Как Service Direct изменила их бизнес с помощью HubSpot?

HubSpot помогает компаниям достигать результатов, о которых они только мечтали.

Этот пост — одна из историй успеха Servicedirect.com.

Мы взяли интервью у Мэтта Бьюкенена, соучредителя Service Direct, и он поделился опытом своего бренда с HubSpot.

Итак, давайте перейдем к делу.

Для начала расскажите нам немного о Service Direct…

Service Direct помогает обслуживать предприятия, стремящиеся к росту, предлагая решения для генерации лидов на местном уровне, предназначенные для получения качественных эксклюзивных лидов от новых потенциальных клиентов в режиме реального времени.

Уникальный подход Service Direct сочетает в себе более чем 15-летний опыт гиперлокальной рекламы, проверенные запатентованные технологии с дополнительным преимуществом оплаты за потенциальных клиентов, что делает наши решения для локального привлечения потенциальных клиентов экономически эффективным способом с низким уровнем риска для получения большего числа лидов, которые превращаются в клиентов.

Почему вы решили перейти на HubSpot? Вы смотрели на другие CRM?

Мы были в той точке, когда мы, вероятно, использовали более 10 различных программных инструментов, чтобы попытаться управлять различными аспектами нашего бизнеса.

Это был полный бардак, который определенно отрицательно сказывался на нашей способности предоставлять нашим клиентам отличные продукты и услуги, а также отрицательно сказывался на удовлетворенности наших сотрудников.

Было ясно, что нам необходимо инвестировать в комплексное решение CRM, которое поможет нам лучше управлять каждым аспектом нашего бизнеса. Мы потратили много времени на изучение как HubSpot, так и Salesforce. В конечном итоге мы решили, что HubSpot лучше подходит для нашего бизнеса по нескольким причинам:

• Простота настройки

Мы знали, что в конечном итоге нам захочется сделать несколько довольно сложных вещей с нашей CRM, и казалось, что эти настройки было очень сложно эффективно реализовать с помощью Salesforce. До такой степени, что нам пришлось бы нанимать стороннего эксперта, чтобы помочь нам, когда мы хотели настроить его под наши нужды. С HubSpot мы знали, что он может делать все, что мы в конечном итоге хотели, но у нас было больше уверенности в нашей собственной способности управлять этими настройками.

• Маркетинг-ориентированный

Мы всегда фокусировали наши усилия по развитию на входящем маркетинге (в отличие от компании, ориентированной на внешние продажи). Этот подход глубоко заложен в ДНК HubSpot и идеально подходит для нас. С другой стороны, Salesforce добавил много полезности для компаний, ориентированных на продажи, но в конечном итоге имел много наворотов, которые никогда не понадобятся нашему бизнесу, а это означало, что нам также пришлось добавить Pardot.

• Правильная цена/ценность

Мы всегда собирались выбирать систему, которая представляла наибольшую ценность для нас как компании, но нам не мешало то, что HubSpot не только был явным победителем для нас в этом отношении, но и был значительно дешевле, чем тот же уровень реализации. для Salesforce/Pardot.

Какое влияние переход на HubSpot изначально оказал на ваш бизнес?

Самое большое раннее влияние заключалось в том, что он стал нашим «источником правды» для очень многих деловых вопросов, которые у нас были. До HubSpot нам, возможно, приходилось использовать 2-3 разных инструмента, чтобы попытаться ответить на вопрос, на который мы неизменно получали 3 разных ответа.

С HubSpot у нас, наконец, был правильный ответ, который позволил нам принимать более обоснованные и уверенные решения как бизнес.

Кроме того, более доступная информация сделала наших сотрудников более продуктивными, не говоря уже о том, что они стали счастливее. Они были заняты более значимой работой, чем утомительной, часто раздражающей работой, пытающейся разобраться в хаосе.

Какие проблемы вам помог решить HubSpot?

О боже... Интернета недостаточно, чтобы хранить все, что мы могли бы добавить сюда.

Если посмотреть на это с высоты 30 000 футов, вот основные темы проблем / задач, которые HubSpot помог нам решить:

• Интегрированный клиентский жизненный цикл

До HubSpot жизненный цикл клиента был полностью разрозненным и, безусловно, не имел смысла как для потенциальных клиентов, так и для клиентов. Использование различных инструментов, чтобы попробовать и продать им, а затем использование других инструментов, чтобы попытаться обслужить и продать существующим клиентам, дало плохой опыт как для клиента, так и для нашей компании. В нашем процессе не было единообразия, и в результате этот опыт был не таким приятным.

С HubSpot мы можем обеспечить бесперебойную работу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вся наша аналитика, взаимодействия, обмен сообщениями и т. д. размещены в одном месте, что позволяет нам предоставлять нашим клиентам более продуманный и индивидуальный подход.

• Гибкость бизнеса

По мере развития нашего бизнеса меняются и наши процессы и ресурсы, которые мы используем. HubSpot обеспечивает гибкость, необходимую нам для того, чтобы позволить нашей CRM развиваться вместе с нами, что позволяет нам выполнять итерации быстрее, не пропуская ни одной детали.

Например, мы внесли массовые изменения в нашу команду продаж и процессы. Это потребовало от нас переосмысления того, как мы хотели, чтобы HubSpot расширил возможности этого отдела. Если бы мы работали с несколькими системами, такой капитальный ремонт был бы просто невозможен.

Наличие гибкости для изменения курса и знание того, что на самом деле нет ограничений в этих изменениях с нашей CRM, позволяет нам развиваться быстрее и позволяет нам предоставлять лучший продукт / услугу нашим клиентам. Это, в свою очередь, дает нам преимущество перед конкурентами.

• Лучшее понимание данных

До HubSpot попытки получить ответы на простые бизнес-вопросы были в лучшем случае трудоемкими и трудоемкими, а в худшем — невозможными. Это отсутствие понимания может парализовать бизнес. Это, безусловно, было для нас, поскольку мы никогда не были уверены, были ли наши решения правильными, потому что у нас никогда не было уверенности, что мы смотрим на проблему с правильной линзой данных.

С помощью HubSpot мы можем передавать в него любые данные и создавать отчеты в режиме реального времени, что позволяет нашим сотрудникам легко находить ответы на свои вопросы.

• Автоматизация. Автоматизация. Автоматизация.

Возможно, самой большой проблемой, которую HubSpot решил для нас, была возможность автоматизировать множество задач, действий, коммуникаций и т. д. на основе наших сигналов данных. До HubSpot член команды проводил несколько минут в нескольких местах, пытаясь выяснить, что происходит с конкретным клиентом, а затем еще несколько минут выстраивал коммуникацию, специфичную для ситуации с этим клиентом.

Теперь большая часть этого обнаружения данных и персонализированного общения может быть полностью автоматизирована. Это не только означает, что наша система способна быстрее и точнее выявлять и решать проблемы, но и означает, что у членов нашей команды есть время, чтобы сосредоточиться на более значимой работе, которая может улучшить результаты для наших клиентов.

С какими самыми большими проблемами вы столкнулись при внедрении HubSpot в деятельность вашей компании?

Я думаю, что самая большая проблема, с которой мы столкнулись при внедрении HubSpot, заключалась в том, чтобы разработать процесс и структуру, чтобы построить его для удовлетворения потребностей нашего бизнеса.

Другими словами, некоторые из самых больших активов HubSpot также представляют собой проблемы. А именно, он очень прост в использовании и действительно мощный. Как только наши сотрудники увидели, как настраиваемые поля и рабочие процессы могут решать за них столько проблем, они начали добавлять поля и рабочие процессы. Довольно быстро у нас было около 700 рабочих процессов HubSpot, созданных дюжиной разных людей.

Это здорово, но также создало проблемы для нас как бизнеса. Иногда рабочие процессы дублируются, в других случаях рабочие процессы все еще запускаются случайно. Иногда один рабочий процесс негативно влияет на другой, а часто сотрудники не уверены, какой рабочий процесс вызвал определенные действия в HubSpot.

Таким образом, мы находимся в процессе создания организационной структуры использования HubSpot, чтобы мы могли получить ответы на вопросы, которые у нас есть о рабочих процессах, стандартизировать процесс создания и редактирования рабочих процессов и, в конечном итоге, убедиться, что рабочие процессы HubSpot делают то, что мы хотим. их сделать максимально чистым способом. Это масштабный процесс погашения этого уровня накопленного операционного долга, но после завершения он сделает нашу компанию лучше.

Какое влияние оказал HubSpot на работу ваших сотрудников?

Они счастливее.

До появления HubSpot большая часть времени наших сотрудников тратилась на утомительную монотонную работу. Мало того, наша служба поддержки много времени тратила на решение проблем задним числом после того, как они были доведены до нашего сведения клиентом.

Но теперь HubSpot может выполнять так много из этих утомительных задач, позволяя членам нашей команды проводить время, занимаясь работой, которая окажет большее влияние на наших клиентов и наш бизнес. Не только это, но и то, что мы лучше понимаем сигналы данных и можем реагировать на них в режиме реального времени, мы можем активно решать проблемы. Это делает наших клиентов счастливыми, и, очевидно, что наши клиенты счастливы, это делает нашу службу поддержки счастливой.

Что касается наших руководителей, то теперь у нас есть лучшее представление о том, где мы находимся как бизнес, и мы можем легко увеличить масштаб конкретных аспектов бизнеса, чтобы лучше понять, что мы можем улучшить.

Какие результаты вы увидели после внедрения HubSpot?

Трудно даже думать о нас как о компании до появления HubSpot.

Мы просто более умная, более интуитивная и более гибкая организация. Мы коснулись многих качественных влияний, которые HubSpot оказал на нас как бизнес, но недавно мы написали в блоге о результатах, которые мы увидели, когда закачивали наши проприетарные данные в HubSpot через его API. Хотя это никоим образом не является исчерпывающим обзором результатов, полученных от HubSpot, мы думаем, что приведенные ниже результаты говорят сами за себя:

• Нам удалось увеличить среднюю стоимость билета, которую платят наши клиенты, на 13%
• Мы снизили долю неэффективных клиентов, отвечающих на запросы (в основном клиентов, которые не отвечали на телефонные звонки и, следовательно, видели какую-либо ценность наших услуг) на 37 %.
• Увеличили рейтинги «Счастливых» наших клиентов на 43 % и снизили рейтинги «Недовольных» наших клиентов на 61 % за счет перехода от реактивной к активной группе поддержки.
• Наши специалисты по продажам увеличили количество SKU продукта на 20 %.
• Увеличение доли активных кампаний (имеется в виду активные клиенты, покупающие потенциальных клиентов на нашем рынке) на 23%

Какой совет вы бы дали компаниям, рассматривающим HubSpot в качестве CRM?

Сделай это. Если вы боретесь с затратами на переход на HubSpot, я бы посоветовал вам подумать о том, сколько неиспользованного потенциала существует в вашей компании. Если вы интуитивно понимаете, что ваши существующие инструменты ограничены, и вы уверены в своей способности раскрыть эту ценность, то нет никаких сомнений в том, что HubSpot имеет финансовую выгоду для вашего бизнеса.

Я бы также упомянул, что если вы не уверены, что сможете разблокировать многое из того, что делает HubSpot мощным, то рассмотрите возможность привлечения стороннего агентства, у которого есть опыт раскрытия возможностей HubSpot для таких компаний, как ваша. В конце концов, вы же не хотите покупать Феррари только для того, чтобы ездить на ней по тихой трассе.

Я бы также посоветовал компаниям как можно быстрее интегрировать в HubSpot все имеющиеся у вас собственные данные, которые хранятся где-то еще. Их API прост в использовании, и, по нашему опыту, настоящее волшебство происходит, когда вы предоставляете данные HubSpot, чтобы он мог выполнять действия с этими данными.

На рынке сложилось мнение, что переход на HubSpot довольно сложен. Согласны ли вы с этим?

HubSpot может быть как простым, так и сложным в зависимости от ваших предпочтений.

Для нас процесс адаптации прошел довольно гладко. У нас был специалист по адаптации HubSpot, который помогал нам в течение первых нескольких месяцев, пока мы не встали на ноги. Затем сверхурочно мы настроили его для нашего бизнеса. Это не процесс, который происходит сразу, а скорее органично с течением времени, когда вы определяете потребности бизнеса и задействуете HubSpot для их решения.

Насколько легко или сложно было вашей команде внедрить HubSpot в самом начале?

Очень просто, но опять же, мы все были на грани истощения, пытаясь справиться с дюжиной или около того различных инструментов, которые мы использовали. Мы отчаянно нуждались в долгосрочном решении, и как только наша команда начала синхронизировать свои зубы с тем, как работает HubSpot, свет начал щелкать для них. Теперь момент «было бы круто, если бы мы могли сделать X, Y, Z» мог бы стать действенным. Хотя изначально мы, возможно, не смогли сделать все, о чем мечтали, мы увидели, что с HubSpot это будет возможно.

К вам…

HubSpot обладает большим потенциалом для увеличения ваших лидов, конверсий, удовлетворенности клиентов и в то же время. Кроме того, это также может устранить разрозненность в вашей команде и помочь вам легче сотрудничать с вашей командой для выполнения одной задачи.

Так что, если вы также считаете, что не полностью раскрыли потенциал своей CRM HubSpot, просто сообщите нам об этом.

Мы проведем аудит вашего HubSpot, найдем и устраним узкие места и, при необходимости, настроим его.

PS Это только история успеха Servicedirect. Они не пользовались нашими услугами, и мы не претендуем на какую-либо заслугу их результатов.