5 способов повысить пожизненную ценность клиента

Есть 2 способа развития бизнеса: привлечь больше клиентов и продавать больше существующим клиентам.

Улучшив удержание клиентов для вашего бизнеса всего на 5%, вы сможете увеличить прибыль до 95%.

Процесс продажи существующим клиентам повышает пожизненную ценность клиента (CLV) вашей компании , которая показывает, какую прибыль ваша компания получает от отдельного клиента с течением времени.

Источник

Если вы хотите вести прибыльный бизнес, CLV важен, потому что он определяет, получают ли ваши клиенты прибыль на индивидуальной основе.

5 тактик для улучшения CLV для вашего бизнеса

1. Улучшите процесс адаптации
2. Используйте электронный маркетинг
3. Обеспечивать исключительное обслуживание клиентов
4. Допродажи и кросс-продажи
5. Берегите просроченные кредитные карты

1. Улучшите процесс адаптации

Оптимизация процесса адаптации должна быть главным приоритетом.

Фактически, плохой адаптационный опыт является причиной 23% оттока в компаниях, использующих подписку.

Важно разработать процесс адаптации для вашего бизнеса, который побуждает ваших клиентов возвращаться снова и снова, тем самым увеличивая ваш CLV.

Сделайте адаптацию максимально быстрой и простой

Этого можно добиться, предоставив простые пошаговые инструкции, интерактивные обучающие видеоролики или другой учебный контент, который поможет вашим клиентам достичь своих целей.

Персонализируйте последовательность адаптации

Если у вас есть клиенты, которые приходят из разных источников, рассмотрите возможность персонализации опыта на основе источника. Если у вас есть разные персонажи клиентов, используйте это, чтобы создать персонализированный опыт для каждого из них.

Сегментируйте процесс регистрации

Если у вас есть форма оформления заказа, сделайте один шаг, когда покупатель вводит свой адрес электронной почты, а затем попросите его ввести дополнительную информацию. Это позволяет вам захватить их электронную почту на ранней стадии, чтобы, если они не выполнят следующие шаги, вы могли отправить их через последующую последовательность электронных писем.

Если вы сосредоточите свои усилия на процессе адаптации, отток снизится, а в результате пожизненная ценность клиента возрастет.

2. Используйте электронный маркетинг

Каждый хороший маркетолог знает, насколько мощным является электронный маркетинг.

Электронный маркетинг можно использовать двумя способами для улучшения CLV:

1. Чтобы восстановить потерянные продажи, которые являются результатом брошенных корзин.
2. Чтобы рекомендовать товары на основе истории покупок.

Что касается первого из двух, некоторые исследования показывают, что процент отказов от корзины достигает 80%, а последующие электронные письма могут быть мощным способом зафиксировать эти продажи, которые в противном случае были бы потеряны.

Ваше электронное письмо о брошенной корзине не должно быть сложным. Например, Doggyloot использует электронные письма, которые просты и легко усваиваются.

Электронное письмо демонстрирует чувство срочности и включает четкий призыв к действию. Это важно учитывать при отказе от электронной почты вашего бизнеса.

Второй способ, которым электронные письма могут улучшить CLV, — это рекомендовать дополнительные продукты после покупки или в рамках электронного письма о брошенной корзине.

Например, Amazon прислал мне электронное письмо после того, как я искал книгу на их сайте.

Это электронное письмо не только напомнило мне о моем интересе к книге «Решительный: как сделать лучший выбор в жизни и работе», но и предложило дополнительную, аналогичную.

Для любого онлайн-бизнеса электронные письма с отказами и рекомендациями могут повысить пожизненную ценность вашего клиента. MailChimp обладает всеми функциями, необходимыми для вашего бизнеса.

3. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Качественное обслуживание клиентов абсолютно необходимо, если вы серьезно относитесь к удержанию клиентов.

На самом деле, треть клиентов, скорее всего, полностью перейдут на другую марку, если столкнутся с плохим обслуживанием.

Итак, как вы предлагаете настолько хорошее обслуживание клиентов, чтобы клиенты не уходили?

Предлагаем многоканальную поддержку

Ваши клиенты могут быть в Twitter или Facebook, в то время как вы предлагаете только поддержку по электронной почте. Узнайте, где находятся ваши клиенты, и убедитесь, что ваша команда должным образом обучена и оснащена для решения проблем поддержки клиентов по этим каналам.

Предлагаем круглосуточную поддержку

В наши дни клиенты ожидают быстрого ответа на свои вопросы или запросы в службу поддержки. Вот почему так важна поддержка 24/7. Вы можете сделать это, наняв группу поддержки в другом часовом поясе, который может обрабатывать запросы на поддержку в ночное время.

Предлагайте поддержку в чате

Большинство потребителей и предприятий хотят взаимодействовать в режиме реального времени с реальным человеком. Лучший способ добиться этого — предложить систему живого чата. Это также упрощает предоставление круглосуточной поддержки 7 дней в неделю, поскольку вы легко сможете привлечь иностранных работников.

Если вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, вы создаете прочные отношения со своими клиентами, которые заставляют их возвращаться снова и снова.

4. Допродажи и перекрестные продажи

Допродажи и перекрестные продажи — две очень похожие стратегии, которые могут повысить пожизненную ценность клиента.

Допродажа — это когда вы убеждаете клиента перейти на лучшую версию существующего продукта. Это распространено в сервисах SaaS. Например, Netflix предлагает потоковую передачу в стандартном формате и в формате 4K.

Кросс-продажи — это когда вы предлагаете бесплатный продукт в качестве дополнения. Это распространено в электронной коммерции. Если вы продаете MP3-плееры, предложение наушников в комплекте с ними может стать примером перекрестных продаж.

Объединяйте продукты вместе

Группируйте продукты вместе и оценивайте их так, чтобы цена пакета была ниже, чем общая сумма по отдельности. Это дает вашим клиентам лучшую ценность для их покупки и увеличивает доход вашего бизнеса.

Предлагайте временные обновления

Если вы работаете по подписке, предложите пользователям бесплатную пробную версию следующего уровня по сравнению с их текущим планом. Если у вас есть базовая и премиальная подписки, предложите своим базовым подписчикам бесплатную пробную версию вашей премиальной услуги, чтобы стимулировать обновления.

Предлагайте бесплатную доставку по указанной цене

Сочетание бесплатной доставки с условием полной стоимости заказа может сделать покупку большего количества товаров очень привлекательной для ваших клиентов. С этим типом предложения клиенты, скорее всего, потратят больше в целом.

Каким бы ни был ваш бизнес, найдите способ реализовать дополнительные и перекрестные продажи. Это может увеличить пожизненную ценность вашего клиента на 10%.

5. Позаботьтесь об аннулированных или просроченных кредитных картах

Списание средств с кредитной карты может быть отклонено по разным причинам. Вот некоторые примеры:

• Попытка потратить больше кредитного лимита
• Политика корпоративных расходов
• Попытка использовать кредитную карту с истекшим сроком действия
• Попытка совершить покупку с помощью утерянной или украденной кредитной карты

Лучший способ избежать проблем с неудачными платежами по кредитным картам — использовать систему управления напоминанием — систему, которая автоматически уведомляет ваших клиентов о проблемах с кредитными картами через серию электронных писем.

Это имеет решающее значение для предприятий, работающих по подписке, но также может принести пользу предприятиям электронной коммерции, которые используют учетные записи клиентов.

Вы можете создать это самостоятельно с помощью разработчика программного обеспечения, но вот некоторые системы управления выставлением счетов, которые включают функции управления напоминанием:

• Зарядка
• FastSpring
• Рекурсивно
• MoonClerk
• Чарджби
• Весло

Какую бы систему вы ни решили использовать, будь то внешнее программное обеспечение или что-то, что вы создаете внутри, предотвращение проблем с просроченными кредитными картами является важной частью повышения ценности вашего клиента на протяжении всего жизненного цикла.

Предприятия могут улучшить удержание клиентов, удовлетворяя их потребности

Компании могут улучшить свой CLV, улучшив процесс адаптации, используя электронный маркетинг и обеспечив отличное обслуживание клиентов. Они также могут подумать о том, что может понадобиться их клиентам, и продавать товары дополнительно или перекрестно.

Я лично применил эти стратегии для некоторых веб-сайтов, с которыми работал на протяжении многих лет, и получил отличные результаты. Каким бы ни был ваш бизнес, вы можете применять эту тактику и ожидать, что она значительно повысит пожизненную ценность вашего клиента.