13 sfaturi pentru crearea unui program de marketing de recomandare de succes

Să jucăm un joc: „În sugestia cui ai cea mai mare încredere?”

Linkul acela plătit din partea de sus a paginilor cu rezultate ale motorului de căutare? Sora ta? Sau acel comentariu aleatoriu pe un videoclip de pe YouTube?

Al surorii tale, desigur

Dacă spune că a comandat o pereche de pantofi online și că au fost cei mai comozi pe care i-a purtat vreodată, sunt șanse să o credeți pe cuvânt și să încercați același site.

Comentariul YouTube?

Încă mai bun decât un link plătit, dar nu pe atât de demn de încredere și de eficient ca sugestia surorii tale. Și asta, doamnelor și domnilor, este ceea ce înseamnă marketingul de recomandare - folosind recomandările reale ale clienților pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii și a genera mai multe vânzări.

Este o tactică veche folosită în aproape orice industrie la care te poți gândi, deoarece funcționează - oamenii sunt mult mai probabil să creadă un prieten, un membru al familiei sau chiar un străin decât probabil că ar avea încredere într-o reclamă plătită sau într-o promovare a mărcii.

Ce este Referral Marketing?

Mai simplu spus, marketingul de recomandare este o tactică de marketing în care mărcile îi determină pe clienții existenți să-și recomande produsele sau serviciile către oameni noi și, în schimb, persoana care trimite trimitere primește o recompensă. Această recompensă este de obicei o reducere, un comision sau un alt stimulent, cum ar fi cashback.

Marketingul de recomandare poate lua multe forme, dar, în esență, este vorba de a-i determina pe cei mai mari fani și susținători ai tăi să spună un cuvânt pozitiv despre afacerea ta și să-i încurajeze pe alții să o încerce.

Cu alte cuvinte, este vorba despre a vă transforma clienții în cei mai mari susținători ai mărcii.

Funcționează marketingul de recomandare?

Răspunsul scurt este da - marketingul de trimitere funcționează.

• Cercetările efectuate de WOMMA, o recomandare orală offline generează vânzări de cel puțin cinci ori mai multe decât un anunț plătit și mult mai mult (de 100 de ori mai mult) pentru categoriile mai apreciate, cum ar fi serviciile financiare și asigurările.
• Clienții dobândiți prin cuvântul în gură cheltuiesc de două ori mai mult și fac de două ori mai multe recomandări decât cei dobândiți prin alte canale.
• Clientii potențiali referiți se convertesc cu 30% mai des și au o valoare de viață cu 16% mai mare decât cei achiziționați prin alte canale.

Sursă

Vorba în gură este instrumentul de marketing cel mai de încredere, puternic și rentabil.
Atunci când clienții au o experiență bună cu o marcă , produsele sau serviciul lor, ar fi bucuroși – și o fac frecvent – ​​să o recomande familiei, prietenilor și colegilor lor.

John Berger, într-unul dintre bestsellerurile sale, „Contagious”, identifică șase principii de împărtășire și cuvânt în gură:

• Moneda socială: Partajarea ne face să arătăm bine sau ca și cum suntem „ în cunoștință de cauză”.

• Declanșatoare : Oamenii împărtășesc ceea ce se află în mintea lor.
• Emoție : Oamenii împărtășesc cu emoție lucrurile la care le pasă.
• Public : Oamenii imită ceea ce văd că fac cei din jur.De exemplu, dacă cineva își vede prietenii împărtășind un produs sau serviciu, îl va distribui.
• Practicabilitate : Oamenii împărtășesc lucruri care sunt practic valoroase sau utile pentru alții.De exemplu, dacă un produs sau serviciu rezolvă problema cuiva și acesta găsește valoare în el, există șansa să o împărtășească.
• Povești : oamenilor le place să împărtășească povești, nu informații sau mesaje directe.

Campania dvs. de marketing de recomandare ar trebui să atingă cât mai multe dintre aceste principii posibil.

Vrei să te asiguri că mesajul tău este convingător din punct de vedere emoțional, are valoare practică și este prezentat într-un mod care îl face memorabil.

Utilizați marketingul de recomandare pentru a obține un avantaj competitiv

Cifrele nu mint.

Marketingul de recomandare poate fi o armă puternică în arsenalul tău dacă este folosit corect.

Cu stimulentele potrivite, clienții sunt mai susceptibili să susțină produsele sau serviciile dvs., împărtășindu-le cu familia, prietenii și colegii lor.

Și deoarece consumatorii caută în mod activ recomandări și recenzii de la oameni în care au încredere atunci când iau decizii de cumpărare, campaniile de marketing de recomandare pot fi o modalitate excelentă de a-ți transforma clienții în evangheliști ai mărcii.

Deci, dacă doriți să vă sporiți eforturile de marketing, marketingul de recomandare este cu siguranță o cale care merită explorată.

Cum se creează un program de recomandare pentru clienți

Acum că știm ce este marketingul de recomandare și de ce funcționează, este timpul să ne uităm la cum să creați un program de recomandare pentru clienți:

#1.Crearea de șabloane de recomandare pentru clienți

Indiferent dacă sunteți un program de recomandare pentru clienți format dintr-o singură persoană sau aveți o echipă de reprezentanți ai serviciului pentru clienți care lucrează la el, crearea de șabloane de recomandare pentru clienți vă poate ajuta să începeți procesul.

Tot ce trebuie să faci este să ajustezi vocea și tonul conținutului tău pentru a se potrivi cu nevoile și preferințele clientului și ești gata.

Aceste șabloane gratuite de recomandare pentru clienți pot fi folosite pentru a crea o bancă de:

• E-mail de urmărire a recomandărilor: trimiteți e-mailuri de urmărire personalizate clienților care au distribuit deja produsul sau serviciul dvs. prietenilor lor.
• E-mail pentru cerere de recomandare: cereți clienților să vă recomande produsul sau serviciul familiei, prietenilor și colegilor lor.
• E-mail de mulțumire de recomandare: arătați apreciere clienților care vă recomandă produsul sau serviciul.
• E-mail pentru solicitări de referință: cereți clienților să lase o recenzie și să evidențieze experiența lor cu marca dvs.
• Copie socială despre programul dvs. de recomandare: creați și distribuiți postări creative pe rețelele sociale pentru a crește gradul de conștientizare despre programul dvs. de recomandare.

Și altele!

Iată un exemplu de șablon de e-mail pentru cerere de recomandare:

Bună [Numele clientului],

Sperăm că vă bucurați de experiența dumneavoastră cu produsele și serviciile noastre.Apreciem sprijinul dumneavoastră și ne bucurăm că ați ales să lucrați cu noi.

În calitate de client apreciat, am vrut să vă informăm despre programul nostru de recomandare și despre cum ne puteți ajuta să răspândim cuvântul.

Ne-ar plăcea dacă ați putea împărtăși experiența dvs. cu prietenii și familia.Pentru a fi mai ușor, am creat un link unic de recomandare pentru a vă recomanda persoanele de contact.Pur și simplu trimiteți acest link oricui, iar acesta (sau dvs.) va primi o reducere specială la achiziția lor (dvs.).

Dacă aveți întrebări sau aveți nevoie de asistență, vă rugăm să ne contactați.

Vă mulțumim că faceți parte din familia noastră de produse!

Cu sinceritate,

Numele companiei tale

#2.Stabilește-ți obiectivele

Întreabă-te, ce vrei să obții cu programul tău de recomandare?

Vrei mai multe vânzări? Mai mulți clienți? Fidelizare mai mare a clienților?

Odată ce aveți o idee clară despre obiectivele pe care încercați să le atingeți, vă puteți personaliza programul de recomandare în consecință.

Industria dvs. necesită o cantitate excepțională de încredere? Clienții trebuie să cerceteze produsul în profunzime înainte de a-l cumpăra?

Răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să determinați cea mai bună structură de stimulente și să vă asigurați că programul obține în mod eficient rezultatele dorite.

#3.Aflați cum vin recomandările în afacerea dvs

Vrei să evaluezi câte recomandări primește compania ta și cum ajung la tine.

Cum au aflat despre afacerea ta? Este prin gură în gură, rețelele sociale sau motoarele de căutare?

Odată ce aveți aceste informații, vă puteți personaliza programul de recomandare pentru a atrage mai mulți clienți de pe aceste canale.

De exemplu, dacă majoritatea recomandărilor dvs. provin din rețelele sociale, puteți crea un program care se concentrează pe atragerea de recomandări prin rețelele sociale.

Ajută la implicarea tuturor departamentelor responsabile: vânzări, marketing și suport. Evaluați modul în care au tratat în mod tradițional recomandările și cum pot face parte din programul de recomandare.

De asemenea, doriți să evaluați valoarea unui client existent. Care este valoarea lor? Comparați timpul pe care îl petreceți integrării și gestionând programele de integrare.

De câte recomandări ai avea nevoie pentru a ajunge la pragul de rentabilitate?

Faceți calculul pentru a vedea dacă costul derulării unui program de recomandare merită pentru afacerea dvs.

#4.Creați o structură de stimulente

Programul dvs. de recomandare ar trebui să aibă un set clar de stimulente pentru clienți și recomandări pentru a crește implicarea și pentru a încuraja mai mulți oameni să se alăture.

Puteți oferi reduceri, puncte de recompensă sau produse exclusive pentru clienții și recomandările care se înscriu.

Nu uitați să creați stimulente pentru clienții care recomandă mai multe persoane. Acesta va încuraja mai multe recomandări și va ajuta la creșterea rentabilității investiției programului dvs. de recomandare.

Vă sugerăm să recompensați atât arbitrul, cât și arbitrul pentru recomandările de succes.

Cu toții putem învăța de la Uber Eats. Când un client recomandă pe cineva, acesta este recompensat cu un credit de 15 USD, iar când clientul se înscrie, primește un credit de 20 USD pentru prima comandă.

#5.Stabiliți cum arată un client „potrivit”.

Nu fiecare client este potrivit pentru programul dvs. de recomandare.

Așadar, înainte de a trimite o cerere de recomandare, acordați câteva momente pentru a vedea ce face un client ideal pentru program.

Puteți utiliza scorurile de satisfacție a clienților, istoricul achizițiilor sau chiar datele demografice pentru a determina cine ar fi un client excelent pentru programul dvs. de recomandare.

Doriți să vă asigurați că clientul de la care solicitați recomandări este cu adevărat interesat de produsul sau serviciile dvs.

Scrieți o scurtă descriere a ceea ce credeți că face un client potrivit. Dacă există vreun criteriu pe care îl considerați necesar, adăugați-l în listă.

Amintiți-vă, această descriere ar trebui să fie plasată și pe pagina dvs. de recomandare, chiar la începutul sau înaintea unui formular pe care clientul trebuie să îl completeze.

De exemplu, dacă solicitați clienților să facă cel puțin două achiziții înainte de a putea recomanda un prieten, precizați acest lucru clar.

Cu alte cuvinte, oferiți clientului dvs. șansa de a câștiga încrederea afacerii dvs. înainte de a putea recomanda pe cineva. În acest fel, puteți fi sigur că recomandările sunt autentice și de la clienți care vă iubesc cu adevărat produsul.

#6.Listați toate sursele dvs. posibile de recomandare

Recomandările dvs. sunt susținătorii dvs. și pot fi oricine deja conectat la afacerea dvs. sau conectat la dvs. în trecut.

Listați pe toți, de la clienții dvs. fideli până la cunoștințe, familie, prieteni, lideri din industrie sau influenți cu care v-ați conectat anterior.

Nu uitați să includeți rețele sociale precum Facebook și Twitter, fire de comentarii pe blog, forumuri de discuții și chiar buletine informative prin e-mail.

Dacă cineva este dispus să vă recomande afacerea, doriți să vă asigurați că știe despre programul de recomandare și cum să participe.

#7.Identificați canalele pentru a vă găzdui programul de recomandare

Programul dvs. de recomandare are nevoie de o platformă de comunicare pentru a comunica și a implica clienții.

Alegeți canalul care se potrivește cel mai bine programului dvs. de recomandare, fie că este o pagină de destinație pe site-ul dvs. web, un site separat sau prin e-mail.

Uber Eats, de exemplu, folosește WhatsApp, mesaje text și e-mail pentru a transmite programul de recomandare către clienți.

Clienții pot trimite coduri de recomandare prietenilor sau membrilor familiei lor folosind platforma aleasă de ei.

Atunci când un client recomandă un client prin oricare dintre aceste platforme, Uber Eats va fi notificat și va putea urmări progresul programului de recomandare.

Ei pot apela la echipa lor de marketing și vânzări pentru a implica în continuare clientul recomandat atunci când recomandarea are succes.

Amintiți-vă că folosesc reduceri pentru a-i atrage pe clienți să se refere la afacerea lor.

Deși nu trebuie să faceți același lucru, este întotdeauna util să oferiți clienților o modalitate de a împărtăși programul dvs. de recomandare cercurilor lor.

#8.Creați un plan pentru a ajunge

Există două tipuri de trimiteri:

Organic și Manual.

Recomandările organice se întâmplă în mod natural, fără ca tu să fii nevoit să faci nimic.

Recomandările manuale, pe de altă parte, necesită să contactați și să le cereți clienților să vă recomande afacerea.

Recomandările organice nu trebuie să fie stimulate. Îți iubesc produsul sau serviciul suficient pentru a răspândi cuvântul.

Ei sunt cercul tău interior de clienți, cei mai loiali și dedicați membri ai bazei tale de clienți.

Este treaba ta să identifici acești clienți, să le evaluezi loialitatea față de marca ta și să începi să construiești o relație cu ei.

Rețineți că acest proces nu poate fi automatizat. Trebuie să le separați manual și să le segmentați în grupuri separate.

Deci, cum le cereți acestor clienți să se alăture programului dvs. de recomandare?

Timpul este totul.

Trebuie să identificați momentul cel mai potrivit pentru a le întreba, cum ar fi după ce au achiziționat sau au finalizat o anumită sarcină.

Iată un șablon simplu de e-mail pe care îl puteți folosi pentru a le întreba:

Bună (Nume),

Vă mulțumim că ați fost întotdeauna un client fidel.Am observat că ați achiziționat recent (produs/serviciu).

Apreciem angajamentul dumneavoastră față de marca noastră și am dori să vă oferim o oportunitate exclusivă de a vă alătura programului nostru de recomandare.

Oferim (o reducere/recompensă) în schimbul recomandării prietenilor și familiei dumneavoastră la produsul/serviciul nostru.

Dacă sunteți interesat, vă rugăm să ne anunțați pentru a vă putea oferi toate detaliile.

Vă mulțumim pentru sprijinul dumneavoastră continuu.

Cu sinceritate,

Echipa (Numele companiei).

Pentru Recomandări manuale

Recomandările manuale trebuie să fie stimulate.

Aceasta înseamnă că clientului trebuie să i se ofere ceva în schimbul recomandării afacerii tale.

Aceasta ar putea fi o reducere, un produs/serviciu gratuit sau o recompensă pentru eforturile lor.

Indiferent ce decideți, stabiliți așteptările cu clientul înainte ca acesta să înceapă să vă recomande afacerea.

Asigurați-vă că știu ce presupune programul și ce fel de recompensă îi așteaptă.

Notă : trebuie să fii foarte pretențios cu oricine alegi să-l adaugi în Programul tău de recomandare, inclusiv cu cei din cercul tău interior.

Asigurați-vă că recomandarea are ceea ce este necesar pentru a vă promova afacerea corect.

Ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca programul tău să fie plin de oameni care nu au know-how-ul sau motivația să se refere.

Pentru cercul tău interior, vrei să te asiguri că ai o relație de lucru stelară cu ei.

Cu cât relația este mai bună, cu atât este mai probabil să-ți comercializeze afacerea corect.

#9.Creați resurse pentru a vă alerta clienții

După dezvoltarea unui program de recomandare, creați resurse care vă vor alerta clienții despre program.

Aceste resurse pot fi orice, de la e-mailuri, postări pe blog și campanii pe rețelele sociale până la postere și fluturași.

Mai important, promovați aceste resurse pe toate celelalte canale pentru a vă asigura că toată lumea este la curent cu programul.

Asigurați-vă că aveți mai multe căi de promovare dincolo de ofertele limitate în timp, astfel încât clienții dvs. să poată afla despre programul de recomandare.

Iată câteva resurse pe care le puteți folosi pentru a răspândi cuvântul:

• Postări pe rețelele sociale
• Campanii prin e-mail
• Bloguri
• Flyere și postere
• Reclame afișate
• Bannere web
• Carduri de recomandare sau carduri electronice
• Afișări în magazin

Odată ce ți-ai conturat programul de recomandare, vrei să lucrezi la resursele necesare.

Iată câteva resurse de care ai putea avea nevoie:

• Trimiteți un e-mail pentru fiecare contract, informându-i despre programul de recomandare
• Creați un mesaj care evidențiază ce tipuri de clienți se potrivesc programului de recomandare
• Creați o pagină de întrebări frecvente pentru a răspunde la orice întrebări pe care clienții le pot avea despre programul de recomandare
• Proiectați o pagină de destinație cu mai multe detalii și resurse despre programul de recomandare
• Scrieți o postare pe blog care evidențiază poveștile de succes ale clienților care au folosit programul de recomandare
• Creați un flux de lucru care să conducă persoanele de contact prin programul de recomandare și să vă avertizeze echipa de vânzări când să sune
• Configurați e-mailuri automate pentru a le trimite atunci când recomandările se înregistrează
• Creați un formular online pe care clienții să-l completeze atunci când doresc să se alăture programului de recomandare
• Scripturi pe care echipa dvs. de vânzări și asistență le poate urma atunci când ghidează sau explică programul de recomandare
• Un kit de recomandare cu studii de caz, cărți electronice, videoclipuri și alte resurse pentru a ajuta clienții să învețe mai multe despre programul de recomandare

#10.Configurați urmărirea și măsurarea rezultatelor

Odată ce aveți programul de recomandare, este timpul să începeți să urmăriți și să măsurați rezultatele.

Acest lucru vă va asigura că nu pierdeți niciun detaliu. De asemenea, vă va ajuta să vă ajustați programul după cum este necesar.

Planul dvs. de urmărire ar trebui să includă următoarele:

• Cine este recomandat și de către cine (clienți, influenți etc.)
• Când s-au făcut trimiterile
• Referința a convertit sau nu
• Cum îi vei hrăni sau îi vei urmări

Dacă nu ați creat deja un CRM, atunci este timpul să faceți acest lucru.

Menținerea relațiilor cu clienții și urmărirea programului dvs. de recomandare este mai simplă atunci când aveți un sistem organizat.

Capacitatea dvs. de a segmenta clienții și de a individualiza fiecare cont și relație va face ca fiecare client să se simtă apreciat și ca și cum ar fi o parte unică a afacerii dvs.

Urmărind și măsurând programul dvs. de recomandare, îl puteți ajusta după cum este necesar și puteți face orice modificări necesare.

#11.Mulțumiți Referitorului și Clientului Recomandat

Nu aveți dreptul la nimic când vine vorba de recomandări.

Așadar, dacă cineva își face timp pentru a-ți recomanda afacerea, ar trebui să-i mulțumești și să-i arăți recunoștință.

Acest lucru se poate face printr-un simplu bilet de mulțumire sau prin trimiterea unui mic semn de apreciere, cum ar fi un card cadou.

În primul rând, mulțumiți-le pentru că s-au alăturat programului dvs. și pentru fiecare client nou pe care îl recomandă.

De asemenea, ar trebui să mulțumiți noului client pentru înscriere și să îi oferiți ceva în plus ca recompensă, cum ar fi o reducere la următoarea lor achiziție sau un cadou.

Iată un șablon simplu „mulțumesc” pe care îl puteți folosi:

„ Dragă ____,

Vă mulțumim că ați referit ____ la afacerea noastră.Apreciem cu adevărat eforturile dumneavoastră și suntem recunoscători că ni s-au alăturat.Ca semn al recunoștinței noastre, am dori să vă oferim un ____.Vă mulțumim din nou pentru că sunteți un client atât de minunat. ”

#12.Urmăriți fiecare recomandare suficient de repede

Când obțineți o recomandare, profitați de oportunitate și urmăriți rapid.

Nu doriți să așteptați prea mult sau este posibil să pierdeți ocazia de a transforma recomandarea într-un client.

Amintiți-vă, deși clientul dvs. ar fi putut trimite acest client potențial către afacerea dvs., este posibil să fi fost îndrumat și către alte companii.

Nu știi câte cercetări ar fi făcut clientul în mod independent.

De aceea, acționarea rapidă și contactarea imediată a clientului vă poate ajuta să vă asigurați clientul.

În mesajul dvs. de urmărire, mulțumiți-le pentru interesul manifestat și oferiți-le mai multe informații despre afacerea dvs.

Asigurați-vă că subliniați beneficiile alegerii companiei dvs. față de alte opțiuni și mențineți conversația pe drumul cel bun.

În cele din urmă, oferă-le o ofertă specială sau o reducere pentru a fi recomandat, astfel încât să știe că prețuiești afacerea lor.

#13.Lucrați în mod constant la îmbunătățirea programului dvs. de recomandare

Programul dvs. de recomandare va fi întotdeauna un lucru în curs.  

Poate că l-ați creat cu cele mai bune intenții, dar sunt șanse să dați peste câteva probleme.

În plus, cel mai bun program de recomandare pentru afacerea dvs. trebuie să fie unic și adaptat pentru a se potrivi clienților dvs. în funcție de nevoile și preferințele acestora.

Așadar, fă-ți timp pentru a descoperi ce funcționează și ce nu.

Cel mai bine ar fi să fii atent la noile tendințe și tehnologii în ceea ce privește programele de recomandare, deoarece acest lucru te va ajuta să fii în fruntea concurenței.

Examinați-vă în mod regulat programul și actualizați-l dacă este necesar pentru a asigura satisfacția maximă a clienților.

Iată câteva sugestii despre cum să vă îmbunătățiți programul:

• Trimiteți sondaje de feedback clienților dvs. pentru a obține opinia lor
• Oferiți stimulente pentru recomandarea mai multor persoane
• Faceți mai ușor pentru clienți să-și recomande prietenii
• Acordați puncte clienților pentru fiecare recomandare reușită
• Permiteți clienților să-și urmărească recomandările și să vadă progresul recomandărilor lor.