5 простых стратегий для увеличения AOV, которые большинство продавцов упускают из виду

Опубликовано: 2022-07-05

В связи с ростом затрат на привлечение клиентов и усилением конкуренции в сфере электронной коммерции опытные розничные маркетологи как никогда осознают важность получения максимальной отдачи от каждого виртуального посетителя, прошедшего через их двери электронной коммерции.

В то время как оптимизация коэффициента конверсии часто направлена ​​на получение прибыли от органического и платного трафика, существует не менее эффективная тактика, которая даст тот сок, который стоит выжимать: повышение средней стоимости заказа.

Продавать больше каждому покупателю — это эффективный способ увеличить прибыль, что положительно скажется на ряде других ключевых показателей электронной коммерции, включая отношение CAC к LTV, а также рентабельность инвестиций.

Средняя стоимость заказа (AOV), конечно же, никогда не покидает умы розничных продавцов. Вот почему допродажи и перекрестные продажи так популярны (и эффективны) для увеличения прибыли интернет-магазина.

Если увеличение AOV является приоритетом для вашего бизнеса, у нас есть хорошие новости: у нас есть пять простых стратегий, которые можно опробовать в вашем магазине, и доказано, что все они увеличивают размер корзины и улучшают качество обслуживания клиентов.

Что такое допродажи и кросс-продажи?

Прежде чем мы углубимся в стратегии AOV, давайте на секунду дадим определение допродажам и перекрестным продажам, которые являются двумя наиболее популярными тактиками AOV.

Многие люди будут использовать термин «апсейл» для описания того, что такое как апсейл, так и кросс-селл, но есть разница. Допродажа заключается в том, чтобы побудить клиентов потратить больше на конкретный товар, в котором они уже заинтересованы. Классический пример допродажи для увеличения средней стоимости заказа: «Хотели бы вы сегодня увеличить свой напиток?»

Но чтобы донести это до мира электронной коммерции, некоторые примеры могут включать дополнительные продажи:

  • Разовая покупка в подписку
  • Больший размер продукта (часто сбрасываемый со счетов как «ценный размер»)
  • Премиум версия продукта
  • Дополнительные улучшения, такие как подарочная упаковка, вышивка или персонализация
  • Дополнительные услуги, такие как гарантия, установка или доставка белых перчаток

Напротив, перекрестные продажи включают продажу двух или более продуктов, которые хорошо работают вместе. При перекрестных продажах AOV увеличивается, потому что клиенты покупают больше продуктов за одну транзакцию, в отличие от дополнительных продаж, когда вы тратите больше на один продукт. Опять же, классический пример перекрестных продаж для повышения средней стоимости заказа: «Хочешь картошку фри с напитком?»

Глядя на примеры электронной коммерции, типичные стратегии могут включать перекрестные продажи:

  • Соответствие наборов по варианту (цвет, принт, дизайнер и т.д.)
  • Пакеты
  • Полный внешний вид
  • Вещи, которые часто покупают вместе
  • Связанные или альтернативные элементы

Не каждая стратегия увеличения AOV конкретно связана с дополнительными или перекрестными продажами, но понимание разницы между этими тактиками имеет решающее значение для увеличения доходов и увеличения стоимости заказов.

Стратегия № 1: продвигайте товары, которые помогут покупателю достичь порога бесплатной доставки.

Бесплатная доставка в значительной степени стала настольной ставкой для большинства розничных продавцов электронной коммерции - если покупатель готов выложить определенную сумму средств. Многие продавцы включают какой-либо индикатор прогресса, который помогает покупателям увидеть, насколько они далеки от бесплатной доставки, например, обратный отсчет стоимости в долларах или индикатор выполнения.

Причина? Бесплатная доставка работает. 58% покупателей говорят, что они готовы добавить товары в свою корзину, чтобы получить минимальную бесплатную доставку. Поэтому неудивительно, что заказы с бесплатной доставкой, как правило, примерно на 30% выше в AOV и доходах.

Но есть лучший способ продвигать бесплатную доставку и получать более высокую среднюю стоимость заказа, чем просто индикатор прогресса. Это называется товарные рекомендации. В частности, рекомендации по продуктам, которые помогут покупателю достичь порога бесплатной доставки намного быстрее.

Давайте использовать пример, чтобы объяснить. Допустим, Саманта делает покупки в косметическом магазине, и до бесплатной доставки осталось 10 долларов. Саманта видит это, когда нажимает на кассу, и у нее появляется мотивация найти еще один предмет за 10 долларов, чтобы разблокировать этот бонус. Но ждать! Они были на крючке - Саманта была готова к оплате. Теперь она снова просматривает сайт, фильтруя товары стоимостью около 10 долларов и, возможно, немного расстраиваясь. Она может покинуть сайт и вернуться к нему позже или отправиться на поиски кода купона. Даже если она найдет, что добавить, это, вероятно, лучший кандидат на предмет возврата.

Не лучший сценарий, правда? Допустим, вы предложили Саманте карусель рекомендаций по товарам, основанным на том, что у нее уже есть в корзине. Внезапно Саманта ищет что-то не для того, чтобы получить бесплатную доставку. Она добавляет элементы, которые улучшат ее общее впечатление от продукта. Праймер для губной помады имеет смысл - и за 12 долларов Саманта будет накачана, чтобы получить бесплатную доставку в то же время.

Слово мудрому: эта стратегия повышения стоимости среднего заказа работает лучше всего, когда вы рассматриваете стоимость в долларах. Даже если лучший продукт для корзины Саманты (исходя из других ее товаров) — это палитра теней для век за 80 долларов, если ей нужно всего 10 долларов, чтобы получить бесплатную доставку, стремитесь к минимуму. Думайте, как продуктовый магазин, и предлагайте дешевые и приятные импульсивные покупки, которые склонят чашу весов для клиента к увеличению общего дохода.

Стратегия № 2: не сдаваться на кассе

Для многих продавцов тележка — это последняя возможность увеличить AOV. Как только покупатель нажимает на кассу, он словно попадает в некую священную зону, к которой многие бренды боятся прикасаться.

Наш совет? Не останавливайтесь на кассе! Средний коэффициент конверсии при добавлении в корзину составляет чуть менее 7%, а средний коэффициент конверсии при оформлении заказа — 2,12%.

Когда вы получаете кого-то на кассе, этот покупатель оказывается в плену. Они одни из 2 человек из 100, которые до сих пор держатся. Не позволяйте им сорваться с крючка — используйте их мотивированное поведение клиентов и привлеките их еще одним удивительным предложением, включив дополнительные или перекрестные продажи при оформлении заказа.

Допродажи или перекрестные продажи на кассе должны использовать один из двух подходов. Во-первых, использовать рекомендации продуктов на основе ИИ для обеспечения дополнительных или перекрестных продаж, адаптированных к товарам, которые покупатель собирается купить. Если клиент покупает новую пару кроссовок, продайте стельки. Покупаете крепление для телевизора? Допродажа услуги по установке. Эти предложения кажутся персонализированными и индивидуальными — оба критерия повышают вероятность конверсии покупателя.

Однако если вы хотите применить более смелый подход к увеличению средней стоимости заказа, продолжайте читать.

Мы обнаружили, что одна из наиболее эффективных стратегий дополнительных или перекрестных продаж на кассе — предоставить предложение, которого нет больше нигде в магазине. Мы говорим о сумасшедшей выгодной сделке, которая кажется слишком удивительной, чтобы отказаться от нее. Используйте это место, чтобы предоставить огромную скидку на набор продуктов; вы будете продавать больше товаров и увеличивать среднюю стоимость заказа. Есть мертвые запасы? Устраните это с помощью перекрестных продаж на кассе, которые предлагают большие скидки, которые кажутся покупателю сделкой, при этом стоимость заказа растет вместе с общим количеством приобретенных товаров. Наблюдайте, как средняя сумма, которую клиенты тратят, стремительно растет!

Стратегия № 3: Сделайте так, чтобы электронная почта приносила вам больше денег

Довольно часто продавцы строго придерживаются своей тактики дополнительных и перекрестных продаж на своем веб-сайте. Тем не менее, практически ни один из продавцов электронной коммерции не поддерживает общение с клиентами по одному каналу.

Устраните этот пробел, предложив дополнительные и перекрестные продажи по электронной почте. Практически любое электронное письмо может содержать персонализированные рекомендации по продуктам, но по-настоящему опытный маркетолог электронной коммерции будет использовать рекомендации по электронной почте, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа.

Например, попробуйте предлагать рекомендации по продуктам в электронном письме о брошенной корзине. Это могут быть сопутствующие товары или товары, которые часто покупаются вместе с тем, с чем покупатель не рассчитывался. Если покупатель был не совсем готов к оформлению заказа раньше, он может захотеть сделать это, как только покупатель увидит другой интересующий его товар в индивидуальном электронном письме-напоминании, в конечном итоге добавив этот товар в корзину и мгновенно повысив AOV.

Стратегия № 4: Предлагайте персонализированные услуги 1:1

Личный шопинг стал профессией с 19 века, и на то есть веская причина: это работает. Работа любого личного покупателя состоит в том, чтобы понять потребности своего клиента и предоставить индивидуальные рекомендации, которые, как правило, приводят к увеличению стоимости заказа, чем покупатель мог бы сделать самостоятельно.

Подумайте об этом так. Когда Марк сам делает покупки в универмаге, он может быть там с какой-то миссией, например, найти новые джинсы. Но если бы к Марку обратился личный покупатель, он мог бы также принести рубашки, которые подходят к джинсам, которые он примеряет, создавая весь образ. Или они могут обратить внимание на марку, в которой Марк чувствует себя наиболее уверенно, и принести ему брюки чинос той же компании. Внезапно Марк уходит с небольшим обновлением гардероба вместо одной пары джинсов. Здравствуйте, большая средняя стоимость заказа.

Это, конечно, розничный пример. Но услуга 1:1 может быть реализована и в электронной коммерции. Рекомендации по продуктам на основе искусственного интеллекта — это эффективный инструмент, который дает покупателям индивидуальные советы и рекомендации для их «следующего клика» и того, что они добавляют в корзину. Стратегические рекомендации по продуктам, которые учитывают то, к чему покупатель проявил интерес, на основе их поведения при просмотре и добавлении в корзину, будут автоматически обновляться, предоставляя покупателю больше идей для добавления товаров в корзину и повышения AOV.

Персонализированные покупки 1:1 также могут быть предложены в Интернете через решения для работы с клиентами, такие как Tulip или Goinstore, или через платформы для совместных покупок видео в реальном времени по запросу, такие как GhostRetail. Эти инструменты позволяют онлайн-покупателям связываться с реальным продавцом через видеочат, изучая их конкретные требования, чтобы найти идеальные продукты, и давая опытным продавцам возможность рекомендовать больше продуктов для увеличения размера корзины.

Стратегия № 5: Получите время на свою сторону

Вспомните пиковые дни истерии Черной пятницы — мы говорим о сногсшибательных сделках в ограниченном количестве, из-за которых очереди начинались посреди ночи. Для сравнения, сегодня многие бренды начинают распродажи в Черную пятницу все раньше и раньше, и во многих случаях доступность продуктов и скидки могут быть лучше до самого большого дня. Хотя… не все в пиковые дни BFCM было замечательным, они действительно побуждали людей делать покупки до прекращения сделок, часто создавая огромные корзины, даже не задумываясь об этом.

Одна удивительная стратегия увеличения средней стоимости заказа включает в себя использование времени для вас и ваших клиентов. Есть три способа сделать это.

  1. Используйте ограниченные по времени рекламные акции, чтобы увеличить продажи. Например, предложите скидку 20% на заказы свыше 100 долларов, но только на один день. Или предложите дополнительную или перекрестную продажу в какой-то момент пути к покупке, которая обеспечивает непреодолимую скидку, например, 50% от определенного товара (совет для профессионалов: нам особенно нравится эта средняя тактика повышения стоимости для перекрестных продаж после покупки). . Если вы собираетесь пойти по временному промо-маршруту, просто убедитесь, что это действительно ограниченное время. Большинству покупателей не нравится, когда товар продается в ограниченное время... каждый божий день.
  2. Включите купон на возврат, чтобы улучшить как LTV, так и AOV. Если вы когда-либо видели рекламные акции Old Navy Super Cash, то вы уже знакомы с этой тактикой удержания клиентов. Чем больше вы тратите, тем больше вы получаете поощрительной ценности, которую можно потратить в более позднее время. Хотя это относительно сложное мероприятие, более простым может быть предложение клиентам 30% скидки на их следующую покупку, если они потратят на эту покупку 100 долларов. Пожизненная ценность клиента является важной частью увеличения средней стоимости заказа: чем больше покупатель доверяет бренду, тем больше вероятность того, что он наберет большие корзины и увеличит доход.
  3. Тщательно продумайте политику возврата . Одним из самых больших рисков для любого онлайн-покупателя является товар, не соответствующий его ожиданиям «в реальной жизни». Любой интернет-магазин со сложной или неясной политикой возврата рискует тем, что покупатель, особенно новый покупатель, хеджирует свои ставки и покупает меньше, чтобы сохранить все. Более щедрая политика возврата (включая более длительные окна возврата) является ключом к более высокому AOV, увеличению среднего дохода и снижению доходов.

Увеличьте среднюю стоимость заказа с помощью персонализации

Простая реальность такова, что покупатели будут тратить больше на бренды, которые, по их мнению, соответствуют ценностям, интересам и потребностям каждого человека. Задача каждого продавца электронной коммерции — найти эффективные способы сделать это, чтобы максимизировать потенциал, особенно с существующими клиентами, для более высокой средней стоимости заказа.

Масштабная персонализация для привлечения более лояльных клиентов возможна, особенно если вы инвестируете в платформу персонализации на основе ИИ, такую ​​​​как LimeSpot, которая предоставляет брендам все необходимое для проведения дополнительных продаж, перекрестных продаж, пакетов, индивидуальных рекламных акций и рекомендаций, персонализированный контент и электронные письма и другие тактики повышения AOV.