De ce satisfacția clienților (CSAT) este o măsură esențială pentru comerțul electronic?

Asigurarea că clienții dvs. de comerț electronic sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs. este o prioritate maximă. A avea grijă de satisfacția clienților înseamnă că afacerea dvs. poate atrage mai mulți clienți repetați și poate experimenta recomandări mai pozitive.

Ce este Satisfacția Clientului?

Definiția satisfacției clienților este măsura care determină cât de bine produsele sau serviciile unei afaceri satisfac așteptările clienților. Satisfacția clienților este unul dintre cei mai esențiali indicatori ai loialității clienților și a intențiilor de cumpărare. Prin atingerea satisfacției clienților, aceste informații vă ajută să estimați creșterea și veniturile afacerii.

Dacă conduceți o afacere care generează un flux constant de comenzi de comerț electronic, puteți crede că satisfacția clienților nu este prea importantă. Acest tip de gândire poate fi precar, deoarece realitatea ar putea fi că unii dintre clienții tăi au uitat să-și anuleze abonamentele recurente. Sau, în industria VoIP, clienții s-ar putea gândi la alternative la Vonage dacă se gândesc să meargă la un concurent.

Clienții liniștiți nu înseamnă întotdeauna clienți mulțumiți. La urma urmei, ei pot fi reticenți să se plângă de serviciul pe care l-au primit sau de un produs sub standard. Presupunând că clienții tăi sunt mulțumiți, te pregătește pentru un potențial dezastru de afaceri.

Deci, care este cel mai bun mod de a descoperi cât de mulțumiți sunt clienții tăi?

CSAT (Customer Satisfaction Surveys) este o măsură utilă pentru această enigma. Ele vă informează exact despre ceea ce influențează satisfacția în rândul clienților dvs. și pot fi o măsurătoare pentru succesul afacerii în timp.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra unor elemente fundamentale ale CSAT.

Cum să urmăriți satisfacția clienților cu un sondaj CSAT?

Furnizorii de servicii VoIP pentru întreprinderi mici trebuie să urmărească satisfacția clienților pentru a se asigura că clienții lor sunt mulțumiți de serviciile lor și vor rămâne clienți. Un CSAT măsoară răspunsurile pe o scară numerică, cum ar fi 1-3, 1-5 sau 1-7.

Sursa: drift.com

Pentru a calcula scorurile CSAT pozitive, calculați suma răspunsurilor pozitive, împărțită la numărul de răspunsuri ori o sută. Acest total reprezintă procentul de clienți care sunt mulțumiți de experiența lor cu compania dumneavoastră.

Puteți personaliza un sondaj CSAT pentru a stabili cele mai relevante răspunsuri pentru nevoile dvs. de afaceri. Iată o listă de idei pentru întrebările din sondajul de satisfacție a clienților pentru a începe:

Întrebări legate de servicii:

• Cât de mulțumit ești de viteza rezoluției?
• Cât de simplu a fost să vă rezolvați problema?
• Cât de mulțumit ești de rezoluție?
• Sunteți de acord sau nu sunteți de acord că problema dvs. a fost rezolvată efectiv astăzi?

Întrebări legate de site:

• Cât de simplu a fost să creezi un cont?
• Cât de ușor a fost finalizarea achiziției?
• Cât de ușor a fost să găsești produsele de care aveai nevoie?
• Cât de clare sunt politicile noastre de expediere și retur?
• Cât de mulțumit ați fost de opțiunile de plată?
• Cât de probabil aveți să reveniți pe site-ul nostru?

Aceste tipuri de întrebări sunt cruciale în spațiul comerțului electronic. Furnizarea celor mai bune gateway-uri de plată pentru comerțul electronic poate face sau întrerupe vânzări cu ușurință, astfel încât să stabiliți dacă clienții dvs. sunt mulțumiți de opțiunile de plată oferite este un plan solid. Pierderea vânzărilor deoarece site-ul dvs. web nu acceptă un anumit tip de plată este o problemă de rezolvat, dar este rectificabilă.

Sursa: Bloguri HubSpot

Întrebări legate de comandă:

• Cât de ușor a fost procesul de cumpărare?
• Cât de mulțumit ești că comanda ta a sosit la timp?
• Cât de transparentă a fost urmărirea?
• Cât de probabil aveți să cumpărați din nou de la noi?

A afla cât de ușor găsesc clienții dvs. procesul de comandă determină cât de simplă este călătoria de comandă. De exemplu, analizând rezultatele sondajului dvs. CSAT, puteți descoperi clienți nemulțumiți care își abandonează cărucioarele din cauza frustrării comenzilor și a navigării dificile pe site-uri web. Acest scenariu poate fi atenuat prin implementarea fluxurilor de lucru automate ale cărucioarelor abandonate.

Întrebări legate de produs:

• Cât de mult vă place produsul?
• Considerați că fotografiile produselor reprezintă cu exactitate produsul?
• Culoarea/dimensiunea/opțiunea a fost corectă?
• Toate produsele pe care le solicitați au fost în stoc?
• Ți-a plăcut calitatea produsului?

Epuizarea stocului poate însemna că pierzi din vânzări, chiar dacă ar putea părea că produsul tău merge bine pe piață. Puteți aborda acest element al CSAT prin implementarea unui software de gestionare a stocurilor pentru a evita epuizarea stocurilor. Deși, dacă rulați un site web de dropshipping, puteți renunța la orice problemă de gestionare a stocurilor.

Când creați întrebări CSAT, concentrați-vă pe cele mai importante lucruri pentru a vă îmbunătăți procesele afacerii. Luați în considerare concentrarea CSAT în jurul unui element al întregii experiențe ale clienților pentru o vedere mai concentrată asupra anumitor domenii.

Sursa: WPFusion

Pentru a evalua cu exactitate experiența clienților, puteți utiliza și alte tipuri de valori pentru a colecta datele. Există câteva moduri diferite de a face acest lucru:

• Întrebări deschise (De ce ați ales serviciul nostru de numere virtuale?)
• Întrebări Da/Nu (Ați fost mulțumit de serviciul primit? Da/Nu)
• Calitativ (foarte mulțumit, neutru, foarte nemulțumit etc.)
• Simboluri internaționale (emojis, stele etc.)
• Numeric (Cât de mulțumit ați fost pe o scară de la 1-5, 1-10 etc.)

Ce este un scor CSAT bun?

Industriile vor varia, dar de obicei, un scor bun CSAT este între 75-85%. Un scor de 75% reprezintă patru din cinci clienți care vă evaluează afacerea cu un scor pozitiv, spre deosebire de neutru sau negativ.

Verificați concurența dvs. din aceeași industrie pentru a vedea care sunt scorurile lor CSAT, deoarece acesta este cel mai relevant punct de referință pentru afacerea dvs.

Când ar trebui să trimiteți un sondaj CSAT?

Exemple de unele dintre cele mai bune momente pentru a trimite CSAT clienților includ:

• La câteva zile după cumpărare sau înscriere pentru feedback inițial al clienților.
• Un sondaj CSAT discret în aplicație în timp ce clienții vă folosesc produsul.
• După fiecare sesiune de service clienți evaluează succesul acelui canal de asistență.
• În urma unei actualizări semnificative de produs, a tendințelor sezoniere sau a noilor linii de produse.

Cel mai bun moment pentru a trimite clienților dvs. un CSAT este aproape de momentul e-mailurilor tranzacționale de închidere a ofertei. Aproximativ 15 minute după o interacțiune este optim pentru a obține un scor CSAT (când experiența este proaspătă în mintea clienților tăi).

Cum să vă îmbunătățiți scorul CSAT?

Există câteva modalități de a îmbunătăți scorul CSAT al companiei dvs. Instrumente precum chat-urile interactive live și chatbot-urile prin soluțiile cloud PBX oferă asistență instantanee pentru clienți în etapele cruciale de cumpărare. Oferirea clienților dvs. cu instrumente pentru autoservirea întrebărilor lor este o modalitate excelentă de a le îmbunătăți experiența și scorul CSAT.

Când vine vorba de asta, totuși, îmbunătățirea scorului CSAT nu este prea complicată. Rezultatele sondajului ar trebui să vă spună toate informațiile pe care trebuie să le cunoașteți pentru a îmbunătăți experiența clienților. Prin poziționarea întrebărilor relevante, veți ști în curând dacă viteza dvs. de livrare este prea lentă, site-ul dvs. web este prea greoi sau dacă clienții dvs. consideră că costurile de expediere sunt prea mari.

Sursa: Proprofsdesk.com

Sfaturi pentru desfășurarea unui sondaj CSAT de succes

1. Aspectul sondajului

Momentul CSAT nu este totul. Cum apare este de asemenea vital. Aplicați culorile mărcii dvs., asigurați-vă că este compatibil cu dispozitivele mobile și testați A/B diferite formate, cum ar fi bannere, sondaje prin e-mail și widget-uri, pentru a vedea ce format este cel mai atrăgător din punct de vedere vizual.

2. Întrebări relevante

Asigurați-vă că trimiteți sondaje CSAT cu întrebări relevante la momentele adecvate. De obicei, nu ați folosi un CSAT pentru a afla cât de multe știu clienții dvs. despre procesul MapReduce. Un bun exemplu de întrebare este: „Cum ați evalua sprijinul primit?” în urma unei sesiuni de asistență funcționează bine.

3. Limitați întrebările

Încercați să atingeți punctul favorabil pentru numărul de întrebări din sondaj. Sondajele care durează mai mult de 20 de minute pentru a fi finalizate sunt o problemă pentru majoritatea oamenilor, așa că păstrați-le scurt și la obiect.

4. Sondaje frecvente

Urmăriți segmentul de clienți la fiecare șase până la 12 luni pentru a identifica dacă scorul dvs. CSAT s-a îmbunătățit.

5. Automatizează-l

Puteți economisi mult timp prin automatizarea livrării sondajului CSAT. Utilizați software de marketing prin e-mail pentru a programa sondaje de satisfacție a clienților cu stimulente pentru completarea acestora. Puteți chiar să utilizați aceste e-mailuri automate pentru a include informații utile despre clienți. De exemplu, dacă afacerea dvs. primește numeroase întrebări, cum ar fi „Ce înseamnă PRM?” adăugați-l pentru valoare adăugată.

6. Focus la nivel de companie

Satisfacția clienților trebuie să fie un accent la nivelul întregii companii pentru a avea succes. Implementați sondaje CSAT ca parte a propunerilor de valoare și misiunii companiei dvs. și faceți toți angajații conștienți de importanța lor.

7. Faceți publicitate

Descoperirea scorurilor CSAT pozitive este o oportunitate excelentă de a spune publicului despre asta și de a oferi încredere în brandul dvs. că serviciul dumneavoastră pentru clienți este excepțional.

8. Acționează asupra lui

Feedback-ul pe care îl primiți de la CSAT vă va ajuta să faceți modificări și apoi să prioritizați un alt domeniu. Asigurați-vă că combinați răspunsurile CSAT cu recenziile clienților pentru o privire de ansamblu amănunțită și urmăriți rezultatele în curs folosind un instrument precum integrarea HubSpot CRM.

E timpul să implementăm sondajele CSAT?

Clienții cu scoruri CSAT pozitive sunt cea mai bună sursă de advocacy pentru afacerea dvs. Utilizați aceste segmente de clienți în avantajul dvs. Vindeți încrucișați sau vindeți produsele sau serviciile dvs. folosind tactici de marketing automatizate pentru comerțul electronic și hrăniți-le în mod eficient pentru a vă asigura că rămân pozitive în ceea ce privește afacerea dvs.

Înțelegerea călătoriei clienților dvs. și căutarea modalităților de a o îmbunătăți este esențială pentru satisfacerea nevoilor acestora și pentru creșterea generală de succes a afacerii dvs. Nivelurile ridicate de satisfacție a clienților ajută la:

• Pastrarea clientilor
• Atragerea de noi clienți
• Creșterea loialității clienților
• Îmbunătățirea ofertei de produse
• Creșterea reputației mărcii dvs
• Luarea unor decizii de afaceri inteligente

Nu este timpul ca afacerea ta să înceapă să creeze sondaje CSAT?

Împărtășește-ți gândurile în comentariile de mai jos!