Почему удовлетворенность клиентов (CSAT) является важным показателем электронной коммерции?

Опубликовано: 2022-08-31

Убедиться, что ваши клиенты электронной коммерции довольны вашими продуктами и услугами, является главным приоритетом. Забота об удовлетворенности клиентов означает, что ваш бизнес может привлечь больше постоянных клиентов и получить больше положительных отзывов.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Определение удовлетворенности клиентов - это измерение, которое определяет, насколько хорошо продукты или услуги бизнеса соответствуют ожиданиям клиентов. Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей их лояльности и покупательских намерений. Определяя степень удовлетворенности клиентов, эти аналитические данные помогают прогнозировать рост бизнеса и доходы.

Если вы ведете бизнес, который генерирует постоянный поток заказов электронной коммерции, вы можете подумать, что удовлетворенность клиентов не так уж важна. Такой тип мышления может быть ненадежным, поскольку реальность может заключаться в том, что некоторые из ваших клиентов забыли отменить свои повторяющиеся подписки. Или, в индустрии VoIP, клиенты могут подумать об альтернативах Vonage, если они собираются обратиться к конкуренту.

Спокойные клиенты не всегда означают довольных клиентов. В конце концов, они могут не захотеть жаловаться на полученное обслуживание или некачественный продукт. Предполагая, что ваши клиенты довольны, вы рискуете столкнуться с потенциальной бизнес-катастрофой.

Итак, как лучше всего узнать, насколько довольны ваши клиенты?

CSAT (опросы удовлетворенности клиентов) — полезная метрика для решения этой головоломки. Они информируют вас о том, что именно влияет на удовлетворенность ваших клиентов, и могут быть показателем успеха в бизнесе с течением времени.

Давайте подробнее рассмотрим некоторые основные элементы CSAT.

Как отслеживать удовлетворенность клиентов с помощью опроса CSAT?

Поставщики услуг VoIP для малого бизнеса должны отслеживать удовлетворенность клиентов, чтобы гарантировать, что их клиенты довольны их услугами и останутся клиентами. CSAT измеряет ответы по числовой шкале, например, 1–3, 1–5 или 1–7.

Диапазон баллов CSAT

Источник: drift.com

Чтобы рассчитать положительные баллы CSAT, подсчитайте сумму положительных ответов, деленную на количество ответов, умноженное на сто. Эта сумма представляет собой процент клиентов, которые довольны своим опытом работы с вашей компанией.

Вы можете настроить опрос CSAT, чтобы получить наиболее релевантные ответы для нужд вашего бизнеса. Вот список идей для вопросов опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут вам начать работу:

Сервисные вопросы:

  • Насколько вас устраивает скорость разрешения?
  • Насколько просто было решить вашу проблему?
  • Насколько вы удовлетворены резолюцией?
  • Вы согласны или не согласны с тем, что ваш вопрос был успешно решен сегодня?

Вопросы, связанные с сайтом:

  • Насколько просто было создать учетную запись?
  • Насколько легко было совершить покупку?
  • Насколько легко было найти нужные товары?
  • Насколько ясны наши правила доставки и возврата?
  • Насколько вы были довольны вариантами оплаты?
  • Насколько вероятно, что вы вернетесь на наш сайт?

Эти типы вопросов имеют решающее значение в пространстве электронной коммерции. Предоставление лучших платежных шлюзов для электронной коммерции может легко увеличить или сократить продажи, поэтому определение того, удовлетворены ли ваши клиенты предлагаемыми вариантами оплаты, является надежным планом. Потеря продаж из-за того, что ваш веб-сайт не принимает определенный тип оплаты, — это проблема, но ее можно исправить.

шаблон оценки csat

Источник: блоги HubSpot.

Вопросы, связанные с заказом:

  • Насколько простым был процесс покупки?
  • Насколько вы удовлетворены тем, что ваш заказ прибыл вовремя?
  • Насколько прозрачным было отслеживание?
  • Насколько вероятно, что вы снова купите у нас?

Изучение того, насколько легко ваши клиенты находят процесс заказа, определяет, насколько беспроблемным будет процесс заказа. Например, проанализировав результаты опроса CSAT, вы можете обнаружить недовольных клиентов, которые отказываются от своих корзин из-за неудовлетворенных заказов и сложной навигации по веб-сайту. Этот сценарий можно облегчить, внедрив автоматизированные рабочие процессы брошенной корзины.

Вопросы, связанные с продуктом:

  • Насколько вам нравится товар?
  • Считаете ли вы, что фотографии продукта точно отражают продукт?
  • Был ли цвет/размер/опция точным?
  • Все ли товары, которые вам нужны, были в наличии?
  • Вам понравилось качество товара?

Отсутствие товара на складе может означать, что вы теряете продажи, даже если может показаться, что ваш продукт пользуется успехом на рынке. Вы можете справиться с этим элементом своего CSAT, внедрив программное обеспечение для управления запасами, чтобы избежать дефицита. Хотя, если вы запускаете сайт прямой поставки, вы можете отказаться от любых проблем с управлением запасами.

При создании вопросов CSAT сосредоточьтесь на самых важных вещах для улучшения бизнес-процессов. Подумайте о том, чтобы сосредоточить CSAT на одном элементе всего клиентского опыта, чтобы получить более четкое представление о конкретных областях.

обзор рейтингов

Источник: WPFusion

Чтобы точно оценить качество обслуживания клиентов, вы также можете использовать другие типы показателей для сбора данных. Есть несколько разных способов сделать это:

  • Открытые вопросы (Почему вы выбрали нашу услугу виртуального номера?)
  • Да/нет вопросы (Вы довольны полученной услугой? Да/Нет)
  • Качественный (Очень доволен, нейтрально, очень неудовлетворен и т. д.)
  • Международные символы (смайлики, звезды и т. д.)
  • Числовой (насколько вы удовлетворены по шкале от 1 до 5, от 1 до 10 и т. д.)

Что такое хороший результат CSAT?

Отрасли различаются, но, как правило, хороший результат CSAT составляет 75-85%. Оценка 75% означает, что четыре из пяти клиентов оценивают ваш бизнес положительно, а не нейтрально или отрицательно.

Проверьте своих конкурентов в той же отрасли, чтобы узнать, каковы их баллы CSAT, так как это наиболее актуальный критерий для вашего бизнеса.

Когда вы должны отправить опрос CSAT?

Примеры лучших моментов для отправки CSAT клиентам:

  • Через пару дней после покупки или регистрации для первоначальной обратной связи с клиентом.
  • Ненавязчивый опрос CSAT в приложении, пока клиенты используют ваш продукт.
  • После каждого сеанса обслуживания клиентов оценивается успех этого канала поддержки.
  • После значительного обновления продукта, сезонных тенденций или новых линеек продуктов.

Лучшее время для отправки вашим клиентам CSAT близко ко времени закрытия сделки по электронной почте. Приблизительно через 15 минут после взаимодействия оптимально получить оценку CSAT (когда опыт еще свеж в памяти ваших клиентов).

Как улучшить свой балл CSAT?

Есть несколько способов улучшить оценку CSAT вашего бизнеса. Такие инструменты, как интерактивные живые чаты и чат-боты через облачные решения АТС, обеспечивают мгновенную поддержку клиентов на важных этапах покупки. Предоставление вашим клиентам инструментов для самостоятельного ответа на их вопросы — отличный способ улучшить их опыт и ваш балл CSAT.

Однако, когда дело доходит до этого, улучшить свой балл CSAT не так уж сложно. Результаты вашего опроса должны предоставить вам всю информацию, необходимую для улучшения качества обслуживания ваших клиентов. Разместив релевантные вопросы, вы вскоре узнаете, слишком ли медленная скорость доставки, слишком ли ваш веб-сайт неуклюж или ваши клиенты считают, что ваши расходы на доставку слишком высоки.

изменение шкалы удовлетворенности клиентов

Источник: Proprofsdesk.com

Советы по проведению успешного опроса CSAT

1. Внешний вид опроса

Сроки вашего CSAT еще не все. То, как это выглядит, тоже важно. Примените цвета своего бренда, убедитесь, что он удобен для мобильных устройств, и проведите A/B-тестирование различных форматов, таких как баннеры, опросы по электронной почте и виджеты, чтобы определить, какой формат является наиболее визуально привлекательным.

2. Актуальные вопросы

Убедитесь, что вы отправляете опросы CSAT с соответствующими вопросами в подходящее время. Обычно вы не будете использовать CSAT для выяснения того, что ваши клиенты знают о процессе MapReduce. Хороший пример вопроса: «Как бы вы оценили поддержку, которую вы получили?» после сеанса поддержки работает хорошо.

3. Ограничьте количество вопросов

Постарайтесь попасть в золотую середину по количеству вопросов в опросе. Опросы, которые занимают более 20 минут, отталкивают большинство людей, поэтому делайте их короткими и по существу.

4. Частые опросы

Каждые 6–12 месяцев проверяйте клиентский сегмент, чтобы определить, улучшился ли ваш показатель CSAT.

5. Автоматизируйте это

Вы можете сэкономить много времени, автоматизировав доставку опросов CSAT. Используйте программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, чтобы запланировать опросы об удовлетворенности клиентов и поощрить их заполнение. Вы даже можете использовать эти автоматические электронные письма, чтобы включить полезную информацию о клиентах. Например, если ваш бизнес получает множество вопросов, таких как «Что означает PRM?» добавить его в для добавленной стоимости.

6. Общекорпоративное внимание

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания всей компании, чтобы добиться успеха. Внедрите опросы CSAT как часть ценностных предложений и миссии вашей компании и доведите до сведения всех сотрудников их важность.

7. Рекламируйте это

Обнаружение положительных результатов CSAT — это прекрасная возможность рассказать об этом вашей аудитории и вселить в ваш бренд уверенность в том, что ваше обслуживание клиентов является исключительным.

8. Закон об этом

Отзывы, которые вы получите от CSAT, помогут вам внести изменения, а затем расставить приоритеты в другой области. Убедитесь, что вы объединили ответы CSAT с отзывами клиентов для полного обзора и отслеживания текущих результатов с помощью такого инструмента, как интеграция HubSpot CRM.

Время проводить опросы CSAT?

Клиенты с положительными оценками CSAT — лучший источник поддержки вашего бизнеса. Используйте эти сегменты клиентов в своих интересах. Перепродавайте или продавайте свои продукты или услуги, используя тактику автоматизации электронной коммерции, и эффективно развивайте их, чтобы они оставались положительными в отношении вашего бизнеса.

Понимание пути ваших клиентов и поиск путей его улучшения имеют решающее значение для удовлетворения их потребностей и для общего успешного роста вашего бизнеса. Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:

  • Удержание клиентов
  • Привлечение новых клиентов
  • Повышение лояльности клиентов
  • Улучшение предложения продуктов
  • Повышение репутации вашего бренда
  • Принятие разумных бизнес-решений

Не пора ли вашему бизнесу начать создавать опросы CSAT?

Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже!