Comportament post-cumpărare: înțelegeți cum gândesc clienții pentru a crește loialitatea

Atunci când un cumpărător plasează o comandă, începe a doua fază a achiziției de clienți: Transformarea clienților noi în clienți repetați. Clienții returnați generează cu 300% mai multe venituri în medie față de cei care cumpără pentru prima dată, conform datelor a 10.000 de mărci de comerț electronic.

Dacă totul merge bine, comportamentul după cumpărare de la clienții mulțumiți înseamnă că aceștia sunt:

• Implicat cu campanii de e-mail oportune
• Lăsând recenzii pozitive și scoruri CSAT
• Înscrieți-vă într-o comunitate de clienți sau participați pe canalele sociale
• Referindu-și prietenii
• Efectuarea de achiziții repetate cu ajutorul recomandărilor de produse sau a unui program generos de loialitate

Mai jos, aflați mai multe despre psihologia cumpărătorilor dvs. odată ce plasează o comandă și obțineți tactici pentru a îmbunătăți experiența după cumpărare a mărcii dvs.

Ce este comportamentul post-cumpărare?

Comportamentul post-cumpărare este ansamblul de acțiuni pe care clienții le întreprind după achiziționarea unui articol. Comportamentul post-cumpărare poate fi:

• Pozitiv (achiziții repetate, fani entuziaști)
• Negativ (recenzii slabe, randamente excesive)
• Neutru (achiziții tranzacționale, pur și simplu folosind produsul)

De ce este important să înțelegem comportamentul post-cumpărare?

Comportamentul după cumpărare contează, deoarece efectuarea primei vânzări nu este linia de sosire. Este începutul unei curse pentru a câștiga clienți fideli pe termen lung: oameni care se întorc în mod repetat în magazinul dvs., au o valoare ridicată pentru clienți, cumpără mai mult de la dvs. (mărește dimensiunea coșului și valoarea tranzacției) și vă trimit clienți noi.

Datele lui Gorgias arată că, în timp ce clienții repetenți reprezintă 21% din toți clienții, aceștia aduc 44% din venituri.

Sursa: Gorgias

Ce este disonanța post-cumpărare?

Disonanța post-cumpărare, sau ceea ce este cunoscut și sub numele de „remușcarea cumpărătorului”, este atunci când o experiență de cumpărare altfel pozitivă creează disonanță cognitivă sub formă de disconfort sau alte sentimente negative.

De obicei, clienții experimentează disonanță post-cumpărare atunci când nu oferiți suficiente informații despre:

• Confirmarea comenzii: „A trecut?”
• Livrare: „Când ajunge la timp?”
• Produsul: „Cum configurez acest lucru?”
• Se întoarce: „Sunt blocat cu asta?”

Acest lucru deseori, de înțeles, atenuează comportamentul pozitiv post-cumpărare. Pe de altă parte, o experiență excelentă post-cumpărare și un serviciu și asistență puternică pentru clienți pot genera un comportament pozitiv după cumpărare, inclusiv loialitatea mărcii.

{{lead-magnet-1}}

13 moduri de a oferi o experiență plăcută post-cumpărare, care duce la mai multe vânzări

Clienții fericiți tind să devină clienți repeta. Concentrarea pe crearea unui proces pozitiv post-check-out poate crește satisfacția clienților, poate spori retenția clienților și poate construi loialitatea clienților.

Iată 13 moduri de a anticipa ceea ce pot crede clienții dvs. după ce faceți clic pe „Confirmați comanda” și cum vă orientați comportamentul după cumpărare.

*Pentru ce valori optimizăm?*

1) Faceți câteva cercetări despre public înainte de a începe

Primul pas în încurajarea unui comportament pozitiv al consumatorilor printr-o experiență atentă post-cumpărare este să înțelegeți ce doriți să facă clienții dvs. Apoi, uită-te la cine sunt, ce le pasă și cum se comportă. Cheia este să înțelegeți pe deplin călătoria clienților mărcii dvs. Acest lucru vă va ajuta să creați o experiență mai bună pentru ei, care se bazează pe învățări reale despre afacerea dvs.

‍

„Prima întrebare pe care ar trebui să o pună mărcile este ce fel de activități post-cumpărare doriți să conduceți diferit”, spune Bri Christiano, Director of Support la Gorgias. „Și, pe cine țintiți cu adevărat? Asta va dicta care este valoarea ta principală și va determina unde te concentrezi.”

‍

După ce înțelegeți la nivel superior tipurile de rezultate pe care doriți să le vedeți în ansamblu, puteți detalia activitățile specifice care vor fi eficiente, cum ar fi trimiterile de e-mail în timp util.

„Achiziția mea a fost finalizată?”

2) Trimiteți imediat un e-mail de confirmare a comenzii

Pentru a asigura un proces de cumpărare fără stres pentru magazinul dvs. online, trimiteți cumpărătorilor un e-mail de confirmare, astfel încât să poată confirma că tranzacția lor a fost finalizată.

Includeți detalii precum numărul comenzii, adresa destinației de expediere, metoda de plată, detaliile produsului (în cazul unei greșeli de comandă) și costul total, inclusiv orice reduceri promoționale.

Legendă: Clientul Gorgias Printfresh trimite un e-mail complet post-cumpărare, care include toate detaliile importante ale comenzii. Printfresh

Sfat: Bri recomandă să trimiteți e-mailuri în timp util care „prinde clienții atunci când interacționează cu marca dvs. Nu trimite e-mailuri aleatorii în momente în care probabil că nu ești în fruntea minții. Apoi, adăugați personalizarea când puteți pentru obiectivele pe care le au, dacă marca dvs. se aliniază cu asta.”

‍

Chiar mai bine dacă e-mailul de confirmare a comenzii trimite către un portal clar și util de gestionare a comenzii, unde clienții își pot urmări comanda, raporta probleme și pot modifica comanda.

Sursa: ALOHAS

„Trage, mi-am greșit comanda. Trebuie să-l schimb, repede!”

3) Configurați managementul comenzilor cu autoservire

Uneori, un client realizează că nu a luat decizia corectă cu privire la o comandă sau că a făcut o greșeală în mod legitim.

Oferirea clienților posibilitatea de a anula ei înșiși o comandă înainte ca aceasta să fie expediată le oferă liniște sufletească și le permite să-și corecteze greșeala la timp, fără a trebui să aștepte să trimită o retur. Folosind un birou de asistență precum Gorgias, clienții pot folosi gestionarea comenzilor cu autoservire în chat sau în Centrul de ajutor pentru a anula o comandă recentă.

Dacă solicitați clienților să scrie în asistență (sau dacă clienții ocolesc opțiunile dvs. de autoservire), configurați un sistem de prioritizare a biletelor pentru a scoate în evidență acele bilete urgente înainte de a fi prea târziu. Asigurați-vă că reprezentanții dvs. de asistență pot efectua o căutare rapidă de informații pentru a găsi comanda și a o modifica sau anula rapid.

Iată un exemplu de regulă Gorgias care etichetează automat biletele despre solicitările de anulare a comenzilor din comenzile din ultimele două zile, astfel încât agenții tăi să poată confirma anularea înainte ca comanda să fie expediată:

„Când va ajunge aici?”

4) Fiți transparent cu privire la timpii de expediere, informațiile despre transportator și informațiile despre serviciul clienți

Întrerupțiile din comerțul cu amănuntul au atins 59% sau mai mult în ultimii doi ani. Cu probleme legate de lanțul de aprovizionare și întârzieri de livrare, oferirea oamenilor cât mai multe informații posibil despre cum și când va ajunge achiziția lor ajută la îndeplinirea mai bine a așteptărilor clienților.

În plus, întrebările despre starea comenzii reprezintă o mare parte a solicitărilor de servicii pentru clienți. Deci, furnizarea preventivă a acestor informații poate ajuta la reducerea numărului acelor bilete repetitive care nu necesită de fapt o atingere umană.

Oferirea de informații de urmărire a comenzilor în timp real (în mod ideal, fără a-i face pe clienți să sară peste speranțe) oferă transparență, stabilește așteptări și permite clienților să rămână la curent cu orice întârzieri sau modificări ale comenzii fără a fi nevoie să contacteze asistența pentru clienți.

Lectură recomandată: consultați postarea noastră despre cum să oferim urmărire în timp real a comenzilor pentru mai multe strategii.

"Un pachet! Sper să-mi placă.”

5) Îmbunătățiți experiența de „unboxing”.

Fiecare moment, din momentul în care un cumpărător face o achiziție până la momentul în care vă desface produsul pentru prima dată, ar trebui să creeze anticipare. Crearea unei experiențe de unboxing distractive și creative va ajuta.

Marca de papetărie Ohh Deer și programul său de abonament Papergang trimit ambalaje uimitoare vizual, în special pentru cutiile sale lunare. Aceste cutii distractive, „de păstrare” stârnesc bucurie, pot fi refolosite sau dăruite și creează o experiență generală pozitivă la care clienții o pot aștepta cu nerăbdare.

Legendă: Imagine prin Ohh Deer

Pentru a începe, aruncați o privire la mărci precum Arka sau Fantastapack, care oferă opțiuni personalizate pentru îmbunătățirea ambalajului dvs.

„Dacă nu-mi place?”

6) Aveți o politică de returnare/rambursare onesta și iertatoare

Atunci când clienții întâmpină inevitabil sughițuri în procesul de comandă, scopul este ca comportamentul lor să fie constructiv și pozitiv, mai degrabă decât furios și combativ. Pentru a obține acest tip de comportament după cumpărare, trebuie să oferiți căi ușoare de a contacta asistența pentru clienți și un proces de returnare sau schimb fără probleme.

Clienții adoră liniștea sufletească de a ști că pot returna ceva fără bătăi de cap, chiar dacă nu au niciodată nevoie. Comunicarea în avans că returnările sunt ușoare (și gratuite, dacă le puteți gestiona) poate chiar încuraja cumpărătorii să convertească.

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul exclusiv online pot fi dificili pentru consumatori. Mulți ezită să ia o decizie de cumpărare pentru articole pe care nu le pot vedea mai întâi în persoană. Pentru a rezolva această problemă, împărtășiți procesul și politica dvs. de returnare în fiecare e-mail de confirmare a comenzii și în Întrebări frecvente și în Centrul de ajutor de pe site-ul dvs.

Compania Mmattress Casper a creat o politică de returnare ușoară și generoasă, care este un standard de aur pentru comerțul electronic: dacă nu vă place salteaua, spuneți-le în termen de 30 de zile, iar ei vor acoperi transportul pentru o retur gratuit. Cu ceva la fel de voluminos precum o saltea, transportul gratuit la retur poate elimina orice îngrijorare legată de faptul că nu vă place o investiție atât de mare.

Sursa: Casper

‍

Un instrument de returnare precum Loop vă poate ajuta cu adevărat să optimizați produsul, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să treacă peste cercuri pentru a returna un produs:

Sursa: Portalul Loop de pe site-ul Jaxxon

„Nu-mi place. Ar trebui să-mi recuperez banii?”

7) Încurajează schimburile peste rambursări

Încurajarea cumpărătorilor să facă un schimb îi menține în preajmă ca și client și, de asemenea, vă permite să păstrați veniturile din vânzare, ceea ce vă va ajuta cu rezultatul final. Potrivit instrumentului de returnări Loop, „Transformarea rambursărilor în schimburi este de 10 ori mai impactant decât reducerea costurilor de returnare”.

Loop stimulează returnările, oferind clienților puțin mai mult credit în magazin decât ar primi pentru o rambursare:

Sursa: Loop

Magazinele Shopify care folosesc Loop pentru returnări înregistrează în medie o reducere de 15% a returnărilor. Dacă utilizați Shopify sau Gorgias, este ușor să integrați Loop ca instrument de returnare/schimb de impact.

Aflați cum se integrează Loop cu Gorgias pentru a îmbunătăți și mai mult experiența clienților în cazul returnărilor dvs.

"E aici! Cum îl configurez?”

8) Furnizați instrucțiuni detaliate despre cum să utilizați produsul sau serviciul

Dispozitivele sau instrumentele care sosesc fără instrucțiuni sau neclare, asamblarea mobilierului DIY care pare aproape imposibilă sau chiar instrumentele software complexe cu o integrare slabă pot provoca o experiență mai puțin pozitivă, chiar dacă produsul final este grozav.

Creați un videoclip simplu YouTube, trimiteți instrucțiuni clare pas cu pas cu imagini sau distribuiți o linie telefonică de chat live la care clienții pot contacta dacă rămân blocați. Aceste opțiuni facilitează utilizatorilor să obțină toate informațiile de care au nevoie pentru a configura sau a utiliza produsul sau serviciul pe care tocmai l-au achiziționat cu succes.

De exemplu, bicicletele electrice GEN3 vin cu un manual pe hârtie pentru asamblare, dar trimit și un cod QR care îi duce pe cumpărători la un videoclip scurt, de înaltă calitate, care durează mai puțin de 5 minute.

„Este serios (ne)cool.”

9) Trimiteți un sondaj CSAT și solicitați recenzii despre produse de la cei cu scoruri mari

De obicei, mărcile trimit un scor de satisfacție a clienților (CSAT) după ce un client a interacționat cu asistența pentru clienți. Luați în considerare să cereți doar recenzii despre produse de la persoane care au nota 4 sau 5 la CSAT și să lăsați feedback pozitiv despre interacțiunea lor cu asistența.

Dacă utilizați un birou de asistență precum Gorgias, probabil că puteți trimite automat aceste tipuri de sondaje CSAT după conversații, achiziții și alte tipuri de tranzacții:

Lectură recomandată: Ghidul directorului nostru de asistență pentru îmbunătățirea scorului CSAT și a ratei de răspuns la sondaj

"Mi-a plăcut! Ce mai au ei?”

10) Includeți recomandări relevante pentru produse

Momentul în care cumpărătorii încă se hotărăsc asupra unei achiziții este o oportunitate excelentă pentru echipa ta de asistență de a le vinde încrucișat sau de a le vinde în plus pentru articole suplimentare.

De exemplu, un client ar putea avea probleme în a găsi un articol pe site-ul dvs. pe care l-a văzut pe rețelele sociale. Sau ar putea cere recomandări pentru ce să achiziționeze sau pentru articole care se potrivesc cel mai bine cu articolul pe care l-au cumpărat deja de la tine.

Sursa: Able

După finalizarea achiziției, luați în considerare să afișați recomandări suplimentare de produse pentru clienți prin e-mail. Chiar dacă acestea nu duc la o a doua vânzare imediată, mențineți clienții implicați și vă gândiți la modul în care acel articol recomandat le-ar îmbunătăți viața sau îmbunătățirea utilizării articolului curent pe care îl au.

„Acest produs este cel mai bun – toată lumea are nevoie de el.”

11) Încurajați clienții să-și arate achizițiile pe rețelele sociale

Oferirea de reduceri sau alte avantaje în schimbul distribuirilor și recenziilor pe rețelele sociale aduce mai multă expunere mărcii dvs. și îmbunătățește experiența post-cumpărare pentru fanii dvs.

Marca de lenjerie intimă Parade derulează un program ca acesta numit Parade Friends. Clienții existenți aplică pentru program și, odată acceptați, postează fotografii cu ei înșiși purtând articole Parade pe rețelele sociale. Adepții lor își pot folosi apoi mânerul Instagram ca cod de reducere, stimulând achizițiile viitoare (cu o reducere pentru încântarea clienților).

Sursa: Flowerpunk

Asta înseamnă că ambele părți beneficiază, ceea ce le face fericiți, iar tu beneficiezi prin aducerea de noi clienți și mai multe venituri.

„Îmi place acest brand! Unde pot găsi mai multe?”

12) Construiește o comunitate pentru clienții tăi

Pentru multe mărci, comunitatea stimulează percepția clienților asupra mărcii și stimulează vânzările viitoare. Mărcile au folosit grupuri Facebook, forumuri Reddit, Instagram Live și multe altele pentru a încuraja comunitatea printre clienții și fanii lor.

De exemplu, magazinul de săpun Dr. Squatch își găzduiește comunitatea pe Discord, o platformă socială și de chat bazată pe comunitate, astfel încât clienții săi să poată petrece timp între ei și să discute despre brand.

Sursa: Dr. Squatch

Crearea unei comunități poate crește angajamentul și satisfacția clienților, poate genera feedback de încredere și de calitate pentru clienți despre produsele dvs. și poate crea mai multe oportunități de vânzare încrucișată și upselling.

Lectură recomandată: Ce este managementul comunității de comerț electronic și de ce contează?

*Când marca ta nu mai este în fruntea minții*

13) Urmăriți cu oferte speciale și secvențe de marketing

În mod inevitabil, marca dvs. nu va fi întotdeauna în centrul atenției clienților, chiar dacă le iubesc absolut și produsele dvs. Aici intervine o strategie de marketing atentă și automatizarea e-mailului poate fi cu adevărat eficientă.

Configurați fluxuri automate care oferă oferte de produse personalizate, e-mailuri cu reduceri bazate pe comportamentul clienților, vizați clienții care revin și solicitați feedback.

Lectură recomandată: 8 serii de automatizare a e-mailurilor pentru comerțul electronic pentru magazinele online

Încurajează un comportament excelent după cumpărare cu Gorgias

Transformarea clienților începători în clienți repetați, fideli și amabili, acordă o atenție meticuloasă experienței clienților, în special în fereastra post-cumpărare. Aici strălucește Gorgias.

În cele din urmă, obținerea comportamentului ideal post-cumpărare începe – și se termină – cu oferirea unei experiențe excelente pentru clienți, în special în faza de evaluare post-cumpărare. Gorgias oferă o platformă puternică pentru biroul dumneavoastră de asistență pentru clienți, adaptată nevoilor companiilor de comerț electronic care doresc să ofere o experiență excepțională pentru clienți.

{{lead-magent-2}}

Gorgias oferă funcții puternice care conduc la succesul comerțului electronic, inclusiv:

• Sistem de bilete
• Chat live
• Gestionarea comenzilor cu autoservire
• Detectarea intențiilor și sentimentelor
• Analiza datelor
• Macro-uri și automatizări puternice

Vedeți cum Gorgias vă poate transforma eforturile de servicii pentru clienți. Inscrie-te acum!