13 советов по созданию успешной программы реферального маркетинга

Опубликовано: 2023-04-01

Давайте поиграем в игру: «Чьему предложению вы доверяете больше всего?»

Эта платная ссылка в верхней части страниц результатов поисковой системы? Твоя сестра? Или этот случайный комментарий к видео на YouTube?

Твоя сестра, конечно

Если она говорит, что заказала пару туфель онлайн, и они были самыми удобными из тех, что она когда-либо носила, скорее всего, вы поверите ей на слово и зайдете на тот же сайт.

Комментарий на ютубе?

Все же лучше, чем платная ссылка, но далеко не так надежна и эффективна, как предложение вашей сестры. И в этом, дамы и господа, и заключается реферальный маркетинг — использование реальных рекомендаций клиентов для повышения узнаваемости бренда и увеличения продаж.

Это старая тактика, используемая почти в каждой отрасли, о которой вы только можете подумать, потому что она работает — люди гораздо более склонны доверять другу, члену семьи или даже незнакомцу, чем платной рекламе или продвижению бренда.

Что такое реферальный маркетинг?

Проще говоря, реферальный маркетинг — это маркетинговая тактика, при которой бренды заставляют существующих клиентов рекомендовать свои продукты или услуги новым людям, а взамен реферер получает вознаграждение. Это вознаграждение обычно представляет собой скидку, комиссию или какой-либо другой стимул, например кэшбэк.

Реферальный маркетинг может принимать разные формы, но по своей сути он заключается в том, чтобы заставить ваших самых преданных поклонников и сторонников рассказать о вашем бизнесе положительно и побудить других попробовать его.

Другими словами, речь идет о том, чтобы превратить ваших клиентов в величайших защитников вашего бренда.

Работает ли реферальный маркетинг?

Короткий ответ: да — реферальный маркетинг работает.

  • Исследование, проведенное WOMMA, показало, что одна офлайн-рекомендация из уст в уста приводит как минимум в пять раз к большему объему продаж , чем одна платная реклама, и намного больше (в 100 раз больше) к более высоким категориям, таким как финансовые услуги и страхование.
  • Клиенты, привлеченные из уст в уста, тратят в два раза больше и получают в два раза больше рекомендаций , чем клиенты, привлеченные по другим каналам.
  • Направленные лиды конвертируются на 30 % чаще и имеют на 16 % более высокую пожизненную ценность, чем лиды, полученные по другим каналам.

Источник

Сарафанное радио — самый надежный, мощный и экономически эффективный маркетинговый инструмент.
Когда у клиентов есть хороший опыт работы с брендом , их продуктами или услугами, они будут рады — и часто так и делают — рекомендовать их своей семье, друзьям и коллегам.

Джон Бергер в одном из своих бестселлеров «Заразительность» выделяет шесть принципов обмена информацией и сарафанного радио:

  • Социальная валюта: совместное использование заставляет нас хорошо выглядеть или как будто мы « в курсе».
  • Триггеры : люди делятся тем, что у них на уме.
  • Эмоции : люди делятся вещами, которые им небезразличны, с эмоциями.
  • Общественность : люди подражают тому, что, как они видят, делают окружающие.Например, если кто-то увидит, что его друзья делятся продуктом или услугой, они поделятся им.
  • Практичность : люди делятся вещами, которые практически ценны или полезны для других.Например, если продукт или услуга решают чью-то проблему, и они находят в ней ценность, есть шанс, что они поделятся ею.
  • Истории . Людям нравится делиться историями, а не информацией или откровенными сообщениями.

Ваша реферальная маркетинговая кампания должна соответствовать как можно большему количеству из этих принципов.

Вы хотите, чтобы ваше сообщение было эмоционально привлекательным, имело практическую ценность и было представлено таким образом, чтобы оно запомнилось.

Используйте реферальный маркетинг, чтобы получить конкурентное преимущество

Цифры не лгут.

Реферальный маркетинг может стать мощным оружием в вашем арсенале, если его правильно использовать.

При правильных стимулах клиенты с большей вероятностью будут отстаивать ваши продукты или услуги, рассказывая о них своей семье, друзьям и коллегам.

А поскольку при принятии решения о покупке потребители активно ищут рекомендации и отзывы от людей, которым они доверяют, реферальные маркетинговые кампании могут стать отличным способом превратить ваших клиентов в евангелистов бренда.

Поэтому, если вы хотите усилить свои маркетинговые усилия, реферальный маркетинг определенно стоит того, чтобы его изучить.

Как создать реферальную программу для клиентов

How to Create a Customer Referral Program | MediaOne Marketing Singapore

Теперь, когда мы знаем, что такое реферальный маркетинг и почему он работает, пришло время рассмотреть, как создать реферальную программу для клиентов:

№1.Создание шаблонов направления клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы программой направления клиентов для одного человека или над ней работает команда представителей службы поддержки клиентов, создание шаблонов направления клиентов может помочь вам начать процесс.

Все, что вам нужно сделать, это настроить голос и тон вашего контента в соответствии с потребностями и предпочтениями клиента, и все готово.

Эти бесплатные шаблоны направления клиентов можно использовать для создания банка:

  • Рекомендательное последующее электронное письмо: отправляйте персонализированные последующие электронные письма клиентам, которые уже поделились вашим продуктом или услугой со своими друзьями.
  • Электронное письмо с запросом на реферал: попросите клиентов порекомендовать ваш продукт или услугу своей семье, друзьям и коллегам.
  • Благодарственное письмо реферала: Покажите признательность клиентам, которые рекомендуют ваш продукт или услугу.
  • Электронная почта с запросами рекомендаций: попросите клиентов оставить отзыв и рассказать об их опыте работы с вашим брендом.
  • Текст о вашей реферальной программе в социальных сетях: создавайте креативные посты в социальных сетях и делитесь ими, чтобы повысить осведомленность о вашей реферальной программе.
ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ Как работают программы лояльности потребителей в Сингапуре

И более!

Вот пример шаблона электронного письма с запросом на направление:

Привет [Имя клиента],

Мы надеемся, что вам нравятся наши продукты и услуги.Мы ценим вашу поддержку и рады, что вы решили работать с нами.

Как ценный клиент, мы хотели сообщить вам о нашей реферальной программе и о том, как вы можете помочь нам распространить информацию.

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом с друзьями и семьей.Чтобы упростить задачу, мы создали уникальную реферальную ссылку для направления ваших контактов.Просто перешлите эту ссылку кому угодно, и они (или вы) получите специальную скидку на их (вашу) покупку.

Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Спасибо за то, что являетесь частью нашей семьи продуктов!

Искренне,

Название вашей компании

№ 2.Установите свои цели

Спросите себя, чего вы хотите достичь с помощью вашей реферальной программы?

Хотите больше продаж? Больше клиентов? Повышение лояльности клиентов?

Когда у вас будет четкое представление о том, каких целей вы пытаетесь достичь, вы можете соответствующим образом адаптировать свою реферальную программу.

Ваша отрасль требует исключительного доверия? Нужно ли клиентам тщательно изучать ваш продукт, прежде чем купить его?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить наилучшую структуру стимулов и обеспечить эффективное достижение желаемых результатов программой.

№3.Узнайте, как рефералы приходят в ваш бизнес

Вы хотите оценить, сколько рефералов получает ваш бизнес и как они приходят к вам.

Как они узнали о вашем бизнесе? Через сарафанное радио, социальные сети или поисковые системы?

Получив эту информацию, вы сможете настроить свою реферальную программу, чтобы привлечь больше клиентов из этих каналов.

Например, если большинство ваших рефералов приходят из социальных сетей, вы можете создать программу, направленную на привлечение рефералов через социальные сети.

Это помогает задействовать все ответственные отделы: продажи, маркетинг, поддержку. Оцените, как они традиционно обращались с рефералами и как они могут стать частью реферальной программы.

Вы также хотите оценить ценность существующего клиента. Какова их ценность? Сравните время, которое вы тратите на адаптацию и управление программами адаптации.

Сколько рефералов вам нужно, чтобы безубыточность?

Сделайте математику, чтобы увидеть, стоит ли стоимость запуска реферальной программы для вашего бизнеса.

№ 4.Создайте поощрительную структуру

Ваша реферальная программа должна иметь четкий набор стимулов для клиентов и рефералов, чтобы увеличить вовлеченность и побудить больше людей присоединиться.

Вы можете предлагать скидки, бонусные баллы или эксклюзивные продукты для клиентов и рефералов, которые зарегистрируются.

Не забудьте создать поощрения для клиентов, которые рекомендуют несколько человек. Это будет стимулировать больше рефералов и поможет увеличить рентабельность вашей реферальной программы.

Мы предлагаем вам вознаграждать как реферера, так и реферала за успешные рефералы.

Мы все можем учиться у Uber Eats. Когда клиент рекомендует кого-то, он получает кредит в размере 15 долларов США, а когда клиент регистрируется, он получает кредит в размере 20 долларов США на свой первый заказ.

№ 5.Определите, как выглядит «подходящий» клиент

Determine What a “Good Fit” Customer Looks Like | MediaOne Marketing Singapore

Не каждый клиент подходит для вашей реферальной программы.

получить рейтинговое объявление google

Поэтому, прежде чем отправить запрос о реферале, уделите несколько минут тому, чтобы понять, что делает клиента идеальным для программы.

Вы можете использовать оценки удовлетворенности клиентов, историю покупок или даже демографические данные, чтобы определить, кто станет отличным клиентом для вашей реферальной программы.

Вы хотите убедиться, что клиент, от которого вы запрашиваете рекомендации, искренне заинтересован в вашем продукте или услуге.

Напишите краткое описание того, что, по вашему мнению, делает клиента подходящим. Если есть какой-либо критерий, который вы считаете необходимым, добавьте его в список.

Помните, что это описание также должно быть размещено на вашей реферальной странице в самом начале или перед формой, которую клиент должен заполнить.

Например, если вы требуете, чтобы клиенты совершили как минимум две покупки, прежде чем они смогут порекомендовать друга, четко сформулируйте это.

Другими словами, дайте своему клиенту шанс завоевать доверие вашего бизнеса, прежде чем он сможет порекомендовать кого-либо. Таким образом, вы можете быть уверены, что рефералы настоящие и от клиентов, которые искренне любят ваш продукт.

№ 6.Перечислите все ваши возможные источники рефералов

Ваши рефералы — это ваши защитники, и ими могут быть все, кто уже связан с вашим бизнесом или был связан с вами в прошлом.

ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ Руководство по избежанию штрафов Google

Перечислите всех, от ваших постоянных клиентов до знакомых, членов семьи, друзей, лидеров отрасли или влиятельных лиц, с которыми вы ранее были связаны.

Не забудьте включить социальные сети, такие как Facebook и Twitter, потоки комментариев в блогах, дискуссионные форумы и даже информационные бюллетени по электронной почте.

Если кто-то хочет порекомендовать ваш бизнес, вы должны убедиться, что они знают о реферальной программе и о том, как в ней участвовать.

№ 7.Определите каналы для размещения вашей реферальной программы

Вашей реферальной программе нужна коммуникационная платформа для общения и привлечения клиентов.

Выберите канал, который лучше всего подходит для вашей реферальной программы, будь то целевая страница на вашем веб-сайте, отдельный веб-сайт или электронная почта.

Uber Eats, например, использует WhatsApp, текстовые сообщения и электронную почту для передачи своей реферальной программы клиентам.

Клиенты могут отправлять реферальные коды своим друзьям или членам семьи, используя платформу по своему выбору.

Когда клиент направляет клиента через любую из этих платформ, Uber Eats получает уведомление с их стороны, и они могут отслеживать ход реферальной программы.

Они могут обратиться к своим специалистам по маркетингу и продажам для дальнейшего взаимодействия с привлеченным клиентом, когда рекомендация окажется успешной.

Помните, что они используют скидки, чтобы побудить клиентов обратиться к их бизнесу.

Хотя вам не обязательно делать то же самое, всегда полезно предоставить клиентам возможность поделиться вашей реферальной программой со своими кругами.

№8.Создайте план, чтобы охватить

Существует два типа рефералов:

Органический и ручной.

Органические рефералы происходят естественным образом, и вам не нужно ничего делать.

Ручные рефералы, с другой стороны, требуют, чтобы вы протянули руку и попросили клиентов порекомендовать ваш бизнес.

Органических рефералов не нужно стимулировать. Они любят ваш продукт или услугу достаточно, чтобы распространять информацию.

Это ваш внутренний круг клиентов, самые лояльные и преданные члены вашей клиентской базы.

Ваша задача — идентифицировать этих клиентов, оценить их лояльность к вашему бренду и начать строить с ними отношения.

Помните, что этот процесс нельзя автоматизировать. Вы должны вручную выделить их и разбить на отдельные группы.

Итак, как вы предложите этим клиентам присоединиться к вашей реферальной программе?

Время решает все.

Вы должны определить наиболее подходящее время, чтобы спросить их, например, после того, как они купили или выполнили определенную задачу.

Вот простой шаблон электронного письма, который вы можете использовать, чтобы спросить их:

Привет (Имя),

Спасибо, что всегда остаетесь постоянным клиентом.Мы заметили, что вы недавно приобрели (товар/услугу).

Мы ценим вашу приверженность нашему бренду и хотели бы предложить вам эксклюзивную возможность присоединиться к нашей реферальной программе.

Мы предлагаем (скидку/вознаграждение) в обмен на то, что вы порекомендуете своим друзьям и родственникам наш продукт/услугу.

Если вы заинтересованы, пожалуйста, сообщите нам, чтобы мы могли предоставить вам все детали.

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Искренне,

Команда (название компании)

Для ручных рефералов

Ручные рефералы должны быть стимулированы.

Это означает, что клиенту нужно предложить что-то в обмен на обращение к вам.

Это может быть скидка, бесплатный продукт/услуга или вознаграждение за их усилия.

Что бы вы ни решили, определите ожидания клиентов, прежде чем они начнут рекомендовать ваш бизнес.

Убедитесь, что они знают, что влечет за собой программа и какая награда их ждет.

Примечание : вы должны быть очень разборчивы с теми, кого вы решите добавить в свою реферальную программу, включая тех, кто находится в вашем ближайшем окружении.

Убедитесь, что у реферала есть все необходимое для правильного продвижения вашего бизнеса.

Последнее, что вы хотите, это чтобы ваша программа была заполнена людьми, у которых нет ноу-хау или мотивации, чтобы порекомендовать вас.

Что касается вашего внутреннего круга, вы хотите убедиться, что у вас с ним прекрасные рабочие отношения.

Чем лучше отношения, тем больше вероятность того, что они будут правильно продвигать ваш бизнес.

№ 9.Создайте ресурсы, чтобы предупредить своих клиентов

После разработки реферальной программы создайте ресурсы, которые будут предупреждать ваших клиентов о программе.

Эти ресурсы могут быть чем угодно: от электронных писем, сообщений в блогах и кампаний в социальных сетях до плакатов и листовок.

Что еще более важно, продвигайте эти ресурсы по всем другим каналам, чтобы все были в курсе программы.

Убедитесь, что у вас есть несколько способов продвижения помимо ограниченных по времени предложений, чтобы ваши клиенты могли узнать о реферальной программе.

Вот некоторые ресурсы, которые вы можете использовать для распространения информации:

  • Посты в социальных сетях
  • Почтовые кампании
  • Блоги
  • Флаеры и плакаты
  • Медийная реклама
  • Веб-баннеры
  • Реферальные карты или электронные карты
  • Дисплеи в магазине

После того, как вы наметили свою реферальную программу, вы хотите работать над необходимыми ресурсами.

Вот несколько ресурсов, которые могут вам понадобиться:

  • Электронная почта каждого контракта, информирующая их о реферальной программе
  • Создайте сообщение о том, какие типы клиентов подходят для реферальной программы.
  • Создайте страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиентов о реферальной программе.
  • Создайте целевую страницу с более подробной информацией и ресурсами о реферальной программе.
  • Напишите сообщение в блоге, рассказав об историях успеха клиентов, воспользовавшихся реферальной программой.
  • Создайте рабочий процесс, который ведет контакты через реферальную программу и предупреждает ваш отдел продаж о том, когда звонить
  • Настройте автоматические электронные письма для отправки при регистрации рефералов
  • Создайте онлайн-форму, которую клиенты должны заполнить, когда захотят присоединиться к реферальной программе.
  • Сценарии, которым может следовать ваша команда по продажам и поддержке при руководстве или объяснении реферальной программы
  • Реферальный комплект с кейсами, электронными книгами, видео и другими ресурсами, которые помогут клиентам узнать больше о реферальной программе.
ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Лучшее финансовое планирование в Сингапуре

№10.Настройка отслеживания и измерения результатов

10 OKR Software to Set Goals, Track and Measure Results | Infinity

Когда у вас есть реферальная программа, пришло время начать отслеживать и измерять результаты.

Это гарантирует, что вы не пропустите ни одной детали. Это также поможет вам скорректировать вашу программу по мере необходимости.

Ваш план отслеживания должен включать следующее:

  • Кого и кто рекомендовал (клиенты, инфлюенсеры и т. д.)
  • Когда были сделаны обращения
  • Реферал конвертировался или нет
  • Как вы собираетесь воспитывать их или следить за ними?

Если вы еще не создали CRM, самое время это сделать.

Поддержание отношений с клиентами и отслеживание вашей реферальной программы проще, когда у вас есть организованная система.

Ваша способность сегментировать клиентов и индивидуализировать каждую учетную запись и отношения заставит каждого клиента чувствовать себя ценным и уникальным элементом вашего бизнеса.

Отслеживая и измеряя свою реферальную программу, вы можете корректировать ее по мере необходимости и вносить необходимые изменения.

№ 11.Поблагодарить Реферера и Реферала

Вы не имеете права ни на что, когда дело доходит до рефералов.

Поэтому, если кто-то найдет время, чтобы порекомендовать ваш бизнес, вы должны поблагодарить его и выразить признательность.

Это можно сделать с помощью простого благодарственного письма или отправки небольшого знака признательности, например, подарочной карты.

Во-первых, поблагодарите их за присоединение к вашей программе и за каждого нового клиента, которого они приводят.

Вы также должны поблагодарить нового клиента за регистрацию и дать ему что-то дополнительное в качестве вознаграждения, например, скидку на следующую покупку или подарок.

Вот простой шаблон «спасибо», который вы можете использовать:

« Дорогой ____,

Благодарим вас за то, что направили ____ в нашу компанию.Мы искренне ценим ваши усилия и благодарны за то, что они присоединились к нам.В знак нашей благодарности мы хотели бы предложить вам ____.Еще раз спасибо за то, что вы такой замечательный клиент.

№ 12.Следите за каждым рефералом достаточно быстро

Когда вы получаете реферала, воспользуйтесь возможностью и быстро следуйте.

Вы не хотите ждать слишком долго, иначе можете упустить возможность превратить реферала в клиента.

Помните, что хотя ваш клиент мог порекомендовать лид вашему бизнесу, он мог быть направлен и в другие компании.

Вы не знаете, сколько исследований клиент мог провести самостоятельно.

Вот почему быстрые действия и немедленная связь с клиентом могут помочь вам обезопасить клиента.

В последующем сообщении поблагодарите их за интерес и предоставьте им больше информации о вашем бизнесе.

Обязательно подчеркните преимущества выбора вашей компании по сравнению с другими вариантами и продолжайте разговор.

Наконец, предложите им специальное предложение или скидку за рекомендации, чтобы они знали, что вы цените их бизнес.

№ 13.Постоянно работайте над улучшением вашей реферальной программы

Ваша реферальная программа всегда будет работать.  

Возможно, вы создали его с лучшими намерениями, но есть вероятность, что вы наткнетесь на несколько проблем.

Кроме того, лучшая реферальная программа для вашего бизнеса должна быть уникальной и адаптированной для ваших клиентов с учетом их потребностей и предпочтений.

Итак, не торопитесь, чтобы выяснить, что работает, а что нет.

Было бы лучше следить за новыми тенденциями и технологиями в отношении реферальных программ, так как это поможет вам оставаться впереди конкурентов.

Регулярно пересматривайте свою программу и при необходимости обновляйте ее, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиентов.

Вот несколько советов по улучшению вашей программы:

  • Отправляйте опросы обратной связи своим клиентам, чтобы узнать их мнение
  • Предлагайте поощрения за привлечение более одного человека
  • Сделайте так, чтобы клиентам было проще рекомендовать своим друзьям
  • Начисляйте баллы клиентам за каждого успешного реферала
  • Разрешить клиентам отслеживать своих рефералов и просматривать ход их рефералов.