chat live, îi ajută pe clienți să-și amintească informații importante care au fost partajate în timpul chatului. Transcrierile ajută , de asemenea , companiile enorm să își formeze personalul de asistență și să facă conținutul site - ului mai informativ .

Probleme cheie ale clienților

Chiar dacă afacerea ta oferă suport prin chat, asta nu înseamnă că va atrage instantaneu o mulțime de clienți dornici să cumpere. Există unele probleme care îi vor împiedica pe clienți. Iată la ce ar trebui să ai grijă.

53. 56% dintre consumatori nu-și pot aminti o experiență excepțională de chat live.

(Sursa: Kayako)

Punctele pe care le-am acoperit până acum arată de ce aceasta este o mare pierdere pentru afaceri. Următoarele câteva puncte acoperă principalele motive pentru care atât de puține sesiuni de chat îi lasă pe clienți complet fericiți.

54. Când pornesc un chat live, 40% dintre consumatori nu sunt siguri că vor primi sprijinul de care au nevoie într-un timp rezonabil.

(Sursa: Kayako)

Datorită experiențelor slabe, un număr semnificativ de clienți își încep sesiunile de chat live cu o așteptare scăzută ca aceștia să obțină ceea ce caută . Încă îl preferă față de alte canale.

55. 84% dintre consumatori au renunțat la un chat live din cauza frustrării legate de răspunsurile lente sau de răspunsurile slabe.

(Sursa: Kayako)

Punctele de referință ale chatului live indică cu tărie că mult prea multe companii folosesc chatul live ca o idee ulterioară și nu investesc în pregătirea necesară pentru personalul lor . Acest lucru are ca rezultat o presiune mai mare asupra altor canale de asistență și o creștere a frecvenței în rândul clienților dvs.

56. 84% dintre companii spun că oferirea de experiențe unice și memorabile pentru clienți este o prioritate pentru echipa lor.

(Sursa: Kayako)

Majoritatea companiilor par să știe că o experiență memorabilă este vitală pentru a păstra clienții și pentru a-i încuraja să cheltuiască bani .

57. 38% dintre clienți sunt cel mai frustrați de experiența slabă a utilizatorului pe chatul live.

(Sursa: Kayako)

Dar multe dintre aceste companii nu par să gestioneze legătura dintre cunoaștere și acțiune. Frustrările tipice cu care se confruntă utilizatorii de chat live includ personalul de asistență care nu este online , deconectarea în timpul unui chat și efortul necesar pentru a începe un chat , mai ales atunci când există formulare pre-chat de completat .

58. 43% dintre companii știu că experiența lor de utilizator nu este suficient de bună.

(Sursa: Kayako)

Și aproape jumătate dintre companii par să realizeze, de asemenea, că își eșuează clienților să ofere experiența potrivită pentru utilizator . Este o chestiune de a folosi aceste cunoștințe pentru a consolida zonele care sunt găsite lipsite. Poate că este vorba de a angaja mai mulți oameni de chat live.

59. 84% dintre companii spun că oferirea unei experiențe personale pentru clienți este o prioritate importantă sau foarte importantă pentru echipa lor.

(Sursa: Kayako)

Majoritatea companiilor știu, de asemenea, că este important să -și facă clienții să se simtă speciali prin răspunsuri personalizate .

60. 29% dintre consumatori consideră că răspunsurile scrise, impersonale, sunt cele mai frustrante.

(Sursa: Kayako)

Companiile folosesc scripturi pentru a asigura răspunsuri rapide, dar, după cum arată statisticile de chat în direct, ajung să enerveze mai mult de un sfert dintre clienții lor, care sunt suficient de inteligenți pentru a trece peste acest lucru. Utilizarea răspunsurilor scriptate este o artă, pe care multe companii par să o stăpânească cu dificultate .

61. 38% dintre companii spun că utilizatorii lor consideră că răspunsurile lor scriptate sunt cele mai frustrante.

(Sursa: Kayako)

Trucul este să antrenezi bine echipa de asistență prin chat, astfel încât să poată modifica chiar și răspunsurile conservate atunci când este necesar.

62. 24% dintre consumatori spun că timpul lung de așteptare este cea mai mare frustrare a lor.

(Sursa: Kayako) Așteptarea la coadă continuă să bântuie cel puțin un sfert dintre clienții care folosesc chatul live. Chiar dacă așteptarea a fost motivul pentru care au trecut la chatul live în primul rând.

63. 19% dintre companii spun că clienții lor sunt cel mai frustrați de timpii lungi de așteptare.

(Sursa: Kayako)

Din fericire, cel puțin unele dintre companii își dau seama de acest lucru și intenționează să investească în creșterea echipei de asistență prin chat.

64. 9% dintre consumatori spun că faptul că trebuie să se repete este cea mai frustrantă parte a unei experiențe de chat live.

(Sursa: Kayako)

Consumatorii vor să fie recunoscuți și să nu fie văzuți doar ca un număr de bilet. Faptul că trebuie să se repete la nesfârșit îi face să simtă exact asta.

65. 16% dintre companii spun că clienții lor sunt cel mai enervați că trebuie să se repete.

(Sursa: Kayako)

Conform statisticilor de chat live, companiile par să întâmpine greutăți să asigure o abordare unificată și consecventă a serviciului clienți pe toate canalele lor de comunicare.

Impactul pe vânzări al chatului live

Asistența prin chat live este un avantaj grozav, dar numai dacă îl utilizați corect. Clienții vor încuraja dacă suportul prin chat este bun. Vor răspândi câteva cuvinte rele despre compania ta dacă asistența pentru clienți este nasolă.

66. 20% dintre consumatori le spun prietenilor sau colegilor despre o experiență slabă de chat live.

(Sursa: Kayako)

Nu pierdeți doar un potențial client dacă nu reușiți să vă măsurați într-o singură sesiune de chat. Unul din cinci consumatori admite că a răspândit un cuvânt negativ bazat pe o experiență proastă , rezultând un efect de bulgăre de zăpadă.

67. 29% dintre consumatori le spun prietenilor sau colegilor despre o experiență pozitivă de chat live.

(Sursa: Kayako)

Din fericire, despre sesiunile bune se vorbește puțin mai mult decât despre cele rele. Chatul live, dacă este făcut corect, contribuie la un cuvânt în gură pozitiv, ajută la câștigarea de noi clienți și are ca rezultat creșterea afacerii .

68. Vizitatorii site-ului care interacționează cu compania ta prin live chat valorează de 4,5 ori mai mult decât vizitatorii care nu o fac.

(Sursa: Icmi)

Statisticile de chat live arată că potențialii clienți care sunt mai curioși de produsele și serviciile tale folosesc informațiile furnizate de tine pentru a face achiziții mai mari în medie. Cu atât mai mult motiv pentru a vă asigura că sunteți în preajmă atunci când acești vizitatori caută asistență .

69. 63% dintre oamenii care cheltuiesc între 250-300 USD pe lună online sunt cei mai probabil să cumpere de la companiile care oferă suport prin chat live și să le fie loiali.

(Sursa: Kayako)

Cumpărătorii online prolifici au, în general, mai multe șanse să se angajeze în cercetări online înainte de a-și debara banii . Dacă îi puteți ajuta în cercetarea lor cu răspunsuri utile la întrebări specifice, ei își vor arăta recunoștința prin achiziții continue.

70. Chatul live duce la o creștere cu 48% a veniturilor pe oră de chat și la o creștere cu 40% a ratei de conversie.

(Sursa: Icmi)

Chatul live are un ROI mult mai mare decât orice alt canal de comunicare, cu condiția să ofere o valoare reală clienților tăi.

71. 79% dintre companii spun că oferirea de chat live a avut un efect pozitiv asupra vânzărilor, veniturilor și loialității clienților.

(Sursa: Kayako)

Și, dacă mai aveai îndoieli, cifrele raportate din statisticile de vânzări prin chat live din 2022 ar trebui să le alunge. Investiția în chatul live a avut o influență pozitivă asupra câștigurilor imediate și pe termen lung pentru patru din cinci companii .

72. Companiile care oferă chat live raportează o îmbunătățire cu 34% a ratelor de satisfacție a clienților și o îmbunătățire de 2,6 ori a costurilor de îngrijire a clienților.

(Sursa: Verint)

În cele din urmă, beneficiile chatului live nu se limitează doar la creșterea vânzărilor directe. În afară de cele două valori de mai sus, se știe că chatul live are ca rezultat o creștere anuală de 2,4 ori a veniturilor din vânzări încrucișate și din vânzare-up , o îmbunătățire anuală de 20% a ratei de abandon a contactelor cu clienții și o îmbunătățire uimitoare de 9,3 ori anuală a ratei de utilizare a agenților .

Recomandări cheie din statisticile live chat

Acum este timpul să strângem totul:

  • Așteptările în schimbare ale clienților la servicii determină nevoia unui canal mai rapid, mai personalizat și mai precis pentru comunicarea între afaceri și clienți.
  • Chatul live îndeplinește aceste criterii mai bine decât canalele tradiționale, asigurând o experiență mai satisfăcătoare pentru clienți. Acest lucru se reflectă în creșterea constantă a industriei chatului live.
  • Companiile, realizând că nu le lasă întotdeauna clienților cu o experiență memorabilă, continuă să își schimbe procesele de asistență prin chat live.
  • Statisticile de chat live arată că avantajul de a face corect este imens, așa cum arată efectul pozitiv asupra unor valori precum vânzările, retenția clienților și utilizarea agenților.